Quelle est la différence + qu'est-ce qui vous convient ?

L'accès aux informations pertinentes est, sans aucun doute, la condition numéro un pour prendre de bonnes décisions commerciales. Pour cette raison, la plupart des entreprises utilisent des outils qui les aident à collecter et à analyser les données clients.

Il existe trois types de plates-formes particulièrement populaires : les CDP, les CRM et les DMP. Mais que signifient ces abréviations ? En quoi ces solutions diffèrent-elles et laquelle vous convient le mieux ?

Ce guide partage les principales caractéristiques de chaque plate-forme, ainsi que les avantages et les inconvénients. Commençons.

CDP contre CRM contre DMP

CDP : comment ça marche ?

CRM : comment ça marche ?

DMP : comment ça marche ?

Avant de plonger dans les détails, examinons rapidement ce que sont CDP, CRM et DMP.

Plateformes de données client

Les plateformes de données client (CDP) sont des outils permettant de collecter des données de première partie à partir de diverses sources afin d'obtenir une vue complète de chaque client. Les données sont ensuite utilisées par les spécialistes du marketing pour créer des campagnes de marketing personnalisées. Les CDP sont spécialement conçus pour les spécialistes du marketing.

Bien que HubSpot soit connu pour son CRM, certains clients peuvent l'utiliser comme alternative CDP car certains packages suivent des données telles que :

• Interactions au niveau des contacts avec votre site, vos pages de destination, vos e-mails, vos publications sur les réseaux sociaux et vos représentants.
• Site Web et diverses analyses de marketing entrant.
• Paiements ou progression de la transaction de ceux qui achètent des produits.

Plateformes de gestion de la relation client

Les plateformes de gestion de la relation client (CRM) suivent et gèrent les interactions avec les clients et les prospects tout au long de leur cycle de vie.

Les CRM ont un impact positif sur l'amélioration des relations d'affaires, ce qui se traduit par la croissance de l'entreprise. Il peut être utilisé par les ventes, le marketing et la réussite des clients.

Par exemple, les CRM comme HubSpot aident les équipes de vente à automatiser des processus tels que la saisie de données, les séquences d'e-mails, la journalisation des interactions et le service client.

Pour en savoir plus sur les CRM, consultez ce guide .

Plateforme de gestion des données

Les plates-formes de gestion des données (DMP) collectent et organisent les données provenant de sources premières, secondes et tierces, y compris en ligne, hors ligne et mobiles. Il comprend des données telles que les données démographiques, le comportement de navigation, l'emplacement et l'appareil.

Les DMP permettent aux entreprises de segmenter efficacement les clients, ce qui contribue à créer une offre plus personnalisée.

Toutes les plateformes mentionnées ci-dessus partagent le même objectif : améliorer l'expérience client grâce aux données. Cependant, ils utilisent chacun une approche différente pour y parvenir.

Alors que les CRM et les CDP collectent des données sur les clients, le premier se concentre sur les interactions des clients avec votre équipe et le second collecte des données sur les interactions des clients avec votre produit ou service.

De même, les CDP sont souvent confondus avec les DMP, car ces deux plateformes se concentrent sur la collecte d'informations. Cependant, les DMP anonymisent généralement les données client recueillies auprès de sources secondaires et tierces.

Plateformes de données clients : comment fonctionnent-elles ?

Un CDP est une plateforme de collecte de données à partir de sources en ligne et hors ligne. Ces informations sont ensuite utilisées pour construire une vue à 360° des clients. Les données peuvent être conservées aussi longtemps que nécessaire.

En ce qui concerne les mises à jour des données, vous n'avez pas à les faire manuellement dans la plateforme. Un CDP extrait automatiquement les données d'autres systèmes et les agrège.

Explorons maintenant les avantages et les inconvénients de travailler avec un CDP.

Avantages des CDP

1. Créer des profils de clients idéaux unifiés

Un CDP est pratique lors de la création de profils de clients idéaux (ICP) car il stocke toutes vos données clients. Quelle que soit la source de votre campagne, qu'il s'agisse de médias sociaux, d'e-mails ou de recherche, vous pouvez rassembler toutes les données en un seul endroit. Cela aide à deux choses :

1. Vous pouvez mieux comprendre le parcours de chaque client.
2. Vous pouvez créer des stratégies efficaces pour les atteindre.

Les CPD sont devenus encore plus importants maintenant que les entreprises utilisent plusieurs points de contact pour communiquer avec les clients. L'utilisation de diverses plateformes pour collecter des données et leur donner un sens peut être contre-productive et déroutante. Se tourner vers un CDP est une bien meilleure option.

2. Meilleure personnalisation

Plus vous avez de données, plus vous obtenez d'opportunités de personnalisation. En tant que spécialistes du marketing, nous savons que c'est exactement ce que veulent les clients. En fait, 60 % des clients admettent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée.

Bien que les enjeux soient importants, de nombreuses entreprises ont du mal à personnaliser en raison de données client insuffisantes. Une plateforme de données client peut être une solution à ce problème.

3. Des revenus plus élevés

Les CDP peuvent augmenter la satisfaction client et le ciblage intelligent, ce qui se traduit par des revenus plus élevés. En collectant des données à partir d'un certain nombre de sources, vous obtenez une vue complète de chaque client. Vous pouvez ensuite ajuster vos offres et votre messagerie en fonction de leurs préférences.

Cela devrait se traduire par une meilleure reconnaissance de la marque et un meilleur engagement des clients, qui ont tous un impact positif sur les taux de conversion et vos revenus.

Inconvénients des CDP

1. Difficile à mettre à l'échelle

Tous les CDP ne sont pas créés égaux. Si vous utilisez un CDP conçu pour traiter de plus petites quantités de données, vous risquez de rencontrer des problèmes de mise à l'échelle lorsque votre clientèle commence à se développer. La vitesse de traitement diminue considérablement et vous pourriez même rencontrer des redondances.

Au départ, cela pourrait ne pas sembler être un gros problème. Cependant, si vous souhaitez tirer le meilleur parti de vos données clients, il est préférable de sélectionner une plate-forme capable de gérer un volume de données croissant.

2. Difficile d'extraire les données des systèmes sources

Comme mentionné précédemment, un CDP n'a pas de prix lorsqu'il s'agit de créer des ICP, à condition qu'il extraie efficacement les données de diverses sources. Malheureusement, certaines plates-formes manquent de composants technologiques clés pour le faire. Ils peuvent ne pas s'intégrer à des logiciels tiers.

Dans un tel scénario, l'équipe informatique doit extraire manuellement les données structurées et non structurées de différentes sources et les saisir dans le CDP. Cela prend beaucoup de temps et est inefficace. Alternativement, ils peuvent écrire un code personnalisé pour extraire automatiquement des informations.

Pour en savoir plus sur les CDP, consultez notre guide des plateformes de données client.

Plateformes de gestion de la relation client : comment ça marche ?

Les CRM sont l'endroit où vos équipes de marketing, de vente et d'assistance saisissent des informations sur leurs interactions avec les clients. Ceux-ci incluent généralement les notes de tous les appels et réunions vidéo, les tickets de demande d'assistance, les conversations de chat en direct et les résultats des enquêtes de satisfaction client.

Essentiellement, les CRM sont votre seule source de vérité où vous consolidez toutes les informations sur un client. Cela permet à chacun de rester informé et, en fin de compte, de nouer des relations commerciales plus solides.

Avantages des CRM

1. Service client amélioré

Commençons par l'objectif pour lequel les CRM ont été conçus et, simultanément, leur plus grand avantage : ils renforcent les liens entre l'entreprise et le client.

Supposons qu'un nouveau gestionnaire de compte dans votre entreprise B2B soit sur le point de contacter l'un de vos clients. Pour savoir à qui ils s'adressent, ils ouvrent le profil du client dans le CRM. Ils voient un historique de toutes les actions, comme les achats et la dernière fois qu'ils ont appelé votre équipe d'assistance.

Le profil contient également des informations firmographiques, telles que leur secteur d'activité, le poste de la personne-ressource principale et la taille de l'entreprise. Il pourrait même y avoir des informations sur la dernière fois que l'entreprise a reçu un financement. Et ce n'est vraiment que la pointe de l'iceberg.

Plus il est facile pour votre équipe d'en savoir plus sur un client, plus vous avez de chances de le satisfaire. Et cela augmente les chances de vendre.

2. Réduction des silos commerciaux

Saviez-vous que les agents du support qui n'ont pas accès à des outils unifiés consacrent 15% de leur temps à la recherche d'informations clients ? Cela représente environ six heures par semaine, ce qui pourrait être dépensé de manière plus productive. Un CRM résout ce problème, mais il soutient également un objectif plus élevé de l'entreprise : minimiser les silos commerciaux.

Les équipes qui contribuent aux CRM et les utilisent pour obtenir des informations collaborent mieux. Ils comprennent où le rôle de chaque équipe commence, se termine et se chevauche.

De plus, s'ils ont une question concernant une interaction récente, ils sauront exactement à qui s'adresser pour obtenir des réponses.

3. Productivité et efficacité accrues

Les CRM tirent parti de l'automatisation du marketing, ce qui rend le travail quotidien de vos employés beaucoup plus facile et plus productif. Ces outils peuvent vous aider avec des tâches répétitives comme cliquer sur "envoyer" sur les e-mails aux segments de clientèle concernés au bon jour et à la bonne heure. En conséquence, votre équipe peut se concentrer sur des tâches qui nécessitent de la créativité et une attention humaine, par exemple, assister à une conférence ou rédiger un rapport.

De plus, vous pouvez l'utiliser pour repérer les modèles qui nécessitent plus d'attention de la part de l'entreprise. Par exemple, si vous constatez une baisse des scores CSAT pour un segment de clientèle, vous pouvez en examiner les raisons et discuter de la manière d'y remédier.

Inconvénients des CRM

1. Coût potentiellement élevé

Alors que les CRM sont une mine d'or de données, ceux qui offrent des fonctionnalités avancées et de nombreuses intégrations peuvent être coûteux. Il y a quelques facteurs dont vous devez tenir compte pour déterminer le coût total d'un logiciel CRM :

• Abonnements.
• Coût des mises à niveau.
• Personnalisation potentielle, surtout si l'outil manque d'intégrations.
• La formation du personnel.
• Ressources informatiques nécessaires à la maintenance et à la mise en œuvre des logiciels.

De plus, la migration des données et les perturbations potentielles des opérations commerciales peuvent augmenter les coûts totaux de mise en œuvre.

2. Problèmes d'intégration

À vrai dire, votre CRM est aussi bon que les données qu'il collecte. Ainsi, si le CRM que vous utilisez manque d'intégrations, il ne remplira pas correctement son rôle.

Vous devrez peut-être également consacrer beaucoup de temps et d'argent à essayer de personnaliser votre CRM, ce qui peut entraîner beaucoup de frustration. Il est crucial de s'assurer que le CRM que vous envisagez d'acheter s'intègre au reste de votre logiciel avant de l'implémenter.

DMP : comment ça marche ?

Les DMP permettent une gestion des données de haut niveau , comme la collecte d'informations démographiques pour une meilleure segmentation des clients. Comme ces plateformes n'ont pas besoin de lier les données à des profils clients spécifiques, toutes les informations sont anonymisées.

De plus, les DMP ne conservent pas les données historiques, contrairement aux CRM où la conservation de l'historique est l'objectif principal.

Avantages du DMP

1. Données simplifiées

Plus l'entreprise est grande, plus les spécialistes du marketing doivent utiliser de plates-formes. En effet, ceux qui travaillent en entreprise utilisent en moyenne 52 outils. Avec autant de technologie, il est pratiquement impossible de garder un œil sur toutes les informations critiques des clients.

C'est là qu'interviennent les DMP. Elles vous permettent de collecter des données à partir de nombreuses sources et de créer des segments d'audience précis. Cela signifie que vous pouvez construire vos campagnes et autres travaux stratégiques sur des données cohérentes.

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2. Accéder aux données secondaires et tierces

Lorsque nous comparons les CDP aux DMP, il existe une différence essentielle : ces derniers collectent et intègrent des données provenant de sources secondaires et tierces. C'est aussi l'un de ses plus grands avantages.

C'est idéal si vous avez besoin de plus d'informations pour vos personas que ce que vous avez collecté en interne. Les informations auxquelles vous pouvez accéder via les DMP proviennent de sources externes réputées, qui correspondent également à votre profil client.

3. Gestion budgétaire efficace

Les DMP vous aident à réduire vos dépenses publicitaires. Comment? Vous n'avez pas besoin de diffuser plusieurs annonces simultanément pour augmenter vos chances d'atteindre le bon public.

Les DMP vous permettent de vous engager dans le reciblage. Par exemple, vous pouvez contacter les prospects qui ont visité votre page "tarification". Ou, si vous n'êtes pas une entreprise basée sur un abonnement, vous pouvez même recibler ceux qui ont acheté votre produit ou service dans le passé.

Chacun de ces groupes peut être atteint via le bon canal avec une messagerie personnalisée.

Inconvénients du DMP

1. Complexité

L'un des inconvénients potentiels est que les DMP peuvent offrir des fonctionnalités et des dépendances complexes, en particulier si elles comportent des dizaines ou des centaines d'intégrations. Cela signifie qu'il peut avoir une courbe d'apprentissage abrupte pour l'utiliser correctement (ou à son plein potentiel).

Certaines plates-formes peuvent également nécessiter l'aide d'équipes techniques, telles que des administrateurs et des développeurs, chaque fois que vous devez modifier des paramètres.

2. Entretien élevé

Comme vous gérez de grandes quantités de données, vous devez garantir une sécurité de haut niveau pour éviter les violations de données ou les cyberattaques.

Cela ne veut pas dire que les DMP ne sont pas protégés. Bien au contraire, leurs développeurs sont conformes aux derniers protocoles. Cependant, vous aurez besoin d'un expert en sécurité pour vous assurer que vos systèmes internes sont également à l'épreuve des balles.

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Faire le bon choix pour votre équipe

Lorsqu'il s'agit de choisir entre CDP, CRM et DMP, il ne s'agit pas de choisir l'un ou l'autre. Ces plateformes remplissent des rôles différents et se complètent.

Les DMP peuvent vous aider à générer des leads. Les CDP sont parfaits pour interagir avec les prospects et les prospects, tandis que les CRM sont conçus pour gérer la relation avec vos clients. Ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont utilisés ensemble.

Tous ces outils vous aident à mieux comprendre vos clients et, par conséquent, à créer des expériences plus personnalisées, ce qui a un impact positif sur les revenus.

Quelle que soit la solution que vous choisissez, assurez-vous qu'elle répond à vos besoins et, surtout, qu'elle s'intègre à votre logiciel. Ce n'est qu'alors que vous pourrez tirer le meilleur parti de vos données et vous épargner des frustrations et des coûts inutiles.