Pourquoi la relation acheteur est importante

Lors d'INBOUND 2023, le PDG de HubSpot, Yamini Rangan, a lancé des modifications du parcours client motivées par la nouvelle poussée de l'ingénierie de l'IA.

L’endroit où les hommes et les femmes investissent leur temps, la manière dont ils achètent, la manière dont ils partagent des informations et des faits et la manière dont ils s’attendent à obtenir de l’assistance client sont en train de se transformer. Ce qui ne change pas, cependant, c'est la valeur de la connexion.

L’arrivée de l’IA rend cette période exceptionnellement passionnante. Les entreprises qui parviendront à tirer parti de l’ingénierie pour établir des connexions plus poussées seront finalement celles qui s’amélioreront beaucoup mieux.

L'IA aidera à améliorer la participation à l'industrie avec des options qui vous offriront un équipement de création d'articles incroyablement puissant. Par exemple, HubSpot AI fonctionne comme Material Assistant et ChatSpot.

Profitez également du même modèle de langage important que ChatGPT d'OpenAI, mais intégré de manière pratique directement dans votre portail HubSpot.

Chez HubSpot, nous appelons affectueusement nos 20 % de consommateurs en développement qui donnent la priorité à l'établissement de liens profonds avec les clients dans leurs tactiques de développement sous le nom de « Connecteurs ».

Ces organisations remarquables comprennent qu’un engagement significatif avec les acheteurs n’est pas seulement un mot à la mode, mais un catalyseur très efficace pour générer des progrès durables et construire des interactions durables.

Mais comment savons-nous que le lien client mène au progrès ? Nous avons décidé de creuser les faits et de nous en sortir.

Je dirige l'analyse des produits chez HubSpot. Notre mission est de comprendre comment l'utilisation de HubSpot aide nos acheteurs à se développer.

Avec plus de 184 000 clients répartis dans 120 pays et 149 secteurs distincts, nous avons développé une solide idée de l’importance de la connexion – et disposons des données pour l’étayer.

Je suis ravi de partager certaines de ces meilleures méthodes ci-dessous.

Creuser dans les détails

Dans la plupart des projets de sciences de l'information, 80 % du temps est consacré à la préparation des connaissances et ce travail n'était pas distinct.

Nous avons commencé par définir une mesure de progrès : le volume des transactions conclues et gagnées sur une année civile. Nous nous sommes concentrés sur les offres cohérentes des utilisateurs d'appareils pendant plus de 2 ans, ce qui nous donne une grande confiance dans nos mesures.

À partir de là, nous avons isolé l'influence des habitudes d'achat en regroupant les acheteurs (plus de 20 segments) par secteur, mesure, mandat HubSpot et entrée de fonction. Chaque section individuelle a été modélisée individuellement pour une comparaison des performances entre amis.

Voici ce que nous avons découvert.

1. Le lien client stimule l’expansion

Juste après que HubSpot ait discuté avec des connecteurs dans divers secteurs, nous avons découvert une chose que nous appelons le « écart de connexion ». Il s'avère que les principaux connecteurs de HubSpot augmentent de 29 points de pourcentage de plus que les entreprises ordinaires.

Autrement dit, les connecteurs augmentent 5 fois plus que les entreprises typiques qui ne donnent pas la priorité à la connexion des acheteurs dans leurs procédures de progression.

12 mois Sur 12 mois Résultats de croissance par prévalence des habitudes de lien

En outre, nous avons découvert que les clients des secteurs considérablement moins matures sur le plan numérique (par exemple, la production) voient un trou de liaison beaucoup plus important (40 facteurs de partage) et bénéficieront encore plus en se concentrant sur la relation avec l'acheteur.

2. Les progrès se multiplient au fur et à mesure que vous vous liez à travers de nombreuses autres phases du cycle de vie

La connexion à des niveaux supplémentaires du cycle de vie des consommateurs augmente le développement complet.

En moyenne, les entreprises qui ont contacté les consommateurs tout au long des cinq phases du parcours (attention, prospect, prospect, offre, client) ont connu une croissance de 19 % supérieure à celle des connecteurs à une seule étape. Contrairement à ce que vous pourriez penser, chaque étape supplémentaire du cycle de vie dans laquelle une entreprise se connecte fournit des progrès bien plus progressifs que la précédente.

Progrès incrémentiel selon le nombre de niveaux de parcours d'achat engagés

Cela nous indique que les tactiques de liaison client ne sont pas cruciales pour un seul service en particulier. Il s'agit d'un travail qui doit être effectué dans l'ensemble de votre organisation – une méthode de lien client de bout en bout qui transparaît dans chaque point de contact que vous avez avec vos clients potentiels.

Les chiffres ne mentent vraiment pas. Les organisations qui contactent les acheteurs à chaque occasion, depuis la découverte préliminaire jusqu'au plaisir après l'achat, sont rentables.

3. Les progrès augmenteront lorsque vous vous connecterez à de nombreuses techniques

Un plus grand nombre de canaux utilisés dans chaque phase du voyage conduit à une bien meilleure connexion et à un développement amélioré. Les entreprises figurant dans les 20 % de connexions les plus importantes s'engagent à rencontrer leurs clients où qu'ils se trouvent et utilisent par conséquent de nombreuses options pour interagir avec les clients à chaque étape du cycle de vie .

Année civile Résultats de progrès sur plus d'une année par nombre d'attributs utilisés dans chaque phase du parcours d'achat

Nous avons également constaté que les options distinctes sont des moteurs de progrès beaucoup plus ou moins importants en fonction du secteur dans lequel vous évoluez.

Pour la production, il s'agit d'appels sortants, de tickets et de liens d'assemblage. Mais pour les logiciels ou l'informatique, les fonctionnalités les mieux notées ont été les e-mails de vente de produits, les publicités et les hyperliens de conférences. Entre-temps, les entreprises de produits et services spécialisées ont découvert que les ventes de produits par courrier électronique, publicités et tests A/B sont beaucoup plus productives.

4. Le développement est maximisé lorsque les prestataires tirent parti à la fois des relations à échelle égale et dirigées par l'homme

Le mélange de techniques dirigées par l'humain et à grande échelle (de 1 à plusieurs) à chaque étape du parcours du consommateur est essentiel pour maximiser le développement. ( nb – HubSpot ne fournit pas d'instruments dirigés par des humains pour la phase de sensibilisation ). Lorsque chaque pratique est utilisée tout au long du cycle de vie, les entreprises constatent un progrès de 19 %.

Progression médiane du PC par phases avec l'action de la relation client

Nous avons remarqué que le lien humain est plus répandu et plus impactant par la suite dans le cycle de vie du client, les consommateurs omettant le lien humain lors de la transaction et les phases d'achat rencontrant une croissance préjudiciable (-1 %) .

Combler l'écart de connexion

Le sujet est clair : les entreprises qui connaissent la croissance la plus rapide font de la connexion avec les consommateurs une priorité. Ils envisagent de manière globale tout le parcours client, utilisent diverses modalités pour interagir avec les acheteurs par les canaux souhaités et s'appuient en tandem sur des méthodes à grande échelle et dirigées par l'homme.

Cela peut sembler intimidant, mais avec une possibilité d'avancement 5x en jeu, la chose la plus cruciale est de commencer.

HubSpot s'engage à créer cela simple pour vous. Nous investissons dans l'IA pour uniformiser les règles du jeu, de sorte que même avec un équipage réduit, vous puissiez gagner de l'argent grâce à la relation client.

Il est temps de repenser la façon dont vous commercialisez, vendez et aidez vos consommateurs. Les informations et les procédures du nouveau « Guide des relations à l'ère de l'IA » de HubSpot peuvent aider vos produits et services experts, votre progiciel ou votre entreprise de fabrication à générer des progrès en établissant des connexions client significatives à grande échelle.