7 Cara Sukses di Layanan Pelanggan Online

Daftar isi

1. Mendistribusikan Prosedur Operasi Standar
2. Gabungkan SOP dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
3. Gunakan Pemasaran Multisaluran
4. Berikan Personalisasi
5. Tanggapi dengan cepat
6. Jaga agar Publik
7. Jadikan Diri Anda Berkesan dengan Nomor Telepon Kesombongan

Di era konektivitas kita, berhasil dalam layanan pelanggan online bukanlah pilihan. Saat Anda berinteraksi dengan pelanggan, Anda tidak hanya berinteraksi dengan mereka tetapi juga prospek atau anggota komunitas yang mungkin ikut membaca.

Agar tim layanan pelanggan Anda tetap fokus dan tanggapan Anda dapat ditindaklanjuti, Anda dapat mendorong dorongan mudah untuk menelepon dengan nomor telepon cantik yang dapat diklik, atau mendorong tim layanan pelanggan Anda untuk melanjutkan percakapan online. Pertimbangkan ketujuh tip ini untuk berhasil dalam layanan pelanggan online.

Mendistribusikan Prosedur Operasi standar

Konsistensi dalam tim layanan pelanggan Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar. Untuk melakukan ini secara efektif, buat dokumen prosedur operasi standar (SOP) untuk tim Anda. Setelah anggota tim baru menyelesaikan orientasi, perkenalkan mereka pada SOP, yang harus menguraikan kebijakan, prosedur, aturan, dan nada yang harus mereka gunakan saat berinteraksi dengan pelanggan.

SOP harus berupa dokumen yang:

• Mudah dinavigasi dan dapat dicari
• Jelas dan dapat dimengerti
• Dokumen hidup, terbuka untuk penambahan dan pembaruan, dengan prosedur yang dinyatakan tentang bagaimana membuat perubahan pada dokumen

Pertimbangkan untuk menyertakan informasi seperti cara merujuk ke merek Anda dan apakah karyawan layanan pelanggan harus menandatangani nama mereka sendiri di akhir balasan bermerek.

SOP Anda harus menjawab pertanyaan umum dan memberdayakan karyawan Anda untuk beroperasi secara mandiri. Misalnya, jika Anda menjalankan kedai kopi dan terkadang menerima keluhan tentang pesanan yang salah atau kopi basi, pertimbangkan untuk memberdayakan tim layanan pelanggan Anda untuk memberikan kupon minuman gratis saat mereka menanggapi pelanggan yang tidak puas yang memiliki bukti pembelian. Dengan cara ini, perwakilan layanan pelanggan dapat menangani masalah tersebut dengan segera, biaya penyelesaian masalah menjadi minimal bagi perusahaan, dan tidak perlu menunggu persetujuan saat membagikan kupon minuman gratis. Cara terbaik untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dengan harga nominal adalah dengan melakukan outsourcing layanan pelanggan ke agen pihak ketiga seperti Deskmoz.

Gabungkan SOP dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Langkah Anda selanjutnya harus melibatkan memastikan SOP Anda mencakup bagaimana dan kapan menggunakan CRM apa pun yang telah diterapkan perusahaan Anda. Apakah itu spreadsheet sederhana atau implementasi Salesforce tingkat perusahaan, Anda harus memberi tahu karyawan Anda cara merekam informasi interaksi pelanggan di CRM Anda sehingga karyawan lain dapat menemukannya saat dibutuhkan.

Pastikan Anda menyertakan informasi tentang cara mencari CRM. CRM dan SOP Anda juga harus disiapkan untuk memastikan waktu penyelesaian yang cepat untuk menanggapi pelanggan.

Gunakan Pemasaran Multisaluran

Pemasaran omnichannel menyatukan semua koordinasi layanan pelanggan di atas. Pelanggan ingin dapat memulai percakapan dengan Anda di telepon daripada mengirim pesan melalui platform web Anda.

Layanan pemasaran Multisaluran terintegrasi dengan CRM Anda untuk membantu Anda mengatur waktu pesan pemasaran dan menangani respons pelanggan. Ini akan membantu tim layanan pelanggan Anda menemukan pelanggan di database Anda secara efektif dan melacak percakapan di berbagai platform.

Selain itu, pengaturan omnichannel dan CRM yang cerdas juga melindungi bisnis Anda jika terjadi pergantian tim layanan pelanggan, memastikan catatan semua orang tetap ada di sistem bahkan setelah karyawan keluar. Anggota tim lain dapat dengan mudah mengambil percakapan di mana anggota tim sebelumnya meninggalkannya.

Berikan Personalisasi

Di tahun 2020-an, tidak seorang pun boleh menerima surat, email, atau pesan teks yang ditujukan kepada "pelanggan" atau "penduduk". CRM Anda, dan pada gilirannya, layanan pelanggan keluar dan pesan pemasaran Anda, harus menyertakan nama dan kata ganti pelanggan atau prospek yang sesuai. Saat seseorang mendaftar untuk menerima pesan dari Anda atau memasukkan namanya untuk meminta dukungan layanan pelanggan, mereka memberikan informasi ini.

Saat anggota layanan tim dukungan pelanggan membalas, mereka harus dapat menyapa pelanggan dengan benar, misalnya, “Dr. Smith, "" Ms. Jones”, atau “Mx. Allen.” Ini dapat segera meningkatkan tingkat hubungan antara anggota tim Anda dan pelanggan Anda.

Tanggapi dengan cepat

Semakin lama seorang pelanggan harus menunggu jawaban, semakin besar kemungkinan mereka untuk mengeluh tentang masalah mereka, mengeluhkannya di media sosial kepada orang lain, atau membuat keputusan terbatas untuk menggunakan produk atau layanan pesaing di lain waktu.

Idealnya, Anda dapat memberikan respons awal kepada pelanggan bahkan sebelum mereka membuka halaman Facebook atau Google Anda dan memberikan ulasan negatif. Paling tidak, yakinkan mereka bahwa Anda akan segera menghubungi mereka kembali atau berikan pesan otomatis yang menjanjikan untuk menghubungi mereka kembali dalam waktu 48 jam (ini berfungsi paling baik untuk email atau chatbot tanpa pengawasan).

Buat Publikasi

Saat pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan di media sosial, yang dapat terjadi di komentar, di postingan di halaman mereka yang memanggil Anda, atau di salah satu iklan Anda, lakukan yang terbaik untuk mempertahankan seluruh percakapan di utas itu dan di mata publik.

Bahkan jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah, orang yang mengajukan keluhan atau pertanyaan bukanlah satu-satunya yang membaca: Anda memiliki seluruh audiens media sosial, termasuk beberapa yang mungkin tertarik untuk membeli produk Anda. Mereka memperhatikan apakah dan bagaimana Anda menyelesaikan konflik atau seberapa teliti Anda menjawab pertanyaan. Jika tim Anda dapat melakukannya dengan cepat, secara publik, dan profesional, itu akan sangat membantu Anda mendapatkan atau mempertahankan bisnis lain.

Jika Anda perlu melakukan percakapan offline dengan pelanggan dan memerlukan sesuatu seperti nomor telepon mereka untuk mencari catatan mereka, pertimbangkan untuk kembali ke percakapan media sosial setelah masalah diselesaikan untuk meringkasnya dan berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi pelanggan.

Jadikan Diri Anda Berkesan dengan Nomor Telepon Kesombongan

Rata-rata orang Amerika menghabiskan lebih dari 5 jam di ponsel mereka dan memeriksa ponsel mereka hampir 100 kali sehari – artinya mereka cenderung menggunakannya untuk menghubungi Anda melalui pesan web, email, atau telepon. Jika Anda lebih suka pelanggan menghubungi Anda daripada mengeluh secara terbuka di media sosial, Anda harus memanfaatkan ketergantungan mereka pada ponsel mereka.

Beri diri Anda nomor telepon cantik yang mudah diingat untuk mendorong pelanggan menghubungi Anda. Jika Anda memiliki 1-800-BRANDNAME, pelanggan Anda cenderung mengingatnya jika mereka benar-benar membutuhkan bantuan Anda.