Namun Bisnis Tidak Dapat Memakukan Percakapan yang Efektif [Data Baru]

Apa pun pasar atau pasar Anda, Anda tidak akan menemukan diskusi: Komunikasi yang produktif—baik internal maupun eksternal—sangat penting untuk pencapaian perusahaan Anda. Dengan lebih banyak teknologi yang tersedia daripada sebelumnya, Anda akan berpikir itu akan mudah dipahami.

Tetapi data baru yang dirilis oleh Job.co mengungkapkan bahwa perusahaan pada tahun 2023 masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara efisien – dengan implikasi yang sangat serius bagi pengalaman kerja konsumen.

Dalam posting ini, kami akan menyelami detailnya.

Kondisi Percakapan Usaha Kecil Saat Ini

Ketika 99% orang mengatakan bahwa penting bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan sangat baik dengan mereka sebagai klien, hanya 7% perusahaan menilai percakapan mereka sebagai "luar biasa".

Lebih dari dua kali lipat varietas ini menganggap diri mereka "di bawah biasa" atau "tidak memadai".

Dan pengaruhnya terhadap pengalaman praktis pelanggan sangat jelas: Lebih dari dua pertiga orang mengatakan percakapan yang buruk telah membuat mereka berhenti bekerja dengan perusahaan dan beralih ke pesaing.

Membuat tahu bahwa mereka harus melakukan yang lebih baik – dan pelanggan menuntut dari pelanggan bahwa mereka melakukan lebih baik. Tetapi ketika datang ke model yang pada dasarnya berkinerja lebih baik – tampaknya itu jauh lebih mudah diklaim daripada dicapai.

Jadi apa yang sedang terjadi?

Seperti apa komunikasi yang baik itu?

Mungkin tempat terbaik untuk memulai di bawah ini adalah dengan melihat sekilas melalui lensa pembelanja.

Apa yang mereka inginkan dari penyedia? Seperti apa sebenarnya komunikasi yang indah itu?

Sebagai permulaan, pembeli ingin diberi tahu. Faktanya, 94% pembeli yang disurvei mengatakan bahwa penting bagi mereka untuk mengetahui (atau dapat menemukan) pembaruan yang terkait dengan pembelian atau usaha mereka, seperti statusnya dan pengiriman yang akan datang.

Pembeli juga ingin penyedia waspada dan tidak melupakan informasi sehingga mereka benar-benar tidak perlu mengulanginya sendiri. 87% pria dan wanita mengatakan bahwa mereka harus mengulangi diri mereka sendiri ke perusahaan tempat mereka berasal, dan 79% menganggap ini sulit.

Lengkap, komunikasi yang luas membantu membuat perubahan besar. Kita semua tahu, dari cobaan berat kita sebagai klien, bahwa kesalahan dan keterlambatan biasanya dapat dimaafkan asalkan dikomunikasikan dan didefinisikan dengan jelas.

Di luar ini, ada banyak penelitian tentang kecepatan respons, terutama seberapa cepat perusahaan diperlengkapi untuk kembali ke pesan dan apa yang diharapkan prospek.

Tinjauan SuperOffice mengonfirmasi bahwa hampir lima puluh persen dari semua pelanggan (46%) mengharapkan organisasi untuk menanggapi pesan mereka dalam waktu kurang dari empat jam.

Namun, waktu respons rata-rata, berdasarkan ukuran sampel 1.000 perusahaan, lebih dari tiga kali lipat – dan waktu reaksi paling lambat adalah 8 kali lipat.

Intinya, tampaknya percakapan yang fantastis bermuara pada:

• Visibilitas: Tinjauan menyeluruh tentang di mana tepatnya masalah sedang terjadi.
• Organisasi: Detail disimpan dan disebarkan dengan cara yang teratur, ditawarkan untuk disebutkan namanya bila perlu, tanpa perlu pelanggan tetap terhubung.
• Sikap: Perpesanan yang cermat, lengkap, dan tulus.
• Efisiensi: Respon cepat dan tepat waktu.

Efek Interaksi Buruk

Audio percakapan sangat sederhana, tetapi tingkat tidak menawarkannya sangat tinggi.

Ketika perusahaan ditanya bagaimana masalah komunikasi berdampak pada bisnis mereka, inilah yang mereka jelaskan:

• 68% mengaku telah menyia-nyiakan waktu.
• 53% telah melewatkan pesan.
• 42% mengalami kelelahan ahli, kecemasan, atau kelelahan.
• 35% file mengalami gudang.
• 30% merasakan pengetahuan konsumen yang dialami langsung dialami.
• 12% telah menjatuhkan pembeli ke pesaing.
• 10% mengatakan mereka kehilangan personel.

Jelas, itu adalah spektrum metrik penting yang luas yang terhambat oleh ketidakmampuan untuk melakukan percakapan dengan benar.

Jadi mengapa model mendapatkannya salah?

Jika pilar utama komunikasi yang bermanfaat – visibilitas, organisasi, pola pikir, dan efisiensi – sangat sederhana dan ada lebih banyak sumber daya di luar sana daripada sebelumnya untuk membantu, lalu mengapa begitu banyak organisasi masih berada dalam kekacauan seperti ini? ?

Sebenarnya, bisnis belum menemukan cara untuk beradaptasi. Data menunjukkan bahwa mereka menggunakan teknologi – tetapi seringkali pengetahuan teknologi yang cacat tanpa sumber daya pusat kebenaran.

Ini menyiratkan ketergantungan berlebihan yang unik pada email. Ketika ditanya bagaimana mereka pada prinsipnya terhubung dengan rekan kerja mereka, 31% orang menyebutkan email — jawaban yang paling sering dikutip.

Untuk percakapan pelanggan, ini bahkan lebih dominan, digunakan oleh hampir dua pertiga bisnis dan mendominasi saluran satu sama lain.

Email memiliki banyak keuntungan, tentu saja. Ini cepat, mudah, dan sederhana. Tetapi ketika harus berkolaborasi dan berusaha untuk membuat kelompok yang sinkron, hal itu sering kali dapat membuat segalanya menjadi lebih rumit dan meminimalkan peluang untuk brainstorming spontan.

Komunikasi pasti akan menjadi terkurung, terjadi di kotak masuk pribadi jauh dari sisa grup Anda dan di atas perspektif manajemen — yang kadang-kadang menghasilkan kabel silang, kebingungan, menjatuhkan dokumen, dan waktu yang terbuang percuma.

Apa yang dijamin oleh Orang A tertentu kepada konsumen beberapa bulan yang lalu? Apa catatan penting yang diinstruksikan pembelanja kepada Individu B melalui email sebelum pekerjaan diterima dimulai? Di mana Orang C menempatkan saran model yang dikirim melalui email pelanggan?

Informasi tidak dibagikan dengan benar – dan di situlah kesulitan dimulai.

Dan bagaimana dengan efeknya pada stabilitas gaya hidup-kerja?

Dengan meningkatnya pesan email masuk ke kantor di luar rumah tempat kerja, ada perasaan yang meluas bagi banyak orang bahwa pekerjaan tidak pernah benar-benar selesai. Bagi banyak orang, godaan — atau lebih buruk lagi, prasyarat — untuk melihat email di luar jam kerja memakan anggota keluarga dan waktu senggang, yang mengakibatkan kecemasan, stres, dan kecemasan.

Menurut Teamstage, 40% karyawan menggunakan gadget mereka untuk bekerja di luar jam kantor, untuk melakukan sekitar seperempat pekerjaan mereka. Kurangnya pembagian antara waktu kerja dan waktu luang ini hanya dapat menghambat efisiensi, belum lagi kesehatan dan kebugaran.

Komunikasi Pelanggan dan Pembeli: Dua Sisi dari Koin yang Sama

Meskipun kami cenderung memperlakukan percakapan pelanggan dan interaksi tenaga kerja internal sebagai hal yang benar-benar terpisah, sebenarnya keduanya saling terkait. Percakapan di dalam yang buruk langsung memengaruhi percakapan pembeli.

Ketika pengguna tim tidak memiliki informasi yang mereka butuhkan, tidak mungkin bagi mereka untuk membaginya dengan prospek – membuat pembeli tidak mendapat informasi dan kecewa.

Grup yang sangat buruk, pesan yang dilewati, dan file yang hilang membuat pekerjaan lebih lanjut untuk pelanggan kru – yang menghasilkan penundaan yang tidak perlu dan dapat dihindari bagi pelanggan.

Ketika kelompok berkomunikasi dengan buruk secara internal, mereka sering menghabiskan banyak waktu untuk memperbaiki tantangan, memperbaiki masalah, dan mencari data.

Dan itu semua menunjukkan tim yang kurang sukses, dan lebih sedikit waktu untuk membidik pengetahuan pembelanja. Pada akhirnya, tidak ada jumlah kemitraan yang dapat menebus tidak menyediakan hal-hal yang penting.

Dunia Fungsi yang Berubah

Di lapangan, tampaknya banyak dari tantangan ini diperburuk oleh meningkatnya kinerja jarak jauh.

Para pemimpin dan pakar perusahaan dengan cepat mempertanyakan dampak bekerja dari jarak jauh pada keterampilan bisnis untuk terhubung dengan sukses.

Meskipun pekerjaan hybrid telah diatur sendiri sampai batas tertentu, 44% orang yang disurvei oleh Undertaking.co masih bekerja sepenuhnya dari jarak jauh, dengan kurang dari 1 dari lima orang yang kembali ke lingkungan kantor sepanjang waktu.

Intinya adalah, pekerjaan yang bergantung pada kantor tidak pernah menjadi obat untuk interaksi, dan bagaimanapun juga tidak.

Project.co menemukan bahwa, ketika orang menggunakan sumber daya administrasi tantangan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, pembeli, atau keduanya, mereka jauh lebih berhasil.

Terlebih lagi, menerapkan alat administrasi tugas untuk berbicara dengan klien sangat terkait dengan:

• Performa internal yang jauh lebih baik
• Pengalaman kerja klien yang lebih besar
• Peningkatan tanggung jawab untuk melakukan pencapaian
• Kesejahteraan pekerja yang lebih besar

Menggunakan perangkat manajemen tugas untuk interaksi rekan kerja memiliki bermacam-macam keuntungan yang identik dengan korelasi yang lebih kuat.

Di setiap masalah data individu, orang merasa lebih mudah untuk berkomunikasi secara efektif, mengevaluasi pengembangan tugas, dan menyimpan informasi yang teratur dan tersedia ketika mereka menggunakan perangkat online.

Klik di bawah untuk melihat semua info dari survei Venture.co Interaction Stats 2023.

Membungkus

Jadi, ada kabar baik dan informasi yang tidak diinginkan.

Berita buruknya adalah perusahaan memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Angka-angka mengusulkan mereka diberitahu tentang hal ini, tetapi mungkin juga kewalahan oleh upaya untuk mendapatkan tindakan yang signifikan.

Masalah-masalah ini tidak akan selesai dengan sendirinya, namun, tanpa tindakan positif dari para profesional dan dukungan yang kuat dari kelompok.

Dibutuhkan kepemimpinan yang kuat dan tegas untuk menemukan kebutuhan akan transformasi, upaya untuk menemukan teknik, instrumen, dan program yang tepat, dan kemudian mendorong perubahan dalam perjalanan bisnis.

Tapi kabar baiknya - seperti yang ditunjukkan oleh pengetahuan ini - adalah mendapatkan gerakan ini adalah awal dari jalan raya yang mengarah pada pembeli yang senang, pembeli yang diminimalkan dan churn staf, dan kelompok yang lebih bahagia dan lebih sehat.

Apakah itu hambatan? Tentu saja pelatihan. Tapi itu 1 layak untuk dilalui.