Statistik Chatbot (Berapa Banyak Orang yang Menggunakan Chatbot?)

Apakah Anda siap untuk mempelajari dunia statistik chatbot yang menarik bersama kami?

Layanan dan keterlibatan pelanggan berubah, berkat asisten virtual bertenaga kecerdasan buatan, alias chatbots.

Dua manfaat utama membuat chatbot sepopuler mereka, 1) mereka menawarkan dukungan instan, dan 2) mereka menawarkan dukungan 24/7.

Selain itu, mereka adalah rekan agen manusia yang sangat baik, yang bersama-sama dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dalam artikel ini, kami mengungkap wawasan dan tren menarik yang membentuk dunia percakapan otomatis.

Dari metrik keterlibatan pelanggan hingga waktu respons, tingkat kepuasan pengguna, dan penghematan biaya, kami mengeksplorasi lanskap kinerja chatbot berbasis data.

Ayo pergi.

Posting ini meliputi:

Statistik Chatbot (Pilihan Teratas Kami)

• Hampir 90% orang memiliki setidaknya satu percakapan chatbot
• Sekitar 1,5 miliar orang menggunakan chatbots
• 22% bisnis mikro menggunakan chatbots
• 62% konsumen akan berbicara dengan chatbot daripada menunggu agen manusia
• Perusahaan dengan lebih sedikit karyawan lebih banyak menggunakan chatbot
• Pasar chatbot diperkirakan akan tumbuh menjadi $1,25 miliar pada tahun 2025
• 63% eksekutif percaya bahwa AI dapat menawarkan pengalaman pribadi yang luar biasa
• Bisnis dapat menghemat hingga 30% untuk biaya dukungan pelanggan mereka dengan menggunakan chatbots
• Bot berkualitas dan audiens yang terlibat dapat menghasilkan tingkat respons 90%.
• 60% konsumen meninggalkan chatbots karena masalah mereka terlalu rumit atau unik

Berapa Banyak Orang yang Menggunakan Chatbots?

1. Hampir 90% orang memiliki setidaknya satu percakapan chatbot

Tidio menemukan bahwa pada tahun 2022, 88% orang menemukan setidaknya satu percakapan chatbot. (Dan tujuh dari sepuluh pelanggan memiliki pengalaman positif.)

Pada tahap ini, aman untuk mengatakan bahwa hampir semua orang setidaknya pernah mendengar tentang chatbot dan tahu apa itu chatbot. Dan secara kasar kami dapat menyatakan bahwa setiap orang pernah melakukan percakapan dengan chatbot dalam hidup mereka.

Anda juga tidak ingin melewatkan statistik pengalaman pelanggan yang wajib diketahui ini.

Sumber: Tidio

2. Sekitar 1,5 miliar orang menggunakan chatbots

Meskipun persentase di atas mungkin tidak mengungkapkan terlalu banyak, yang ini bisa. Sekitar 1,5 miliar orang di seluruh dunia menggunakan chatbots, dengan negara-negara dengan pangsa terbesar adalah Amerika Serikat, India, Jerman, Inggris, dan Brasil.

Dikatakan juga bahwa chatbots akan menjadi saluran layanan pelanggan utama untuk seperempat bisnis pada tahun 2027.

Sudahkah Anda melihat statistik layanan pelanggan kami? (Cari tahu betapa pentingnya layanan pelanggan.)

Sumber: Tidio

Statistik Penggunaan Chatbot Umum

3. 22% bisnis mikro menggunakan chatbot

Bisnis dari semua ukuran mendapat manfaat dari penggunaan chatbot dengan satu atau lain cara. Penggunaan chatbot yang paling umum adalah di antara bisnis mikro, diikuti oleh bisnis kecil, bisnis besar, dan bisnis menengah.

Dari tabel di atas, sepertinya bisnis kecil mengadopsi teknologi lebih cepat daripada bisnis besar.

Sumber: Tidio

4. 62% konsumen akan berbicara dengan chatbot daripada menunggu agen manusia

Meskipun persentase orang yang jauh lebih tinggi tidak mau menunggu agen manusia dan lebih suka berbicara dengan chatbot, 38% masih akan menunggu manusia.

Ini memberi tahu Anda bahwa yang terbaik adalah menawarkan kedua opsi, obrolan langsung dengan agen manusia dan chatbot dengan balasan instan.

Sumber: Tidio

5. 58% perusahaan B2B dan 42% perusahaan B2C menggunakan chatbot

Anda akan menemukan perusahaan B2B lebih sering menggunakan chatbot daripada perusahaan B2C.

Fakta menyenangkan: Chatbots adalah strategi yang bagus untuk mendapatkan prospek bisnis, sehingga perbedaan 16% antara B2B dan B2C dalam penggunaan chatbot masuk akal.

Jangan lupa untuk melihat statistik perolehan prospek yang berwawasan luas.

Sumber: OvationCXM

6. 65% perusahaan internet dan perangkat lunak menggunakan chatbots

Bagian terbesar dari penggunaan chatbot digunakan oleh perusahaan internet dan perangkat lunak – 65,1%. Semua industri lain mengambil bagian yang jauh lebih kecil.

Misalnya, 8,4% perusahaan layanan profesional menggunakannya, 6,6% di segmen perawatan kesehatan, dan hampir 4% di bagian kebijaksanaan konsumen.

Sumber: OvationCXM

7. Perusahaan dengan lebih sedikit karyawan lebih banyak menggunakan chatbots

Jika bisnis kecil ingin bersaing dengan pemain besar tetapi tidak memiliki sumber daya untuk mempekerjakan anggota staf baru, teknologi dapat membantu mereka mengikuti langkah cepat.

Itu sebabnya perusahaan dengan karyawan lebih sedikit (di bawah 250) lebih cenderung menggunakan chatbot daripada yang lebih besar. Perusahaan yang lebih besar biasanya mempekerjakan staf yang menangani layanan / dukungan pelanggan.

Sumber: OvationCXM

Statistik Pasar Chatbot

8. Pasar chatbot diperkirakan akan tumbuh menjadi $1,25 miliar pada tahun 2025

Penggunaan dan adopsi chatbots meningkat pesat. Pasar hanya bernilai $190,8 juta pada tahun 2016, tetapi diperkirakan akan tumbuh secara signifikan selama beberapa tahun mendatang.

Sumber: Statistik #1

9. Pasar kecerdasan buatan diperkirakan akan mencapai $118,6 miliar pada tahun 2025

Perlu juga melihat gambaran yang lebih besar pada tahap ini, perangkat lunak kecerdasan buatan, yang bernilai $9,5 miliar pada tahun 2018 tetapi diharapkan mencapai $118,6 miliar pada tahun 2025. Chatbots hanyalah segmen kecil dari pasar AI.

Sumber: Statistik #2

10. Chatbots adalah saluran komunikasi merek dengan pertumbuhan tercepat

Antara 2019 dan 2020, chatbot tumbuh paling besar di antara saluran komunikasi merek umum – peningkatan penggunaan lebih dari 90%. Dan tidak ada tanda-tanda penggunaan berhenti, setidaknya yang bisa kita lihat dari prediksi di atas.

Sumber: Drift #1

11. Dua pertiga dari perusahaan keuangan global teratas menambahkan chatbots ke aplikasi mereka

Sekitar 66% dari perusahaan keuangan internasional terkemuka memiliki chatbot dalam aplikasi mereka. Selain itu, penggunaan chatbot di perbankan online juga sangat populer (termasuk pengalaman berbasis suara).

Sumber: Forester

12. Pasar chatbot kesehatan melampaui $543 juta pada tahun 2027

Penggunaan chatbot semakin meluas dimana-mana. Menurut Market Research Future, pasar chatbot kesehatan diperkirakan akan mencapai nilai tonggak sejarah setengah miliar dolar pada tahun 2027 (dengan pertumbuhan CAGR 19,5%).

Sumber: GlobeNewswire

13. Diharapkan chatbots akan menangani hingga 90% kueri

Untuk tahun 2022, dikatakan bahwa chatbots akan mengambil 75-90% kueri, menghemat bisnis di seluruh dunia lebih dari $8 miliar per tahun.

Selain itu, menurut Gartner, sekitar satu dari enam interaksi layanan pelanggan global akan melalui kecerdasan buatan, termasuk chatbots. Itu juga salah satu alasan mengapa setengah dari perusahaan dunia (Google, Facebook, dll.) akan menghabiskan lebih banyak uang untuk chatbot daripada aplikasi seluler.

Sumber: Penelitian Juniper, Gartner

Statistik Dukungan Pelanggan Chatbot

14. Hampir 30% pelanggan tidak tahu apakah obrolan layanan pelanggan terakhir mereka dengan manusia atau chatbot

Ini memberitahu Anda bahwa chatbots menjadi lebih baik dan lebih baik, menawarkan interaksi yang jauh lebih personal dan mirip manusia.

Ketika 27% pelanggan mengatakan mereka tidak yakin apakah interaksi layanan pelanggan terakhir mereka adalah dengan manusia atau chatbot, Anda tahu kualitas AI menjadi sangat personal.

Sumber: PWC

15. 63% eksekutif percaya bahwa AI dapat menawarkan pengalaman pribadi yang luar biasa

AI dan chatbots tidak hanya dapat mengurangi waktu untuk mendapatkan jawaban yang disesuaikan yang diminta, tetapi 63% eksekutif juga percaya bahwa kecerdasan buatan telah sampai pada titik memberikan pengalaman pelanggan pribadi yang luar biasa.

Sumber: PWC

16. Hampir satu dari enam interaksi layanan pelanggan global dilakukan oleh AI

Pada tahun 2022, hampir satu dari enam interaksi layanan pelanggan global dilakukan oleh kecerdasan buatan percakapan. AI dan chatbot membantu perusahaan di seluruh dunia dengan menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat untuk mengembangkan bisnis mereka.

Sumber: CloudFactory

17. Hampir 70% konsumen di seluruh dunia menggunakan chatbots untuk dukungan pelanggan

Kepraktisan chatbot memastikan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana dan rumit. Dan itulah mengapa hampir 70% konsumen global menggunakan chatbots untuk dukungan pelanggan. Dikatakan juga bahwa 85% kekalahan dari semua interaksi pelanggan akan ditangani melalui bot.

Sumber: Invesp

18. 40% konsumen tidak keberatan apakah itu bot atau manusia yang mereka dapatkan dukungannya selama kueri mereka diurutkan

Ketika Anda memiliki pertanyaan dan mendapatkan jawabannya secepat beberapa detik, siapa peduli dari siapa, chatbot atau agen manusia. Dan itulah yang dikatakan 40% konsumen; mereka baik-baik saja jika robot membantu mereka.

Sumber: Invesp

19. Bisnis dapat menghemat hingga 30% untuk biaya dukungan pelanggan mereka dengan menggunakan chatbots

Apakah Anda ingin menghemat uang karena Anda memiliki investasi untuk dilakukan? Salah satu cara terbaik adalah menerapkan chatbot ke dukungan pelanggan Anda karena dapat mengurangi hingga 30% dari biaya Anda.

Ingat, chatbots dapat menangani hingga 80% tugas rutin dan pertanyaan pelanggan di mana saja. Alih-alih staf Anda menjalankan semuanya, biarkan mereka mengambil hanya 20%, yang biasanya merupakan permintaan dukungan yang rumit atau sangat personal.

Sumber: IBM

20. Layanan 24/7 adalah salah satu manfaat chatbot terbesar bagi konsumen

Saat bertanya kepada konsumen apa manfaat terbesar chatbots di situs web (sudahkah Anda memeriksa statistik situs web kami?), sebagian besar melaporkan bahwa layanan 24/7 selalu tersedia.

Sumber: Drift #2

Statistik Konversi Chatbot

21. Bot berkualitas dan audiens yang terlibat dapat menghasilkan tingkat respons 90%.

Oke, persentase ini berlaku untuk bisnis yang menguasai penggunaan chatbot dan memiliki pelanggan yang sangat terlibat.

Namun, meskipun terkait dengan performa rendah, pengalaman chatbot masih dapat menghasilkan tingkat respons antara 35-40%.

Sumber: Matthew Barby

22. Lebih dari 50% bisnis yang menggunakan chatbot menghasilkan lebih banyak prospek berkualitas tinggi

Jika bisnis Anda sangat bergantung pada perolehan prospek (tidak semuanya?), berinvestasi dalam penerapan chatbot dapat meningkatkan kualitas prospek Anda. 55% perusahaan melaporkan prospek berkualitas lebih baik karena chatbot yang mereka gunakan.

Perlu diingat, karena chatbot Anda tersedia 24/7, Anda juga dapat mengumpulkan prospek baru 24/7.

Selain itu, Leadoo melaporkan tingkat konversi diskusi menjadi prospek sebesar 20% atau lebih.

Sumber: Drift #1

23. Chatbots dapat meningkatkan konversi situs web hingga 100%

Bisakah Anda bayangkan? Peningkatan 100% dalam tingkat konversi? Oke, selain hype, data Leadoo menunjukkan bahwa situs web yang menggunakan chatbot dapat meningkatkan rasio konversi dari 10-100%.

Peningkatan konversi bergantung pada berbagai faktor, seperti industri, kualitas chatbots (percakapan hebat dapat meningkatkan konversi sebesar 30%), dll.

Sumber: Leadoo

24. Toko online dapat meningkatkan pendapatan sebesar 7-25% saat menggunakan Kotak centang Facebook Messenger dan perdagangan percakapan keranjang pengabaian

Sementara situs web eCommerce dapat melihat hasil yang jauh lebih baik saat mengintegrasikan Facebook Messenger Checkbox, mereka dapat membawa hal-hal ke tingkat berikutnya saat menggabungkannya dengan perdagangan percakapan keranjang pengabaian. Pemilik toko online yang menggabungkan keduanya melihat peningkatan pendapatan sebesar 7-25%.

Jangan lupa untuk memeriksa statistik pengabaian keranjang belanja kami yang ekstensif.

Sumber: Majalah Chatbots

25. Hampir 60% bisnis mengatakan bahwa chatbot memberikan ROI yang signifikan dengan investasi kecil

Chatbot tidak hanya akan menghemat uang Anda (seperti yang telah Anda pelajari sebelumnya), tetapi juga dapat meningkatkan ROI Anda secara besar-besaran dengan investasi kecil, menurut 57% pemilik bisnis. Selain itu, para pemimpin bisnis mengatakan chatbots telah meningkatkan penjualan mereka hingga 67%.

Sumber: Tumbuh

Chatbot Menantang Statistik

26. 60% orang lebih suka menunggu agen manusia daripada berinteraksi dengan chatbot

Meskipun chatbot telah berkembang pesat, masih banyak orang yang lebih suka menunggu dalam antrean untuk berbicara dengan agen manusia daripada berinteraksi dengan chatbot terlebih dahulu. 40% lainnya tidak keberatan menerima bantuan cepat dari chatbot.

Sumber: Suka pengguna

27. 60% orang percaya manusia akan lebih memahami kebutuhan mereka daripada chatbot

Meskipun 48% orang lebih memilih chatbot yang menyelesaikan masalah mereka daripada chatbot dengan kepribadian, 60% dari mereka masih percaya bahwa agen manusia akan lebih memahami kebutuhan mereka daripada "robot".

Untungnya, chatbot memberikan dukungan dan jawaban yang sangat baik tetapi kurang empati dan akurasi terkait masalah yang kompleks.

Sumber: Orang Dalam Bisnis

28. 9% orang mengatakan perusahaan tidak boleh menggunakan chatbot

Untungnya, hanya sedikit orang (kurang dari 10%) yang berpendapat bahwa perusahaan tidak boleh menggunakan chatbot. Mungkin 9% orang ini punya pengalaman buruk? Atau mungkin mereka mengira sedang berbicara dengan manusia, tetapi sebenarnya itu adalah robot?

Ketika orang ditanya tentang karakteristik utama yang harus dimiliki chatbot, ini adalah lima yang paling umum:

1. Chatbot harus ramah
2. Chatbot harus selalu memberi tahu Anda bahwa itu adalah robot
3. Chatbot harus selalu memberi Anda opsi untuk berbicara dengan agen manusia
4. Chatbot hanya boleh digunakan pada awalnya
5. Chatbot hanya boleh digunakan untuk mempelajari masalah tersebut, kemudian ditransfer ke agen

Sumber: Suka pengguna

29. 60% konsumen meninggalkan chatbots karena masalah mereka terlalu kompleks atau unik

Salah satu alasan utama konsumen menyerah pada chatbot dan beralih ke agen manusia adalah karena masalah mereka terlalu rumit atau unik/tidak biasa.

Sumber: CGS

30. Banyak orang mengira perusahaan terlalu cepat beralih ke respons semua chatbot

Dalam studi di AS dan Inggris, banyak responden melaporkan bahwa perusahaan beralih ke dukungan/layanan pelanggan all-chatbot terlalu cepat, yang mempersulit mereka untuk menjangkau perwakilan manusia yang sebenarnya.

Sumber: CGS

Statistik Chatbot Lainnya

31. Diperlukan 10 pesan atau kurang untuk menyelesaikan sebagian besar kueri

Tidio menemukan bahwa hampir 90% permintaan pelanggan diselesaikan dalam sepuluh pesan atau kurang. Ini menunjukkan bahwa percakapan chatbot singkat (dan biasanya berhasil).

Sumber: Tidio

32. Pemilik bisnis yang menggunakan template chatbot paling puas

Saat membandingkan empat gaya chatbot, pemilik bisnis yang menggunakan template chatbot out-of-the-box, tanpa memodifikasinya, melaporkan tingkat kepuasan tertinggi. Yang paling tidak puas adalah bisnis yang mempekerjakan seseorang di luar organisasi mereka untuk mendesain bot mereka.

Sumber: Tidio

33. Obrolan upselling memiliki tingkat konversi tertinggi (20%), exit-intent terendah

Sumber: Tidio

34. Hampir 30% pelanggan mengharapkan bantuan 24/7 dari chatbots

Harapan terbesar bagi 29% pelanggan adalah bahwa chatbot menawarkan dukungan 24/7. Pelanggan paling tidak berharap untuk menerima pesan yang dipersonalisasi.

Sumber: Tidio

35. 53% pelanggan paling frustrasi karena ditahan

Frustrasi terbesar pelanggan saat menjangkau layanan pelanggan adalah ditunda atau menunggu terlalu lama untuk tanggapan. Anehnya, frustrasi paling umum kedua adalah agen bersikap kasar atau tidak sopan (hm, itu tidak pernah terjadi pada saya – semua orang selalu begitu baik).

Sumber: Tidio

Kesimpulan

Kami harap Anda mendapatkan banyak wawasan berharga tentang potensi teknologi transformatif ini melalui statistik chatbot komprehensif kami.

Dengan memanfaatkan data yang dihasilkan oleh chatbots, bisnis dapat mendorong efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membuka penghematan biaya yang signifikan.

Teknologi dan otomatisasi bekerja dengan sangat baik.

Ingat, lanskap chatbot berkembang pesat, dengan kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan analisis sentimen membentuk masa depan percakapan otomatis (bahkan lebih personal).

Melangkah ke masa depan berbasis data, di mana chatbot berfungsi sebagai rekan tepercaya dalam perjalanan Anda menuju kesuksesan.