Panduan Utama untuk Membangun Strategi Bisnis yang Berpusat pada Pelanggan

Mari kita akui. Kita semua ingin memperlakukan pelanggan kita lebih baik daripada pesaing kita.

Tapi ironisnya sangat sedikit dari kita yang tahu cara yang tepat untuk melakukan pekerjaan itu. Akibatnya, kami gagal mendapatkan kembali pelanggan kami setelah kunjungan pertama mereka atau bahkan setelah konversi pertama mereka.

Ini adalah di mana saja dari lima sampai 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sekarang.

HBR

Jadi, untuk menjaga tingkat retensi lebih tinggi, Anda perlu mengubah strategi Anda saat ini dan mengadaptasi sesuatu yang akan lebih menekankan pada pelanggan Anda.

Strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan menghasilkan profitabilitas 60% lebih banyak jika dibandingkan dengan perusahaan yang tidak terlalu fokus pada hal itu.

Deloitte

Oleh karena itu, di blog ini, kami akan menunjukkan kepada Anda langkah demi langkah untuk membangun bisnis Anda lebih fokus pada pelanggan. Baca terus.

Mengapa Strategi Bisnis Berpusat pada Pelanggan Itu Penting

Pertama-tama Apa Itu Strategi Bisnis Berpusat pada Pelanggan?

Nah, strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan bukanlah ilmu roket. Secara umum, menjadi customer-centric berarti setiap tim organisasi Anda mulai dari konten dan pemasaran hingga dukungan dan pengembang memiliki tujuan yang sama dan itu adalah untuk melayani pelanggan dengan prioritas tertinggi.

Selain itu, Anda harus membangun budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh departemen dan terus memengaruhi mereka untuk bekerja sesuai budaya.

Pada dasarnya, ini adalah cara berbisnis yang memastikan pengalaman pelanggan tanpa kerumitan di setiap tahap perjalanan mereka. Ini membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan yang mengarah ke rujukan untuk lebih banyak pelanggan.

Beberapa Alasan Anda Harus Berhati-hati Tentang Layanan Pelanggan Anda

Ada beberapa fakta menarik yang akan menunjukkan apa yang terjadi jika Anda tidak menuju ke strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan.

• Perusahaan AS kehilangan lebih dari $62 miliar per tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
• Di seluruh dunia, 96% konsumen mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek.
• Lebih dari separuh orang Amerika telah membatalkan pembelian atau transaksi yang direncanakan karena layanan yang buruk.
• Orang Amerika memberi tahu rata-rata 15 orang tentang pengalaman layanan yang buruk, dibandingkan dengan 11 orang yang akan mereka ceritakan tentang pengalaman yang baik.

Jadi, untuk menjaga bisnis Anda tetap hidup dan mendapatkan lebih banyak pelanggan, tidak perlu dikatakan bahwa strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan memiliki dampak yang besar. Selain itu, merek yang berpusat pada pelanggan 60 persen lebih menguntungkan daripada merek yang tidak fokus pada pelanggan mereka.

Cara Membuat Strategi Bisnis yang Berpusat pada Pelanggan (Tips untuk Startup)

Pelanggan adalah urat nadi sebuah bisnis. Setiap bisnis sukses yang memimpin pasar mengetahui rahasia ini dan menjaga pelanggan mereka dengan baik. Hal yang sama harus Anda ikuti untuk membawa bisnis Anda ke tingkat yang sama sekali baru. Karena itu, berikut adalah daftar kiat kami untuk membuat rencana pemasaran konten yang akan membantu Anda tumbuh dengan cepat.

Langkah 01 – Atasi Kebutuhan Pelanggan Anda untuk Mengetahui Apa yang Mereka Inginkan

Saat Anda berada pada strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, memahami apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah sesuatu yang perlu Anda pilah terlebih dahulu. Untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda, Anda harus menganalisis pelanggan Anda. Analisis pelanggan yang tepat akan membantu Anda menemukan,

• Siapa pelanggan Anda?
• Apa kebutuhan mereka?
• Apa yang memengaruhi pengambilan keputusan mereka?
• Berapa lama proses pengambilan keputusan mereka?
• Berapa banyak yang bersedia mereka keluarkan?
• Konten, produk, dan kampanye apa yang paling beresonansi?

Setelah mendapatkan data ini, Anda akan dapat mengoptimalkan konten dan kampanye pemasaran konten sesuai kebutuhan pelanggan Anda.

Langkah 02 – Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan untuk Membangun Proses yang Mulus

Jika Anda ingin membuat bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus berinvestasi dalam masalah itu. Dan, jangan pernah menganggap berinvestasi dalam layanan pelanggan sebagai pengeluaran, tetapi Anda harus mempertimbangkannya sebagai penghasil keuntungan. Ketika kita berbicara tentang layanan pelanggan, seperti yang Anda ketahui, perwakilan pelanggan adalah pahlawan utama di balik membangun layanan pelanggan yang sukses.

Jadi, buatlah pola pikir,

• Mempekerjakan orang-orang hebat
• Membayar agen dukungan pelanggan lebih banyak
• Memperlakukan mereka sebagai profesional yang proaktif, berdaya, dan menghasilkan pendapatan

Dan, jangan lupa untuk memberi mereka perangkat lunak yang mulus untuk melayani pelanggan. Investasi ini akan menciptakan ruang untuk meningkatkan tim dukungan Anda ke percakapan yang lebih dalam dan lebih proaktif dengan pelanggan Anda.

Langkah 03 – Peduli Lebih dari Sekedar Pelanggan untuk Retensi

Sebagian besar pemilik bisnis membuat kesalahan konyol yaitu mereka memperlakukan pelanggan mereka seperti pelanggan. Sebaliknya, pelanggan harus diperlakukan sebagai bagian dari organisasi. Anda harus menjaga keduanya sebelum dan sesudah konversi.

Sebelum konversi, berarti memberi mereka diskon, hadiah, penjualan secara teratur. Pastikan Anda memiliki rencana khusus untuk setiap festival seperti Black Friday, Tahun Baru, Natal, dan sebagainya.

Setelah konversi berarti Anda akan membantu mereka jika mereka menghadapi kesulitan saat menggunakan produk Anda. Berikan prioritas kepada pelanggan Anda sehingga mereka tidak akan pernah merasa terisolasi.

Anda harus fokus membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda. Itu berarti terlibat dengan mereka di mana pun mereka berada di media sosial, secara konsisten menindaklanjuti mereka, dan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka. Dengan demikian Anda dapat memastikan perawatan ekstra dari pelanggan Anda.

Langkah 04 – Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah salah satu langkah kunci untuk membangun dan meningkatkan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. Tapi jangan berharap pelanggan secara spontan memberikan umpan balik. Dengan beberapa tindakan,

“hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh. Sisanya berputar. ”

Karena itu untuk menghasilkan dan mengumpulkan umpan balik pelanggan, ada beberapa cara.

• Media Sosial: Buat halaman sosial untuk bisnis Anda tidak hanya di Facebook tetapi juga saluran sosial lainnya. Baca, tanggapi, dan catat tanggapan yang Anda dapatkan di media sosial. Ini bisa menjadi salah satu indikator pertama dari masalah besar atau area perbaikan.

• Kuesioner Dalam Aplikasi: Jangkau pelanggan Anda saat mereka menggunakan produk Anda. Satu pertanyaan singkat di sini atau di sana, sementara pelanggan sudah terlibat, adalah cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik kontekstual.

• Survei Pengalaman Pelanggan: Luncurkan survei dengan beberapa pertanyaan menarik namun efektif sehingga pelanggan Anda mendapatkan motivasi untuk terlibat dengan survei Anda. Gunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan terbuka untuk mendapatkan pengetahuan yang tepat tentang harapan dan atribusi pelanggan Anda.

• Peringkat Repositori WordPress: Jika produk WordPress Anda memiliki versi gratis dan tinggal di repositori WordPress, Anda dapat memeriksa dan meninjau peringkat pelanggan untuk mengetahui bagaimana pelanggan Anda menerima produk Anda.

• Atur Acara: Jika Anda dapat menyelenggarakan acara fisik, lakukan pendekatan dengan calon pelanggan Anda. Jika tidak, adakan webinar dan acara dengan alat pertemuan online sehingga pelanggan Anda merasa bahwa Anda menghargainya. Dengarkan mereka dan kerjakan sesuai tuntutan mereka.

Setelah mengumpulkan data ini, Anda akan dapat menemukan di mana Anda perlu meningkatkan untuk membuat perjalanan pelanggan Anda lebih menyenangkan dan bebas repot. Ini semua yang diinginkan pelanggan dari Anda!

Langkah 05 – Buat Proses Orientasi Standar

Persyaratan penting lainnya untuk menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan adalah memastikan proses orientasi standar. Proses orientasi memperkenalkan produk dan layanan Anda kepada pelanggan dan menjelaskan cara menggunakannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Selain itu, ketika Anda memasukkan anggota baru ke tim Anda, pastikan anggota baru Anda akan cocok dengan budaya perusahaan Anda yang merupakan strategi yang berpusat pada pelanggan.

Itu berarti ketika mengevaluasi calon karyawan baru, pertimbangkan apakah mereka berbagi nilai-nilai perusahaan Anda atau tidak. Lakukan yang terbaik untuk membangun tim yang terdiri dari orang-orang yang antusias membantu pelanggan Anda berkembang.

Bagaimana Mempersiapkan Tim Anda untuk Menjalankan Strategi Bisnis yang Berpusat pada Pelanggan

Ketika Anda bertekad untuk membentuk strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus membangun tim yang akan menyampaikan visi Anda. Jika tim Anda tidak siap untuk memelihara strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda tidak akan mendapatkan hasil yang diharapkan darinya. Oleh karena itu, ikuti tips di bawah ini untuk menjalankan ide-ide baru Anda.

Langkah 01 – Bangun Budaya Berpusat pada Pelanggan di Seluruh Departemen

Melayani pelanggan bukan hanya tanggung jawab tim pendukung tetapi juga tanggung jawab tim lain. Ya, tim dukungan langsung bekerja sama dengan pelanggan. Tapi, tim konten, tim pemasaran, tim teknik, tim QA, semuanya memiliki peran untuk dimainkan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan.

Misalnya, ketika seorang penulis konten menulis blog atau membuat tutorial "cara", ia harus memikirkan melayani pelanggan di kepalanya. Hal yang sama juga terjadi pada tim lainnya. Sebagai pemimpin tim atau pembuat rencana, Anda harus memastikan semua tim Anda mengetahui dan menjalankan tugasnya.

Jelaskan bahwa pelanggan Andalah yang membuat setiap tim sukses dari layanan pelanggan, penjualan, pemasaran, teknik, hingga produk, setiap departemen memiliki titik kontak dengan pelanggan Anda. Oleh karena itu, mereka semua memiliki andil dalam berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan.

Langkah 02 – Memfasilitasi Proses Komunikasi

Biarkan pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda dengan cara yang paling mudah. Permudah dan cepat untuk menghubungi Anda jika mereka menemui masalah saat menggunakan produk Anda.

Ada beberapa cara untuk membuat proses komunikasi ini disederhanakan,

• Komunikasi pemasaran email
• Pesan dalam aplikasi
• buletin
• Obrolan langsung
• Survei kepuasan pelanggan
• Email tindak lanjut

Semakin banyak jalur komunikasi yang Anda buka, semakin baik Anda memahami pelanggan Anda. Lebih penting lagi, dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda di mana pun mereka menghabiskan waktu mereka berarti Anda dapat secara konsisten menunjukkan kepada mereka bagaimana Anda secara aktif bekerja untuk meningkatkan dan memenuhi kebutuhan mereka.

Langkah 03 – Berikan Insentif kepada Tim Anda Berdasarkan Kepuasan Pelanggan

Mari kita hadapi kebenaran! Insentif selalu meningkatkan motivasi Anda. Jadi, ketika Anda memberi insentif kepada anggota tim Anda, dia akan mempercepat usahanya untuk mendapatkan lebih banyak kepuasan pelanggan.

Sebelum memberi insentif kepada siapa pun, Anda perlu melacak dan mengukur kinerja mereka. Karena itu, Anda harus mempertahankan KPI (Key Performace Indicator) untuk mengidentifikasi kinerja karyawan Anda.

Mengikat kompensasi karyawan Anda dengan kepuasan pelanggan membantu memperkuat budaya Anda yang berpusat pada pelanggan.

Bonus: Cara Membuat Daftar Email untuk Memahami Persona Pelanggan

Jika Anda ingin memahami persona pelanggan Anda untuk membuat strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda perlu memiliki data mereka. Dan, itu adalah kebenaran pahit bahwa mengumpulkan data pelanggan tidak pernah menjadi tugas yang mudah. Kemudian lagi, memilih cara yang tepat dapat membuat pekerjaan yang membosankan ini menjadi cukup menarik. Yuk ikuti daftar ini agar menarik!

1. Pertahankan Proses Berlangganan Mudah dan Sederhana: Gunakan formulir popup dan optin di situs Anda. Dan jangan pernah mengajukan terlalu banyak pertanyaan kepada pengunjung Anda untuk berlangganan. Seharusnya tidak memakan waktu beberapa detik untuk menyelesaikan prosedur.
2. Berikan Alasan Bagus untuk Mendaftar: Anda harus meluncurkan penawaran hadiah atau mengusulkan penawaran dan diskon untuk memengaruhi pengunjung Anda agar mendaftar.
3. Manfaatkan Media Sosial: Terus posting topik yang relevan di saluran sosial Anda untuk menarik pengunjung ke situs Anda dan pada akhirnya menjadikan mereka pelanggan situs Anda.
4. Dapatkan Pelanggan melalui Pemasaran Konten: Buat konten yang informatif, unik, dan menarik untuk mendapatkan kembali pengunjung ke blog Anda. Gunakan formulir optin di blog Anda untuk menawarkan mereka langganan.
5. Pilih Layanan Pemasaran Email yang Hebat: Dan yang terakhir namun yang pasti tidak kalah pentingnya, pilih layanan pemasaran email terbaik untuk bisnis Anda untuk membangun dan mengelola daftar email. Untuk pemula, kami menyarankan weMail untuk mengirim email massal yang diautentikasi. Ini memungkinkan Anda untuk mendesain email Anda dengan harga yang sangat rendah tanpa mengorbankan kemampuan pengiriman.

Blog terkait: Cara Membuat Daftar Email dengan weMail untuk tahun 2021

Jadi, Tidak Ada Lagi Penundaan! Buat Strategi Bisnis Anda yang Berpusat pada Pelanggan Sekarang

Apakah Anda siap untuk menyesuaikan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan untuk organisasi Anda? Jika demikian, mulailah bekerja untuk mengimplementasikannya segera.

Mula-mula dapatkan data sebagai berikut;

1. Atasi Kebutuhan Pelanggan Anda untuk Mengetahui Apa yang Mereka Inginkan
2. Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan untuk Membangun Proses yang Mulus
3. Peduli Lebih dari Sekedar Pelanggan untuk Retensi
4. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
5. Buat Proses Orientasi Standar

Kemudian persiapkan tim Anda untuk berpusat pada pelanggan. Untuk itu,

• Bangun Budaya yang Berpusat pada Pelanggan di Seluruh Departemen
• Memfasilitasi Proses Komunikasi
• Insentifkan Tim Anda Berdasarkan Kepuasan Pelanggan

Selamat datang di dunia strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan!