Statistik Pengalaman Pelanggan (Mengapa Pengalaman Pelanggan Begitu Penting?)

Apakah Anda ingin mempelajari statistik pengalaman pelanggan yang paling menarik karena ingin mengembangkan bisnis Anda?

Yup, ini mungkin mengejutkan Anda, tetapi pengalaman pelanggan (CX) adalah salah satu hal penting dalam berbisnis – tidak hanya itu, tetapi melakukannya dengan baik.

Saya menemukan banyak statistik menyegarkan yang menunjukkan mengapa beberapa bisnis lebih baik daripada yang lain. Ya, itu karena yang pertama menawarkan CX yang luar biasa.

Dan Anda juga harus!

Ingat, setelah Anda memutuskan untuk meningkatkan game CX Anda, itu akan berlanjut. Karena (!), bahkan jika seorang pelanggan bersama Anda selama setahun dan Anda pikir Anda memenangkan mereka seumur hidup, satu pengalaman buruk dapat membuat mereka berkata, “Sayonara!”

Baca 35 statistik ini, catat, terapkan, dan beri selamat pada diri sendiri.

Posting ini mencakup:

Statistik Pengalaman Pelanggan (Pilihan Teratas Kami)

• 1 pengalaman baik tersebar di antara 11 orang lainnya
• 1 pengalaman buruk tersebar di antara 15 orang lainnya
• 50%+ pembeli memutuskan untuk tidak membeli karena CX rendah
• Pengalaman memengaruhi 74% perilaku pembelian konsumen
• Mereka yang terampil di CX mengalami pertumbuhan pendapatan 4-8%.
• Pelanggan dapat membeli 140% lebih banyak karena CX yang bagus
• CX adalah kekuatan pendorong untuk loyalitas pelanggan , mengungguli merek dan harga
• Keterlibatan omnichannel yang dipersonalisasi dapat berarti peningkatan 10% dalam nilai pesanan rata-rata

Catatan : Anda mungkin juga tertarik dengan statistik UX komprehensif kami untuk menyempurnakan desain seluler dan web Anda.

Statistik Pengalaman Pelanggan yang Positif

1. Satu pengalaman baik disebarkan ke 11 orang lainnya

Orang Amerika suka berbagi pengalaman pelanggan baik dan buruk mereka dengan orang lain (bukan hanya keluarga dan teman). Dalam hal CX yang bagus, rata-rata mereka akan memberi tahu sebelas orang lagi tentangnya.

Dan ketika datang ke Milenial, mereka akan berbagi pengalaman yang menyenangkan dengan tujuh belas orang.

Fakta menyenangkan: Pria (15) lebih suka berbagi pengalaman baik mereka daripada wanita (10).

Lihat di bawah tentang ketergeseran dalam hal CX yang buruk.

Sumber: American Express

2. 69% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan karena CX yang baik

Meskipun kami telah mengetahui bahwa orang suka berbagi pengalaman dengan orang lain, 69% mengatakan dalam penelitian NewVoiceMedia bahwa mereka akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.

Selain itu, 50% akan lebih sering menggunakan bisnis tersebut (ya, murni karena pengalaman pelanggan yang positif) dan 42% bahkan bersedia menghabiskan lebih banyak uang dengan mereka. Studi lain (oleh Oracle) melaporkan bahwa 74% menghabiskan lebih banyak dengan bisnis karena sejarah CX yang hebat.

Sumber: Cision

3. 90% pelanggan yang sangat terlibat membelanjakan 300% lebih banyak daripada yang lain

Pelanggan yang sangat terlibat sangat ideal karena mereka membelanjakan jauh lebih banyak daripada yang lain. Mereka juga kemungkinan akan (5x) memilih merek tersebut lagi untuk pembelian di masa mendatang. Pembelian mereka 90% lebih sering, dan mereka biasanya membelanjakan 60% lebih banyak per transaksi.

Selain itu, mereka jauh lebih tertarik (6x) untuk mencoba produk baru merek tersebut segera setelah mereka keluar (berharap untuk membeli di tahap pra-penjualan).

Jenis pelanggan ini juga enam kali lebih mungkin menganggap merek (produk dan/atau layanannya) bernilai lebih dari apa yang mereka bayar.

Sekarang bayangkan seberapa baik yang akan dilakukan pelanggan ini untuk perusahaan Anda ketika mereka berbagi pengalaman dengan orang lain.

Sumber: Rosetta

4. Lebih dari separuh menjadi pelanggan karena CX yang hebat

Sebuah survei oleh RightNow menemukan bahwa 55% orang menjadi pelanggan perusahaan secara eksklusif karena pengalaman pelanggan mereka yang luar biasa.

Persentase pelanggan yang sama juga dengan senang hati merekomendasikan perusahaan lebih karena layanan hebat mereka daripada produk dan harga (kompetitif) mereka.

Sumber: Sekarang

5. 92% konsumen paling memercayai rekomendasi teman dan keluarga

Ini adalah bukti bagus lainnya tentang seberapa besar nilai positif yang dapat dibawa oleh CX yang baik ke bisnis Anda. Konsumen akan membaginya dengan teman dan keluarga mereka, yang lebih memercayai rekomendasi ini daripada bentuk pemasaran lainnya.

Ulasan online adalah sumber informasi paling tepercaya kedua untuk 70% konsumen.

Sumber: Nielsen

Statistik Pengalaman Pelanggan Negatif

6. Satu orang memberi tahu 15 orang lainnya tentang pengalaman layanan pelanggan mereka yang buruk

Rata-rata, satu orang Amerika akan memberi tahu lebih banyak orang tentang CX mereka yang buruk daripada yang baik. Sayangnya, lima belas orang akan tahu tentang perusahaan yang memperlakukan satu pelanggan itu dengan buruk (dan mereka mungkin akan menjelaskan dengan sangat rinci apa yang terjadi).

Untungnya, Milenial lebih suka berbagi pengalaman yang baik, tetapi mereka masih akan memberi tahu lima belas tentang CX yang tidak pantas yang mereka terima.

Seperti dalam kasus CX yang baik, pria juga lebih suka berbagi pengalaman negatif mereka daripada wanita; bahkan, dua kali lebih banyak orang (pria 21, wanita 10).

Sumber: American Express

7. 50%+ pembeli membatalkan pembelian karena CX bermutu rendah

Pengalaman pelanggan yang buruk membuat perusahaan kehilangan banyak uang. Faktanya, lebih dari separuh orang Amerika mengatakan bahwa mereka membatalkan pembelian potensial hanya karena CX buruk.

Juga, 33% berganti perusahaan dan mencari merek dan bisnis lain yang merawat pelanggan mereka dengan baik.

Sumber: American Express

8. Untuk setiap kebutuhan negatif ada 12 pengalaman positif

Ini yang besar. Negativitas, sayangnya, jauh lebih kuat daripada kepositifan.

Dengan kata lain, ketika seseorang menerima perlakuan layanan pelanggan yang buruk, dia membutuhkan dua belas pengalaman positif untuk memperbaiki kerusakan tersebut.

Bisakah Anda bayangkan?

Ini menunjukkan betapa pentingnya menghabiskan waktu ekstra yang diperlukan untuk memperlakukan semua pelanggan Anda yang sudah ada, baru, dan potensial dengan sangat hati-hati.

Sumber: Forbes

9. 59%+ dari orang berusia 25-34 tahun membagikan pengalaman negatif mereka secara online

Meskipun media sosial, forum, platform ulasan, dan media lainnya bagus untuk berbagi pesan, tidak ada yang suka melihat berita buruk menyebar seperti api tentang mereka.

59,3% konsumen berusia antara 25 dan 34 adalah mereka yang paling tidak menahan diri, menulis tentang pengalaman buruk mereka dengan dunia.

Sumber: Cision

10. 31% menganggap CX buruk jika mereka tidak dapat menghubungi agen

Ketika seseorang memiliki pertanyaan, mereka ingin jawaban cepat. Rupanya, salah satu keluhan terbesar konsumen adalah "ditahan". Dan apa yang mereka katakan bahkan yang terburuk adalah digantung setelah waktu yang lama "ditahan".

Selain itu, 28% konsumen paling tidak suka jika agen berkata, “Saya tidak tahu”.

Fakta menyenangkan: 90% kecuali setiap organisasi menawarkan layanan mandiri online 24/7.

Sumber: Microsoft

11. 60% berhenti bekerja dengan merek karena satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk

Karena harapan konsumen semakin tinggi setiap tahun untuk layanan pelanggan, 60% berhenti berbisnis dengan perusahaan hanya setelah satu pengalaman buruk.

Terlalu banyak perusahaan masih tidak menganggap serius CX, jadi saya berharap mereka akan membaca statistik pengalaman pelanggan seperti ini setidaknya sekali dan memikirkan kembali pendekatan mereka.

Sumber: Microsoft

Bagaimana Pengalaman Pelanggan Mempengaruhi Bisnis & Penjualan

12. Pengalaman saja memengaruhi 74% perilaku pembelian konsumen

Meskipun mereka mungkin belum siap untuk membeli, setelah mengunjungi situs web dan merasakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, 74% kemungkinan akan menyelesaikan pembelian hanya karena mereka diperlakukan dengan baik.

Incredible CX memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap penjualan.

Sumber: Data Harta Karun

13. 83% menghadapi dampak sedang hingga drastis pada pendapatan karena CX yang tidak dioptimalkan

Sayangnya, pengalaman pelanggan yang buruk masih memiliki efek (negatif) yang jauh lebih signifikan pada bisnis daripada yang baik.

83% eksekutif mengatakan pendapatan dan pangsa pasar mereka berada pada risiko yang jauh lebih tinggi karena pengalaman pelanggan yang tidak ditingkatkan.

Sumber: Data Harta Karun

14. 59% pembeli mengatakan CX yang dipersonalisasi memengaruhi kebiasaan pembelian mereka

Apakah Anda ingin mengembangkan bisnis Anda dan meningkatkan penjualan? Pertimbangkan untuk menerapkan pengalaman yang dipersonalisasi karena 59% konsumen mengatakan hal itu (jelas) memengaruhi cara mereka berbelanja.

Selain itu, 86% mengatakan bahwa personalisasi setidaknya berdampak pada apa yang mereka beli. Tetapi untuk 25%, itu memiliki efek yang sangat besar.

Sumber: Infosys

15. Pertumbuhan pendapatan 4-8% untuk semua orang yang berpengalaman di CX

Jika menurut Anda bisnis Anda sudah berjalan baik, bayangkan peningkatan pendapatan sebesar 4-8% karena pengalaman pelanggan yang lebih baik. Itu persentase di atas rata-rata pasar.

Loyalitas pelanggan tumbuh karena CX yang luar biasa dan mengubahnya menjadi promotor dengan nilai seumur hidup 6 hingga 14 kali lipat.

Sumber: Bain & Perusahaan

16. Menggunakan alat peta perjalanan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan sebesar 15%

Jika sebuah merek meningkatkan perjalanan pelanggannya – serangkaian interaksi bisnis-ke-pelanggan – itu dapat meningkatkan pendapatan dari 10% menjadi 15%. Itulah situasi “Saya tidak tahu” yang kita pelajari di atas yang tidak boleh terjadi – dan lain-lain.

Tidak hanya itu, mereka juga akan menurunkan biaya layanan dari 15% menjadi 20%.

Kami memiliki situasi win-win di sini.

Sumber: McKinsey

17. Peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat berarti peningkatan laba sebesar 25%.

Ini bukan tentang mendapatkan pelanggan baru; itu juga suatu keharusan untuk memastikan Anda mempertahankannya sehingga mereka terus berbisnis dengan Anda. Dan dengan meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5%, Anda dapat mengalami peningkatan laba sebesar 25% dalam jangka panjang.

Pelanggan ini lebih cenderung merekomendasikan layanan dan produk Anda kepada orang lain. Mereka juga diharapkan membelanjakan lebih banyak (bahkan membayar untuk penawaran harga tinggi). Plus, ketika Anda berdua "mengenal satu sama lain", pelanggan tidak perlu "dilayani" lagi.

Sumber: Bain & Perusahaan

18. Tawarkan CX yang bagus, dan mereka akan membeli 140% lebih banyak

Ini terkait dengan pembelian berulang: Seorang pelanggan yang mengingat pengalaman masa lalu yang fantastis akan membelanjakan 140% lebih banyak daripada siapa pun yang bahkan tidak ingin mengingat pengalaman mereka (karena betapa buruknya pengalaman itu).

Oke, saya bereaksi berlebihan, tetapi Anda mengerti maksudnya.

Sumber: Tinjauan Bisnis Harvard

19. 49% melakukan pembelian langsung karena CX yang dipersonalisasi

Penemuan survei yang menarik mengatakan bahwa 49% pelanggan siap untuk membeli "di tempat" hanya karena menerima pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Sumber: Telanjang Internasional

Pengalaman Pelanggan Seluler Adalah Suatu Keharusan

20. 50%+ lalu lintas situs web di seluruh dunia adalah seluler

Saya tahu ini tidak berhubungan langsung dengan CX, tetapi saya ingin membagikan stat untuk menunjukkan kepentingan (dan keluasan) seluler.

Jika Anda belum 100% dioptimalkan untuk seluler, Anda menyisakan BANYAK uang di atas meja – dan itu jaminan, teman.

Sumber: Statista

Jangan lupa untuk mengintip statistik situs web ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang situs web dan penggunaan seluler.

21. 79% Milenial lebih cenderung membeli dari merek dengan portal layanan pelanggan seluler

Sebagian besar (76%) Milenial lebih suka membeli dari bisnis yang menawarkan portal layanan pelanggan seluler.

22. 43% Milenial menghubungi layanan pelanggan menggunakan perangkat seluler

Meskipun masih banyak yang lebih suka berbicara ke pusat dukungan melalui desktop, 43% Milenial lebih suka melakukannya melalui perangkat seluler (smartphone atau tablet).

Sumber: Microsoft

23. 90% konsumen memiliki CX seluler yang buruk

Baik itu tampilan konten yang salah, waktu muat yang lambat, kemampuan pencarian yang buruk, atau hasil pencarian yang tidak membantu, 90% konsumen pernah mengalaminya. Dan ketika ini terjadi, semua mencari bantuan pelanggan melalui perangkat seluler mereka.

Sumber: Saran Perangkat Lunak

24. 57% pelanggan tidak akan merekomendasikan merek karena situs seluler mereka yang dirancang dengan sangat buruk

Situs web yang tidak dioptimalkan untuk desain seluler dan kinerja akan berdampak buruk pada bisnis Anda dalam banyak hal.

Mengenai pengalaman pelanggan, 57% pengunjung tidak akan merekomendasikan bisnis hanya karena desain situs seluler yang buruk.

Dan 50% akan berhenti lebih awal jika situs web tidak 100% responsif – dan yang lebih menyakitkan lagi – mereka akan melakukannya bahkan jika mereka menyukai bisnisnya.

Sumber: socPub

Anda juga mungkin tertarik untuk memeriksa statistik desain web kami yang komprehensif untuk mendapatkan lebih banyak fakta menarik.

Apakah Pengalaman Pelanggan Mempengaruhi Loyalitas Merek?

25. 51% konsumen AS tetap setia pada merek yang menawarkan produk dan layanan terbaru

Konsumen ingin mengikuti tren dan memiliki produk dan layanan terbaru – hei, tidak ada yang mau ketinggalan.

Dengan demikian, 51% konsumen AS cenderung tetap setia pada merek yang up to date, menawarkan produk dan layanan baru yang modern (secara teratur).

Sumber: Accenture

26. 96% memilih loyalitas merek dipengaruhi oleh layanan pelanggan

Ketika memutuskan untuk setia pada suatu merek, 96% (!) mengatakan bahwa layanan pelanggan (yang sangat baik) berkontribusi pada kesetiaan mereka. Dan pelanggan setia adalah beberapa yang terbaik karena mereka membelanjakan lebih banyak dan kemungkinan besar akan memperbarui kesetiaan mereka bahkan setelah pengalaman yang buruk.

Sumber: Microsoft

27. CX yang malang mengapa 49% meninggalkan merek yang mereka setiai selama 12 bulan sebelumnya

Bahkan jika pelanggan dengan bisnis selama satu tahun tidak berarti mereka akan tinggal dengan bisnis itu selamanya. Itulah mengapa pengalaman pelanggan yang luar biasa terus menerus sangat penting karena jika merek tergelincir, 49% akan meninggalkannya karena CX yang buruk.

Sumber: Coveo

28. 66% pelanggan akan membagikan lebih banyak info tentang diri mereka sendiri jika mereka tahu itu akan membantu merek meningkatkan CX mereka

Kedengarannya bagus, tetapi pelanggan ini pertama-tama harus diperlakukan dengan benar, sehingga mereka membangun kepercayaan dan loyalitas pada merek. Dan bagaimana melakukannya?

Dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa tentunya. Hanya dengan begitu merek dapat membuat CX-nya (bahkan!) Lebih baik – dengan mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang pelanggan secara langsung.

Sumber: Harris Poll

29. CX adalah kekuatan pendorong loyalitas pelanggan, lebih dari merek + harga

Lebih dari dua pertiga loyalitas pelanggan disebabkan oleh pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini lebih dari gabungan merek dan harga, yang merupakan bukti lain betapa pentingnya CX.

Laporan tersebut juga menemukan bahwa hanya pengalaman yang mendorong penegasan diri dan kepercayaan pelanggan tentang pembelian (ditambah nilai yang mereka dapatkan darinya) berkontribusi untuk membangun loyalitas pelanggan yang langgeng.

Sumber: Gartner

30. Hanya peningkatan konstan dalam CX yang akan memenangkan lebih banyak pelanggan setia

Tidak ada model "satu ukuran cocok untuk semua" untuk pengalaman pelanggan. Faktanya, perusahaan mengharapkan tim CX mereka untuk memenangkan persaingan. Namun 63% pemimpin percaya bahwa hal itu hanya dapat dicapai dengan menciptakan pengalaman baru, unik, dan inovatif.

Sayangnya, hanya 30% yang percaya bahwa mereka mencapai titik yang tepat antara memperbaiki situasi saat ini dan memperkenalkan teknik baru.

Sumber: Gartner

Dampak Teknologi Pada Pengalaman Pelanggan

31. Kurang dari 1 dari 4 bisnis memiliki teknologi untuk memberikan pengalaman yang konsisten

Sayangnya, masih sangat sedikit bisnis di seluruh dunia yang memiliki teknologi yang diperlukan untuk interaksi dan personalisasi yang konsisten (baik) dengan konsumen. Tapi ini bisa menjadi keunggulan kompetitif bagi semua orang yang ingin membawa CX ke level selanjutnya.

Sumber: Twilio

32. Orang adalah prioritas utama bisnis untuk meningkatkan CX, tetapi teknologi menerima investasi paling banyak

Teknologi masih menjadi faktor paling kritis, menerima investasi dan pertumbuhan paling besar, meskipun bisnis tahu orang (seharusnya) menjadi prioritas utama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sumber: Gartner

33. Omnichannel adalah tren teknologi teratas

Untuk pengalaman pelanggan terbaik, perusahaan harus membawa konsumen melalui serangkaian perjalanan yang terhubung, yang dapat mereka kendalikan melalui solusi omnichannel (sebaiknya terintegrasi). Selain solusi omnichannel, analitik pelanggan diperkirakan sebagai faktor kunci dalam membentuk kembali CX.

Laporan PWC menemukan bahwa investasi dalam pengalaman omnichannel meningkat dari 20% menjadi lebih dari 80%.

Sumber: Cision

34. (Hanya) 29% organisasi yang menggunakan analitik

Banyak organisasi masih kekurangan penggunaan analitik dalam perjalanan pelanggan untuk menginformasikan manajemen saluran/kontak mereka. Selain itu, 42% mengatakan sistem analitik mereka tidak memenuhi kebutuhan mereka.

Sumber: Cision

35. Peningkatan 10% dalam nilai pesanan rata-rata berkat keterlibatan omnichannel yang dipersonalisasi

Organisasi yang menggunakan sistem keterlibatan omnichannel yang kuat dan konsisten dapat mengalami peningkatan 10% dalam nilai pesanan rata-rata.

(51% pembuat keputusan perangkat lunak global mengatakan bahwa mereka meningkatkan pengeluaran mereka untuk solusi pengalaman digital.)

Sumber: Adobe

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan sangat penting akhir-akhir ini. Jika Anda tidak menawarkan CX terbaik kepada konsumen Anda (dan terus meningkatkannya karena mereka mengharapkan lebih banyak dari merek), Anda menyisakan banyak uang di atas meja.

CX tidak hanya memengaruhi bisnis secara langsung, tetapi pengalaman yang baik juga membuka kepositifan "pemasaran" dari mulut ke mulut.

Semakin banyak Anda memberi, semakin banyak Anda mendapatkan kembali - itu adalah hukum universal.

Strategi pengalaman pelanggan apa yang paling cocok untuk Anda? Beri tahu kami di komentar di bawah.