7 Cara Efektif untuk Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Seberapa puaskah pelanggan Anda?

Pengalaman pelanggan dapat memengaruhi pertumbuhan dan kinerja bisnis Anda di berbagai tingkatan.

Ini berdampak pada tingkat retensi pelanggan. Statistik mengatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak puas tidak akan mengeluh kepada Anda. Sebaliknya, 91% dari mereka tidak akan pernah kembali kepada Anda. Selain itu, mereka akan berbagi pengalaman negatif mereka dengan merek Anda dengan setidaknya 9 orang.

Dan, Anda sudah tahu pers negatif apa yang menyebar seperti api, merusak persepsi merek dan generasi pemimpin Anda.

Untuk mencegah hal itu terjadi, Anda perlu memahami MENGAPA dan BAGAIMANA di balik setiap tindakan pelanggan. Dan di sinilah langkah mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Ada banyak cara untuk berbicara dengan pelanggan Anda. Misalnya, menggunakan dialer prediktif juga merupakan pilihan untuk menjawab pelanggan Anda lebih cepat dan efektif.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda.

Dengarkan Pelanggan Anda di Sosial

Hari ini, pelanggan Anda menggunakan jejaring sosial untuk terhubung dengan orang-orang yang berpikiran sama dan menyuarakan pendapat mereka tentang berbagai topik. Mereka menulis pembaruan status, membuat konten buatan pengguna, dan berbicara tentang merek dan produk di beberapa grup online.

Tujuan Anda adalah untuk tetap mengikuti percakapan ini. Karena melacak penyebutan merek atau produk Anda secara manual tidak mungkin dilakukan, Anda harus beralih ke alat pemantauan media sosial seperti Hootsuite atau Mention. Mereka memungkinkan Anda mengatur daftar kata kunci yang ingin Anda lacak dan memberi tahu Anda setiap kali seseorang menyebutkannya. Dengan mendengarkan pelanggan Anda secara real-time, Anda akan dapat memahami apa frustrasi utama mereka dan secara efektif menyesuaikan produk dan layanan Anda dengan kebutuhan mereka.

Kirim Email Tindak Lanjut

Pemasaran email adalah salah satu metode interaksi pelanggan tertua namun paling kuat. Ini memberi Anda kesempatan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan membangun serta memelihara hubungan yang lebih kuat dengan prospek Anda. Justru karena itu, mengirimkan survei melalui email adalah bagian penting dari strategi umpan balik pelanggan Anda.

Misalnya, setelah pengguna mendaftar, Anda dapat mengirim email penjawab keluar yang terdiri dari satu pertanyaan. Anda dapat bertanya kepada mereka fitur apa yang mereka ingin Anda tambahkan ke produk Anda, masalah apa yang mereka hadapi, seberapa puas mereka dengan harga, atau tanyakan mengapa mereka bergabung dengan daftar email Anda.

Selalu jaga agar survei Anda tetap singkat dan to-the-point. Kelompokkan pertanyaan Anda secara logis dan berikan jawaban pilihan ganda sehingga pengguna dapat memilih yang masuk akal bagi mereka.

Buat Survei SMS

Pesan teks adalah salah satu cara paling efektif untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Penelitian terbaru mengatakan bahwa tarif terbuka SMS mengalahkan tarif email 5 kali lipat. Mereka bahkan memiliki tingkat respons 7,5 kali lebih tinggi.

Mengapa demikian?

Pertama, SMS masih merupakan metode yang disukai untuk mendapatkan notifikasi dari bisnis.

Kedua, di zaman ketika pelanggan Milenial Anda selalu berjarak beberapa meter dari ponsel cerdas mereka, tidak mengherankan bahwa 83% dari mereka membuka pesan teks dalam waktu 90 detik.

Terakhir, 31% pelanggan akan menanggapi survei SMS Anda dalam waktu kurang dari 6 menit.

Namun, Anda perlu mengoptimalkan survei SMS Anda. Jauhkan pesan Anda jelas dan singkat, dan tekankan tujuan survei. Lakukan pengujian A/B terus-menerus untuk melihat pendekatan apa yang mendorong tingkat buka dan tingkat respons tertinggi. Ada juga banyak platform umpan balik SMS yang akan membantu Anda mendapatkan wawasan lebih cepat dari pelanggan Anda. Mereka akan membantu Anda menyesuaikan insentif Anda, serta memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan yang tidak puas melalui obrolan langsung.

Tentu saja, tidak ada cara yang lebih baik untuk memaksimalkan umpan balik pelanggan selain mengumpulkan komentar dan testimoni mereka dari panggilan dan obrolan yang sebenarnya. Misalnya, ketika Anda mengintegrasikan sistem komunikasi VoIP praktis ke tempat kerja Anda, Anda akan merasa jauh lebih mudah dan lebih efektif untuk melakukan rekaman dan menangani tugas-tugas QA. Obrolan langsung, panggilan video, serta panggilan telepon biasa dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi berharga sehubungan dengan umpan balik pelanggan tanpa benar-benar harus melalui proses tambahan yang rumit. Ini tidak hanya akan menghasilkan kinerja kerja dan kesuksesan bisnis yang lebih baik, tetapi juga akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Berikan Formulir Umpan Balik di Situs Web Anda

Ada banyak cara untuk meminta umpan balik pelanggan di situs web Anda.

Misalnya, Anda dapat memulai dengan obrolan langsung. Setelah agen layanan pelanggan Anda membantu pelanggan memecahkan masalah tertentu, Anda dapat bertanya kepada mereka tentang pengalaman mereka dengan layanan obrolan langsung Anda. Ini adalah cara yang ampuh untuk memahami aspek apa dari strategi dukungan pelanggan Anda yang perlu ditingkatkan.

Kedua, kembali ke pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja. Misalnya, buat formulir umpan balik keluar yang akan menanyakan pelanggan mengapa mereka memutuskan untuk tidak menyelesaikan pembelian dan menanyakan apakah Anda dapat meyakinkan mereka untuk berubah pikiran.

Terakhir, Anda dapat bertanya kepada pelanggan apakah artikel pusat bantuan Anda bermanfaat. Tentu, jika mereka menjawab “Tidak”, Anda dapat meminta mereka menjelaskan alasannya dan mendorong mereka untuk memberikan kiat untuk meningkatkan konten pusat bantuan Anda.

Jalankan Tes Pengguna

Survei dan formulir situs web adalah metode paling populer untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, tetapi itu jauh dari satu-satunya. Pengujian kegunaan juga merupakan cara yang efektif untuk mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan tentang Anda.

Mari kita ambil contoh alat pengujian pengguna seperti Usability Hub yang membantu Anda menilai UX situs web atau aplikasi Anda. Anda hanya perlu mengunggah foto halaman, logo, atau materi pemasaran lainnya. Pengguna akan melihat foto Anda selama 5 detik dan kemudian memberi tahu apa yang mereka ingat. Ini adalah kesempatan luar biasa untuk memahami kesan pertama orang-orang terhadap situs web Anda. Mereka juga menawarkan tes preferensi, di mana Anda memberikan beberapa alternatif untuk desain logo Anda dan membiarkan pengguna memilih yang mereka suka. Tes ini akan memberi tahu Anda apa yang berhasil atau tidak untuk pengguna Anda, memungkinkan Anda menyesuaikan merek Anda dengan preferensi mereka.

Maksimalkan Chatbots

Teknologi AI percakapan bukanlah sesuatu yang harus kita tunggu di masa depan; itu sudah di sini. Lagi pula, kemungkinan Anda sudah menggunakan AI secara teratur hanya dengan berkomunikasi dengan Siri dan/atau Alexa. Semakin banyak bisnis saat ini melompat di kereta chatbot untuk meningkatkan konversi mereka, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan mendapatkan umpan balik pelanggan yang lebih komprehensif.

Pada dasarnya, chatbot AI didasarkan pada pengenalan bahasa dan perangkat lunak pembelajaran mesin, yang memungkinkan mereka untuk terus meningkat. Mereka bertindak sebagai asisten berpengetahuan 24/7, mampu terlibat dengan (calon) pelanggan secara instan, terlepas dari waktu.

Kami telah menyebutkan nilai media sosial untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dengan mengintegrasikan chatbot Messenger, Anda dapat melangkah lebih jauh. Sebagai permulaan, Anda akan memberikan pengalaman mengobrol yang dipersonalisasi saat chatbot mengumpulkan data dari profil pengguna untuk menyesuaikan suara mereka dalam obrolan. Kedua, chatbots dapat menjawab pertanyaan pelanggan sederhana terkait produk/layanan yang Anda tawarkan, diskon, kebijakan pengiriman, dll. Semua tanpa pengguna harus melihat situs web Anda sama sekali. Memang benar bahwa situs web adalah alat online utama Anda untuk sukses, tetapi dalam masyarakat yang sibuk saat ini, orang-orang menikmati kemudahan untuk mendapatkan jawaban mereka segera terlepas dari platform yang mereka gunakan.

Terakhir, ketika mereka sudah puas dengan layanan pelanggan chatbot, cukup sederhana untuk memprogram chatbot Anda agar pengguna menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Berkat solusi yang bagus dan pengguna yang sudah terlibat dalam obrolan, ada kemungkinan besar mereka akan melanjutkan penilaian, terutama jika yang harus mereka lakukan hanyalah mengklik sekali. Ini akan memberi Anda aliran umpan balik yang besar. Dan yang terbaik adalah ada banyak template chatbot siap pakai untuk dipilih!

Anda telah Mengumpulkan Umpan Balik Anda, sekarang Apa?

Hanya karena Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak berarti Anda sekarang dapat bersantai dan bersantai. Yaitu, ketika mencari umpan balik pelanggan Anda, pada dasarnya Anda memberi tahu mereka bahwa Anda peduli dengan perasaan dan pendapat mereka. Anda perlu membuktikan bahwa Anda mendengarkan mereka secara aktif dan bahwa Anda fokus membantu mereka memecahkan masalah mereka.

Ada banyak cara untuk menggunakan umpan balik pelanggan.

Pertama, gunakan untuk meningkatkan pengembangan produk Anda. Ingatlah bahwa Netflix membuat Netflix Socks hanya karena sebagian besar pelanggan mereka mengeluh tertidur saat menonton pertunjukan.

Kedua, gunakan umpan balik untuk memperdalam hubungan pelanggan. Bersikap ramah dan profesional saat menjawab pesan positif dan negatif. Ingat, pelanggan Anda memberikan wawasan mereka karena mereka ingin Anda meningkatkan layanan dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih dipersonalisasi. Jadi, tunjukkan bahwa Anda berterima kasih atas tanggapan mereka.

Ketiga, gunakan umpan balik pelanggan sebagai bukti sosial di situs web dan jejaring sosial Anda. Mengingat bahwa sebagian besar pelanggan Anda memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi teman, ini adalah kesempatan luar biasa untuk membangun kepercayaan dengan mereka.

Ke Anda

Umpan balik pelanggan adalah jalur kehidupan bisnis Anda. Ini memberi Anda kesempatan unik untuk memahami pelanggan Anda – kebutuhan, preferensi, dan poin kesulitan mereka. Dengan membangun strategi umpan balik pelanggan yang solid dan memperbaruinya secara teratur, Anda akan tahu bahwa Anda mengembangkan perusahaan ke arah yang benar.

Tentu, ingatlah bahwa tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Anda perlu bereksperimen dengan metode yang diberikan di atas untuk melihat apa yang cocok untuk Anda.