Tindak lanjut pelanggan adalah seni. Inilah alasannya

Hubungan manusia terkadang sulit dan rumit, yang dapat membuat penanganannya menjadi seni yang sempurna. Dan bakat yang cukup langka. Hal ini juga berlaku dalam dunia bisnis. Hubungan Anda dengan pelanggan Anda rapuh dan bisa retak kapan saja. Tapi apakah Anda siap untuk itu? Sudahkah Anda melakukan cukup untuk mencegahnya? Apakah Anda tahu bagaimana menindaklanjuti dan menghidupkan kembali hubungan bisnis Anda dengan memenangkan kembali hati pelanggan Anda? Inilah panduan utama untuk menguasai seni keterlibatan kembali dan tindak lanjut pelanggan di Growmatik.

“Tidak menindaklanjuti prospek Anda sama dengan mengisi bak mandi Anda tanpa terlebih dahulu memasukkan sumbat ke saluran pembuangan.”

Michelle Moore, Jual Sederhana

Mengapa pelanggan ketinggalan

Terkadang, kualitas produk atau layanan Anda yang membuat pelanggan tidak tertarik. Misalnya, Anda menjanjikan layanan pengiriman yang berkualitas, tetapi itu jauh dari kebenaran bagi sebagian pelanggan. Atau mereka tidak puas dengan produk yang mereka beli dari toko online Anda. Alasan lain adalah komunikasi yang salah dengan pelanggan. Anda mungkin gagal melibatkan pelanggan secara efektif setelah pembelian pertama mereka atau ketika mereka berlangganan untuk kembali dan mengunjungi Anda lagi.

Secara umum, berikut adalah alasan utama mengapa orang melepaskan diri:

• Anda gagal memenuhi apa yang Anda janjikan
• Isi email Anda berulang atau membosankan
• Anda mengirim terlalu banyak atau tidak cukup email
• Email Anda tidak dipersonalisasi

Cepat dalam mengambil tindakan

Penting untuk dicatat bahwa Anda memiliki kerangka waktu yang cukup singkat dalam bereaksi untuk memperbaiki hubungan yang rusak dengan pelanggan Anda. Semakin lama pelanggan Anda berada jauh dari toko Anda, semakin sulit untuk memenangkan mereka kembali. Selanjutnya, Anda harus merancang alur kerja yang komprehensif untuk memulihkan dan meningkatkan tindak lanjut pelanggan.

Otomatiskan prosesnya

Mengotomatiskan rencana Anda untuk menindaklanjuti pelanggan seluruhnya atau sebagian sangat penting jika Anda ingin tepat waktu dan terorganisir saat Anda menjangkau mereka. Ini berarti Anda mempersiapkan konten pesan Anda kepada pelanggan terlebih dahulu dan membuat aturan otomatis untuk memicu tindakan tertentu ketika suatu kondisi terpenuhi. Misalnya, ini dapat mengirim email dengan konten yang sudah dibuat sebelumnya kepada pelanggan yang telah diam hingga dua minggu, dan jika mereka tidak mengklik tautan di email Anda, mengirim email lain setelah tujuh hari.

Tentu saja, terkadang Anda mungkin perlu ikut campur di tengah proses. Misalnya, jika Anda mencoba untuk menutup kesepakatan dan ada komunikasi dua sisi antara Anda dan pelanggan, Anda tidak dapat sepenuhnya mengandalkan otomatisasi. Tetapi bahkan dalam kasus ini, Anda dapat mendelegasikan sejumlah besar beban kerja ke mesin untuk menemukan dan mengelompokkan pelanggan dengan serangkaian atribut tertentu, lalu menjadwalkan dan mengirim email awal.

Tindak lanjut pelanggan di toko online dapat dilakukan hampir seluruhnya melalui otomatisasi. Yang Anda butuhkan hanyalah menentukan tujuan yang jelas, menetapkan segmentasi pelanggan yang bermakna dan akurat, serta membuat aturan untuk berinteraksi secara otomatis dengan pelanggan.

Katakanlah Anda ingin menindaklanjuti dengan pelanggan yang belum mengklik email buletin Anda dalam enam bulan terakhir dan tidak pernah membeli item dalam tiga bulan terakhir. Hal pertama adalah mengelompokkan pelanggan ini. Untuk melakukan ini di Growmatik, cukup buka Orang dan filter untuk Langganan > Email terakhir yang diklik lebih dari 180 hari yang lalu . Ini akan menangani bagian pertama dari kriteria kami untuk memilih pelanggan yang tidak berinteraksi dengan email Anda dalam enam bulan terakhir.

Bagian kedua adalah untuk menangkap mereka yang belum membeli item dalam tiga bulan terakhir. Jadi filter untuk aktivitas Belanja > Tanggal pembelian terakhir lebih dari 90 hari yang lalu .

Simpan segmen dengan mengklik tombol Simpan segmen . Sekarang setelah Anda memfilter pelanggan yang Anda cari, saatnya untuk mengotomatiskan proses pengiriman email tindak lanjut. Semudah mengklik tombol Kirim email ke segmen di pojok kanan atas. Ini akan membuka dialog Otomatiskan di mana Anda akan melihat segmen yang baru saja Anda buat ditetapkan sebagai kondisi. Pilih Kirim Email sebagai tindakan. Ini membuka pembuat email tempat Anda dapat membuat konten email Anda. Anda dapat membuat penawaran Anda menarik dengan menawarkan beberapa insentif seperti kupon diskon. Setelah Anda selesai dan menyimpan konten Anda, klik tombol Buat aturan .

Itu dia! Anda baru saja membuat aturan di Growmatik untuk mengirim email tindak lanjut secara otomatis ke pelanggan Anda yang tidak aktif. Ini memastikan respons cepat terhadap ketidakaktifan di toko online Anda. Tetapi untuk membuat tindak lanjut pelanggan Anda lebih efektif, Anda harus menindaklanjuti dengan mereka tepat saat dibutuhkan. Ini membutuhkan penargetan yang sangat akurat yang hanya mungkin dilakukan dengan segmentasi berlapis-lapis.

Penargetan yang akurat

Kotak masuk saya penuh dengan email tindak lanjut, dan sebagian besar saya abaikan. Mengapa? Karena menurut saya mereka tidak relevan. Faktanya, terkadang saya adalah pelanggan aktif dari sebuah vendor tetapi saya masih menerima email tindak lanjut yang tidak perlu. Alasannya adalah email-email itu generik atau salah sasaran.

Seperti yang saya jelaskan di paragraf terakhir, Anda dapat membuat segmentasi berlapis-lapis dengan Growmatik. Tapi mengapa itu menjadi satu-satunya segmentasi Anda? Anda dapat membuat beberapa segmen untuk menargetkan berbagai jenis pelanggan tidak aktif.

Misalnya, Anda dapat membagi pelanggan tidak aktif Anda menjadi tiga kategori: Mereka yang tidak berinteraksi dengan toko Anda selama sebulan, mereka yang mengabaikan email buletin Anda, mereka yang pesanannya tidak sering, dan mereka yang mengabaikan email Anda dan tidak pernah membeli untuk waktu yang lama. Setelah segmentasi ini siap, Anda dapat membuat dan mengirim email yang lebih relevan untuk setiap kategori. Email yang lebih relevan pada waktu yang tepat lebih mungkin untuk menarik perhatian pelanggan dan meningkatkan peluang Anda untuk memenangkannya kembali. Baca panduan lengkap ini tentang cara mengaktifkan kembali pelanggan tidak aktif Anda di WooCommerce.

Sejauh ini, kami telah membahas cara mengelompokkan dan mengotomatiskan kampanye email tindak lanjut Anda, tetapi bagian terpenting yang masih harus dieksplorasi: konten email Anda dan pesan yang Anda gunakan untuk berkomunikasi. Tanpanya, Anda tidak memiliki banyak peluang, bahkan dengan segmentasi terbaik dan alur kerja otomatis.

Selalu positif

Ya, saya tahu bahwa berita utama negatif terkadang menarik dan bekerja dengan baik dalam pemasaran tetapi dalam kasus ini, Anda perlu melakukan segalanya tetapi membuat pelanggan Anda merasa bersalah. Saya menemukan contoh hebat yang dibuat oleh Whitney Rudeseal Peet dalam artikel yang luar biasa ini. Ini menggambarkan dengan sempurna bagaimana dua email re-engagement yang berbeda berbeda dalam nada dan konten dan mengapa satu bekerja lebih baik daripada yang lain.

Otoritas Android mengingatkan Anda tentang nilai-nilai mereka dan menanyakan apakah Anda masih tertarik dengan konten mereka. Di sisi lain, Framebridge, seperti yang dikatakan Whitney, "menggoda dengan pola gelap." Tentu saja, tarif buka email yang lebih sedikit saja tidak berarti bahwa orang tidak tertarik dengan apa yang Anda tawarkan.

Pikirkan atas nama pelanggan

Satu kesalahan yang telah saya lakukan puluhan kali sebelum saya mengetahui di mana kesalahannya adalah membual tentang saya dan produk saya dan mengharapkan pelanggan untuk menyukainya! Ya, kedengarannya naif tetapi ketika Anda melakukannya setiap hari, Anda bahkan tidak menyadarinya. Pemasaran tradisional menyatakan: "Muliakan produk dan uraikan fitur-fiturnya seolah-olah itu adalah hadiah dari Eden." Tapi kenapa sih seseorang peduli tentang betapa hebatnya produk Anda ketika mereka tidak menggunakannya?! Bagaimana jika Anda dapat menjelaskan bagaimana produk hebat Anda ini dapat membantu seseorang melakukan sesuatu dengan lebih mudah daripada yang mereka lakukan kemarin? Tentunya, pelanggan akan merasa jauh lebih baik dan mulai tertarik dengan penawaran Anda.

Hal penting saat menindaklanjuti pelanggan adalah mengetahui kebutuhan dan kekhawatiran mereka. Pahami nilai apa yang dapat dibawa produk Anda ke dalam kehidupan mereka dan fokuslah pada area itu. Jadi, alih-alih menyiapkan promosi produk umum yang mencakup semua fitur dan manfaat layanan atau produk, lihat pelanggan yang Anda ajak bicara dan pilih fitur yang menurut Anda akan menggairahkan mereka. Beri tahu mereka bagaimana Anda dapat membantu mereka melakukan sesuatu dengan lebih mudah. Ingat, ini selalu tentang mereka bukan tentang Anda.

Buat kampanye multidimensi

Bukan hanya email yang dapat Anda gunakan untuk menindaklanjuti pelanggan. Anda dapat menggunakan media lain seperti media sosial untuk menjangkau calon pelanggan. Hampir 80% dari semua prospek penjualan B2B yang dihasilkan dari media sosial berasal dari LinkedIn. Twitter juga merupakan tempat yang tepat untuk memulai percakapan dan berinteraksi dengan pelanggan Anda. Praktik-praktik ini telah dicoba berkali-kali tetapi masih jauh dari kata habis. Kita masih hidup di dunia di mana basis penggemar media sosial tumbuh secara agresif, dan banyak orang masih belum terhubung.

Jika itu adalah pelanggan tidak aktif yang Anda tindak lanjuti, beranda Anda juga bisa berguna. Ya, Anda dapat membuat kesan yang baik hanya dengan halaman web yang dipersonalisasi. Selama Anda tahu apakah pengunjung situs Anda saat ini sebenarnya adalah pelanggan Anda yang tidak aktif, Anda dapat menyesuaikan konten beranda Anda agar sesuai dengan kebutuhan mereka. Berikut adalah beberapa ide:

• Beberapa salam dan pesan emosional seperti “Kami merindukanmu”
• Apa yang terjadi sejak mereka pergi
• Tawarkan kupon diskon eksklusif
• Tawarkan skor bonus yang mendorong mereka untuk kembali dan mengumpulkan lebih banyak (gamifikasi)

Anda memerlukan alat personalisasi otomatis seperti Growmatik untuk tujuan ini. Di Growmatik, Anda dapat dengan mudah mengarahkan pelanggan yang telah lama pergi ke halaman khusus dengan konten yang mereka butuhkan.

Hal pertama yang harus dilakukan ketika melakukan ini adalah membuat halaman yang didedikasikan untuk pelanggan yang tidak aktif. Anda dapat menggunakan berbagai teknik yang digunakan dalam pemasaran email dan menyertakan konten yang relevan bagi pelanggan tersebut. Setelah melakukan ini, buka halaman Automate di Growmatik. Di kolom pelanggan, Anda dapat membuat aturan baru dengan menekan ikon plus dan memilih Perilaku pengguna > Pergi sebagai ketentuan. Kemudian, untuk mengatur tindakan, klik Tampilkan halaman , pilih halaman yang baru saja Anda buat dan simpan aturannya. Jadi sekarang, ini berarti Anda akan mengarahkan pelanggan yang tidak aktif ke halaman yang dirancang khusus untuk mereka, bukan halaman umum yang tidak relevan bagi mereka.

Beri tahu mereka apa yang mereka lewatkan

Mungkin Anda sudah sering mendengar istilah FOMO (Fear of Missing Out). Jika tidak, itu adalah kecenderungan alami manusia untuk ingin disertakan – dengan kata lain, kita tidak pernah ingin ditinggalkan dari kelompok. Anda dapat menggunakan konsep FOMO untuk memikat pelanggan yang tidak aktif di WooCommerce kembali ke flip. Anda dapat melakukan ini dengan memperbarui mereka tentang apa yang terjadi dengan merek Anda dan atau apa yang mereka lewatkan saat pergi. Ini akan menarik bagi mereka, dan mereka akan cenderung mengeklik tautan di email. Unsplash ahli menggunakan FOMO untuk memenangkan kembali pelanggan melalui email dalam contoh berikut:

Jadikan itu dipersonalisasi

Salah satu halangan terbesar bagi pelanggan adalah kesadaran bahwa mereka sedang dipasarkan. Jadi bagaimana Anda bisa menyiasatinya? Mudah – buatlah pribadi dan jujur. Meskipun tidak sesederhana itu, imbalannya pada akhirnya sepadan.

Cara penting dan efektif untuk melakukan ini adalah dengan memasukkan nama pelanggan Anda di awal email atau buletin untuk menarik perhatian mereka. Anda dapat melakukannya dengan mudah di template email Growmatik dengan memanfaatkan tag dinamis saat Anda sedang dalam proses membuat email. Setelah Anda masuk ke editor email, yang perlu Anda lakukan adalah memilih elemen teks, arahkan kursor Anda ke tempat yang Anda ingin tujukan kepada pelanggan dan tekan tombol Dynamic tags . Dari sini, Anda akan melihat menu di mana Anda dapat memilih nama depan dan selesai! Orang yang mendapatkan email ini akan dapat melihat namanya.

Bersikaplah gigih – tetapi jangan berlebihan

Jika Anda belum menerima tanggapan dari pelanggan yang Anda tindak lanjuti, jangan menyerah begitu saja. Beri waktu beberapa hari dan hubungi lagi. Tetap positif dan coba berikan lebih banyak informasi untuk melihat apakah Anda dapat membuat penawaran Anda lebih relevan. Ingatlah untuk mengakhiri email Anda dengan permintaan yang jelas. Misalnya, sertakan tautan untuk menjadwalkan panggilan atau membalas untuk melanjutkan percakapan.

Ingatlah bahwa meskipun sangat penting untuk gigih dalam penjualan, itu dapat dengan mudah mengganggu pelanggan dan memiliki efek sebaliknya. Ingatlah bahwa tugas Anda di sini adalah membuat mereka tertarik lagi dan membangun kembali hubungan. Jadi luangkan waktu Anda, tetap sopan dan coba media yang berbeda jika tidak berhasil.

Bungkus

Kebanyakan orang menindaklanjuti pelanggan mereka melalui email dan panggilan telepon – tetapi tindak lanjut pelanggan yang efektif lebih dari sekadar email dan panggilan telepon otomatis yang berulang. Anda hanya akan berhasil jika Anda dapat membuat tindak lanjut Anda berharga bagi prospek dan secara implisit menunjukkan pemahaman mendalam tentang masalah dan solusi yang mereka hadapi. Dan satu hal lagi. Ikuti saran saya dan coba ini setidaknya sekali. Setiap kali Anda menyiapkan pesan tindak lanjut, mulailah dengan pertanyaan ini: “Bagaimana saya bisa mengubah pelanggan yang enggan ini menjadi pelanggan terbaik saya?”