Definisi, Manfaat, dan Praktik Terbaik

Obrolan langsung menjadi fitur dukungan umum di banyak situs web bisnis, terutama di bidang teknologi dan pemasaran. Panduan untuk dukungan obrolan langsung ini akan mengajarkan Anda semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai dengan alat layanan pelanggan yang canggih ini:

Ada banyak hal yang harus dibahas di sini, jadi mari kita mulai!

Apa itu dukungan obrolan langsung?

Dukungan pelanggan obrolan langsung persis seperti namanya: alat perpesanan yang memungkinkan perusahaan Anda berkomunikasi dengan pengunjung situs web secara waktu nyata.

Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyiapkan akun, menambahkan kotak obrolan ke situs Anda, dan Anda dapat langsung menjawab pertanyaan pengguna.

Pengunjung situs web Anda biasanya dapat mengobrol dari widget di situs web Anda yang terlihat seperti ini:

Kemudian, Anda dan/atau agen dukungan Anda dapat menanggapi pengunjung dari browser web, perangkat lunak desktop, dan/atau aplikasi seluler Anda ( bergantung pada alat dukungan obrolan langsung mana yang Anda gunakan ).

Bagaimana layanan pelanggan obrolan langsung dapat membantu bisnis Anda?

Anda dapat menggunakan obrolan langsung dengan beberapa cara:

• Untuk menjawab pertanyaan dasar pengunjung secara tepat waktu
• Untuk mendorong pengunjung mendaftar ke buletin Anda atau membeli produk
• Untuk menawarkan dukungan teknis

Yang terpenting, Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang mereka inginkan: 41% pengguna lebih memilih obrolan langsung daripada menerima dukungan melalui telepon atau email ^[1] .

Dengan kata lain, jika Anda ingin pelanggan berharap untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda, Anda perlu menyediakan opsi obrolan langsung untuk dukungan pelanggan.

Bagaimana bisnis kecil dapat memberikan dukungan live chat?

Memberikan layanan pelanggan melalui live chat sepertinya tidak terjangkau oleh pemilik usaha kecil. Lagi pula, untuk melakukan obrolan langsung, Anda harus memiliki karyawan yang siap untuk masuk ke obrolan kapan saja, bukan?

Yah, itu tergantung pada perangkat lunak yang Anda pilih. Banyak layanan obrolan langsung menawarkan alat yang dapat mempermudah tim kecil. Beberapa contohnya adalah:

• Area obrolan bergaya ruang obrolan . Area obrolan khusus untuk agen layanan pelanggan ini memudahkan untuk beralih di antara percakapan, memungkinkan agen mengelola beberapa percakapan sekaligus.
• Tanggapan kalengan . Ini adalah salinan jawaban yang disimpan untuk pertanyaan dan pernyataan umum yang dapat Anda gunakan untuk mempercepat percakapan obrolan langsung.
• Alat kategorisasi . Ini membantu Anda melacak berbagai jenis percakapan. Misalnya, Anda dapat memasukkan percakapan penjualan ke dalam kategori terpisah dari percakapan dukungan.
• Aturan otomatisasi . Aturan ini dapat membantu Anda mempercepat jenis percakapan umum dalam berbagai cara. Misalnya, Anda dapat memastikan bahwa pertanyaan dengan kata-kata tertentu di dalamnya dikirim langsung ke dukungan teknis sehingga pelanggan yang sudah ada tidak perlu berbicara dengan bagian penjualan.
• Sistem tiket . Sistem ini secara otomatis mengubah kueri yang masuk saat Anda offline menjadi tiket dukungan yang dapat ditangani oleh tim Anda saat mereka masuk lagi. Banyak alat dengan fitur ini memungkinkan Anda mengurutkan tiket berdasarkan kontennya sehingga selalu dikirim ke tim atau orang yang tepat.

Alat-alat ini memungkinkan tim kecil menangani berbagai percakapan secara efisien sepanjang hari.

Beberapa alat obrolan langsung juga dibundel dengan chatbots, memungkinkan Anda mengotomatiskan percakapan saat offline. Ini memungkinkan untuk menjawab pertanyaan umum secara tepat waktu kapan saja, siang atau malam.

Anggaran juga tidak perlu menjadi perhatian. Seperti yang akan Anda lihat di bagian berikutnya, banyak alat obrolan langsung yang cukup terjangkau. Beberapa bahkan menawarkan paket gratis yang cocok untuk bisnis baru yang belum memiliki banyak lalu lintas situs web.

Bagaimana cara menyiapkan dukungan obrolan langsung?

Jika Anda ingin memulai dengan dukungan obrolan langsung untuk bisnis Anda sendiri, berikut adalah panduan singkat untuk menyiapkan berbagai hal.

1. Pilih alat obrolan langsung
2. Siapkan alat obrolan langsung Anda
3. Mulailah mengobrol dengan pengunjung Anda
4. Sempurnakan proses Anda ️

1. Pilih alat obrolan langsung

Setiap alat obrolan langsung memiliki antarmuka dan fitur uniknya sendiri, sehingga penting untuk memilih yang tepat untuk kebutuhan Anda.

Berikut adalah tiga alat dukungan obrolan langsung favorit kami:

Obrolan Langsung

LiveChat menawarkan berbagai fitur unggulan, antara lain:

• Respons terekam (dibuat sebelumnya) untuk mempercepat percakapan
• Survei pra-obrolan dan pasca-obrolan
• Pesan ketidakaktifan
• Sistem tiket untuk mengelola pertanyaan yang masuk saat Anda pergi
• Alat manajemen tim
• Pelaporan real-time tingkat lanjut

LiveChat juga menawarkan 200+ integrasi dengan alat bisnis populer seperti WooCommerce, Salesforce, dan Slack. Anda juga dapat menggunakan LiveChat dengan berbagai pembuat situs web dan sistem manajemen konten (CMS), termasuk Squarespace dan WordPress. Ini memudahkan untuk memasukkan LiveChat ke dalam sistem bisnis Anda yang sudah ada.

Satu kelemahan dari LiveChat adalah tidak menawarkan banyak opsi otomatisasi. Jika Anda ingin mengakses otomatisasi tingkat lanjut, Anda harus menggabungkan LiveChat dengan ChatBot ( layanan terpisah dari pengembang yang sama ).

Harga : Paket LiveChat mulai dari $20 per bulan per pengguna, ditagih setiap tahun. Anda dapat mengujinya dengan uji coba gratis.

Untuk siapa alat ini terbaik : Pengguna yang ingin mengintegrasikan alat obrolan langsung dengan sistem bisnis mereka yang sudah ada.

Olark

Olark menawarkan semua yang Anda butuhkan untuk memberikan dukungan obrolan langsung yang luar biasa, termasuk:

• Opsi penyesuaian kotak obrolan yang luas
• Aturan otomatisasi obrolan langsung untuk meningkatkan keterlibatan dan mempercepat percakapan
• Pesan luring yang dapat disesuaikan
• Alat manajemen tim
• Transkrip yang dapat dicari
• Analitik waktu nyata

Olark cukup mudah digunakan dan dapat diintegrasikan dengan berbagai alat bisnis populer, termasuk WooCommerce, Zendesk, dan Salesforce. Ada juga alat yang mudah dipasang untuk menyiapkan kotak obrolan langsung di berbagai pembuat situs web dan CMS, termasuk Squarespace, BigCommerce, dan WordPress.

Olark juga menawarkan otomatisasi yang lebih canggih daripada LiveChat. Anda dapat menyiapkan aturan otomatisasi untuk memastikan pertanyaan pelanggan masuk ke anggota tim yang tepat, membuat respons otomatis untuk situasi tertentu, dan banyak lagi. Namun, jika Anda ingin menambahkan chatbot ke situs, Anda harus membayar CoPilot secara terpisah (atau berinvestasi di Olark Pro).

Harga : Olark menawarkan satu paket seharga $29 per bulan per kursi, dengan kemampuan menghemat 35% jika Anda membeli paket dua tahun. Jika Anda ingin membuat dukungan pelanggan obrolan langsung yang lebih kuat, Anda dapat menghubungi penawaran khusus untuk Olark Pro.

Untuk siapa alat ini terbaik : Pengguna yang ingin mengotomatiskan sebagian percakapan obrolan langsung sederhana dengan pengguna.

Tidio

Tidio menawarkan banyak fitur untuk menjalankan dukungan obrolan langsung:

• Daftar pengunjung langsung
• Pesan luring yang dapat disesuaikan
• Pembuatan chatbot tanpa batas (percakapan terbatas pada paket tertentu)
• Sistem tiket
• Alat manajemen tim
• Analitik

Tidio adalah opsi yang menarik karena fitur alat otomasi untuk percakapan langsung terbatas pada sebagian besar paket, tetapi Anda akan mendapatkan akses ke pembuat chatbot bawaan pada paket apa pun. Pembuat chatbot cukup mudah digunakan dan tidak ada batasan jumlah "cerita" chatbot (kata mereka untuk percakapan) yang dapat Anda buat.

Tidio kompatibel dengan berbagai pembuat situs web dan CMS, termasuk Squarespace dan WordPress. Ada juga integrasi Shopify tingkat lanjut, lengkap dengan alat manajemen pesanan, di semua paket berbayar. Namun, jumlah integrasi Tidio dengan alat bisnis populer sangat terbatas.

Harga : Tidio menawarkan paket gratis yang memungkinkan Anda menjalankan hingga 100 percakapan obrolan langsung dan 50 percakapan chatbot per bulan. Paket premium mulai dari $15,83 per pengguna per bulan. Perhatikan bahwa beberapa fitur yang tercantum di sini hanya tersedia pada paket premium.

Untuk siapa alat ini terbaik : Tidio ideal untuk orang yang menginginkan alat obrolan langsung dengan fungsionalitas chatbot bawaan. Tidio juga merupakan pilihan tepat untuk bisnis dengan anggaran terbatas.

2. Siapkan alat obrolan langsung Anda

Selanjutnya, Anda ingin menyiapkan alat obrolan langsung di situs web Anda. Ada beberapa langkah untuk mewujudkannya:

• Siapkan kotak obrolan . Pilih warna dan pengaturan tampilan lainnya untuk kotak obrolan Anda.
• Siapkan otomatisasi . Buat pesan offline dan konfigurasikan opsi otomatisasi lain yang dapat Anda akses.
• Siapkan kategorisasi . Jika alat yang Anda pilih menawarkannya, Anda dapat membuat kategori terpisah untuk percakapan penjualan dan percakapan dukungan. Nanti Anda ingin membuat subkategori untuk jenis percakapan umum, tetapi akan lebih mudah untuk mengetahui subkategori yang sesuai setelah Anda menjalankan obrolan selama beberapa bulan.
• Pasang kotak obrolan di situs Anda . Jika Anda menggunakan WordPress, Anda perlu memasang plugin untuk menghubungkan alat obrolan langsung dengan situs web Anda (atau menambahkan cuplikan kode secara manual). Jika Anda menggunakan CMS atau pembuat situs web lain, Anda mungkin perlu menempelkan kode langsung ke situs web Anda.

Dan voila, Anda siap untuk langkah ketiga:

3. Mulailah mengobrol dengan pengunjung Anda

Dengan pengaturan teknologi, saatnya untuk memulai percakapan!

Anda dapat melakukan beberapa hal untuk memastikan langkah ini berjalan lancar:

• Pastikan semua orang di tim Anda mengetahui jenis percakapan apa, jika ada, yang menjadi tanggung jawab mereka.
• Arahkan karyawan melalui perangkat lunak sebelum mereka menggunakannya untuk memastikan mereka memahami apa yang mereka lakukan.
• Tulis skrip untuk menyapa pelanggan, menjawab pertanyaan umum, dan mendorong pengguna untuk berlangganan buletin Anda dan/atau melakukan pembelian. Jika paket perangkat lunak obrolan langsung Anda saat ini tidak memungkinkan Anda mengotomatiskan hal-hal ini, buat ini sebagai dokumen terpisah yang dapat diakses tim Anda kapan saja.

Anda juga harus memeriksa apakah alat yang Anda gunakan memiliki skrip yang telah ditulis sebelumnya untuk beberapa percakapan ini. Jika ya, Anda dapat menghemat waktu dengan mengedit percakapan ini agar sesuai dengan kebutuhan Anda alih-alih memulai dari awal.

4. Sempurnakan proses Anda ️

Jika Anda ingin menikmati kesuksesan jangka panjang dengan dukungan obrolan langsung, penyiapan Anda tidak boleh berakhir saat obrolan pertama dimulai. Sebenarnya, Anda harus mengevaluasi ulang dan mungkin menyesuaikan penyiapan obrolan langsung Anda setiap beberapa bulan.

Alat obrolan langsung terbaik menawarkan analitik percakapan yang dapat membantu Anda mengidentifikasi pola dalam apa yang membuat percakapan berhasil – dan apa yang tidak. Anda juga dapat mempelajarinya dengan meminta tim Anda untuk memperhatikan pertanyaan umum dan pola percakapan lainnya.

Anda dapat menggunakan informasi ini untuk memperbaiki sistem live chat Anda dengan beberapa cara:

• Tambahkan skrip baru berdasarkan pertanyaan yang sering muncul dalam obrolan
• Ubah kata-kata skrip tertentu untuk meningkatkan tingkat keberhasilan Anda
• Identifikasi anggota tim yang kesulitan dan bantu mereka meningkatkan alur kerja mereka

Ini dapat membantu Anda meningkatkan konversi dan tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu.

Mulailah dengan dukungan obrolan langsung

Anda juga tidak harus menjadi bisnis besar untuk memanfaatkan alat luar biasa ini; ada banyak alat untuk membuat obrolan langsung dapat dikelola untuk tim kecil.

Beberapa alat obrolan langsung favorit kami adalah:

• LiveChat untuk bisnis yang menginginkan potensi integrasi maksimal
• Olark untuk bisnis yang menginginkan lebih banyak penyesuaian kotak obrolan dan opsi otomatisasi
• Tidio untuk bisnis yang menginginkan dukungan obrolan langsung bawaan

Setelah Anda memilih alat obrolan langsung, Anda dapat menyiapkannya di situs web Anda, membuat skrip untuk memfasilitasi percakapan yang lebih cepat, dan melatih tim Anda untuk menggunakannya untuk terhubung dengan calon pelanggan dan pelanggan lama.

Jika Anda menggunakan WordPress, kami memiliki panduan langkah demi langkah tentang cara menyiapkan live chat WordPress menggunakan layanan LiveChat.

Terakhir, ingatlah untuk memperhatikan analitik Anda sehingga Anda dapat meningkatkan percakapan Anda dari waktu ke waktu.

Ingin mempelajari lebih banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan Anda ? Lihat panduan kami di Cara Menggunakan Perjalanan Pelanggan Online dan Plugin Help Desk WordPress.

Dan jika Anda masih memiliki pertanyaan tentang penawaran dukungan obrolan langsung untuk bisnis Anda, beri tahu kami di bagian komentar di bawah.