13 Tren Pengalaman Pelanggan Digital yang Perlu Anda Ketahui untuk Tahun 2022

Anda tidak perlu melebih-lebihkan apa pun tentang dunia pasca-covid-19. Ekonomi mengalami pukulan hebat pada tahun 2020. Dan tahun ini, hal itu terus berlanjut karena banyak negara melakukan penguncian lagi. Situasi menuntut semua bisnis keluar dari pendekatan pemasaran tradisional. Akibatnya, pemasar mengadaptasi hal dan teknik baru. Namun, pada satu titik, semua orang hanya terpusat sekarang. Ini adalah pengalaman pelanggan digital.

Di tengah semua krisis keuangan, pendekatan pemasaran yang berfokus pada pelanggan dapat menyelamatkan hari Anda. Semakin banyak Anda memberikan perjalanan pelanggan pribadi, semakin Anda tumbuh. Oleh karena itu, Anda harus sangat menyadari hal-hal yang akan memengaruhi strategi pemasaran digital sepanjang tahun. Jadi, teruslah membaca blog ini untuk mempelajari tren pengalaman pelanggan digital paling dicari yang perlu Anda ikuti mulai sekarang.

Tren Pengalaman Pelanggan Digital untuk Diikuti Sekarang

Reve Obrolan

Baiklah, mari kita lihat sekilas pengalaman pelanggan digital paling trending yang harus Anda pikirkan dan padukan dengan proses pemasaran Anda. Kami telah mengurutkannya mengikuti penelitian menyeluruh, dan pengalaman kami sendiri yang berasal dari weMail dan pelanggan yang menggunakan produk weDevs lainnya.

1. Pelanggan Lebih Peduli Tentang CX
2. Kolaborasi Tim Lintas Fungsional dan Kerja Jarak Jauh
3. Menerapkan Habit Loop itu Penting
4. Anda Membutuhkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran
5. Pemasaran Berbasis Data – Kebutuhan yang Tidak Dapat Dinegosiasikan
6. Transformasi Digital Mengontrol Segalanya
7. Chatbots Akan Memainkan Peran yang Lebih Jelas
8. Pemasaran Video Adalah Pemenang Besar
9. Pencarian Suara Mengarah ke Perdagangan Suara
10. Meningkatkan Kerangka Layanan Mandiri
11. Transparansi Data Menjadi Tuntutan Pelanggan
12. Merek yang Menunjukkan Kepedulian Sosial akan memiliki Nilai Merek yang Lebih Baik
13. Hyper-personalisasi Semakin Besar

1. Pelanggan Lebih Peduli Tentang CX

Tanpa ragu, CX (Customer Experience) adalah prioritas nomor satu untuk semua bisnis tahun ini. Pelanggan saat ini lebih tertarik untuk mendapatkan ekosistem konversi yang lebih baik. Baru-baru ini, Super Office melakukan survei. Mereka meminta lebih dari 1900 profesional bisnis untuk berbagi keprihatinan utama mereka selama 5 tahun ke depan. Yah, 45,9% dari mereka mengatakan CX adalah prioritas utama mereka.

SuperOffice

Oleh karena itu, jelas. Pasar zaman baru akan mengikuti tren pengalaman pelanggan digital ini secara maksimal. Orang yang ingin membeli sesuatu, ingin menjadi bagian dari perusahaan Anda. Setelah mereka membeli sesuatu dari Anda, Anda harus membuat mereka membeli lagi. Dan jika Anda dapat menjaga agar lingkaran tetap berjalan, Anda tidak akan melihat tingkat churn yang cukup besar, melainkan retensi Anda akan berdiri di atas secara bertahap.

Oleh karena itu, seluruh lingkaran terutama bergantung pada pengalaman pelanggan. Semakin baik perawatan yang Anda berikan untuk mereka, semakin mereka datang kepada Anda yang biasanya membangun kepercayaan. Menurut penelitian oleh Temkin Group, perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun, dapat mengharapkan untuk memperoleh rata-rata 700 juta dalam 3 tahun berinvestasi di CX. Ini gila, kan?

2. Kolaborasi Tim Lintas Fungsional dan Kerja Jarak Jauh

Nama-nama besar seperti Facebook, Google, Dropbox, atau American Express memulainya hampir sebagai efek langsung dari pandemi. Kemudian transformasi menyebar, sebagian besar bisnis di seluruh dunia menjadi terpencil dan ini menjadi kenyataan baru. Menurut Gartner, 88% organisasi global mewajibkan atau mendorong karyawan mereka untuk bekerja dari rumah sejak wabah.

Lagu pelaut

Jadi, ketika tim yang berbeda mulai bekerja dari rumah, kolaborasilah yang ternyata menjadi hal penting untuk pemeliharaan pelanggan yang lebih baik. Misalnya, pikirkan sebuah perusahaan perangkat lunak. Jika Anda seorang manajer penjualan, Anda memerlukan bantuan tim dukungan Anda untuk mengelola pelanggan. Kemudian, ketika Anda adalah seorang eksekutif pendukung, Anda harus mengambil bantuan dari tim teknik untuk memecahkan masalah. Dan semua hal harus berputar di sekitar tim pemasaran karena mereka membawa orang kembali ke bisnis dan harus tahu apa yang terjadi setelah mereka membeli sesuatu.

Oleh karena itu, kolaborasi tim lintas fungsi menjadi salah satu tren pengalaman pelanggan digital yang paling penting.

3. Menerapkan Habit Loop Sangat Penting

Itu selalu sulit untuk mempertahankan pelanggan jika dibandingkan dengan mendapatkan yang baru. Sejauh ini, pemasar modern ingin membuat pelanggan terbiasa dengan produk atau merek mereka. Persaingan di pasar selalu tinggi. Jadi, begitu pelanggan datang kepada Anda, Anda harus menginspirasi atau memengaruhinya untuk terikat pada layanan Anda. Ini seperti Anda menempatkan mereka dalam lingkaran datang lagi & lagi. Oleh karena itu, ini membutuhkan produk berkualitas, layanan pelanggan waktu nyata, dan lingkungan bisnis yang tepat yang membuat pelanggan merasa hebat.

Dalam buku terlarisnya, Charles Duhigg menjelaskan cara kerja loop kebiasaan dalam tiga langkah berturut-turut – Isyarat, Penghargaan, dan Keinginan. Pada awalnya, Anda membawa pelanggan Anda ke isyarat, kemudian memberi mereka layanan Anda dengan manfaat unik, kemudian Anda menginspirasi keinginan untuk layanan ini.

Pada tahun 2021, menerapkan lingkaran kebiasaan harus menjadi salah satu langkah penting Anda terkait tren pengalaman pelanggan digital. Misalnya, jika Anda mengambil contoh Facebook atau Google, Anda dapat memahami betapa hebatnya teknik ini. Layanan mereka tidak tetap menjadi satu-satunya layanan, mereka menjadi bagian dari keseharian Anda sedikit demi sedikit.

4. Anda Membutuhkan Pengalaman Pelanggan Digital Multisaluran

Pengalaman pelanggan multisaluran terdiri dari titik kontak pelanggan individu. Itu tergantung pada berbagai saluran yang terhubung dengan mulus, memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan di mana mereka tinggalkan di satu saluran dan melanjutkan pengalaman di saluran lain.

Genesys

Kami yakin Anda melihat polanya sekarang. Anda perlu lebih berhati-hati tentang CX, kolaborasi lintas fungsi, dan mengembangkan lingkaran kebiasaan. Sekarang, untuk membuat lingkaran kebiasaan, Anda harus memulai dan membangun konektivitas omnichannel dengan konsumen Anda. Sepertinya Anda harus berhubungan dengan pelanggan Anda sepanjang jalan. Ada banyak cara untuk melakukannya.

Pertama, Anda harus memanfaatkan kemungkinan pemasaran email yang tidak ada habisnya. Dengan buletin yang bermanfaat, email promosi dan insentif, Anda dapat menjaga hubungan B2C yang kuat, memeliharanya, dan membangun kepercayaan. Karenanya, Anda harus memiliki sistem pengiriman yang lebih cepat, obrolan langsung, layanan panggilan 24/7, tiket dukungan. Sekarang adalah waktu terbaik untuk mengikat semua saluran ini dan menggabungkannya dengan satu tujuan – membantu pelanggan, memecahkan masalah mereka, dan membuat mereka tetap interaktif.

5. Pemasaran Berbasis Data – Kebutuhan yang Tidak Dapat Dinegosiasikan

Pemasar terkemuka 72% lebih mungkin daripada arus utama untuk berinvestasi dalam peningkatan kualitas dan/atau volume data pihak pertama yang mereka tangkap.

Pikirkan dengan Google

Mulai tahun ini, strategi pemasaran Anda harus lebih didorong oleh data. Salah satu alasan utama di balik itu adalah bahwa data dan informasi memimpin dunia, dan mereka akan terus melakukannya. Untuk mengembangkan rencana pemasaran yang sukses, Anda harus menganalisis data pelanggan dan pesaing secara menyeluruh. Ini akan memungkinkan Anda untuk memahami pilihan calon pembeli dan konsumen Anda, alasan untuk berinvestasi, dan banyak hal lainnya. Oleh karena itu, Anda dapat merancang kerangka kerja pengalaman pelanggan digital yang kuat untuk perusahaan Anda.

6. Transformasi Digital Mengontrol Segalanya

Yang Anda butuhkan hanyalah mengubah bisnis Anda menjadi digital. Dari mengelola kantor jarak jauh hingga mengendalikan rantai pasokan, atau manajemen bakat dari rumah, itu adalah hal yang paling menuntut sekarang. Selain itu, kecenderungan belanja online terus meningkat. Selama 10 tahun terakhir, angka tersebut hanya meningkat dengan mempertahankan pertumbuhan yang solid. Saat orang mengembangkan kecenderungan untuk membeli dari Anda secara online, Anda harus membiasakan semua hal dengan transformasi digital. Itu berarti Anda harus mengatur dan menerapkan alat yang diperlukan yang memungkinkan Anda melakukan pekerjaan Anda secara online.

Di weMail, kami juga mengalami perubahan total sejak pandemi dimulai. Kami telah bergabung dengan rapat kami melalui Zoom atau Google Meet di seluruh dunia, terus berbicara dengan menggunakan slack, kami bahkan mengembangkan interaksi sosial di Facebook Workplace selagi masih tersedia. Butuh waktu, tetapi pada akhirnya, kami masih menikmati kerangka kerja kantor jarak jauh kreatif yang telah kami kembangkan selama setahun.

Namun, Anda tidak harus menjalankan bisnis Anda dari jarak jauh. Tetapi Anda harus memiliki sistem yang memungkinkan Anda untuk pergi jauh jika terjadi keadaan darurat. Transformasi digital yang solid membuat bisnis Anda gesit. Oleh karena itu akan membantu Anda menjembatani kesenjangan dengan dunia nyata juga.

7. Chatbots Akan Memainkan Peran yang Lebih Berguna

Kecerdasan Buatan tidak mendominasi dunia. Jadi Anda tidak perlu khawatir untuk menggunakannya. Lelucon terpisah, AI mengambil bentuk yang jelas dari hari ke hari. Nyaman, menghemat waktu dan tenaga, dan tidak mengesampingkan perintah yang Anda masukkan ke dalam memorinya. Oleh karena itu, otomatisasi adalah pemasaran masa kini dan masa depan.

Dan jenis alat otomatisasi juga semakin banyak. Dan, di sini kita berbicara tentang ChatBots. Jika Anda memilikinya, ini dapat membantu pelanggan Anda dengan respons instan yang pada akhirnya meningkatkan rasio pentalan dan reputasi Anda.

61% konsumen berpikir chatbots dalam layanan pelanggan adalah jalan masa depan. 70% dari milenium melaporkan memiliki pengalaman positif dengan chatbots.

Indeks Pengalaman Konsumen Aspek

Reve Chat menekankan empat bantuan terbesar yang bisa diberikan chatbot kepada Anda –

• Berikan dukungan 24/7
• Berikan Jawaban Instan untuk semua jawaban terkait produk umum
• Pastikan Layanan Pelanggan Lebih Baik
• Orang dapat memesan tanpa bantuan manusia

Semua manfaat ini menjadikan chatbots sebagai tren pengalaman pelanggan digital yang populer. Faktanya, ketika chatbots Anda dapat mengelola semua komunikasi utama dengan pengunjung halaman arahan, Anda akan lebih fokus pada hal-hal penting lainnya.

8. Pemasaran Video Adalah Pemenang Besar

Saat ini, pemasaran video digital adalah industri senilai $135 miliar. Orang-orang menonton dan kecanduan menonton video bahkan sebelum Covid-19. Dan, merek tidak pernah gagal untuk memahami pentingnya saluran pemasaran ini.

Ada banyak cara Anda dapat menerapkan pemasaran video dalam bisnis Anda. Lemon Light menyarankan corong yang dapat membuat Anda memahami bagaimana dampak video pada pengalaman pelanggan digital. Lihat di bawah ini -

Namun, Anda dikelilingi oleh video. Semua orang menontonnya atau membuat satu untuk orang lain. Setelah YouTube dan Facebook merevolusi pengalaman menonton video, itu berkembang sejak saat itu. Bahkan, ini mendorong layanan OTP seperti Netflix atau HBO max untuk menghadirkan pengalaman sinematik yang unik langsung ke layar beranda dan ponsel cerdas Anda.

Sebagai merek, Anda harus membuat video untuk meraih potensi besar dari saluran pemasaran yang kuat ini. Memproduksi video merek interaktif, dan mempromosikannya melalui berbagai media (media sosial, promosi berbayar, email) menjadi hal yang esensial.

7+ Cara Luar Biasa untuk Menjadikan Game Pemasaran Email Video Anda Menang

9. Pencarian Suara Mengarah ke Perdagangan Suara

Pencarian suara mengubah pemasaran eCommerce. Orang-orang mulai lebih sering menyukai media pencarian ini saat ini. Ini mudah dan membutuhkan sedikit usaha. Selain itu, pencarian suara menghasilkan SEG (Search Engine Results) yang kurang jenuh. Perusahaan masih beradaptasi untuk membuat konten web mereka ramah untuk pencarian suara, dan banyak dari mereka selangkah di belakang untuk memahami pentingnya. Jadi, jika Anda ingin melakukannya, sekarang adalah waktu terbaik.

Alat pencarian suara seperti Siri atau Alexa menjadi sangat populer di AS. Selain itu, sebagian besar mesin pencari teratas seperti Google atau Bing memungkinkan pencarian suara. Semua ini mengarah pada ledakan perdagangan suara. Artinya, pelanggan dapat datang ke toko online, melakukan pembelian, dan menyelesaikan transaksi hanya dengan perintah suara.

Oleh karena itu, memulai perdagangan suara di sistem eCommerce Anda adalah tren pelanggan digital utama tahun ini. Menurut Google, hampir 20% dari semua pencarian sudah dilakukan melalui perintah suara. Selain itu, eConsultancy memperkirakan bahwa perdagangan suara pada akhirnya akan mencakup setengah dari semua pencarian online.

10. Meningkatkan Kerangka Layanan Mandiri

Pelanggan online menjadi lebih sadar diri dari hari ke hari. Mereka membaca ulasan sebelum melakukan pembelian. Periksa silang produk serupa melalui berbagai perusahaan dan toko online. Oleh karena itu, mereka juga ingin terlibat secara dekat dalam proses pembelian mereka. Situs eCommerce teratas seperti Amazon atau eBay menginspirasi orang untuk berbelanja sendiri dengan lebih sederhana, dan mereka memastikan Anda tidak memerlukan bantuan tenaga penjual lagi.

Untuk meningkatkan kerangka orientasi pelanggan Anda, Anda dapat melakukan hal-hal ini –

• Berikan informasi produk yang cukup dalam detail produk (bahkan dimensi, berat, dll.)
• Sertakan gambar produk yang diperlukan dan jelas
• Proses check-out yang mudah
• Menyediakan gateway pembayaran termudah
• Memandu pelanggan untuk mengisi semua data penting untuk melakukan pengiriman yang aman, dll

Seluruh proses hanya akan memudahkan perjalanan pelanggan. Dan, Anda bisa mendapatkan jejak yang jelas dari mereka untuk penargetan ulang. Ini akan meningkatkan penjualan Anda, dan membangun kepercayaan dan rasa tanggung jawab dari kedua belah pihak.

11. Transparansi Data Menjadi Tuntutan Pelanggan

73% konsumen AS lebih peduli tentang privasi online daripada beberapa tahun yang lalu. Di UE, satu dari lima pelanggan percaya bahwa bisnis tidak peduli dengan privasi mereka.

Ben Jackson, Masa Depan eCommerce

Meskipun demikian, transparansi data yang lebih baik meningkatkan pengalaman pelanggan digital. Seiring waktu semakin genting, kepercayaan menjadi isu yang lebih vital. Namun, orang tidak ingin bermain-main dengan bisnis apa pun, kali ini situasinya intens karena krisis keuangan. Juga, orang mendapatkan kesempatan yang lebih kecil untuk bergaul dengan belanja batu bata dan mortir. Diam di rumah membuat mereka lebih sadar akan informasi bisnis yang mereka geluti.

Jadi, semakin Anda mendapatkan kepercayaan dan memberikan transparansi data, Anda akan memiliki peluang lebih baik untuk menjadi yang teratas di antara pesaing Anda. Anggota Dewan Forbes Steve Sirich menyarankan beberapa praktik terbaik yang dapat membantu Anda menjaga transparansi data yang tepat pada tahun 2021. Coba lihat –

• Jelaskan cara Anda mengumpulkan data
• Kumpulkan hanya data yang Anda butuhkan
• Kembangkan kebijakan penggunaan data internal

Pelanggan Berpikir

12. Merek yang Menunjukkan Kepedulian Sosial akan Memiliki Nilai Merek yang Lebih Baik

Ada berbagai jenis pelanggan. Beberapa hanya mencari manfaat komparatif, beberapa didorong oleh nilai atau dipengaruhi oleh strategi penetapan harga. Namun di atas semua itu, pengalaman pelanggan digital saat ini sebagian besar didorong oleh keyakinan.

Ini adalah penemuan besar yang terungkap oleh Edelman Earned Brand Report 2018. Ditemukan bahwa orang menginginkan nilai, tetapi mereka juga ingin dari merek untuk membuat dunia yang lebih baik. Jika Anda membangun kepercayaan di antara orang-orang bahwa Anda peduli dengan tanggung jawab sosial, ini meningkatkan tingkat kepercayaan antara Anda dan calon konsumen Anda.

Entah isu rasial, mempromosikan kesetaraan gender, atau keragaman etnis – merek yang mengambil sikap menjadi lebih berpengaruh. Merek-merek terkemuka seperti Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger, dll sering mengambil bagian dalam jenis kepedulian sosial ini, mempromosikan pendidikan, menyalakan kesadaran tentang peristiwa sejarah, perbaikan alam, dan pemanasan global.

Anda juga dapat mengikuti pendekatan kami setelah pandemi tahun lalu. Di weDevs, kami telah mengambil beberapa program kesejahteraan sosial, juga menginspirasi pelanggan kami untuk saling membantu. Kami bahkan menurunkan harga produk kami, untuk membantu usaha kecil agar dapat diakses dengan toko WooCommerce mereka secara global.

Cara Terbaik untuk Menjangkau Audiens Anda Selama COVID-19

13. Hyper-personalisasi Semakin Besar

Hyper-personalization memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan data real-time untuk memberikan konten, produk, dan informasi layanan yang lebih relevan kepada setiap pengguna.

Todd Lebo, Yakinkan dan Ubah

Jenis personalisasi ini membawa masalah ini sedikit lebih dekat ke audiens Anda, dan dengan cara yang lebih posesif. Semua yang Anda lakukan untuk pemasaran harus didorong oleh data. Personalisasi hiper mendorong aktivitas ke tingkat berikutnya. Ini menekankan penggunaan data real-time dan AI untuk menganalisisnya, dan menciptakan pengalaman pelanggan digital to-the-point yang terbaik.

Tapi, mengapa teknik personalisasi ini menjadi salah satu strategi digital marketing yang sedang tren untuk diikuti?

Pertama, Ascend2 menemukan bahwa hanya 9% profesional pemasaran yang sangat peduli dengan hiper-personalisasi. Jadi, ada peluang besar untuk menggigit pesaing Anda.

Kedua, teknik ini memberikan konsumen Anda dan calon pelanggan konten yang sangat relevan, sehingga tingkat konversi akan meningkat. Ini akan membantu Anda mengembangkan hubungan B2B dan B2C yang lebih bermanfaat. Oleh karena itu, kumpulan data waktu nyata membuat proses pengambilan keputusan Anda sederhana dan hampir selalu akurat.

Pemikiran Terakhir tentang Tren Pengalaman Pelanggan Digital

Yang paling "dekat dengan kebenaran" tentang tren adalah ini – mereka berubah. Dulu ada banyak tren pemasaran yang tidak relevan saat ini. Hal-hal baru selalu terjadi. Padahal, ada beberapa strategi, teknik, dan teori penting yang terbuka untuk penyesuaian untuk setiap waktu dan usia. Jadi, jika Anda sepenuhnya siap untuk tren pengalaman pelanggan digital saat ini, Anda dapat membuat asumsi yang lebih baik untuk tingkat berikutnya dan tahun-tahun mendatang.

Ini adalah masa-masa sulit. Dan, hanya pelanggan Anda yang dapat membuat bisnis Anda bertahan dan berkembang. Oleh karena itu, mengembangkan kerangka kerja pengalaman pelanggan yang lebih baik harus menjadi prioritas utama Anda. Kami percaya diskusi kami cukup membantu Anda untuk mencapai tujuan ini. Apakah Anda pikir Anda siap?