Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan (dengan Contoh)

Membuat peta perjalanan pelanggan sudah cukup untuk membuat pemasar terbaik sekalipun membeku di jalur mereka dan menyadari betapa sedikitnya yang mereka ketahui tentang prospek mereka.

Jika ini terdengar seperti Anda, jangan khawatir.

Meskipun Anda belum pernah membuat persona pembeli sebelumnya, saya akan membantu Anda memahami prosesnya dengan memberi Anda panduan untuk lebih memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.

Mari kita lihat lebih dekat.

Apa Itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah diagram yang mengilustrasikan setiap langkah dalam perjalanan pembeli, termasuk siapa pelanggannya, apa kebutuhannya, dan apa keberatan yang mungkin mereka miliki.

Peta ini memudahkan penjualan, pemasaran, dan tim eksekutif untuk membuat keputusan yang lebih tepat sambil memanusiakan audiens Anda dan membuat mereka lebih mudah untuk ditargetkan.

Langkah pertama dalam peta perjalanan pelanggan adalah demografi inti, seperti:

• Jenis kelamin
• Rentang usia
• Judul pekerjaan
• Tanggung jawab pekerjaan
• Gaji
• Wilayah
• Ukuran perusahaan

Anda mungkin akan menemukan sebagian besar data ini di CRM Anda. Jika tidak, survei dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang siapa audiens Anda dan apa yang mereka lakukan.

Saya merekomendasikan untuk "memanusiakan" persona dengan memberi mereka nama dan gambar. Ini memunculkan lebih banyak sisi emosional dan empati kita versus melihat pelanggan potensial sebagai nomor untuk ditempatkan di suatu tempat di corong penjualan.

Berbagai Tahap Perjalanan Pelanggan

Saat memetakan perjalanan pelanggan, ada tahapan berbeda yang perlu diperhatikan oleh bisnis. Dengan memahami tahapan ini, perusahaan dapat membuat peta yang lebih mulus dan efektif yang mengarah pada konversi dan kepuasan pelanggan.

Mari lihat:

Tahap Kesadaran

Peta perjalanan pelanggan dimulai dengan kesadaran, yang berarti saat prospek mengetahui produk atau layanan Anda.

Mereka mungkin melihat iklan, membaca artikel online, atau mendengar tentang bisnis Anda dari seorang teman pada tahap ini.

Tahap Perbandingan

Ini adalah saat pelanggan melihat berbagai opsi dan membandingkannya secara berdampingan. Biasanya, mereka melihat fitur, harga, dan ulasan untuk memutuskan produk mana yang tepat untuk mereka.

Fase perbandingan sangat penting karena di situlah pelanggan membuat keputusan akhir mereka. Jika Anda dapat memengaruhi mereka selama bagian ini, Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan.

Tahap Keputusan

Tahap keputusan adalah tahap akhir dari peta perjalanan pelanggan saat pelanggan melakukan atau tidak melakukan pembelian. Banyak faktor, seperti harga, kualitas produk, dan layanan pelanggan, mempengaruhi tahap keputusan.

Sekarang setelah Anda memiliki dasar-dasarnya, mari kita lihat seperti apa praktiknya.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan

Untuk contoh perjalanan pelanggan kami di bawah ini, kami telah memilih untuk bekerja sama dengan Lucy, seorang direktur pemasaran berusia akhir 40-an.

Pekerjaannya terutama melibatkan pembuatan prospek, manajemen penjualan, dan mengumpulkan intelijen kompetitif.

Dia mengatur dan memprioritaskan kampanye; dia ahli dalam mengumpulkan intelijen kompetitif dan menggunakannya dengan bijak untuk memperkuat merek sambil memperkuat loyalitas pelanggan di pasar yang sangat kompetitif.

Karena meningkatnya popularitas media sosial, Lucy mencari cara untuk merampingkan proses interaksi di media sosial tanpa kehilangan "kepribadian" merek.

Dia mencari solusi dan ingin membuat keputusan dengan percaya diri dengan cepat.

Dengan pemikiran ini, peta persona kita terlihat seperti ini sejauh ini:

Sekarang kita punya persona, bagaimana dengan kebutuhan pembeli?

Bagaimana Memahami Kebutuhan Pembeli

Pembeli sangat ingin memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan. Yang harus Anda lakukan hanyalah bertanya.

Tindak lanjut prospek dasar dan pertanyaan pengasuhan dapat mengungkapkan sedikit. Selain itu, jajak pendapat dan survei sederhana seringkali dapat menunjukkan banyak hal tentang di mana pembeli berada dalam proses (dan apakah mereka memiliki kebutuhan mendesak akan produk atau layanan Anda versus rasa ingin tahu yang mendasar).

Meskipun kita tidak mengetahui secara spesifik apa yang mereka butuhkan, kita dapat membuat beberapa pernyataan umum dan menerapkannya pada kepribadian kita.

Kembali ke contoh di atas, tanyakan pada diri Anda, apa yang biasanya dibutuhkan seseorang dalam pekerjaan ini dari solusi kami?

• Sebagai permulaan, pembeli mungkin membutuhkan produk yang terdokumentasi dengan baik. Dia akan mengelola lusinan, mungkin ratusan, anggota staf, beberapa di antaranya mungkin lebih paham secara teknis daripada dia.
• Beberapa staf mungkin mengambilnya dengan cepat; yang lain mungkin membutuhkan lebih banyak waktu. Kami akan menambahkan kebutuhan dan tempat persona dalam proses pengambilan keputusan (satu persona dapat memiliki banyak peran dalam proses pengambilan keputusan; mereka dapat menjadi pengguna dan inisiator, misalnya)
• Apakah solusinya adaptif dan fleksibel untuk mengakomodasi platform dan alat pembeli yang ada?
• Apakah pembeli memiliki prosedur dan persyaratan untuk ditambahkan, seperti akses berbasis cloud dan protokol keamanan khusus?
• Faktor-faktor ini dapat memengaruhi dan bahkan bertentangan dengan keinginan pembeli utama. Pemangku kepentingan internal sering membuat keputusan seperti ini, yang memperpanjang waktu dan fitur yang diperlukan.

Menghadapi Hambatan Umum di Peta Perjalanan Pelanggan

Selama perjalanan pelanggan, kendala, kekhawatiran, frustrasi, dan masalah sering memengaruhi keputusan pembelian. Penghalang jalan ini akan mencegah pelanggan Anda mengambil tindakan, jadi Anda perlu menguraikannya di peta Anda.

Anda dapat melakukan brainstorming hambatan ini dan menambahkannya ke peta perjalanan pelanggan Anda untuk memastikan bahwa tim penjualan Anda tahu cara mengatasi keberatan yang paling umum sebelum menjadi titik kesulitan utama.

Anda juga harus memutuskan di mana posisi pembeli ini dalam skala pengambilan keputusan.

Apakah mereka akan menggunakan produk, memengaruhi pembuat keputusan, atau mungkin hanya memulai kontak dengan perusahaan? Mungkinkah mereka campuran dari semua ini?

Di peta Anda, catat hambatan ini dan tempat persona pembeli dalam siklus pengambilan keputusan.

Mengikuti contoh kami, kami berakhir dengan sesuatu seperti ini:

Di sini, kami berhasil menemukan (dan melakukan brainstorming) potensi pembeli:

• Kebutuhan
• Kekhawatiran
• Frustrasi
• Urgensi/Jangka Waktu untuk Membeli
• Tempatkan dalam siklus pembelian
• Persyaratan

Seperti yang ditunjukkan daftar di atas, semua jenis informasi yang mendorong penjualan diperlukan untuk mengakui keberatan, kekhawatiran, dan frustrasi sambil berkonsentrasi pada kebutuhan, tuntutan, dan urgensi.

Kami telah mempelajari demografi inti tentang pembeli kami dan informasi penting yang dapat mencegah mereka mengambil tindakan atau detail yang dapat memindahkan penjualan ke tahap berikutnya.

Peta perjalanan pelanggan kami kurang dari daftar berpoin yang tertata rapi dan lebih seperti peta pikiran yang selalu disesuaikan dan direvisi. Ini mungkin tidak rapi, tetapi lebih dekat dengan pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan, oleh karena itu, jauh lebih bermanfaat

Dengan kata lain, peta perjalanan pelanggan kami menempatkan Anda pada posisi pembeli. Keputusan pembelian jarang sekali sederhana, dan model yang kami rancang memungkinkan pandangan yang lebih akurat tentang cara berpikir orang saat merencanakan pembelian.

Buat Peta Perjalanan Pelanggan untuk Setiap Jenis Pelanggan

Sekarang, Anda harus melalui seluruh proses ini dengan setiap jenis pembeli yang ditemui perusahaan Anda. Setiap jenis pelanggan akan memiliki jalur, keberatan, dan tantangan pembeli yang berbeda. Misalnya, dalam ritel, Anda memiliki pemasok, grosir, pengecer, dan banyak sekali persona di luar sana.

Butuh inspirasi? Berikut adalah beberapa contoh peta perjalanan pelanggan:

Anda dapat memecah peta perjalanan pelanggan menjadi bagian-bagian yang lebih kecil untuk situasi yang lebih kompleks dan fokus pada area yang berbeda, seperti proses checkout e-commerce.

Pendekatan lain adalah membuat peta perjalanan pelanggan untuk fitur tertentu seperti yang dilakukan Spotify.

Spotify ingin melacak poin kontak pembuatan daftar putar melalui aplikasi pihak ketiga untuk memahami emosi pelanggan dengan lebih baik.

Dengan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan, Spotify menemukan bahwa penggunanya enggan membagikan daftar putar mereka jika orang lain menilai selera musik mereka. Selain itu, Spotify menemukan beberapa pengguna tidak mengetahui tentang fitur tersebut.

Spotify menanggapi hal ini dengan meningkatkan antarmuka pengguna dan aliran dalam aplikasinya untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan dan meningkatkan relevansi titik sentuh di sepanjang jalan.

Di atas hanyalah dua contoh peta perjalanan pelanggan; perjalanan pembeli juga merupakan bagian penting dari kampanye PPC.

Perjalanan Pelanggan dan Strategi Pemasaran Anda

Sebagai sebuah bisnis, Anda ingin memastikan bahwa strategi pemasaran Anda selaras dengan perjalanan pelanggan Anda. Berikut beberapa langkah untuk membantu Anda melakukannya.

Pertama, Anda harus mengidentifikasi berbagai titik kontak pelanggan dengan merek Anda. Ini dapat mencakup semuanya, mulai dari mengunjungi situs web Anda hingga berbicara dengan layanan pelanggan.

Anda dapat menggunakan atribusi pemasaran (proses mengukur aktivitas pemasaran tertentu yang mendorong hasil untuk bisnis Anda) untuk membantu Anda mengidentifikasi titik kontak ini.

Selanjutnya, Anda akan mempertimbangkan kondisi emosional pelanggan di setiap tahap perjalanan. Apa yang mereka butuhkan? Menjawab pertanyaan ini akan membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan yang lebih efektif.

Terakhir, jangan lupa untuk mempertimbangkan tujuan keseluruhan dari peta perjalanan pelanggan dan hubungannya dengan strategi pasar Anda. Apa yang Anda ingin pelanggan Anda capai? Setelah Anda memiliki tujuan yang jelas, Anda dapat mulai memetakan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapainya.

Peta Perjalanan Pelanggan dan Pembuatan Konten

Membuat konten untuk setiap tahap perjalanan pelanggan adalah cara yang efektif untuk memandu prospek Anda sampai ke titik pembelian.

Dengan menyediakan konten yang bermanfaat, informatif, dan menarik, Anda dapat membuat pelanggan tetap terlibat dan membina mereka untuk menjadi penggemar seumur hidup merek Anda.

Saya telah membuat daftar beberapa ide konten untuk setiap tahap perjalanan.

Tahap Pra-pembelian (Kesadaran).

Tahap pra-pembelian adalah tentang pendidikan. Pelanggan potensial Anda mencoba mempelajari lebih lanjut tentang pilihan mereka dan apa yang paling cocok untuk mereka. Mereka mencari informasi yang tidak bias untuk membantu mereka membuat keputusan.

Di situlah konten Anda masuk. Memberi mereka informasi bermanfaat yang menjawab pertanyaan mereka membantu mereka mempersempit pilihan mereka dan membuat keputusan yang tepat.

Jenis konten yang dapat Anda buat meliputi:

• Posting blog
• Konten media sosial
• Ebook
• Studi kasus

Tahap Pertimbangan

Selama tahap pertimbangan, pelanggan Anda mengambil keputusan tentang produk atau layanan mana yang akan dipilih. Mereka mencari jaminan bahwa mereka membuat pilihan yang tepat. Bagaimana Anda dapat membantu mereka? Coba konten seperti:

• Perbandingan produk
• Ebook
• Posting blog dan video yang menjelaskan lebih banyak tentang produk
• Pemasaran email (Fokus pada produk/layanan yang diminati prospek Anda).

Tahap Pembelian

Prospek Anda akan membuat keputusan tetapi mungkin memiliki beberapa keraguan. Konten apa yang dapat Anda berikan kepada mereka yang dapat membuat mereka melewati batas dan mengubahnya menjadi pelanggan penuh? Mencoba:

• Panduan informasi produk
• FAQ
• Dukungan pra-penjualan melalui email, obrolan, dan media sosial
• Email Pemasaran

Terakhir, ingatlah untuk menjaga pelanggan Anda pasca pembelian. Pastikan klien Anda mendapatkan yang terbaik dari produk/layanan dengan panduan cara kerja, pembaruan produk, dan akses ke dukungan layanan pelanggan.

FAQ

Kesimpulan

Jangan panik. Prioritaskan.

Berfokuslah pada pelanggan Anda yang paling menguntungkan terlebih dahulu dan temukan benang merah yang menyatukan mereka, lalu bangun kepribadian tersebut. Setelah Anda memilikinya, mulailah mengerjakan daftar sampai semua perjalanan pelanggan Anda dipetakan.

Selain itu, ingatlah bahwa pembeli adalah manusia yang memiliki banyak segi.

Terkadang mereka membuat keputusan yang bertentangan dengan kepribadian yang paling berkembang sekalipun. Itu terjadi.

Namun, bila Anda memiliki gagasan yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat corong konversi yang lebih efektif yang memudahkan pembeli untuk mengambil tindakan yang Anda inginkan.

Apakah Anda berencana membuat peta perjalanan pelanggan? Apa yang menahanmu?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Lebih Banyak Lalu Lintas ke Situs Web Anda

• SEO – membuka lebih banyak lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan