Cara mengidentifikasi dan memulihkan pelanggan yang tidak aktif menggunakan segmentasi RFM

Tebak apa? Mendapatkan pelanggan sangat sulit, jadi lebih baik mencoba mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan segala cara. Saat pelanggan tidak aktif akan meninggalkan Anda untuk selamanya adalah kesempatan terakhir Anda untuk mendapatkannya kembali. Ini mungkin tidak berhasil tetapi patut dicoba. Tapi bagaimana Anda bisa mengatakan mereka "akan pergi"? Di sinilah segmentasi RFM berperan.

Siapa pelanggan Anda yang tidak aktif?

Pada dasarnya, pelanggan tidak aktif adalah mereka yang sudah lama tidak berinteraksi dengan merek Anda. Interaksi ini dapat berupa pembelian produk atau mengklik email pemasaran Anda. Di ruang e-commerce, mungkin ada kombinasi beberapa faktor yang menunjukkan pelanggan tidak aktif. Misalnya, pelanggan yang masih ada tetapi tidak akan melakukan pembelian mungkin dianggap “tidak aktif”. Namun demikian, Anda harus menggunakan berbagai faktor untuk mendefinisikan pelanggan tidak aktif Anda secara lebih akurat.

Mengapa Anda harus peduli?

Singkatnya, jauh lebih mudah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada yang baru. Dan berikut adalah beberapa statistik untuk membuktikan bahwa: Menurut Marketing Sherpa, Anda kehilangan sekitar 22,5% pelanggan Anda setiap tahun. Berdasarkan Adobe, 40% dari pendapatan Anda berasal dari pelanggan tetap. Faktanya, seperti yang disarankan oleh buku Marketing Metrics , bisnis memiliki peluang 60% hingga 70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada, sedangkan kemungkinan menjual ke prospek baru hanya 5% hingga 20%.

Ini tentu membutuhkan lebih sedikit usaha untuk mengubah pelanggan tidak aktif yang telah melakukan bisnis dengan Anda daripada mendapatkan yang baru. Namun, terlepas dari semua bukti yang jelas dan akal sehat kita sendiri, banyak bisnis terus mengikuti ciri-ciri pemasaran tradisional yang menyarankan menemukan pelanggan baru adalah tujuan akhir.

Apa itu segmentasi RFM dan bagaimana hal itu membantu

Segmentasi RFM adalah alat berbasis data yang mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan perilaku pembelian mereka. RFM adalah singkatan dari Recency, Frequency, dan Monetary values. Secara umum, pelanggan dengan skor terendah pada semua metrik ini dianggap sebagai pelanggan tidak aktif. Namun, karena definisi pelanggan tidak aktif bervariasi dari bisnis ke bisnis, Anda dapat memprioritaskan salah satu metrik RFM tersebut di atas yang lain.

Misalnya, dari sudut pandang penjual barang putih, metrik keterkinian tidak sepenting metrik moneter. Karena orang tidak membeli mesin cuci setiap bulan sepanjang tahun! Namun, tidak demikian halnya dengan penjual kosmetik. Mereka mungkin menginginkan lebih banyak pembelian berulang selama sebulan daripada jumlah transisi yang lebih tinggi per pelanggan.

Bagaimana mengidentifikasi pelanggan yang tidak aktif menggunakan segmentasi RFM

Pada artikel ini, saya menggunakan Growmatik sebagai alat untuk mengimplementasikan segmentasi RFM. Ini gratis dan sederhana. Hal keren tentang Growmatik adalah ia tidak hanya menemukan pelanggan yang tidak aktif tetapi Anda dapat mengirim email yang menarik melalui alat ini untuk memenangkan mereka kembali.

Langkah 1: Metrik RFM yang pertama adalah keterkinian. Untuk mengurutkan pelanggan Anda berdasarkan nilai kebaruan mereka, buka halaman Orang dan pilih Semua pelanggan dari menu di atas. Sekarang tambahkan filter untuk Aktivitas Belanja > Tanggal pembelian. Di sini kami ingin tahu kapan pembelian terakhir dilakukan, jadi pilih Terakhir kali di atas lalu pilih lebih dari x hari yang lalu .

Seperti yang saya jelaskan sebelumnya, Anda mungkin ingin menambahkan lebih banyak filter untuk meningkatkan akurasi hasil. Misalnya, di beberapa bisnis, kunjungan situs baru-baru ini atau rasio klik email adalah indikator yang lebih baik untuk mengungkapkan keterlibatan pengguna. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan Aktivitas situs > Tanggal kunjungan . Demikian pula, Anda dapat menggunakan Langganan > Email yang diklik .

Pilih filter mana yang paling cocok untuk bisnis Anda. Pastikan untuk memilih opsi Waktu terakhir untuk setiap filter karena kami tertarik untuk mengetahui interaksi terbaru pengguna.

Langkah 2: Untuk mengungkapkan frekuensi pembelian, filter untuk Aktivitas Belanja > Jumlah pesanan > kurang dari x .

Sama seperti keterkinian, kita dapat menggunakan filter lain seperti Jumlah email yang diklik atau kunjungan total untuk menambahkan lebih banyak dimensi pada pilihan kita.

Langkah 3: Terakhir, Anda harus mengurutkan pelanggan Anda berdasarkan status moneter mereka. Nilai pesanan adalah metrik yang baik untuk tujuan ini. Pilih Aktivitas Belanja > Nilai pesanan > kurang dari x .

Langkah 4: Sekarang Anda telah berhasil mengidentifikasi pelanggan Anda yang tidak aktif. Jika jumlah pelanggan yang difilter terlalu kecil atau terlalu besar, coba sesuaikan nilainya hingga Anda dapat mencapai saldo yang wajar. Bila Anda puas dengan hasilnya, simpan segmen Anda sehingga Anda dapat menggunakannya nanti.

Cara mempertahankan pelanggan yang tidak aktif

Mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan yang tidak aktif adalah langkah pertama menuju kampanye pengaktifan kembali yang sukses. Dengan data ini, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang disesuaikan dan menjangkau pelanggan yang tidak aktif dengan pendekatan personalisasi dalam skala besar. Untuk pelanggan tidak aktif di WooCommerce, kami memiliki pos eksklusif dengan taktik menarik dan praktik yang baik.

Jangkau dan minta umpan balik

Ini adalah metode yang paling mudah dan efektif kadang-kadang. Dengan daftar pelanggan tidak aktif yang Anda buat dengan alamat email mereka, Anda dapat mengirim pesan yang menanyakan apa yang terjadi dan bagaimana Anda dapat mengembalikan mereka ke dalam lingkaran lagi. Cara menjangkau yang langsung dan jujur ​​ini akan membuat banyak orang lengah, namun banyak pelanggan Anda akan menghargai bahwa Anda telah berupaya untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Penawaran menang-kembali yang dipersonalisasi

Memang benar bahwa semua orang suka digalvanis dengan sedikit insentif. Hadiah kecil bisa membuat perbedaan saat kita membuat keputusan. Selama bisnis Anda mampu, Anda harus menawarkan diskon untuk terlibat kembali dengan pelanggan yang tidak aktif. Diskon dapat meningkatkan rasio buka email dan klik-tayang – bahkan dapat menghasilkan penjualan dari pelanggan yang tidak Anda harapkan untuk dibeli dari Anda. Lebih baik menggunakan nada yang dipersonalisasi dalam pesan-pesan ini. Alat seperti Growmatik, mampu membuat dan mengirim email yang sangat personal.

Ingatkan mereka nilai-nilai Anda

Ingatlah bahwa pengguna berlangganan bisnis Anda karena mereka sudah menyukai apa yang Anda tawarkan. Dan Anda harus mengingatkan mereka tentang ini. Apa pun jenis bisnis yang Anda miliki – menyediakan layanan, produk, atau konten – Anda telah menjanjikan nilai tertentu. Pelanggan yang tidak aktif mungkin telah melupakan janji itu, jadi sebaiknya Anda menghubungi mereka lagi untuk menjelaskan nilai yang dapat Anda berikan untuk kehidupan mereka. Perhatikan bahwa penting untuk tidak terlalu memaksa dan menggunakan sedikit humor dalam pesan Anda. Pesan singkat dan manis "merindukanmu" bahkan bisa sangat membantu.

Gunakan FOMO (takut ketinggalan)

Sekarang, Anda mungkin pernah mendengar tentang FOMO, atau "takut kehilangan bias." Jika belum, FOMO adalah keinginan dasar manusia untuk tetap terhubung dan mengalami apa yang orang lain alami. Anda dapat menggunakan ini untuk keuntungan Anda dengan memicu rasa ingin tahu pada pengguna yang tidak aktif dengan membicarakan berita terbaru tentang bisnis Anda atau hal lain yang mungkin terjadi saat mereka pergi. Ini adalah cara yang pasti untuk menarik perhatian mereka dan meningkatkan peluang mereka untuk mengeklik tautan di email Anda.

Program hadiah (Gamifikasi)

Gamification adalah cara terbaik untuk melibatkan kembali pelanggan Anda yang tidak aktif. Dengan menggunakan gamification, Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka sedang mengerjakan program hadiah dengan setiap kunjungan dan pembelian. Terhubung dengan anak batin mereka dan mungkin memberi mereka gelar dan untuk meningkatkan taruhannya, menawarkan hadiah untuk setiap tonggak yang mereka capai. Hadiah ini bisa berupa kupon atau diskon atau bahkan hal kecil lainnya yang terkait dengan merek Anda.

Bungkus

Hal paling keren tentang menggunakan segmentasi RFM di Growmatik untuk mengidentifikasi pelanggan Anda yang tidak aktif adalah tidak pernah ketinggalan zaman. Karena data profil setiap pelanggan terus diperbarui di Growmatik, perubahan tersebut tercermin pada semua segmen RFM yang telah Anda buat sebelumnya. Ini memastikan daftar pelanggan tidak aktif yang selalu baru dan jika terhubung ke kampanye pengaktifan ulang otomatis, Anda pasti akan kehilangan jumlah pelanggan minimum dengan biaya dan intervensi manusia seminimal mungkin.

Terakhir, perlu diingat bahwa tidak setiap churn pelanggan terjadi karena kurangnya kampanye aktivasi ulang yang terencana dengan baik. Terkadang, ada alasan lain yang belum tentu terkait dengan cara Anda menangani pemasaran. Layanan pelanggan yang buruk, produk yang cacat, model bisnis yang bermasalah, dll. semuanya dapat menjadi alasan mengapa pelanggan Anda tergelincir. Namun, kabar baiknya adalah hal ini dapat dengan mudah diketahui dengan lingkaran umpan balik yang sehat.