Bagaimana Menanggapi Umpan Balik Negatif Tentang Bisnis/Produk Anda

Sebagian besar dari kita membenci umpan balik negatif. Terlepas dari apakah itu berasal dari pelanggan, rekan kerja, atau teman yang tidak bahagia, mendengar bahwa Anda telah gagal dapat menjadi pukulan serius bagi ego Anda baik secara pribadi maupun profesional.

Tetapi kenyataan pahitnya adalah bahwa pelanggan tidak selalu melihat perusahaan atau produk Anda seperti yang Anda lihat. Dan, ketika membangun, umpan balik negatif dapat menjadi kontribusi yang berharga bagi merek Anda dan motivasi yang kuat.

Jadi, apa cara yang tepat untuk menanggapi umpan balik negatif? Bagaimana Anda mengubah kritik menjadi sumber utama kesuksesan tanpa bersikap defensif? Bagaimana Anda tetap termotivasi ketika menerima umpan balik kritis? Artikel ini membahas jawaban atas pertanyaan ini dan pertanyaan lain yang terkait dengan mengelola umpan balik negatif. Setelah membaca, Anda akan mempelajari strategi teratas yang akan membantu Anda menanggapi umpan balik negatif dengan cara yang sehat dan produktif.

1. Jangan ikuti insting pertamamu

Sumber: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Situasi stres apa pun dapat memicu aliran hormon negatif yang membentuk apa yang disebut respons melawan-atau-lari. Respons terhadap stres ini telah berkembang sebagai mekanisme bertahan hidup yang memungkinkan manusia (dan mamalia lainnya) untuk segera bereaksi terhadap situasi yang mengancam jiwa.

“Ketika Anda menerima umpan balik negatif atau dikritik, otak Anda berpikir bahwa Anda dalam bahaya dan masuk ke mode pertarungan atau pelarian. Ini berarti, selain mengalami indikator fisik, Anda juga bersikap defensif atau menyangkal apa yang baru saja Anda dengar. ” kata seorang spesialis dari Essay Tigers.

Yang benar adalah bahwa wajar untuk marah atau defensif, tetapi itu tidak berarti bahwa insting pertama Anda selalu benar. Faktanya, insting pertama Anda dapat menghambat kemampuan Anda untuk bertindak dengan cerdas. Itulah sebabnya Anda harus meluangkan waktu untuk mengatasi pertarungan atau pelarian dalam diri Anda dan mencoba merenungkan apa yang telah diberitahukan kepada Anda.

2. Luangkan waktu Anda untuk memahami masalah ini sepenuhnya

Anda tidak bertindak berdasarkan umpan balik negatif sampai Anda benar-benar memahaminya. Aturan sederhana ini sering diabaikan oleh mereka yang berurusan dengan kritik.

Meluangkan waktu untuk memahami umpan balik dan mendapatkan lebih banyak data tentang masalah ini akan membantu Anda kembali dengan tanggapan yang dipikirkan dengan matang. Jadi, pastikan untuk menilai sumber umpan balik dan objektivitasnya sebelum Anda terburu-buru menanggapi.

Ada perbedaan antara umpan balik negatif dan kritik destruktif. Umpan balik negatif itu sehat, didukung oleh penalaran objektif, dan, dalam banyak situasi, diperlukan untuk pertumbuhan. Sementara itu, kritik destruktif biasanya tidak memiliki logika dan ditujukan untuk mendiskreditkan Anda.

Sumber: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

Jadi, jika Anda melihat bahwa seseorang yang membagikan umpan balik menawarkan perspektif yang Anda lewatkan, itu adalah tanda yang jelas dari umpan balik yang membangun. Sebaliknya, jika kritikus itu kasar dan tidak mendukung umpan balik mereka dengan fakta, Anda dapat yakin bahwa Anda telah menemukan umpan balik yang merusak.

3. Terima kasih pelanggan atas umpan balik mereka

Sumber: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

Setelah Anda meluangkan waktu untuk mengevaluasi kritik dan sepenuhnya memahami masalahnya, sekarang Anda benar-benar dapat mulai menanggapi umpan balik.

Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah berterima kasih kepada pelanggan Anda atas kontribusi mereka, bahkan jika umpan baliknya kurang objektif. Lagi pula, pelanggan mendedikasikan waktu mereka untuk menjangkau Anda dan menawarkan pendapat mereka, alih-alih membagikan pemikiran mereka secara online dan meninggalkan ulasan negatif. Ini saja layak terima kasih Anda.

Jika Anda menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan, pastikan untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda dua kali di awal dan di akhir salinan email. Buat pelanggan Anda merasa bahwa pendapat mereka penting bagi Anda, dan Anda menghargai kontribusi mereka.

4. Bersimpati dengan pelanggan dan menyampaikan permintaan maaf

Sumber: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

Mengakui bahwa Anda salah adalah bagian tersulit dalam menanggapi umpan balik negatif. Namun, ketika Anda menerima kritik, penting untuk bersimpati dengan pelanggan dan mengungkapkan permintaan maaf Anda yang paling tulus (terlepas dari apakah menurut Anda umpan balik itu adil atau tidak).

Nyatakan bahwa Anda menyesal atas pengalaman negatif pelanggan, dan bersungguh-sungguh. Tunjukkan empati dan jangan pernah menanggapi dengan penjelasan defensif. Dengan cara ini, Anda akan menunjukkan bahwa Anda tetap profesional, berorientasi pada pelanggan, dan setia kepada perusahaan Anda.

5. Mengambil tanggung jawab

Setelah Anda berterima kasih kepada pelanggan dan meminta maaf atas ketidaknyamanan ini, sekarang saatnya untuk bertanggung jawab atas kesalahan Anda. Ini berarti tidak ada kambing hitam dan tidak ada pernyataan umum, seperti "kami akan menyelidikinya." Saat Anda melihat ke dalamnya, pelanggan Anda dapat dengan mudah beralih dan beralih untuk menjelajahi merek lain.

Ketika pelanggan menghabiskan waktu untuk berbagi pengalaman negatif mereka, hal terakhir yang ingin mereka dengar adalah beberapa penjelasan yang samar dan tidak jelas. Lagi pula, hanya satu dari 26 pelanggan yang menjangkau bisnis untuk mengomunikasikan keluhan mereka alih-alih mengaduk-aduk. Dorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka, bahkan jika itu negatif.

Sumber: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Jelaskan apa yang mungkin salah dan mintalah klarifikasi, jika perlu. Pastikan pelanggan Anda bahwa Anda secara pribadi akan melakukan yang terbaik untuk mencegah situasi ini terjadi di masa depan. Dan sekali lagi, bersungguh-sungguh.

6. Mintalah komentar atau saran lebih lanjut

Sumber: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

Selalu beri ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan saran dan komentar tambahan. Tawarkan kesempatan kepada mereka untuk menjelaskan masalah secara keseluruhan karena terkadang pelanggan tidak menyebutkan masalah secara lengkap sampai Anda mulai mengajukan pertanyaan klarifikasi.

Juga, dengan meminta pelanggan untuk berbagi pemikiran tambahan, Anda membuka peluang untuk komunikasi lebih lanjut dan memberi tahu mereka bahwa pendapat mereka penting.

7. Tawarkan kompensasi

Menawarkan kompensasi yang adil kepada pelanggan yang tidak senang adalah bagian dari mengelola umpan balik pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan tidak harus berbagi pemikiran mereka dengan Anda secara langsung. Lebih mudah bagi mereka untuk memposting ulasan negatif daripada berbagi pemikiran dengan Anda dan membantu perusahaan Anda menjadi lebih baik. Jadi, selalu baik untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu yang dihabiskan dan menerima umpan balik, meskipun itu tidak menguntungkan.

Berikut adalah beberapa ide tentang apa yang dapat Anda tawarkan sebagai kompensasi kepada pelanggan yang tidak puas:

• Kode promo dengan diskon untuk pembelian berikutnya
• Unduhan gratis
• Diskon untuk pembelian selanjutnya
• Pengembalian dana atau pengembalian
• Tautan relevan ke biara yang akan membantu pelanggan Anda memecahkan masalah (seperti instruksi atau panduan cara)

Sumber: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

Bahkan sesuatu yang kecil seperti kode promo dapat membuat perbedaan besar. Dengan menawarkan kompensasi yang adil, Anda akan memuluskan pengalaman negatif dan menunjukkan betapa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan.

8. Gunakan umpan balik untuk meningkatkan bisnis/produk Anda

Sumber: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Apa yang terjadi pada umpan balik pelanggan setelah Anda membuat tanggapan yang dipikirkan dengan matang? Cara paling produktif untuk menangani umpan balik adalah dengan mengakui kesalahan Anda dan membuat perubahan yang diperlukan.

Berikut adalah hal penting tentang umpan balik negatif. Ini membantu Anda tumbuh secara profesional. Lagi pula, jika Anda tidak tahu apa kelemahan Anda, bagaimana Anda akan tumbuh atau berubah?

Sangat berguna untuk membuat sistem data terpusat untuk semua umpan balik yang Anda terima. Dengan cara ini, Anda dapat melacak semua pertanyaan pelanggan, dan memprioritaskan masalah yang paling sering muncul. Selain itu, sistem terpusat membantu Anda mengambil tindakan segera dan mengevaluasi kinerja Anda secara keseluruhan.

Bagaimana cara tetap termotivasi setelah Anda menerima umpan balik negatif?

Sumber: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

Berhasil dan berkinerja baik secara alami memotivasi. Namun, tetap termotivasi setelah menerima kritik bisa lebih menantang daripada menangani respons yang sebenarnya.

Lantas, bagaimana caranya agar tidak kehilangan motivasi dan kepercayaan diri setelah mendengar kritikan? Kiat-kiat ini akan membantu Anda meningkatkan motivasi dan kepercayaan diri Anda sendiri setelah mendengar kenyataan pahit tentang perusahaan atau produk Anda.

Cobalah untuk tetap objektif

Sulit untuk tidak menerima kritik secara pribadi. Namun, jauh lebih mudah untuk tetap termotivasi ketika Anda mendekati umpan balik negatif secara objektif. Ingatlah selalu bahwa kejujuran yang brutal akan membantu Anda tumbuh sebagai seorang profesional.

Jangan lupakan kemenanganmu

Umpan balik negatif tidak menyenangkan karena menunjukkan kesalahan Anda. Dan ketika satu-satunya hal yang Anda fokuskan adalah kesalahan Anda, tidak mungkin untuk tetap termotivasi. Itulah mengapa mengingatkan diri sendiri tentang kemenangan Anda sangat penting untuk meningkatkan motivasi Anda.

Terbuka untuk umpan balik, bahkan jika itu berarti menerima kritik

Seperti yang telah Anda pelajari, umpan balik yang membangun dan sehat akan membantu Anda tumbuh. Alih-alih bersikap defensif, sambutlah umpan balik. Lagi pula, mencari peningkatan adalah bagian integral dari menemukan motivasi Anda.

Garis bawah

Seyakin akan selalu ada pelanggan yang puas, akan selalu ada penentang dalam kehidupan profesional Anda. Menerima ini dan belajar bagaimana menanggapi umpan balik negatif tentang perusahaan atau produk Anda adalah bagian integral dari bekerja dengan pelanggan.

Ketika seseorang memberi Anda umpan balik negatif mereka, bagian terpenting adalah menjaga hubungan. Satu-satunya cara untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang tidak bahagia adalah dengan memastikan pelanggan merasa didengar dan diperhatikan. Bagaimanapun, umpan balik (terutama negatif) dapat memberikan perspektif pelanggan unik yang mungkin Anda lewatkan. Dengan cara ini, Anda dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan penawaran produk Anda atau memajukan layanan pelanggan Anda.

Tetap termotivasi setelah menerima kritik sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana menanggapi umpan balik negatif. Sangat mudah untuk kehilangan motivasi ketika seseorang menunjuk kesalahan Anda. Tetap objektif, ingatkan diri Anda tentang kemenangan profesional Anda, dan bersikap terbuka terhadap umpan balik negatif adalah tiga praktik yang akan membantu Anda tetap termotivasi dan percaya diri.

Sekarang, karena Anda telah belajar bagaimana menanggapi pelanggan Anda ketika mereka mengkritik perusahaan atau produk Anda, inilah saatnya untuk mulai menyusun tanggapan Anda!