Cara menggunakan segmentasi RFM untuk mendorong keterlibatan dan loyalitas

Sementara segmentasi pemasaran tradisional hanya didasarkan pada demografi, pemasaran modern memiliki sesuatu yang lebih menarik. Ini disebut segmentasi RFM – yang merupakan pendekatan berbasis data berdasarkan perilaku pembelian yang menghasilkan segmentasi pelanggan yang sangat berharga.

Apa itu segmentasi RFM?

Bayangkan Anda sedang mengadakan pesta dan ada beberapa orang di antara para tamu yang asing bagi kerumunan dan terlalu malu untuk menyesuaikan diri. Tentu saja, Anda ingin semua tamu Anda bersenang-senang dan menikmati pesta. Itu sebabnya Anda masuk dan memperkenalkannya kepada teman-teman Anda. Keterlibatan adalah kunci agar semua orang menikmati pesta.

Nah, ini hanya berfungsi di pesta di mana jumlah orang yang diundang sangat terbatas, dan Anda tahu tamu Anda. Tetapi apa yang terjadi ketika Anda ingin melibatkan pelanggan yang tidak setia dan membuat mereka tetap membeli dari toko online Anda? Anda harus terlebih dahulu mengetahui pelanggan Anda, dan mungkin ada ratusan atau ribuan dari mereka. Dengan kata lain, Anda tidak benar-benar tahu siapa yang paling aktif dan paling tidak aktif. Atau siapa yang ketinggalan dan siapa yang berkembang.

Bahkan, Anda mungkin kehilangan banyak pelanggan setiap hari, karena Anda selalu terlambat dalam mencari tahu siapa yang tidak terlibat sehingga Anda mencoba melakukan sesuatu untuk melibatkan mereka kembali.

Segmentasi RFM adalah metode yang dapat membantu di sini. Ini membantu Anda mengenal pelanggan Anda dan mengelompokkannya berdasarkan perilaku mereka. Oleh karena itu, Anda selalu memiliki daftar terbaru dari pelanggan teratas Anda dan mereka yang akan melepaskan diri. Ini memungkinkan Anda untuk merancang kampanye pemasaran bertarget laser dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda mengetahui perilaku dan status mereka, yang pada akhirnya akan menghasilkan pesan yang lebih relevan dan hasil yang lebih baik.

Shep Hyken pernah berkata, “Jika pelanggan Anda dibuat merasa seolah-olah mereka adalah orang luar, mereka pada akhirnya akan menemukan pesaing yang membuat mereka merasa lebih baik berbisnis dengan mereka.” Data yang diberikan oleh segmentasi RFM dapat membuka jalan bagi Anda untuk membuat segmen WooCommerce yang cerdas, mengenal pelanggan Anda, dan selanjutnya membangun hubungan baik dengan mereka sehingga mereka tidak pernah merasa ditinggalkan.

Cara kerja segmentasi RFM

RFM adalah singkatan dari Recency, Frequency, dan Monetary value. Ini adalah metode pemodelan data yang menganalisis nilai pelanggan dan membagi pelanggan Anda ke dalam kelompok homogen berdasarkan ciri-ciri utama ini. Kelompok-kelompok ini memungkinkan pemasar untuk menargetkan kelompok pelanggan tertentu dengan komunikasi yang sangat relevan, yang biasanya menghasilkan tingkat respons yang jauh lebih tinggi.

Mari kita uraikan setiap metrik RFM:

• Kekinian : Berapa lama waktu yang telah berlalu sejak seorang pelanggan melakukan aktivitas atau melakukan transaksi dengan merek tersebut? Yang biasanya dimaksud dengan aktivitas adalah pembelian, meskipun ini bisa berarti beberapa hal yang berbeda seperti terakhir kali mereka mengunjungi situs atau menggunakan aplikasi seluler merek. Lebih sering daripada tidak, semakin baru-baru ini seorang pelanggan terlibat atau melakukan transaksi dengan suatu merek, semakin besar kemungkinan mereka akan menerima dan terbuka terhadap komunikasi yang datang dari merek tersebut.
• Frekuensi : Berapa kali seorang pelanggan terlibat atau melakukan transaksi dengan suatu merek selama periode waktu tertentu? Semakin sering pelanggan aktif dengan suatu merek, semakin mereka terlibat. Oleh karena itu, mereka lebih cenderung setia pada merek itu daripada pelanggan yang tidak setia. Dengan cara ini, kami dapat mengkategorikan pelanggan satu kali saja secara terpisah.
• Moneter : Berapa banyak uang yang dihabiskan pelanggan untuk pembelian dengan merek selama jangka waktu tertentu? Pelanggan yang membelanjakan lebih banyak harus diberikan perlakuan yang berbeda dari pelanggan yang berbelanja lebih sedikit. Jumlah pembelian rata-rata – yang juga merupakan faktor penting ketika mensegmentasi pelanggan – dapat dihitung dengan membagi nilai moneter dengan nilai frekuensi.

Mengapa Anda harus peduli?

Segmentasi RFM – yang merupakan salah satu alat paling sederhana dan efektif dalam ritel dan e-commerce saat ini – dapat memberikan informasi penting tentang perilaku pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengurutkan pelanggan Anda dari yang terbaik hingga yang terburuk. Ini dapat membantu Anda mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok yang berarti. Berikut adalah beberapa contoh:

• Pelanggan bernilai tinggi sepanjang masa yang mendapat skor tinggi di ketiga dimensi. Mereka sering membeli. Nilai pesanan mereka besar dibandingkan dengan pelanggan lain, dan mereka telah membeli sesuatu baru-baru ini.
• Pelanggan baru yang bernilai tinggi yang mendapat skor tinggi dalam hal kebaruan dan moneter tetapi frekuensinya rendah. Mereka menempatkan beberapa pesanan bernilai tinggi baru-baru ini tetapi seberapa sering mereka membeli tidak ditentukan.
• Kehilangan pelanggan bernilai tinggi yang mendapat skor tinggi pada frekuensi dan moneter tetapi rendah dalam kebaruan. Mereka pernah menjadi salah satu pelanggan terbaik yang sering melakukan pemesanan bernilai tinggi, tetapi mereka sudah lama tidak ada.
• Pelanggan bernilai rendah yang mendapat skor rendah dalam ketiga dimensi. Pelanggan ini menempatkan pesanan yang sangat sedikit dan bernilai rendah, dan mereka tidak ada lagi.

Sekarang bayangkan apa yang dapat Anda lakukan dengan semua segmen pelanggan ini. Misalnya, Anda dapat menghemat uang dengan meninggalkan pelanggan bernilai rendah dan memfokuskan sumber daya Anda pada pelanggan bernilai lebih tinggi agar mereka tetap terlibat. Pada dasarnya, RFM memberi tahu Anda di mana harus memusatkan perhatian Anda sebelum terlambat.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat menjalankan RFM:

• Buat pelanggan Anda yang bernilai tinggi sepanjang masa merasa berbeda dengan menawarkan insentif, akses khusus, atau membuka lencana besar.
• Dorong pelanggan baru Anda yang bernilai tinggi untuk terus membeli dengan kampanye pengasuhan yang dipersonalisasi.
• Libatkan kembali mereka yang akan melakukan churn dengan mengaktifkan kembali kampanye.

Jika Anda belum menerapkan segmentasi RFM ke dalam bisnis Anda, sekaranglah saatnya. Mari kita lihat bagaimana Anda dapat mengelompokkan pelanggan Anda menggunakan analisis RFM.

Bagaimana melakukan segmentasi RFM untuk bisnis Anda sendiri

Pertama, Anda memerlukan alat segmentasi pelanggan yang mampu menyaring pelanggan berdasarkan perilaku belanja mereka. Growmatik adalah kandidat yang baik untuk tujuan ini. Ini adalah alat gratis yang mampu melakukan segmentasi pelanggan tingkat lanjut. Itu juga dapat mengirim email otomatis ke masing-masing segmen ini.

Kebaruan

Pertama, kita perlu memfilter pelanggan berdasarkan nilai kebaruan. Untuk melakukan ini, buka halaman Orang dan pilih Semua Pelanggan di bagian atas. Sekarang tambahkan filter pertama untuk Aktivitas Belanja > Tanggal pembelian. Kami tertarik untuk mengetahui kapan pembelian terakhir dilakukan, jadi pilih Terakhir kali di atas lalu pilih kurang dari x hari yang lalu. Ini akan menargetkan pengguna dengan aktivitas belanja terbaru. Masing-masing, Anda dapat menggunakan lebih dari x hari yang lalu untuk menargetkan pelanggan yang churn atau akan churn.

Frekuensi

Untuk mengungkapkan frekuensi pembelian, tambahkan filter kedua untuk Aktivitas Belanja > Jumlah pesanan. Gunakan pemilih yang lebih besar dari x atau kurang dari x dan masukkan jumlah.

Keuangan

Metrik terakhir adalah moneter. Kami ingin memilih pengguna berdasarkan nilai transaksi mereka. Dari daftar filter, pilih Aktivitas Belanja > Nilai pesanan dan juga gunakan pemilih yang lebih besar dari x atau kurang dari x .

Simpan segmen RFM dan gunakan

Setelah Anda selesai memfilter pelanggan, saatnya untuk menyimpannya untuk digunakan untuk kampanye pemasaran Anda. Untuk melakukannya, klik tombol Simpan segmen dan masukkan nama tergantung pada jenis pengguna yang Anda targetkan, apakah itu pelanggan teratas atau pelanggan tetap.

Sekarang Anda memiliki segmen pelanggan yang terus diperbarui berdasarkan perilaku pelanggan Anda dan Anda dapat menggunakan segmen ini sebagai syarat untuk tugas personalisasi atau pemasaran apa pun. Anda selalu dapat mengirim email pemasaran kepada orang-orang di dalam segmen itu hanya dengan memilih segmen dari bilah sisi kiri dan mengklik tombol Kirim email ke segmen di bagian atas.

Demikian pula, Anda dapat membuat dan menyimpan beberapa segmen untuk pelanggan teratas, pelanggan teratas yang akan churn, pelanggan churn, dll. Perlu diingat bahwa setiap bisnis memiliki definisi sendiri tentang "top" atau "churned", dan Anda juga harus memilih milik Anda. . Misalnya, tidak aktifnya pelanggan selama satu bulan untuk toko yang menjual bahan makanan jelas merupakan tanda churn, sedangkan tidak demikian halnya dengan toko yang menjual lemari es.

Bungkus

RFM adalah salah satu metode segmentasi pelanggan berbasis data terpenting yang membantu Anda mengetahui di mana Anda harus memperhatikan dan kapan Anda melakukannya. Ini memungkinkan Anda membuat keputusan taktis untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna.

Dalam posting blog mendatang, kita akan melihat lebih dekat segmen RFM tertentu dan cara membuatnya dengan Growmatik. Selain itu, kami akan membahas apa yang dapat dilakukan untuk setiap segmen pelanggan tersebut untuk meningkatkan keterlibatan pengguna secara keseluruhan.