Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya untuk Menjangkau Lebih Banyak Orang Daripada Sebelumnya

Pemasaran dulu jauh lebih mudah.

Saat ini, pengguna berinteraksi dengan merek di beberapa perangkat dan platform terpisah—seringkali secara bersamaan. Bahkan belanja langsung dan belanja online, yang dulunya merupakan acara yang berbeda, tidak lagi sepenuhnya terpisah karena munculnya tren seperti beli-online-pick-up-in-person.

Ekspektasi konsumen juga berubah.

Pelanggan saat ini berharap untuk menerima layanan dan pengalaman merek yang sama baik mereka menggulir Facebook, membaca email, atau berbelanja di toko.

Bagaimana Anda memberi pelanggan Anda apa yang mereka inginkan dan memberikan pengalaman yang lebih baik? Dengan pemasaran omnichannel.

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran memberi pengguna pengalaman pemasaran yang mulus di semua platform, saluran, dan perangkat di seluruh saluran pemasaran. Tujuan inti pemasaran omnichannel adalah menempatkan pelanggan di pusat semua strategi pemasaran dan memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus.

Pemasaran omnichannel semakin populer, dengan 67 persen perusahaan e-commerce mengatakan omnichannel adalah "sangat" atau "cukup" penting untuk bisnis mereka.

Sementara penerapan strategi omnichannel dapat bervariasi antar bisnis, hal itu dapat diidentifikasi dengan tujuan utama, termasuk:

• konten dan iklan yang dipersonalisasi yang diinformasikan oleh interaksi sebelumnya dengan pengguna tertentu
• branding, nada, dan visi yang konsisten di semua platform
• memungkinkan pengguna untuk melanjutkan jalur pembelian mereka dengan mulus, bahkan jika mereka berpindah platform atau perangkat

Manfaat Pemasaran Multisaluran

Ketika diterapkan dengan benar, pemasaran omnichannel menawarkan sejumlah manfaat bagi merek dan pelanggan mereka. Menurut Invesp, perusahaan yang menggunakan strategi omnichannel mempertahankan 89 persen pelanggan mereka, sementara merek yang tidak mempertahankan hanya 33 persen pelanggan mereka.

Beberapa manfaat lainnya antara lain:

• Pengalaman pengguna yang ditingkatkan: Pemasaran multisaluran memusatkan pengalaman pelanggan, memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan di mana pun mereka berinteraksi dengan merek Anda.
• Kesadaran merek yang lebih baik: Menciptakan pengalaman yang konsisten di seluruh platform (termasuk di dalam toko) memudahkan pelanggan untuk mengenali merek Anda.
• Data bisnis yang ditingkatkan: Multisaluran melacak interaksi di seluruh platform, saluran, dan bahkan penjualan langsung. Ini menyoroti kampanye (dan saluran) mana yang paling efektif dalam mendorong prospek dan penjualan.
• Peningkatan penjualan dan pendapatan: Pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam satu kampanye melihat tingkat pembelian 287 persen lebih tinggi. Kampanye multisaluran juga memiliki tingkat pemesanan yang lebih tinggi.

Contoh Pemasaran Multisaluran

Saat ini, sebagian besar merek menyadari bahwa pelanggan terlibat dengan mereka di berbagai saluran. Namun, menerapkan strategi omnichannel bisa terasa luar biasa. Mari kita lihat beberapa merek yang melakukannya dengan benar.

Starbucks

Starbucks lebih dari sekadar kedai kopi pribadi dan surga kerja jarak jauh.

Mereka juga menawarkan pemesanan online melalui aplikasi hadiah seluler mereka. Pelanggan dapat mengunggah uang ke aplikasi, memesan di pinggir jalan, dan bahkan mengklaim hadiah.

Bagaimana cara mereka meningkatkan omnichannel dengan aplikasi mereka?

Pertama, Starbucks menawarkan hadiah kepada pengguna aplikasi, yang mendorong mereka untuk menggunakan aplikasi. Aplikasi ini secara teratur memberikan hadiah khusus, seperti mendapatkan poin tambahan untuk memesan dalam dua hari ke depan atau mencoba minuman baru.

Saat pelanggan menggunakan aplikasi, ini memungkinkan Starbucks untuk melacak perilaku di dalam toko—data yang tidak dapat mereka akses jika tidak. Aplikasi kemudian menawarkan rekomendasi dan mempromosikan minuman musiman untuk mendorong penjualan.

Disney

Disney adalah pelopor dalam pemasaran omnichannel. Merek ini telah dengan ahli menavigasi menggabungkan pemasaran langsung, online, dan televisi selama beberapa dekade.

Pemasaran omnichannel merek benar-benar menonjol dalam platform My Disney Experience untuk mengunjungi taman mereka. Pengguna dapat mengakses alat melalui aplikasi atau browser dan membeli tiket, memesan hotel, memesan restoran, menjadwalkan aktivitas, berkoordinasi dengan pengguna lain, dan bahkan menyimpan foto yang mereka ambil di taman.

Begitu pengguna tiba di taman, GPS built-in membantu mereka menemukan lokasi di taman, melihat waktu tunggu real-time di wahana, dan mengakses Disney MagicPass, versi MagicBand tanpa kontak. Aplikasi ini juga mempromosikan diskon, seperti diskon 25 persen untuk menginap di hotel bagi pelanggan Disney+.

Memberikan pengalaman tanpa batas dari online ke tatap muka membantu membuat petualangan Disney pelanggan menjadi lebih ajaib.

Warby Parker

Warby Parker, sebuah perusahaan kaca mata terkenal, pada awalnya hanya tersedia secara online. Dalam beberapa tahun terakhir, mereka mulai memanfaatkan pemasaran omnichannel. Selain memungkinkan pelanggan untuk memesan hingga lima pasang kacamata untuk dicoba di rumah (salah satu penawaran paling populer mereka), mereka sekarang memiliki banyak toko fisik.

Namun, mereka tidak hanya membuat toko untuk menjual lebih banyak kacamata—mereka berkomitmen untuk menggabungkan data dari interaksi langsung dan interaksi online. Salah satu pendiri Warby Parker Dave Gilboa berbagi:

“Kami benar-benar fokus untuk memberikan pengalaman online yang hebat tetapi juga offline. Kami memiliki 70 toko dan kami akan memiliki 90 pada akhir tahun. Kami dapat melihat jalur yang jelas ke beberapa ratus toko selain bisnis e-niaga yang berkembang pesat.”

Bagaimana cara kerjanya? Pelanggan dapat memfavoritkan bingkai di aplikasi, yang kemudian dapat diakses oleh rekanan di dalam toko untuk membantu mereka menyelesaikan pembelian secara langsung.

Pembeli juga dapat mencoba kacamata di toko dan mengambil foto, yang diubah menjadi tautan dan dikirim ke email mereka untuk menyelesaikan pembelian secara online.

Strategi Pemasaran Multisaluran

Pemasaran multisaluran memungkinkan bisnis menyampaikan pesan yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat, mendorong penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Melakukannya dengan benar bukanlah tugas yang mudah. Berikut adalah lima langkah untuk membangun strategi omnichannel yang lebih baik.

Petakan Perjalanan Pelanggan

Pemasaran multisaluran menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus. Untuk melakukan itu, Anda perlu memahami jalur yang diambil pelanggan Anda saat melakukan pembelian.

Membuat peta perjalanan pelanggan membantu Anda lebih memahami di mana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, memberikan wawasan tentang titik kesulitan mereka, dan mempermudah pembuatan strategi pemasaran omnichannel yang efektif.

Berikut cara membuat peta Anda:

1. Identifikasi pelanggan Anda: Identitas siapa pelanggan Anda, di mana mereka tinggal, dan informasi demografis lainnya. Lihat di CRM Anda atau gunakan persona pembeli saat ini.
2. Pahami poin rasa sakit mereka: Apa yang mendorong pelanggan Anda untuk melakukan pembelian? Tantangan apa yang ingin mereka pecahkan?
3. Cari tahu di mana mereka berkumpul: Platform apa yang digunakan pelanggan Anda selama proses pembelian?
4. Lacak jalur konversi : Bagaimana sebagian besar pelanggan Anda berkonversi? Perlu diingat jalan mereka tidak mungkin lurus. Mereka mungkin mengunjungi toko Anda dan kemudian mengonversi secara online, atau melihat gulungan Instagram Anda dan kemudian mengunjungi toko Anda. Bertujuan untuk menentukan jalur yang paling umum.

Setelah Anda membuat peta perjalanan pelanggan, lihat data pelacakan konversi Anda untuk menemukan area tempat pelanggan berhenti. Bergantung pada cara Anda melacak, ini mungkin di Google Analytics atau platform penjualan Anda. Survei kepuasan pelanggan juga dapat memberikan wawasan.

Ciptakan Kehadiran Merek yang Konsisten

Menciptakan kehadiran merek yang konsisten adalah bagian kecil dari pemasaran omnichannel, tetapi sangat penting. Pastikan semua platform menggunakan merek, nada, warna, dan pesan pemasaran yang serupa.

Selanjutnya, lihat survei pelanggan (atau buat survei!) dan ulasan untuk mengetahui di mana pelanggan tidak senang. Misalnya, Anda mungkin menemukan situs web Anda terlalu sulit untuk digunakan atau aplikasi Anda bermasalah. Pengguna mungkin membuka setiap email yang Anda kirim tetapi tidak pernah terlibat di media sosial.

Setelah Anda melihat di mana pesan Anda tidak beresonansi, buatlah rencana untuk memperbaikinya. Apakah audiens Anda lebih memilih format yang berbeda, atau konten yang lebih bermanfaat?

Ingat, tujuannya adalah untuk konsisten, bukan identik. Misalnya, situs web Anda mungkin menawarkan obrolan langsung—itu tidak berarti saluran media sosial Anda juga membutuhkannya. Sebaliknya, pastikan informasinya, termasuk hal-hal seperti apa yang tersedia, konsisten di mana tersedia. Anda tidak ingin pelanggan melihat ada sesuatu yang tersedia secara online dan kemudian datang ke toko untuk mengetahui bahwa barang tersebut sudah habis terjual.

Gunakan Multisaluran untuk Meningkatkan Personalisasi

Sebuah laporan oleh Segment menemukan bahwa 71 persen konsumen merasa frustrasi ketika pengalaman berbelanja mereka tidak bersifat pribadi. Lebih mengejutkan lagi, 91 persen pelanggan lebih cenderung berbelanja dengan merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan secara pribadi.

Anda tidak dapat mengabaikan personalisasi—ini semakin populer dan pelanggan mengharapkannya. Untungnya, pemasaran omnichannel dapat membantu Anda memanfaatkan strategi dengan lebih efektif.

Personalisasi adalah kunci strategi omnichannel yang sukses, tetapi ini lebih dari sekadar menggunakan tag nama dalam pemasaran email Anda. Sebaliknya, pemasaran omnichannel memanfaatkan data tentang pelanggan untuk menyampaikan pesan pemasaran yang sangat relevan pada waktu yang tepat.

Seperti apa tampilan personalisasi omnichannel? Meskipun dapat bervariasi menurut merek dan industri, berikut adalah beberapa contohnya:

• Seorang pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka, tetapi mereka tidak check out. Kemudian, Anda mengirim email dengan tautan ke keranjang mereka, diskon, dan pengingat untuk menyelesaikan pembelian mereka.
• Dengan menggunakan segmentasi, Anda mengirim email rekomendasi produk yang berbeda kepada pelanggan yang membeli pakaian anak-anak versus pakaian olahraga dewasa.
• Pelanggan memberi tahu chatbot e-niaga jenis produk pembersih apa yang mereka minati. Kemudian, munculan khusus mempromosikan produk khusus yang diminati pelanggan.

Personalisasi multisaluran membawa personalisasi ke tingkat berikutnya dengan menyampaikan pesan yang relevan di seluruh platform.

Manfaatkan Teknologi ke Multisaluran Otomatis

Pemasaran multisaluran membutuhkan pengumpulan dan pemanfaatan data—dan mengembangkan jalur saluran yang berbeda untuk berbagai jenis pelanggan. Masalahnya adalah sebagian besar tim pemasaran tidak punya waktu untuk mengelola proses ini secara manual.

Alat pemasaran multisaluran memudahkan pengumpulan dan pemanfaatan data untuk membangun pengalaman pengguna yang lebih baik. Tumpukan Anda akan bervariasi menurut saluran, industri, dan ukuran perusahaan Anda, tetapi ada beberapa platform utama yang perlu dipertimbangkan.

• Pengumpulan data: Pemasaran multisaluran menggunakan data untuk memahami jalur pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Jika Anda belum menyiapkan Google Analytics 4, sekaranglah saatnya. Pertimbangkan untuk menggunakan alat BI seperti Power BI atau Google Data Studio untuk menganalisis data dan membuat laporan.
• Otomatisasi pemasaran : Apakah Anda ingin terlibat lebih banyak di media sosial, mengirim email terjadwal, atau memindahkan pengguna melalui proses konversi, Anda memerlukan alat otomatisasi pemasaran untuk membangun strategi pemasaran omnichannel yang efektif. Banyak alat yang sudah Anda gunakan, seperti pemasaran email, CRM, dan manajemen media sosial, memiliki fitur otomatisasi bawaan. Saya juga merekomendasikan alat seperti Zapier untuk membuat pemicu khusus.
• Otomatisasi chatbot: Ingin selalu ada untuk pelanggan Anda bahkan di tengah malam? Skrip chatbot yang dirancang dengan baik dapat menjawab pertanyaan, mengirimkan sumber daya, dan memenuhi syarat prospek saat Anda tidur.
• Platform segmentasi: Salah satu manfaat utama pemasaran omnichannel adalah kemampuan untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal. Untuk melakukan itu, Anda harus mengelompokkan audiens Anda. Bergantung pada industri Anda, ini mungkin berarti menggunakan halaman arahan dinamis atau alat seperti Omnisend untuk mengirim lebih banyak email yang dipersonalisasi, munculan, dan bahkan pemberitahuan push.

Uji dan Optimalkan Kampanye Multisaluran Anda

Membangun strategi omnichannel bukanlah upaya satu kali. Agar efektif, Anda harus terus-menerus menguji, menguji ulang, dan mengubah strategi Anda. Seiring waktu, perilaku konsumen berubah, dan Anda harus siap.

Alat segmentasi yang saya sebutkan di bagian sebelumnya sering menawarkan fitur pengujian, atau Anda dapat menggunakan Google Optimize atau Optimizely untuk menguji audiens, konten, halaman arahan, dan bahkan perubahan warna tombol.

Jika Anda baru dalam pengujian, panduan pengujian A/B ini akan membantu Anda memulai. Ini bisa terasa luar biasa pada awalnya, tetapi saya pikir Anda akan menemukan data yang sangat menarik jika Anda tetap menggunakannya. Menguji dan mengoptimalkan ROI drive, sehingga Anda akan membangun kampanye yang lebih baik.

Pertanyaan Umum Pemasaran Multisaluran

Apa manfaat dari strategi pemasaran omnichannel?

Pemasaran multisaluran memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik, meningkatkan tingkat retensi, meningkatkan pengumpulan data, dan mempermudah menghubungkan pengalaman online dan offline. Bersama-sama, semua manfaat tersebut mendorong penjualan dan ROI.

Apa perbedaan antara pemasaran multichannel dan pemasaran omnichannel?

Perbedaan terbesar adalah pemasaran omnichannel berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, sedangkan pemasaran multichannel berfokus pada peningkatan keterlibatan pelanggan. Multisaluran juga mengakui bahwa pelanggan dapat menggunakan beberapa saluran secara bersamaan.

Apa alat pemasaran omnichannel terbaik?

Alat utama yang Anda perlukan untuk menerapkan pemasaran omnichannel adalah alat untuk semua saluran yang digunakan pengguna Anda, seperti email, SMS, atau media sosial. Alat otomatisasi, termasuk chatbots, juga sangat efektif untuk pemasaran omnichannel. Terakhir, Anda memerlukan program analitik yang tangguh, seperti Google Analytics 4, untuk melacak interaksi pengguna di web dan aplikasi.

Apa contoh pemasaran omnichannel?

Salah satu contoh terbaik pemasaran omnichannel adalah aplikasi hadiah Starbucks, yang memungkinkan mereka melacak interaksi langsung, mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Kesimpulan Pemasaran Multisaluran

Masa depan pemasaran terhubung. Tidak seperti pemasaran multisaluran, yang berupaya mendorong pesan serupa di banyak saluran, pemasaran omnichannel berfokus pada menyatukan pengalaman menjadi pengalaman mulus yang disukai pelanggan.

Sebelum memulai, pastikan Anda memahami siapa pelanggan Anda dan mencari alat otomatisasi pemasaran yang akan membantu Anda membangun kampanye omnichannel yang lebih kuat.

Apakah Anda menggunakan pemasaran omnichannel? Tantangan apa yang Anda hadapi?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Lalu Lintas Dalam Jumlah Besar ke Situs Web Anda

• SEO – membuka sejumlah besar lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan