Pentingnya Pengalaman Pelanggan Di Tahun 2021

Dunia perdagangan telah berubah tak terkira selama tiga puluh tahun terakhir atau lebih. Dengan evolusi internet dan teknologi yang sedang berlangsung secara umum, perjalanan pelanggan hari ini hampir tidak dapat dikenali dari perjalanan kemarin.

Dari kecepatan koneksi yang jauh lebih baik hingga kemajuan dan kecanggihan perangkat kami yang tampaknya tidak pernah berakhir, cara dan tempat berbelanja terus berubah. Digitalisasi perdagangan membentuk dunia modern kita, mengganggu pasar, dan mengakhiri praktik yang telah ada selama berabad-abad.

Seolah-olah bukti lebih lanjut tentang dampak internet pada belanja diperlukan, penguncian baru-baru ini yang disebabkan oleh munculnya Coronavirus hanya berfungsi untuk lebih menyoroti seberapa besar kita mengandalkan model e-commerce. Memang, banyak ahli memperkirakan COVID mungkin juga telah menjadi lonceng kematian terakhir di jalan raya tradisional dan mempercepat penggunaan e-commerce secara massal sekitar lima tahun.

Dari mesin pencari ke kunjungan situs ke penjualan – perjalanan belanja yang berubah

Bahkan sebelum COVID, jalan raya telah menurun selama bertahun-tahun. Banyak perusahaan yang berpikiran maju memanfaatkan keuntungan besar dari penjualan online dan menjangkau pasar global potensial 24/7/365. Dengan biaya overhead yang sangat berkurang dan teknologi pelacakan yang terus meningkat, perusahaan-perusahaan ini dengan cepat dapat menawarkan layanan yang lebih dipersonalisasi kepada klien mereka (baik yang sudah ada maupun yang potensial), menawarkan tingkat layanan pelanggan yang tidak dapat disaingi di dunia nyata.

Hari-hari ini, perusahaan progresif semakin mengintegrasikan dengan teknologi, menyerahkan sumber klien awal mereka dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang berkelanjutan ke otomatisasi dan lebih meningkatkan tingkat penyediaan layanan dipesan lebih dahulu yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka. Platform ini jauh melebihi apa yang dapat dilakukan oleh manusia sendiri dan menawarkan personalisasi dan tingkat layanan pelanggan yang sebelumnya tak terbayangkan.

Dengan menggunakan teknologi modern, internet, dan sistem Artificial Intelligence (AI), perusahaan kini dapat melacak dan memantau setiap tahap perjalanan pelanggan – mulai dari pencarian awal hingga pemesanan dan pengiriman produk akhir.

Menjadikan perusahaan Anda pilihan pertama sekarang lebih sulit dari sebelumnya

Namun, dengan begitu banyak perusahaan sekarang beroperasi secara online – dan begitu banyak pergeseran perdagangan dari toko batu bata dan mortir ke pemasok e-com – semakin sulit bagi perusahaan untuk membedakan diri mereka dari pesaing mereka. Tentu, sebagian besar bisnis menyadari perlunya situs web yang profesional dan mudah digunakan serta pentingnya Pengoptimalan Mesin Pencari (SEO) untuk memikat pengguna sejak awal – tetapi bagaimana Anda dapat memberi perusahaan Anda keunggulan kompetitif yang mengubah pengunjung kepada pelanggan dan membuat mereka kembali lagi?

Banyak yang menyarankan kunci hari ini adalah untuk meningkatkan perjalanan pelanggan – untuk mendahului apa yang diinginkan klien dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Bahkan sebagai pemilik perusahaan, Anda masih harus lebih dari menyadari apa artinya menjadi konsumen dan apa yang merupakan layanan pelanggan yang baik. Lagi pula, kita semua terus-menerus membeli barang dari toko lain, jadi menyesuaikan diri dengan pengalaman dan layanan pelanggan harus menjadi kebiasaan.

Meskipun demikian, banyak perusahaan berjuang dengan gagasan untuk mengambil pandangan pihak ketiga yang tidak memihak tentang operasi mereka – terutama ketika menyangkut proses online mereka. Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda berarti mengambil pandangan holistik dari operasi web perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa cara yang harus Anda perhatikan yang akan membantu meningkatkan perjalanan pelanggan Anda secara keseluruhan – terutama dari sudut pandang situs web Anda.:

Apakah situs web Anda Responsif?

Hal pertama yang pertama, jika situs Anda berusia lebih dari lima tahun, Anda mungkin perlu mendesain ulang. Pengkodean, desain, dan teknologi web telah berubah secara besar-besaran dalam beberapa tahun terakhir karena dominasi akses perangkat seluler yang tampaknya tak terbendung. Tablet dan ponsel sekarang menyumbang lebih dari 50% dari semua lalu lintas web, yang berarti jika situs Anda tidak dibuat dalam format Sepenuhnya Responsif, Anda akan kehilangan sebagian besar pasar potensial Anda. Dan itu tidak hanya berhenti di situ – memiliki situs non-Responsif hanya akan mengasingkan pengguna Anda, dan Google serta mesin pencari lainnya akan menghukum Anda dengan berat.

Perhatikan baik-baik desain situs Anda

Pemrograman bukan satu-satunya aspek produksi web yang telah berubah dalam beberapa tahun terakhir – tren desain juga mengalami perombakan yang mencolok. Dulu desainer sering tertarik untuk menggunakan font dan grafik yang lebih kecil, sekarang web penuh dengan tipografi dan gambar yang berani. Hari-hari ini kita dikelilingi oleh desain yang baik dalam semua aspek kehidupan kita. Apakah orang secara sadar menyadari kekuatan desain yang baik, mungkin masih diperdebatkan; namun, satu hal yang pasti – hampir semua dari kita dapat mengenali desain yang buruk.

Panggilan Anda untuk Bertindak

Apakah Anda memberi pelanggan cara yang baik untuk menghubungi Anda dan membeli dari Anda? Terlihat bagus dan responsif itu bagus, tetapi Anda harus mengingat acara utama. Apa yang Anda ingin pelanggan Anda lakukan? Apa tujuan dari situs web? Dalam kebanyakan kasus, Anda mencoba membuat pelanggan Anda membeli produk atau layanan Anda. Ini bisa berarti membuat pengalaman pembelian menjadi sederhana (amazon one-click) atau bisa berarti menyediakan banyak cara bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda untuk mengajukan pertanyaan atau memulai siklus penjualan. Menambahkan informasi kontak, atau cara untuk membuat janji temu secara online dengan tim penjualan Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cobalah untuk berpikir sebagai orang asing

Tentu, Anda tahu persis apa yang disediakan perusahaan Anda, layanan yang dapat Anda tawarkan, dan produk yang Anda jual – tetapi itu tidak berarti orang lain tahu. Saat mempelajari situs Anda, cobalah untuk berpikir sebagai orang asing dan bayangkan mengunjungi halaman Anda untuk pertama kalinya. Apakah Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang dilakukan perusahaan Anda? Apakah isinya jelas? Apakah produk dan layanan Anda langsung terlihat? Apakah navigasinya mudah dimengerti? Seberapa mudah untuk memesan produk atau meminta informasi? Apakah perusahaan Anda mengirimkan konfirmasi pesanan otomatis atau tanda terima yang telah dibaca? Bagaimana dengan aspek lain dari otomatisasi e-niaga? Jika Anda berpikir seperti ini, kemungkinan besar Anda akan menyoroti banyak area potensial untuk perbaikan.

Apa yang Anda lakukan dengan umpan balik pelanggan?

Ketika klien meninggalkan umpan balik pengguna (baik positif atau negatif), itu dapat memberi Anda wawasan berharga tentang kinerja Anda – plus memungkinkan Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan. Seorang klien yang meluangkan waktu untuk menulis surat kepada Anda adalah tanda pasti bahwa kinerja Anda baik atau buruk – tetapi, terlepas dari itu, Anda harus menindaklanjutinya. Sangat penting Anda memberi tahu pengguna terlebih dahulu bahwa Anda telah menerima komentar mereka – tetapi juga bahwa Anda akan menindaklanjutinya.

Periksa kecepatan unduh situs Anda

Situs web yang memuat lambat akan segera mematikan pengguna web dan akan berfungsi untuk mengusir pelanggan. Memang, raksasa industri Amazon menemukan bahwa peningkatan hanya 100 ms dalam waktu pemuatan halaman membuat mereka kehilangan 1% dalam penjualan. Gunakan alat kecepatan pemuatan halaman seperti Google PageSpeed ​​Insights untuk mendapatkan gambaran seberapa baik kinerja situs Anda dan buat perubahan yang sesuai.

Bandingkan perjalanan pelanggan Anda dengan layanan atau pesaing favorit Anda

Seperti yang disebutkan sebelumnya, kita semua adalah konsumen sampai tingkat tertentu, dan kemungkinan besar Anda sudah memiliki situs web atau layanan e-niaga favorit Anda sendiri. Pertimbangkan apa yang membuat Anda menggunakan perusahaan ini berkali-kali – apa yang Anda nikmati tentang penyediaan mereka dan apa yang membedakan mereka dari perusahaan lain. Dengan menganalisis alat dan praktik yang digunakan oleh layanan favorit Anda, Anda dapat secara efektif 'meminjam' elemen operasi mereka untuk meningkatkan milik Anda.

Sebenarnya, pengalaman pelanggan jauh lebih dari sekadar fungsi dan bentuk situs web Anda, tetapi melihat lebih dekat pada operasi Anda saat ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi area lain yang perlu ditingkatkan. Jika Anda ragu tentang cara meningkatkan, pertimbangkan untuk menyewa layanan dari perusahaan pengembangan web profesional yang dapat memberi Anda saran dan ide, atau coba perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan.