Cara Menggunakan Obrolan Langsung Untuk Meningkatkan Penjualan E-Commerce
Diterbitkan: 2019-06-10Pernahkah Anda mendengar mantra penjualan kuno, "Orang membeli dari orang."? Bahkan di dunia hiper-digital di mana toko-toko bata-dan-mortir semakin digantikan oleh rekan-rekan digital mereka, ini lebih relevan daripada sebelumnya.
Jika tujuan Anda hanyalah membuat corong situs web dan mengoptimalkannya untuk konversi sebaik mungkin, Anda memiliki strategi yang salah. Mengapa? Hanya karena tidak masalah seberapa dioptimalkan saluran penjualan situs web Anda jika tingkat pengabaian keranjang Anda tinggi. Faktanya, berikut ini adalah rata-rata tingkat pengabaian keranjang saat ini untuk perangkat yang berbeda:

Sumber Gambar
Oleh karena itu, Anda perlu melakukan segala daya untuk memberikan dorongan terakhir kepada pembeli online, yang dapat meningkatkan konversi Anda dalam semalam. Masuk ke Obrolan Langsung – saluran komunikasi yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan e-niaga lagi. Sebagai vertikal dukungan penjualan dan pelanggan yang andal, Obrolan Langsung dapat menawarkan dukungan langsung kepada pelanggan e-niaga Anda. Dengan langsung menghubungkan pelanggan dengan agen dukungan, pertanyaan dapat ditangani dan diselesaikan secara real-time.
Bagaimana hal ini memengaruhi bisnis? Berikut ini beberapa statistik yang relevan:
- Obrolan langsung untuk dukungan kini telah menjadi metode kontak terkemuka untuk pelanggan digital, dengan sebanyak 42% lebih memilih mereka daripada saluran lain.

Sumber Gambar
- 92% pelanggan hari ini merasa puas setelah sesi obrolan langsung.
- Pelanggan yang terlibat dengan perusahaan melalui Obrolan Langsung bernilai 4,5 kali lebih banyak daripada pengunjung yang tidak.
Dan daftarnya terus berlanjut.

Sumber Gambar
Jadi, mari kita mulai dan pahami bagaimana Anda dapat menerapkan Obrolan Langsung untuk bisnis e-niaga Anda untuk volume penjualan yang lebih tinggi:
1. Uji A/B Obrolan Langsung Anda
Pengujian proaktif adalah di mana setiap cerita digital harus dimulai. Pengujian A/B setiap elemen Obrolan Langsung Anda akan membantu Anda mempersempit pilihan ke taktik terbaik, bertindak sebagai sarana yang mengoptimalkan strategi pengoptimalan Anda! Ada empat vertikal dasar yang perlu Anda uji sebelum menyebutnya sehari – penargetan, pengujian, keterlibatan, dan pengukuran.
Dan bahkan sebelum Anda mulai, Anda harus siap dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Apa yang diharapkan pelanggan di industri Anda dari dukungan Obrolan Langsung?
- Jenis kueri apa yang biasanya mereka temui?
- Keluhan apa yang mungkin muncul saat menavigasi melalui situs web Anda?
Setelah Anda memiliki dasar yang tepat, mulailah pengujian A/B setiap elemen obrolan langsung. Ini termasuk:
- Penempatan
- Perumpamaan
- Ukuran
- font
- Warna
- Perpesanan
- Penawaran
- Waktu Tampilan
- Durasi Tampilan
- Tampilan Animasi
Pengujian A/B yang efektif adalah metode ilmiah yang dapat dipecah menjadi beberapa langkah utama:
- Tanyakan sesuatu.
- Lakukan penelitian latar belakang.
- Bentuklah hipotesis.
- Uji hipotesis itu melalui eksperimen.
- Analisis data Anda untuk menarik kesimpulan.
Beberapa metrik kinerja utama dan sasaran pengoptimalan yang dapat Anda uji atau tingkatkan melalui pengujian sprint meliputi:
- Tingkat konversi
- Nilai Pesanan Rata-rata
- Terima Tarif
- Pendapatan
- Peningkatan RPV
Alat di ruang Obrolan Langsung untuk penjualan dan dukungan, seperti Acquire, mencakup ketentuan untuk pengujian terpisah setiap variasi untuk mencapai tingkat konversi terbaik.
2. Optimalkan Menurut Toko E-Commerce Anda
Obrolan Langsung dapat membantu Anda tetap bersaing dengan pengalaman berbelanja di dalam toko, tetapi hanya jika Anda melakukannya dengan benar. Idenya adalah untuk memanfaatkan pola pikir pelanggan saat mereka dengan santai berjalan-jalan di toko digital Anda dan memberi tahu mereka bahwa Anda ada di sana untuk menyelesaikan pertanyaan mereka (sambil melakukan upselling di backend). Tetapi untuk melakukan itu, Anda perlu mengoptimalkan strategi Anda untuk mewujudkan keuntungan semaksimal mungkin. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat:
- Atur Waktu dengan Benar: Perhatikan jam kerja Anda. 9-5 ketersediaan obrolan tidak akan berfungsi. Faktanya, orang lebih cenderung berbelanja di toko online selama atau setelah jam kantor. Cara terbaik untuk menentukan jam lalu lintas puncak Anda adalah dengan memanfaatkan analisis situs web.
- Dukungan Memanusiakan: Meskipun chatbots adalah alternatif yang bagus, mereka mungkin bukan kasus penggunaan yang ideal untuk toko e-niaga yang bertujuan untuk memanusiakan aktivitas dukungan pelanggan mereka. Alih-alih, fokuslah untuk menghubungkan tim dukungan dengan pelanggan Anda dengan cara yang menunjukkan kepribadian merek Anda.
- Penjualan + Dukungan: Pertimbangkan untuk menggunakan perwakilan penjualan dalam alih-alih agen dukungan biasa. Mereka lebih berorientasi pada penjualan dan dapat meninggalkan dampak luar biasa pada inisiatif penjualan dan penjualan silang Anda.
- Tingkatkan Sosial Anda: Saat perwakilan obrolan langsung Anda menerima umpan balik positif tentang pelanggan Anda, libatkan mereka di media sosial untuk menyebarkan berita. Menanamkan kebiasaan memotivasi pelanggan untuk mengikuti akun media sosial perusahaan dan meninggalkan umpan balik positif.
3. Latih Tim Dukungan Pelanggan E-commerce Anda
Perwakilan dukungan pelanggan Anda harus lebih dari sekadar agen dukungan. Mereka harus terlibat dalam pelatihan penjualan aktif untuk memahami bagaimana mereka dapat secara efektif melibatkan pelanggan dengan cara yang memandu mereka melalui seluruh saluran penjualan. Modul pelatihan harus dirancang sedemikian rupa sehingga pada akhirnya, tim dukungan pelanggan harus dapat:

- Berikan dukungan kepada pelanggan yang kesulitan menavigasi situs web Anda atau menemukan produk yang mereka cari.
- Pada skala makro, bantu tingkatkan nilai keranjang rata-rata Anda.
- Bantu tingkatkan tingkat konversi Anda untuk pendapatan yang lebih baik dan lebih berani.
- Jawab pertanyaan tentang produk secara instan saat pengguna menavigasi situs dengan cara yang mendorong mereka untuk menghindari pengabaian checkout.
- Pahami persyaratan pelanggan dan jual/silang produk terkait tambahan kepada mereka.
- Kumpulkan data penjualan dan dukungan pelanggan yang andal untuk wawasan yang lebih baik yang dapat mengoptimalkan obrolan langsung untuk pemasaran dan dukungan lebih jauh.
4. Tawarkan Obrolan Langsung Responsif
Obrolan langsung untuk e-niaga dapat efektif hanya jika 'langsung'. Statistik mengungkapkan bahwa sekitar seperempat pelanggan frustrasi dengan waktu tunggu yang lama dalam obrolan dan sekitar 38% dari mereka tidak suka menerima tanggapan tertulis dari agen.
Ini adalah kapal yang sulit bagi bisnis untuk masuk. Untuk membuat dukungan cepat, mereka perlu memanfaatkan tanggapan tertulis. Tetapi untuk membuat interaksi lebih dipersonalisasi, mereka perlu membuat sesi semakin dipersonalisasi dan menarik. Sebenarnya, komunikasi dalam skala besar selalu menjadi kikuk. Salah satu masalah utama yang dihadapi tim dukungan pelanggan adalah dengan cepat dan efisien menarik data pelanggan sebelumnya dan riwayat dukungan yang relevan. Inilah cara Anda dapat menavigasi dengan lebih baik melalui masalah seperti itu:
- Tetap teratur dan simpan data di wadah yang tepat.
- Jadikan dukungan Anda proaktif dengan:
- Membuat informasi umum mudah diakses oleh pelanggan melalui FAQ.
- Menjadi transparan tentang waktu tunggu dan antrian.
- Menambahkan aplikasi swadaya yang relevan ke situs web, seperti pembaruan Shopify pada pesanan terbaru.
- Tunjukkan kepada pelanggan agen pendukung mana yang online.
- Pilih alat obrolan langsung yang sesuai dengan bisnis Anda. Misalnya, Acquire hadir dengan paket berjenjang dan dukungan chatbot.
5. Berikan dukungan obrolan langsung 24/7
Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan digital tidak beroperasi seperti rekan-rekan bata-dan-mortir mereka. Bisnis e-commerce B2C perlu berpikir di luar pandangan 9-5 tradisional karena pelanggan mereka lebih cenderung aktif selama jam kerja setelah jam kantor. Menyediakan dukungan obrolan langsung 24/7 bukan lagi pilihan, itu keharusan.
Beberapa tips yang akan membantu Anda menerapkannya meliputi:
- Tentukan jam aktivitas digital utama di toko Anda dan optimalkan pemanfaatan sumber daya yang sesuai.
- Manfaatkan perangkat/aplikasi seluler untuk memperpanjang obrolan saat bepergian.
- Lakukan outsourcing ke mitra dukungan yang tepat untuk mengelola layanan dukungan Anda secara lebih efisien. Anda dapat menggunakan berbagai layanan agen outsourcing live chat yang menyederhanakan proses outsourcing Anda.
- Manfaatkan 'Respon Kalengan' untuk menghemat waktu.
6. Tawarkan Opsi Obrolan Pro-Aktif
Membuat upaya obrolan langsung Anda proaktif berarti berjalan di garis tipis antara bantuan asli dan gangguan. Inilah perbedaan antara obrolan reaktif dan proaktif:

Sumber Gambar
Beberapa tip praktis untuk membuat obrolan langsung Anda proaktif meliputi:
- Hilangkan semua pop-up dari situs web dengan satu-satunya pengecualian dari jendela obrolan langsung.
- Tujuan obrolan langsung bukan untuk mengumpulkan informasi pelanggan tetapi menyelesaikan pertanyaan mereka. Prioritaskan sesuai.
- Buat tanggapan terekam atau pembuka otomatis sealami dan sespesifik mungkin.
- Atur waktu obrolan dengan sempurna untuk tampil sebagai gangguan selamat datang, bukan campur tangan yang mengganggu.
7. Tawarkan Rekomendasi Produk Dalam Obrolan
Salah satu kekuatan toko e-niaga adalah tersedianya banyak pilihan bagi pelanggan untuk berbelanja. Tapi ini bisa dengan cepat berubah menjadi kelemahan jika mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari. Obrolan langsung dapat secara efektif campur tangan di sini dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pencarian pelanggan.
Keragu-raguan di pihak pelanggan dapat menjadi salah satu alasan utama tingkat pengabaian keranjang Anda yang tinggi. Berikut bagaimana rekomendasi produk yang relevan dapat memengaruhi laba perusahaan Anda:
- Mengembangkan hubungan nyata dengan pelanggan, menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
- Menjelajahi keinginan, mengidentifikasi kebutuhan dan mencocokkan pelanggan dengan produk yang sempurna.
- Mengurangi contoh pengembalian produk dari pelanggan yang tidak puas.
Agen pelanggan yang tepat akan dapat langsung memahami motif di balik pilihan pelanggan, apa yang ingin pelanggan dapatkan dari produk dan mengidentifikasi peluang yang sangat relevan untuk cross-selling dan up-selling.
Kesimpulan
Dengan kemampuan untuk memperluas sejumlah manfaat untuk situs web e-niaga, obrolan langsung akan semakin populer di masa depan. Jadi, jika Anda belum memanfaatkan teknologi untuk toko online Anda, sudah saatnya Anda melakukannya untuk tetap berada di depan pesaing Anda.
Apa pandangan Anda tentang Obrolan Langsung? Bagikan pandangan Anda dengan kami di bagian komentar di bawah!
Bio Penulis:
Sam Makad adalah konsultan pemasaran dan penulis berpengalaman. Keahliannya terletak pada periklanan dan pemasaran. Dia membantu usaha kecil & menengah untuk mengembangkan bisnis dan ROI mereka secara keseluruhan. Anda dapat menghubungi Sam Makad di Twitter atau LinkedIn