Fitur Paling Penting dalam Perangkat Lunak CRM: Kembangkan Bisnis Anda dan Dapatkan Lebih Banyak Pelanggan yang Puas

Jika Anda pernah bekerja, atau mungkin hanya berbicara dengan seseorang yang bekerja langsung dengan pelanggan, Anda pasti pernah mendengar ungkapan “Pelanggan selalu benar”. Ini berlebihan, tetapi ada kebenaran dalam kata-kata itu. Pelanggan harus selalu merasa telah mendapatkan apa yang mereka inginkan dari kesepakatan.

Manajemen hubungan pelanggan, atau singkatnya CRM, bukanlah hal baru. Kami telah melihatnya di bidang ekonomi beberapa dekade yang lalu. Namun, seperti yang lainnya, itu perlu dibawa ke abad ke-21 – digitalisasi, pengumpulan data waktu nyata, penambangan data ekstensif (berbagai statistik, grafik, laporan, dll.), untuk beberapa nama, telah menjadi standar internet usia.

Perangkat lunak CRM adalah perlengkapan reguler perangkat lunak eCommerce lainnya atau dapat ditemukan secara terpisah sebagai integrasi, plugin, atau aplikasi.

Kemungkinannya adalah, Anda telah menggunakan aspek CRM tanpa menyadarinya, dan itu sudah cukup untuk sebagian besar admin/manajer eCommerce. Tetapi bagaimana jika Anda mendekati masalah secara langsung, yaitu, secara khusus menargetkan perangkat lunak CRM yang akan membantu Anda mengembangkan bagian dari bisnis Anda – apa yang Anda perhatikan?

Kami telah mengumpulkan beberapa fitur terpenting yang harus dicari saat memilih perangkat lunak CRM Anda, membuat daftar periksa praktis yang dapat Anda lalui dengan cepat sebelum membuat keputusan akhir.

Tanpa urutan tertentu, mari kita mulai.

Otomatisasi

Saat mengelola sebuah situs, Anda selalu berada dalam krisis waktu, jadi tujuan abadi adalah bekerja lebih sedikit atau menyingkat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu. Apa yang harus Anda cari dalam solusi perangkat lunak CRM adalah mengotomatisasi proses yang berhubungan dengan pelanggan.

Ini termasuk saluran input otomatis, seperti formulir yang dapat diisi pelanggan Anda. Pada mereka, pilihan dapat dibuat (dari menu dropdown, misalnya) mengenai kategori pertanyaan. Pesan tersebut kemudian segera diarahkan ke orang atau departemen yang tepat untuk diproses. Selain itu, pesan konfirmasi dikirim ke pelanggan yang mengakui penerimaan pertanyaan mereka.

Setelah kontak dibuat, korespondensi disimpan untuk referensi di masa mendatang dengan label dan stempel waktu tertentu secara otomatis, menghilangkan kebutuhan setiap agen untuk merekam setiap interaksi secara manual.

Sistematisasi

Otomatisasi pasti mengarah pada sistematisasi. Di mana pun Anda memiliki pedoman yang jelas untuk orang-orang yang terlibat dan infrastruktur yang baik (dalam hal ini, perangkat lunak CRM), segala sesuatunya akan diselesaikan dengan jauh lebih efisien. Namun, sistematisasi juga sama dengan tanggapan di seluruh papan.

Ini seharusnya tidak jarang terjadi ketika pelanggan tidak pernah tahu siapa yang akan mengangkat telepon pepatah. Sebaliknya, berusahalah untuk keunggulan yang berkelanjutan, yang akan dibantu oleh CRM.

Cara termudah untuk memvisualisasikan ini adalah dengan memikirkan McDonald's – tentu saja, penawarannya akan bervariasi, seperti item menu. Namun, karena ini adalah waralaba, Anda akan melihat dekorasi yang sama, item menu dasar yang sama, kode pakaian yang sama, dll. Ini adalah jenis penawaran sistematisasi standar. Tentu saja, kualitas layanan yang dimaksud harus tetap tinggi di samping sistematisasi. Tapi, itu tak perlu dikatakan.

Basis Data Pelanggan

Salah satu hal yang ingin Anda ciptakan saat membangun hubungan dengan pelanggan Anda adalah mengumpulkan data. Anda meminta mereka mendaftar, atau setidaknya, meninggalkan info dasar mereka saat menyelesaikan pesanan, bahkan sebagai pencarian. Data itu kemudian dapat disimpan dan digunakan untuk memperkirakan segala sesuatu mulai dari lokasi, kebiasaan berbelanja, produk pilihan, dll.

Perangkat lunak CRM yang berkualitas akan mengambil semua data individual ini dan menjadikannya sebagai angka terukur yang sangat membantu Anda memutuskan tindakan untuk meningkatkan konversi Anda. Namun, pengumpulan informasi tidak satu arah, artinya Anda tidak hanya mengambil data input mereka, tetapi kedua ujung interaksi. Setiap email yang Anda kirim (otomatis atau manual), panggilan yang Anda buat, sebenarnya semua jenis kontak yang terjadi dapat disimpan dan ditambahkan ke profil pelanggan individu atau grup.

Database Dokumentasi

Karena CRM adalah tentang hubungan pelanggan, diharapkan Anda memiliki database pelanggan, tetapi bagaimana dengan database untuk yang lainnya? Seiring waktu, Anda akan memiliki banyak data untuk membentuk pustaka dokumen Anda sendiri.

Karena Anda akan memiliki data ekstensif yang Anda inginkan, perpustakaan itu kemudian dapat digunakan secara internal untuk sesuatu seperti membuat materi pendidikan untuk karyawan Anda atau mengatur kecenderungan stok/pergudangan Anda.
Mengaktifkan akses semua orang ke dokumentasi dan menambahkannya sering memastikan semua proses Anda dilakukan dengan cara yang sama, mengurangi waktu yang terbuang dan menambah sistematisasi keseluruhan yang disebutkan sebelumnya.

Pelayanan pelanggan

Database pelanggan dan database dokumentasi bersama-sama akan sangat berharga untuk menciptakan layanan pelanggan yang luar biasa. Kombinasi profil individu pelanggan Anda, yang cocok untuk pendekatan yang dipersonalisasi, dan database dokumentasi yang mendefinisikan pendekatan itu secara menyeluruh adalah kunci dalam hal ini.

Di satu sisi, Anda memiliki semua data yang Anda perlukan untuk komunikasi yang sukses, dan di sisi lain, jaminan bahwa setiap pelanggan akan didekati dengan cara yang sama. Perangkat lunak CRM yang baik akan memungkinkan koneksi yang efisien antara dua database, sehingga memudahkan Anda sebagai admin untuk menggabungkannya menjadi satu kesatuan yang lebih besar daripada jumlah bagian-bagiannya.

Laporan Lanjutan

Setiap perangkat lunak CRM yang akan Anda gunakan akan memiliki beberapa fitur pelaporan, tetapi solusi kelas atas menawarkan lebih dari sekadar angka murni. Anda dapat ditawari saran berdasarkan data yang diberikan untuk meningkatkan aspek bisnis Anda. Tentu, setelah Anda memiliki cukup pengalaman dalam analisis statistik, Anda mungkin dapat menggunakan data mentah tanpa bantuan. Namun, perangkat lunak dapat membuat koneksi yang terkadang tidak dapat dilakukan pengguna.

Laporan yang baik dapat bermanfaat bagi Anda secara keseluruhan. Hal-hal seperti struktur organisasi internal, fokus pada produk, taktik pemasaran, tren pelanggan, dll., akan jauh lebih mudah diakses untuk ditafsirkan menggunakan laporan yang baik. Semakin besar kumpulan data, semakin Anda membutuhkan perangkat lunak karena menyaring sejumlah besar data mentah secara manual bisa menjadi tugas yang tidak ada habisnya. Pada saat yang sama, kumpulan data yang besar juga memberi Anda hasil yang paling akurat, seperti yang Anda harapkan dengan analisis statistik apa pun.

Kustomisasi

Seperti setiap perangkat lunak lain yang Anda gunakan, perangkat lunak CRM harus dimodifikasi agar sesuai dengan Anda dan bukan sebaliknya. Oleh karena itu, Anda harus mencari perangkat lunak yang memungkinkan Anda membuat perubahan yang berbeda dari paket default. Itu bisa berupa kemampuan untuk mengubah dasbor backend, membuat laporan khusus, menambahkan bidang khusus di frontend, dll.

Intinya adalah Anda hampir tidak dapat menemukan dua bisnis yang sama terus menerus, dan opsi penyesuaian, betapapun kecilnya, tidak hanya disambut tetapi juga diperlukan. Tentu saja, bagi mereka yang memiliki pengetahuan yang dibutuhkan, kebebasan tertinggi adalah akses kode.

Ini akan menjadi fitur yang sangat spesifik yang hanya dapat dimanfaatkan oleh beberapa pengguna akhir, jadi fitur ini tidak tersebar luas seperti yang lainnya. Namun, jika Anda sangat ingin, itu akan memungkinkan Anda untuk menciptakan sesuatu yang benar-benar unik.

Integrasi

Mirip dengan opsi penyesuaian, Anda akan ingin menggunakan perangkat lunak CRM yang memungkinkan Anda mengintegrasikan perangkat lunak lain yang Anda gunakan ke dalam fungsi inti. Anda dapat menggunakan perangkat lunak seperti Mailchimp, Outlook, atau Dropbox selain CRM Anda. Tapi itu memperumit masalah jika ada solusi di luar sana yang memiliki akses ke semua itu dari tempat yang sama – seperti dasbor backend.

Kemungkinannya adalah, Anda tidak akan menemukan perangkat lunak sempurna yang benar-benar mencakup segalanya karena situs saat ini menggunakan lusinan alat yang berguna untuk mempermudah bisnis. Tetapi, program pelengkap biasanya bekerja sama, jadi jika Anda hanya memikirkan beberapa dari yang penting bagi Anda, seharusnya ada CRM di luar sana yang tepat untuk Anda.

Dukungan Perangkat

Hari kerja untuk admin situs tidak berakhir setelah shift 8 jam. Sebaliknya, ini adalah komitmen sepanjang waktu. Itu tidak berarti Anda harus terpaku pada meja Anda, terikat ke komputer Anda. Dengan koneksi berkecepatan tinggi yang tersedia di mana-mana, sebagian besar pekerjaan dilakukan dengan cepat menggunakan ponsel dan tablet.

Oleh karena itu, CRM perlu mendukung perangkat ini melalui aplikasi khusus atau versi produk utama yang disesuaikan. Secara realistis, jika tidak, itu seharusnya menjadi alasan yang sangat bagus untuk melewatkannya sebagai solusi Anda sama sekali.

Media sosial

Karena media sosial memainkan peran besar dalam cara Anda melakukan bisnis, ada baiknya memiliki CRM dengan fitur pemantauan bawaan. Fitur-fitur ini tidak harus ekstensif dengan cara apa pun. Pelacak sederhana (suka, bagikan, komentar, dll.) dengan kemampuan untuk melakukan tindakan dasar (posting, komentar, dll.) sudah cukup sering. Anda kemungkinan besar akan memiliki aplikasi lain atau perlu mengakses akun media sosial Anda secara langsung untuk kontrol lebih lanjut.

Alasan utama Anda ingin CRM Anda memiliki fitur terkait media sosial adalah kenyamanan – Anda dapat melacak semuanya tanpa harus menyaring tab, aplikasi, atau platform.

Ringkasan

Mereka yang mencari perangkat lunak CRM ingin meningkatkan pendekatan mereka terhadap hubungan pelanggan mereka. Karena ini adalah pendekatan individual di mana Anda harus mempertimbangkan bisnis Anda secara keseluruhan, produk Anda, dan akhirnya pelanggan itu sendiri, agak sulit menemukan setiap fitur yang mungkin Anda gunakan. Oleh karena itu, yang tercantum di sini harus dipandang sebagai yang paling penting, tetapi bukan satu-satunya. Jangan ragu untuk menggali lebih dalam dan melangkah lebih jauh sebelum berkomitmen pada perangkat lunak untuk bisnis Anda.