Pertanyaan Survei Pembatalan Langganan dan Praktik Terbaik

Mencari cara untuk mendapatkan umpan balik berharga dari pengguna yang membatalkan langganannya? Buat survei pembatalan langganan dengan pertanyaan bermanfaat.

Membuat survei pembatalan langganan penting untuk mendapatkan hasil maksimal dari pengguna yang tidak ingin melanjutkan langganan mereka. Ini dapat membantu Anda meningkatkan paket langganan atau konten keanggotaan.

Namun, membuat survei pembatalan langganan yang efektif yang membantu mengurangi tingkat churn bisa jadi sulit. Ini karena Anda perlu memastikan bahwa Anda mengajukan pertanyaan yang tepat dan dapat mengumpulkan informasi yang Anda perlukan untuk benar-benar meningkatkan langganan atau konten keanggotaan Anda. Selain itu, Anda juga perlu memastikannya ringkas sehingga pengguna mengisi survei pembatalan Anda alih-alih melewatkannya sepenuhnya.

Dalam postingan ini, kami akan menjelaskan mengapa survei pembatalan langganan berguna dan membahas beberapa pertanyaan survei pembatalan terbaik yang mungkin Anda pertimbangkan untuk ditanyakan kepada pengguna Anda dan juga beberapa praktik terbaik.

Karena kehilangan pelanggan tidak pernah menyenangkan, tetapi itu adalah bagian alami dari menjalankan situs keanggotaan. Jadi, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mencoba dan memanfaatkan situasi sebaik mungkin dan belajar dari klien Anda yang kurang puas.

Pentingnya Survei Pembatalan Langganan

Survei pembatalan langganan adalah daftar pertanyaan yang dapat diisi oleh pengguna yang membatalkan paket langganannya sebelum meninggalkan situs Anda.

Dengan cara ini, Anda dapat mengajukan pertanyaan penting kepada pengguna yang pernah tertarik dengan produk atau layanan Anda untuk lebih memahami mengapa mereka akhirnya memutuskan untuk keluar. Karena situs keanggotaan dan langganan memiliki rasa komunitas yang kuat, sangat penting untuk menjaga pengguna yang pernah menyukai konten Anda tetapi sekarang telah memutuskan untuk membatalkan paket berlangganan mereka.

Mari selami lebih dalam beberapa alasan utama lainnya mengapa Anda perlu menggunakan kebijakan pembatalan langganan:

• Tingkatkan pengalaman pengguna dan citra merek. Meskipun Anda dapat memastikan semua pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik dengan merek Anda, kebijakan pembatalan langganan akan memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman pengguna bagi pengguna yang memutuskan untuk membatalkan paket langganan mereka. Ini memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan membantu mempromosikan citra merek yang lebih baik.

• Lebih memahami kebutuhan anggota Anda. Jika Anda mengajukan pertanyaan yang tepat dalam survei pembatalan langganan, ini dapat membantu Anda lebih memahami kebutuhan anggota. Hasilnya, Anda dapat melakukan peningkatan yang penting bagi audiens dan berpotensi mendorong pelanggan yang hilang untuk mencoba merek Anda lagi.

• Meningkatkan kampanye pemasaran. Jika Anda mengetahui beberapa alasan utama mengapa pengguna membatalkan paket langganan mereka dengan merek Anda, Anda dapat meningkatkan kampanye pemasaran Anda. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pengguna yang memutuskan untuk membatalkan, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih berhasil untuk bisnis Anda yang menangani masalah tersebut dengan tepat bagi calon pelanggan.

• Mengurangi tingkat churn. Survei pembatalan langganan dapat membantu Anda meningkatkan penawaran agar lebih sesuai untuk audiens target Anda. Ini juga bagus untuk mencegah lebih banyak pengguna di masa mendatang meninggalkan situs Anda dan mengurangi tingkat churn untuk merek Anda.

6 Pertanyaan Survei Pembatalan Langganan

Saat membuat survei pembatalan langganan untuk situs keanggotaan Anda, ada beberapa pertanyaan penting yang ingin Anda tanyakan kepada pengguna yang memutuskan untuk membatalkan paket langganannya. Hal ini dapat membantu Anda memahami dengan lebih baik apa yang salah dan bagaimana Anda dapat meningkatkan penawaran agar hal tersebut tidak terjadi lagi.

Sangat penting untuk membuat pertanyaan survei pembatalan langganan singkat dan ringkas sehingga lebih banyak pengguna menjawab pertanyaan dan mengirimkan survei. Ini karena pengguna yang keluar dari program keanggotaan Anda mungkin tidak ingin menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan terbuka. Alih-alih, jauh lebih baik untuk memberi pelanggan soal pilihan ganda atau pertanyaan berbasis peringkat yang tidak memerlukan banyak usaha dari pengguna akhir.

Selain itu, Anda juga dapat menyertakan satu atau dua pertanyaan terbuka untuk pengguna yang ingin memberikan lebih banyak informasi atau bersedia meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang alasan mereka membatalkan paket berlangganan. Tapi saya akan merekomendasikan membuat itu opsional.

Ini adalah beberapa pertanyaan survei pembatalan langganan paling berguna yang mungkin ingin Anda sertakan dalam survei merek Anda:

#1. Kapan Anda pertama kali berlangganan?

Pertanyaan pertama yang mungkin ingin Anda tanyakan kepada pelanggan Anda adalah tentang kapan mereka pertama kali berlangganan kepada Anda. Anda dapat memberikan daftar jawaban kepada pengguna sehingga tidak memerlukan usaha tambahan bagi mereka untuk menjawab pertanyaan ini. Misalnya, Anda dapat membuat pertanyaan MCQ seperti “Kapan pertama kali Anda berlangganan?” dan biarkan pengguna memilih jawaban mereka dari beberapa pilihan seperti "Kurang dari sebulan yang lalu", "Lebih dari 6 bulan yang lalu", dan "Lebih dari setahun yang lalu".

Ini membantu Anda lebih memahami situasi pengguna dan membantu Anda terhubung dengan mereka di tingkat yang lebih dalam. Jika pelanggan membatalkan langganannya setelah satu tahun, ini dapat membantu Anda lebih memahami mengapa mereka memutuskan untuk membatalkan setelah menggunakan layanan Anda selama lebih dari setahun. Jika banyak anggota Anda cenderung membatalkan langganan mereka pada periode waktu yang sama, ini mungkin memberi Anda beberapa wawasan tentang keterbatasan produk Anda.

Selain itu, ini membantu Anda mengelompokkan langganan yang dibatalkan dengan lebih baik dan meningkatkan upaya pemasaran untuk bisnis Anda.

#2. Seberapa sering Anda menggunakan langganan?

Anda dapat membuat pertanyaan MCQ lain yang menanyakan pengguna yang membatalkan langganan tentang penggunaannya. Misalnya, Anda dapat membuat pertanyaan MCQ seperti “Seberapa sering Anda menggunakan langganan?” dan berikan pengguna daftar jawaban seperti "Harian", "Seminggu sekali", dan "Sebulan sekali".

Dengan cara ini, Anda dapat lebih memahami setiap pengguna yang membatalkan langganannya dan memisahkan pengguna yang benar-benar berminat dari pengguna yang jarang menghabiskan waktu dengan program keanggotaan Anda. Jika sebagian besar pengguna yang berhenti berlangganan tidak terlalu sering menggunakan layanan Anda, mungkin karena mereka mengharapkan sesuatu yang lain dari layanan Anda. Tetapi jika sejumlah besar pengguna sering Anda membatalkan keanggotaan mereka, itu akan menimbulkan beberapa pertanyaan di pihak Anda. Jika demikian, pengguna Anda mungkin menganggap layanan Anda bermanfaat tetapi tidak puas dengan aspek lain dari merek Anda, seperti dukungan pelanggan.

#3. Apa yang menyebabkan Anda membatalkan langganan?

Menanyakan kepada pengguna alasan utama mengapa mereka membatalkan paket berlangganan adalah salah satu pertanyaan paling penting untuk diajukan dalam survei Anda. Meskipun Anda dapat mengajukan pertanyaan sederhana seperti "Apa yang menyebabkan Anda membatalkan paket berlangganan?", Anda ingin memberikan dua cara berbeda kepada pengguna untuk menjawabnya.

Pertama, Anda dapat memasukkan daftar jawaban seperti "Tidak menarik lagi", "Tidak punya waktu", "Terlalu mahal", atau "Menemukan alternatif yang lebih baik" untuk pengguna yang tidak ingin bersusah payah menjawab pertanyaan secara rinci. Bagi mereka yang ingin menjawab secara detail, Anda dapat membuat opsi terakhir "Lainnya" untuk memberi pengguna pilihan untuk memberikan alasan yang berbeda dan menjelaskannya jika mereka mau.

Jawaban atas pertanyaan ini sangat berguna untuk situs keanggotaan mana pun karena ini adalah alasan utama mengapa pengguna memutuskan untuk membatalkan langganannya. Anda kemudian dapat lebih memahami pengguna Anda dan melakukan peningkatan yang membantu mengurangi tingkat churn di situs keanggotaan Anda.

#4. Seberapa besar kemungkinan Anda memberi kami kesempatan lagi?

Anda juga ingin bertanya kepada pengguna apakah mereka bersedia mencoba merek Anda lagi jika Anda melakukan peningkatan yang diperlukan. Untuk ini, Anda dapat bertanya kepada pengguna sesuatu seperti "Pada skala 1 sampai 5, seberapa besar kemungkinan Anda akan menggunakan layanan kami lagi?" dan beri mereka 5 pilihan untuk memilih jawaban mereka.

Ini membutuhkan sedikit usaha dari pelanggan Anda dan secara halus mendorong pengguna untuk mempertimbangkan kembali merek Anda sebagai solusi potensial lagi.

#5. Apakah Anda akan merekomendasikan langganan kami kepada orang lain?

Ini juga merupakan ide bagus untuk bertanya kepada pengguna apakah mereka akan merekomendasikan program keanggotaan Anda kepada orang lain atau rekan mereka. Anda dapat menanyakan sesuatu seperti “Dari 1 hingga 5, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada teman dan keluarga Anda?” atau tanyakan kepada mereka “Apakah Anda akan merekomendasikan orang lain untuk mencoba layanan kami?” dan beri mereka daftar jawaban yang telah ditentukan sebelumnya untuk dipilih.

Ini tidak hanya membantu Anda mendapatkan jawaban yang benar tetapi juga membuat pelanggan Anda merasa istimewa dan memberi tahu mereka bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka.

#6. Bagaimana kita bisa meningkat? (Opsional)

Seperti yang disebutkan sebelumnya, sebaiknya sertakan satu atau dua pertanyaan terbuka dalam survei pembatalan langganan Anda. Misalnya, Anda dapat bertanya “Bagaimana kami dapat meningkatkan?” dan biarkan pengguna memberikan respons mendetail di kotak teks.

Bagi pengguna yang ingin menjelaskan alasannya, ini adalah pilihan sempurna bagi mereka untuk menjelaskan apa yang salah dan membantu Anda memahami bagaimana bisnis Anda dapat meningkatkan penawarannya.

Praktik Terbaik Survei Pembatalan

Strategi survei pembatalan langganan Anda harus bertujuan untuk mendapatkan jawaban yang tepat dari pengguna yang telah memutuskan untuk membatalkan langganan mereka. Ini membantu Anda mendapatkan nilai maksimal dari langganan yang dibatalkan dan secara efektif mengurangi tingkat churn untuk bisnis Anda.

Mari secara singkat membahas beberapa praktik terbaik survei pembatalan yang harus diikuti untuk membuat survei pembatalan yang ideal untuk bisnis Anda:

• Pahami audiens Anda dengan lebih baik. Saat membuat survei pembatalan langganan merek Anda, penting untuk memahami audiens Anda dan membuat segmen. Ini dapat membantu Anda lebih memahami setiap pengguna dan bagus untuk meningkatkan kampanye pemasaran Anda.

• Ajukan pertanyaan singkat dan padat. Anda tidak ingin mengganggu pelanggan Anda dengan pertanyaan panjang, terutama jika mereka telah memutuskan untuk membatalkan langganan mereka dan meninggalkan program keanggotaan Anda untuk selamanya. Alih-alih, Anda ingin membuat pertanyaan tetap singkat sehingga mendorong lebih banyak pengguna untuk menjawab dan mengirimkan formulir survei pembatalan sebelum keluar.

• Dengarkan untuk mengerti. Meskipun pengguna telah memutuskan untuk membatalkan langganan mereka, Anda tetap ingin mendengarkan kekhawatiran mereka dan memahaminya. Ini karena ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan respons dari pengguna dan mendorong mereka untuk mencoba merek Anda lagi.

• Tetap tawarkan nilai. Saat pengguna membatalkan langganannya, tidak selalu berarti Anda kehilangan pelanggan berharga selamanya. Jika Anda menunjukkan kepada pengguna yang memutuskan untuk membatalkan langganan mereka bahwa merek Anda tetap peduli terlepas dari pilihan mereka, itu tidak hanya mempromosikan citra merek yang lebih baik tetapi juga mendorong pengguna untuk mempertimbangkan kembali pilihan mereka untuk membatalkan langganan.
• Biarkan pintu Anda terbuka. Yakinkan Anda pengguna yang berhenti berlangganan, mereka selalu dapat kembali dan memudahkan mereka untuk mengaktifkan kembali paket mereka jika mereka mau.
• Mengambil tindakan. Pastikan tidak hanya mendengarkan jawaban yang ditinggalkan pengguna, tetapi juga menganalisisnya dan mengambil tindakan. Perhatikan baik-baik pendapat mereka dan secara aktif coba tingkatkan layanan Anda sesuai dengan itu.

Kesimpulan

Menggunakan survei pembatalan langganan dapat mencegah pengguna meninggalkan program keanggotaan Anda dengan catatan negatif dan membantu merek Anda lebih memahami perbaikan apa yang perlu dilakukan untuk mengurangi tingkat churn.

Untuk menghindari kesalahan besar saat membuat kebijakan pembatalan langganan untuk merek Anda, Anda harus membaca panduan kami tentang kebijakan pembatalan langganan terburuk dan cara menghindarinya.

Jika Anda mencari cara mudah untuk mengelola situs keanggotaan dan pelanggannya, plugin Berlangganan Anggota Berbayar adalah solusi yang tepat untuk Anda. Itu tidak hanya memungkinkan Anda membuat rencana berlangganan dan memperoleh pendapatan berulang dengan membuat konten terbatas untuk anggota Anda, tetapi juga menawarkan manajemen anggota dan fitur manajemen langganan.

Langganan Anggota Berbayar Pro

Cara termudah untuk membuat dan menjual langganan di situs keanggotaan WordPress Anda.

Dapatkan pluginnya

Atau unduh versi GRATIS

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang pertanyaan survei pembatalan langganan mana yang harus Anda tanyakan? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah.