Usia Konsumen Tertaut

Mengembangkan bisnis hampir tidak pernah tidak rumit. Tapi hari-hari ini, rasanya sulit.

Bisnis mencoba memperkirakan ekspansi di lingkungan makro yang tidak dapat diprediksi. Sistem ekonomi turun, industri berisiko, masalah sosial-politik berkecamuk, dan debu bahkan kini mengendap pada pekerjaan hibrida. Setiap minggu, ada twist atau transformasi baru.

Dalam situasi menavigasi semua ketidakpastian ini tidak cukup sulit, bisnis bekerja dengan perubahan besar yang berbeda. Di atas tahun sebelumnya, strategi yang diandalkan perusahaan untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan mulai terpecah. Lebih sulit untuk membangkitkan keinginan, menghasilkan prospek, mengakses prospek, dan bertemu dengan antisipasi signifikan pelanggan. Di puncak pandemi, beberapa perusahaan berkembang pesat di lingkungan digital-1, tetapi sekarang momentum itu melambat dan lebih sulit dari sebelumnya untuk terhubung dengan pembeli.

Roda gila terasa beku. Tapi kenapa ?

Kekhawatiran ini membuat saya terjaga di malam hari. Membantu perusahaan berkembang jauh lebih baik adalah misi kami di HubSpot. Kami bersemangat mendorong organisasi penskalaan untuk maju dan menavigasi periode ketidakpastian. Itulah sebabnya kami melakukan tur mendengarkan untuk memahami apa yang menghalangi kemajuan pelanggan kami, dan bagaimana kami dapat membantu mengatasinya.

Di ratusan percakapan dengan prospek, ada 1 istilah yang tersimpan: terputus. Kami menemukan bahwa perusahaan berada dalam krisis pemutusan saat ini, yang disebabkan oleh 3 pemutusan yang signifikan. Mereka berjuang dengan unit yang terputus, individu yang terputus, dan pembeli yang terputus. Saya ingin berbagi apa yang telah kami ketahui tentang setiap pemutusan hubungan, dan bagaimana kami percaya bahwa organisasi dapat menyelesaikan krisis ini.

Perangkat Terputus

Topik pertama yang kami baca dengan keras dan jelas adalah bahwa perusahaan mengalami kesulitan dengan sistem yang terputus. Ini terus-menerus menjadi masalah, tetapi semakin buruk sekitar beberapa tahun sebelumnya. Kami baru-baru ini menjalankan survei pulsa untuk mengetahui kesulitan terbesar yang dialami perusahaan, dan masalah nomor 1 adalah perangkat yang terputus (HubSpot Industry Exploration, 2022).

Ini akan membuat persepsi ketika Anda berasumsi tentang hal itu. Melalui pandemi, perusahaan segera beralih ke elektronik sepenuhnya dan ada hiruk-pikuk berbelanja untuk perbaikan level. Mereka memperoleh sumber daya untuk setiap usaha, setiap kru, dan setiap kantor individu. Sebagai hasil akhirnya, organisasi penskalaan normal memiliki 242 peralatan SaaS hari ini. Masalahnya bukanlah bahwa bisnis memiliki banyak alat, meskipun — itu adalah pasangan yang terhubung. Setiap orang memiliki fakta dan prosedurnya masing-masing, tetapi tidak ada satu area pun yang mengikat semuanya satu sama lain.

Sebagai hasil akhir, bisnis menghabiskan waktu tambahan untuk menghubungkan pengetahuan daripada terhubung dengan klien mereka. Mereka harus menghabiskan beberapa jam untuk membersihkan detail dan berharap untuk mengumpulkan wawasan bersama dari teknik yang berbeda. Yang lebih buruk lagi adalah bahwa grup go-to-market mereka tidak pernah memiliki pandangan terpadu tentang perjalanan pelanggan, sehingga mereka melakukan pekerjaan dalam silo dan pengalaman praktis pelanggan mereka sedang berjuang.

Ini benar-benar berantakan.

Itu sebabnya, ketika datang ke ekspansi, inilah saatnya untuk mengakui bahwa solusi titik terputus bukanlah solusi .

Pria dan wanita Terputus

Putus kedua adalah bahwa orang-orang telah menjadi lebih terputus dari satu sama lain. Dari karantina, jarak sosial, hingga berfungsi dari jarak jauh, isolasi telah menjadi elemen kehidupan kita sehari-hari. Kesulitannya adalah, kita manusia. Kami bergantung satu sama lain untuk dukungan dan koneksi.

Ketika saya ingin bantuan dalam melakukan pekerjaan, apakah Anda tahu apa yang saya lakukan pertama kali? Saya bersandar pada teman-teman saya. Saya meminta bantuan seorang mentor, rekan kerja, atau komunitas saya. Tapi itu menjadi lebih sulit untuk memasuki satu sama lain kita tidak bertemu satu sama lain di lingkungan kantor atau konferensi di pertemuan jaringan seperti yang biasa kita lakukan.

Faktanya, 45% pekerja mengatakan bahwa jumlah orang saat ini yang berinteraksi dengan mereka di fungsi berkurang, dan 57% orang mengatakan bahwa mereka berinteraksi dalam lebih sedikit tindakan sosial kali ini. Tidak heran Peloton menjadi begitu disukai melalui pandemi. Bagi saya, ini bukan hanya tentang latihan fisik, ini tentang menjadi bagian dari lingkungan.

Dan aku tahu aku tidak sendiri. Ketika saya berdiskusi dengan prospek kami, saya mendengar tema yang sama keras dan jelas: Mereka mendambakan kelompok. Mereka ingin menjalin hubungan lebih lanjut dengan rekan kerja mereka, pembeli mereka, dan jaringan mereka, tetapi itu tidak serumit saat ini.

Organisasi Terputus dari Prospek

Putus hubungan ketiga dan yang tersisa adalah bahwa perusahaan lebih terputus dari prospek mereka daripada kapan pun. Mereka membuat weblog dengan kecepatan tinggi tetapi bahkan sekarang tidak dapat melakukan perjalanan pengunjung. Mereka mengirim email kepada pelanggan potensial tetapi tidak mendapatkan tanggapan. Saluran dan pendekatan yang digunakan untuk melakukan pekerjaan untuk penyedia sekarang merasa melakukan pekerjaan ke arah mereka. Jadi, apa yang diubah?

Kami menggali ini dan menemukan bahwa ada dua perubahan utama yang terjadi. Yang pertama adalah bahwa individu terkuras secara digital. Dari umpan sosial kami, ke kotak masuk kami, hingga pesan teks kami, kami dibombardir di setiap sakelar. Akibatnya, pembeli potensial tidak terlibat dengan organisasi seperti dulu, dan Anda dapat melihatnya dalam fakta.

Pada tahun 2020, 65% kueri Google berakhir tanpa cukup klik, dan situs blog umum menyusut -1,64% pada tahun 2021. Menurut fakta HubSpot, pendapatan biaya tanggapan email telah anjlok 40% dibandingkan dengan biaya pra-pandemi. Saluran yang diandalkan organisasi untuk menarik perhatian dan melibatkan pelanggan sekarang sangat jenuh, mendorong orang keluar dan mengiklankan harga.

Transformasi kedua adalah bahwa kita sekarang hidup di bumi privasi pertama. Individu lebih melindungi informasi mereka dari sebelumnya. Kampanye pemasaran iklan modern Apple adalah ilustrasi hebat dari perubahan ini, mereka memposisikan privasi sebagai proposisi nilai utama iPhone. Ketika salah satu perusahaan paling berharga di planet ini muncul dengan nilai yang kuat, kita semua perlu melihatnya. Apa artinya ini bagi perusahaan adalah bahwa cookie, pemantauan, dan persetujuan yang mereka andalkan sekarang sedang dipotong di seluruh dunia yang mengutamakan privasi.

Pembeli saat ini terkuras secara digital dan tidak mempercayai perusahaan dengan informasi mereka. Kedua pergeseran ini langsung ke bisnis yang semakin terputus dari pembeli mereka daripada kapan pun. Dan itulah yang saya dengar dari konsumen kami. Mereka mengalami kesulitan untuk memotong suara, untuk mengakses calon pelanggan, dan untuk membangun interaksi dengan pembeli seperti dulu. Mereka datang ke frase dengan kebenaran nyata yang sangat sulit yaitu bahwa prosedur masuk ke industri yang sudah ketinggalan zaman tidak akan menyelesaikan pekerjaan di seluruh dunia baru ini.

Bergantung pada eksplorasi dan diskusi kami dengan pembeli, ketiga pemutusan ini jelas. Metode terputus. Orang-orang terputus. Penyedia dan pembeli terputus.

Ini semua peluang penjualan untuk krisis pemutusan .

Perusahaan mengalami kesulitan dengan pemutusan yang belum pernah terjadi sebelumnya dari klien mereka dan hampir setiap lainnya, diperparah dengan teknik terputus. Mereka mencengkeram untuk ekspansi. Keuntungan mereka tidak dapat diprediksi. Roda gila mereka terhenti. Kelompok mereka terbakar.

Itulah mengapa saatnya untuk berkembang. Bisnis tidak dapat terus mengandalkan data yang rusak, prosedur yang rusak, dan pendekatan yang rusak. Satu-satunya cara untuk mengatasi bencana ini adalah dengan beradaptasi dan mendapatkan teknik baru untuk berkembang di Era Pembeli Terkait.

Memperkenalkan Usia Klien Terhubung

Untuk waktu yang lama, bisnis mengandalkan CRM lama untuk 'mengelola' hubungan pelanggan mereka. Tapi itu tidak akan memotongnya di bumi baru ini. Kami merasa organisasi yang akan memperoleh keuntungan di masa mendatang adalah organisasi yang menargetkan hubungan pelanggan, bukan manajemen pelanggan. Itu biasanya berarti Anda membutuhkan lebih dari sekadar fakta, Anda membutuhkan konteks. Anda membutuhkan lebih dari peluang penjualan, Anda harus memiliki tautan. Anda menginginkan lebih dari sekadar kontak, Anda harus memiliki komunitas lokal.

Anda akan memerlukan sistem kemajuan pembelanja tertaut. Ekspansi konsumen yang terhubung adalah tentang mengoptimalkan setiap fase perjalanan pelanggan Anda untuk meningkatkan hubungan. Ini tentang mengembangkan strategi Ence, Interact, dan Delight Anda untuk memberikan harga dan relevansi yang jauh lebih banyak. Anda dapat memulai dengan menanyakan masalah Anda seperti: 20% informasi apa yang menghasilkan 80% dari harga untuk prospek kita? Bagaimana saya bisa menggunakan informasi untuk menyampaikan lebih banyak konteks ke percakapan pelanggan saya? Bagaimana saya bisa membuatnya lebih mudah bagi konsumen untuk mendapatkan? Jenis kekhawatiran ini akan membantu Anda menentukan pendekatan langsung untuk meningkatkan flywheel Anda untuk koneksi konsumen.

Tetapi mengembangkan sistem Anda sendiri tidak cukup. Anda harus memiliki pengetahuan yang tepat untuk membuat hubungan dapat dilakukan — tautkan dengan info Anda, grup Anda, dan lingkungan Anda. Itulah sebabnya kami membawa tiga bidang jawaban HubSpot yang mengesankan bersama satu sama lain:

• Aplikasi Terkait: Hub Kami — Pemasaran dan periklanan, Pendapatan, Perusahaan, CMS, dan Fungsi — dirancang untuk menghubungkan total front-office Anda. Mereka memberi grup go-to-marketplace perspektif tunggal dan terpadu tentang perjalanan pelanggan.

• Platform Terkait: Sistem CRM kami memberdayakan Hub dengan info tertaut — yang mencakup detail perdagangan — dan ekstensibilitas. Platform ini dapat disesuaikan dan memiliki lebih dari 1.100 asosiasi integrasi aplikasi untuk memberikan fleksibilitas menyeluruh kepada penyedia dalam skala besar.
• Komunitas Lokal Terkait: Perusahaan harus memiliki lebih dari program perangkat lunak untuk dikembangkan, jadi kami membawa konten tertulis akademis bersama melalui Akademi kami, serta barang-barang dan pengetahuan melalui jaringan mitra kami.

Campuran dari semua ini adalah platform pelanggan tertaut kami. Untuk memahami lebih lanjut tentang apa yang kami kembangkan di HubSpot dan beberapa karakteristik baru yang menarik untuk membantu meningkatkan hubungan, kunjungi hubspot.com/new.

Anda dapat berharap untuk belajar lebih banyak dari kami daripada tahun kalender berikutnya tentang cara menggerakkan hubungan klien, meningkatkan strategi Anda, dan bagaimana platform HubSpot berkembang untuk menggabungkan informasi, strategi, dan individu. Saat kami memasuki Era Klien Tertaut, saya yakin bahwa penyedia penskalaan dapat muncul lebih kuat dari bencana ini.

Dan kami di sini untuk membantu Anda mengembangkan superior, terkait .