Membuka Dukungan yang Sangat Terpersonalisasi dengan AI: Memenuhi Harapan Pelanggan pada tahun 2025

Pendekatan yang dipersonalisasi terhadap dukungan pelanggan telah menjadi suatu kebutuhan, dan perusahaan yang tidak menawarkannya mungkin akan menghadapi masalah serius dalam waktu dekat. Saat berinteraksi dengan merek favorit mereka, orang tidak puas jika menerima balasan umum, karena mereka ingin mendapatkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Pergeseran tersebut didorong oleh kemajuan teknologi, ketersediaan alat dan aplikasi, serta keberadaan data untuk menjamin sentuhan pribadi. AI memainkan salah satu peran utama dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan tren ini akan terus berkembang pada tahun 2025.

Harapan Pelanggan yang Berkembang

Transisi dari Dukungan Reaktif ke Proaktif

Ekspektasi pelanggan telah banyak berubah dan berkembang, terutama akhir-akhir ini. Sebelumnya bantuan yang diberikan kepada klien agak reaktif sehingga tidak ada personalisasi AI. Jawabannya bersifat umum dan tidak banyak berubah. Namun, dengan munculnya sistem CRM dan segmentasi pelanggan berdasarkan nilai, kebutuhan, dan saluran pilihan, segalanya berubah. Personalisasi menjadi penting.

Proaktif sebagai Standar Baru

Saat ini, orang mengharapkan proaktif dan personalisasi dari bisnis. Perusahaan biasanya dievaluasi pada platform virtual, karena saat ini mudah untuk berbagi umpan balik, sehingga bisnis dengan peringkat tinggi dan dukungan hiper-personalisasi yang luar biasa memiliki pangsa pasar yang tinggi. Terakhir, dengan tersedianya berbagai aplikasi dan teknologi, masyarakat mengharapkan pengalaman yang lancar, lancar, dan omnichannel, yang didorong oleh personalisasi AI untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Pendorong Utama Perubahan Harapan

1. Persaingan : Masyarakat tidak mau menghabiskan waktu berdebat dengan perusahaan terkait pelayanan yang buruk atau ekspektasi yang tidak terpenuhi. Mereka hanya akan memilih pesaing yang kinerjanya lebih unggul dari pesaingnya.
2. Kemajuan teknologi : AI untuk solusi dukungan pelanggan, ponsel pintar, dan media sosial telah mengubah interaksi manusia dengan bisnis. Jika sebuah perusahaan tidak terdigitalisasi, perusahaan tersebut mungkin akan mengalami masalah dan kekurangan pelanggan.
3. Kesadaran : Saat ini, klien merasakan kekuatan mereka, mereka mendikte aturan, dan mereka menuntut personalisasi dan layanan tingkat tinggi.

Pemberdayaan di Era Digital

Faktor penting di balik berkembangnya ekspektasi adalah pemberdayaan pelanggan. Media sosial dan platform online memperkuat suara pelanggan, sehingga bisnis selalu diawasi. Satu ulasan negatif dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan, sedangkan ulasan positif meningkatkan kredibilitas. Hal ini menciptakan urgensi bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang sangat personal untuk membangun loyalitas.

Peran AI dalam Personalisasi

Dengan pembelajaran mesin (ML) dan pemrosesan bahasa alami (NLP), analisis prediktif bergerak ke tingkat berikutnya. Dengan banyaknya data yang tersedia, bisnis mengandalkan AI untuk mengidentifikasi tren dan pola yang sulit untuk dilihat. Analisis ini penting untuk meningkatkan tingkat layanan dan mendorong personalisasi.

Sumber Data yang Mendukung AI

Algoritme AI memberikan wawasan berharga berdasarkan data historis berikut:

• Interaksi dengan pelanggan
• Komunikasi dan ulasan di media sosial
• Riwayat pembelian

Dengan data ini, algoritme dapat memprediksi perilaku pelanggan dan mengidentifikasi preferensi mereka. Dengan memanfaatkan profil ini, bisnis dapat memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.

Analisis Prediktif untuk Mengantisipasi Kebutuhan

Analisis prediktif adalah alat penting dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Ini memberikan rekomendasi dan solusi yang disesuaikan, membantu bisnis mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Seiring berkembangnya permintaan pelanggan pada tahun 2025, analisis prediktif akan meningkat baik dalam fungsi maupun skalabilitas.

Keterlibatan Proaktif Melalui AI

AI mendorong keterlibatan proaktif dengan menganalisis pola interaksi pelanggan. Misalnya, layanan berlangganan dapat mengingatkan pengguna tentang perpanjangan atau menyarankan paket yang disesuaikan berdasarkan tren penggunaan. Pendekatan ini menghemat waktu dan menunjukkan bahwa preferensi pelanggan benar-benar dihargai.

Memberikan Dukungan Pelanggan yang Disesuaikan

Dengan chatbot dan asisten virtual berbasis AI, dukungan pelanggan dapat memanfaatkan aktivitas mereka, memenuhi harapan pelanggan saat ini dan masa depan. Terutama, alat-alat ini menggunakan NLP untuk memahami dan menanggapi pertanyaan melalui percakapan yang menyerupai komunikasi dengan agen manusia. Sekali lagi, alat yang disebutkan menggunakan data historis dan profil pelanggan, menyoroti pentingnya informasi ini untuk dukungan pelanggan.

Contoh Aplikasi AI

• Cross-Selling dan Up-Selling : Platform menggunakan riwayat pembelian untuk merekomendasikan produk serupa atau pelengkap.
• Layanan Keuangan : Bank menawarkan paket keuangan yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Responsif Waktu Nyata

Alat AI modern memastikan dukungan real-time, menghilangkan penundaan dalam interaksi pelanggan. Selain itu, AI dapat memantau pengalaman pelanggan dan mengingatkan agen manusia untuk melakukan intervensi segera bila diperlukan, sehingga meningkatkan kepuasan dan kepercayaan.

Alokasi Sumber Daya Dinamis

Selama musim puncak, sistem AI secara dinamis mengalokasikan sumber daya untuk menangani peningkatan permintaan. Misalnya, dalam layanan kesehatan, analisis real-time memastikan kekhawatiran pasien yang mendesak ditandai dan ditangani dengan segera, sehingga meningkatkan kepercayaan dan keandalan.

Tantangan dan Pertimbangan

Masalah utama penggunaan AI adalah privasi data. Organisasi harus menjaga data pribadi kliennya dan menggunakan informasi ini secara bertanggung jawab. Identitas klien tidak boleh dikompromikan, dan untuk memastikan hal tersebut, perusahaan harus merencanakan langkah-langkah keamanan siber dan mematuhi peraturan dan standar industri, seperti GDPR. Transparansi dan prosedur keamanan yang kuat adalah suatu keharusan. Selain itu, etika juga penting. Anda perlu menghindari bias dan prasangka saat berinteraksi dengan pelanggan. Untuk mengatasi bagian ini, kami merekomendasikan pedoman etika dan keadilan.

Tren Masa Depan

Beberapa harapan ke depan adalah:

1. Wawasan berbasis AI : Untuk memberikan bantuan yang lebih baik dan personal.
2. Hyper-personalisasi : Bantuan yang disesuaikan secara real-time.
3. AI suara dan visual : Augmented reality dan asisten suara.

Kesimpulan

Secara keseluruhan, di masa depan, ekspektasi pelanggan akan terus berkembang, dan hal yang sama juga akan terjadi pada alat AI. Tingkat ekspektasinya akan lebih tinggi, namun dengan alat-alat baru yang tersedia bagi bisnis, semua persyaratan baru ini akan ditangani dengan tingkat presisi dan akurasi yang tinggi.