9 Cara Situs Web Anda Dapat Meningkatkan Konversi dan Mencegah Tagihan Balik

Lagi pula, berbelanja dari layar komputer berarti pelanggan tidak pernah benar-benar yakin apakah harapan akan sesuai dengan kenyataan — dan jika tidak, apakah mereka dapat memperoleh kembali uang hasil jerih payah mereka? Untuk membantu meyakinkan pembeli Anda untuk mengklik "Beli Sekarang" dan kembali sebagai pelanggan yang puas nanti, pertimbangkan untuk mengintegrasikan sembilan saran ini ke situs web Anda hari ini.

1. Optimalkan Situs Web Anda

Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk membuat kesan pertama yang baik dengan pelanggan yang mengunjungi situs web Anda. Dan mari kita hadapi itu: Anda dapat memiliki produk terbaik dan layanan pelanggan yang paling menakjubkan, tetapi jika situs web Anda tidak dioptimalkan di seluruh perangkat atau memiliki kecepatan pemuatan yang lambat, Anda berisiko kehilangan pelanggan tersebut ke pesaing yang situs webnya memberikan semuanya.

Membangun situs web yang dioptimalkan untuk pelanggan bukan hanya tentang memilih desain atau font yang tepat atau membuat tata letak yang dipikirkan dengan matang (walaupun hal-hal ini tentu saja membantu). Dengan lebih dari 50% pengunjung situs menghabiskan waktu kurang dari 15 detik di situs — dan 32% pengguna seluler meninggalkan situs jika waktu buka halaman berubah dari 1 hingga 3 detik — setiap detik waktu buka Anda diperhitungkan. Anda harus menargetkan waktu pemuatan kurang dari dua detik. Dan ini bukan hanya untuk mengubah browser menjadi pembeli, tetapi juga untuk meningkatkan peringkat Google Anda: Google baru saja mengumumkan bahwa "Pengalaman Halaman" akan dimasukkan ke dalam peringkat sekitar tahun depan.

Setelah Anda mengoptimalkan waktu buka Anda, inilah saatnya untuk memastikan situs web Anda terlihat berfungsi di berbagai perangkat, memberi pelanggan Anda pengalaman berbelanja yang luar biasa yang sama baik mereka menggunakan smartphone atau komputer desktop mereka.

2. Berikan Deskripsi Produk yang Komprehensif

Tidak ada yang lebih buruk daripada menerima pesanan dan kemudian mengetahui produk yang Anda terima tidak seperti yang diiklankan. Deskripsi produk yang buruk tidak hanya merupakan cara pasti untuk kehilangan pelanggan di masa depan, tetapi juga berisiko meningkatkan tagihan balik “Item Tidak Seperti yang Dijelaskan”. Pelanggan yang menerima produk yang rusak, memiliki warna yang berbeda atau terlihat lebih kecil dalam kehidupan nyata daripada yang mereka lakukan di foto dapat meminta bantuan dengan mengajukan tolak bayar.

Jika Anda ingin meningkatkan konversi dan mengurangi tagihan balik, jangan hanya menyertakan deskripsi produk stok di situs web yang Anda salin dan tempel dari produsen. Gunakan data pelanggan target Anda dan cara pelanggan Anda berpikir, berbicara, berbelanja, dan mencari untuk membuat deskripsi pemenang yang menjual produk yang disukai pelanggan. Itu berarti termasuk dimensi, bahan, warna, cacat (jika ada), petunjuk perawatan dan penyimpanan, informasi musiman, dan informasi alergen. Ketika Anda benar-benar mengenal audiens Anda — apakah Anda menjual kepada para ahli, atau apakah Anda berfokus untuk mengakomodasi berbagai tingkat keahlian? — Anda dapat menulis deskripsi khusus yang tidak menimbulkan keraguan bagi pelanggan bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

3. Manfaatkan Kekuatan Foto Produk

Bahkan deskripsi yang paling menakjubkan pun tidak selalu dapat sepenuhnya menyampaikan betapa hebatnya produk Anda dan memuaskan setiap klien. Membeli produk yang tidak terlihat bisa berisiko, itulah sebabnya biaya pengiriman pengembalian AS diperkirakan mencapai $550 miliar pada tahun 2020 — 75,2% lebih tinggi dari biaya pada tahun 2015.

Tetapi menambahkan foto produk yang luar biasa dapat membawa deskripsi produk ke tingkat berikutnya sekaligus mengurangi risiko pengembalian dan tagihan balik. Foto produk dari berbagai sudut juga dapat menghilangkan kebingungan, membantu menunjukkan kepada pelanggan ukuran, warna, dan kualitas barang yang Anda tawarkan.

Meskipun mempekerjakan seorang fotografer bisa menjadi cara yang bagus untuk mendapatkan foto yang dikuratori dengan cermat, Anda juga harus mempertimbangkan untuk menambahkan foto buatan pengguna ke situs Anda. Foto yang belum diedit dari pelanggan nyata yang membuka kotak, memakai, menggunakan, dan mencintai produk Anda dapat meningkatkan kepercayaan browser secara signifikan dalam melakukan pembelian produk.

Ketika pelanggan dapat melihat dengan tepat apa yang akan mereka dapatkan berkat galeri gambar, akan ada lebih sedikit kejutan bagi mereka ketika mereka benar-benar menerima pesanan. Dan itu berarti pelanggan yang lebih bahagia yang puas dengan pembelian mereka.

4. Sertakan Video Produk dalam Tindakan

Cara lain untuk mensimulasikan pengalaman belanja langsung dan meningkatkan konversi dan kepuasan pelanggan adalah dengan menyertakan video produk bersama foto dan deskripsi. Pelanggan yang memperhatikan produk Anda mungkin akan terpengaruh dengan melihat betapa mudahnya tenda Anda didirikan oleh satu orang atau mendengar betapa sepinya treadmill. Pemasar setuju: 88% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa pemasaran video menawarkan ROI positif — peningkatan dramatis dari hanya 33% pada tahun 2015.

Video yang sama ini melakukan lebih dari sekadar mengubah browser menjadi pembeli. Mereka juga dapat meningkatkan kepercayaan yang Anda rasakan dan meminimalkan pengembalian dan keluhan.

5. Menawarkan Bantuan Belanja

Jika Anda khawatir bahwa deskripsi produk, foto, dan video masih belum cukup untuk menghasilkan penjualan dan mencegah tagihan balik, Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkan asisten belanja virtual ke toko e-niaga Anda. Avatar yang dapat disesuaikan yang memungkinkan pembeli memasukkan ukuran dan bentuk tubuh mereka dapat memberikan pandangan yang lebih akurat tentang bagaimana pakaian Anda akan terlihat pada mereka, sementara sistem rekomendasi bawaan dapat menawarkan saran ukuran dan kecocokan. Personel layanan pelanggan langsung dapat membantu dalam memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan bersedia menjawab pertanyaan produk dan meninjau kebijakan toko.

6. Tampilkan Biaya Pengiriman dan Kebijakan dengan Jelas

Sebagian besar berkat pengiriman dua hari gratis Amazon Prime, biaya pengiriman dan waktu memiliki pengaruh besar pada keputusan pembelian dan pengabaian keranjang. Pelanggan mudah frustrasi dengan pengiriman yang mahal dan kedatangan yang tertunda, sering kali mengarahkan mereka untuk mencari pedagang lain yang dapat mengirimkan produk yang sama dengan harga yang lebih baik.

Alih-alih mengejutkan pelanggan dengan detail pengiriman di akhir proses pembayaran, sertakan mereka langsung di halaman produk. Dan jika Anda menawarkan pengiriman gratis hanya di atas ambang batas tertentu, sertakan itu sebagai spanduk di halaman produk Anda. Ini mungkin hanya insentif yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan pemesanan.

7. Lakukan Uji Coba Gratis Gratis

Mungkin tidak ada yang namanya makan siang gratis, tetapi bagaimana dengan uji coba gratis? Pelanggan harus sering menyerahkan detail kartu kredit sebelum memulai uji coba gratis. Dan lupa untuk membatalkan di akhir masa uji coba bisa menjadi masalah. Mungkin cukup bagi pelanggan untuk tidak mau mencoba produk atau layanan Anda sama sekali — lebih buruk lagi, Anda dapat menerima tagihan balik ketika pelanggan memutuskan bahwa lebih mudah untuk mengajukan keluhan ke perusahaan kartu kredit mereka daripada menyelesaikan masalah. masalah langsung dengan pedagang.

Untuk mempromosikan niat baik dan menghindari tolak bayar, pelanggan tidak perlu memasukkan informasi kartu kredit untuk uji coba gratis. Tetapi jika Anda merasa harus menangkap informasi itu untuk menghindari kehilangan penjualan, pastikan Anda memberi tahu mereka dengan tepat berapa lama masa percobaan dan apa yang terjadi setelah masa percobaan. Saat tanggal kedaluwarsa uji coba semakin dekat, hubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka kapan kartu mereka akan ditagih dan bagaimana mereka dapat menghentikan hal itu terjadi. Namun, jika pelanggan memutuskan untuk melanjutkan langganan, Anda masih belum bebas dari rumah. Berikan banyak pemberitahuan kepada pelanggan sebelum langganan diperbarui dan beri tahu mereka tagihan apa yang harus mereka lihat di laporan mutasi kartu kredit mereka.

Dan jangan membuat pelanggan mencari cetakan kecil yang menjelaskan kebijakan pembatalan dan penagihan. Letakkan tautan di lokasi yang jelas di semua halaman situs web dan di semua korespondensi pelanggan.

8. Promosikan Kebijakan Pengembalian dan Pengembalian Uang

Pelanggan terkadang mengajukan tolak bayar karena mereka melewatkan jendela pengembalian atau hanya tidak memahami kebijakan pengembalian dana pedagang. Itulah mengapa penting bagi pedagang untuk membuat kebijakan mereka mudah dipahami dan ditemukan. Pertimbangkan untuk menambahkan kebijakan ini secara mencolok di halaman checkout atau melangkah lebih jauh dengan meminta pelanggan untuk mengakui selama checkout bahwa mereka telah membaca dan memahami kebijakan.

9. Memfasilitasi Komunikasi Pelanggan

Pelanggan ingin merasa bahwa mereka bukan sekadar nomor lain dengan Anda — bahwa bisnis mereka penting. Dan jika mereka merasa dapat menjangkau dan mendapatkan jawaban, itu sering kali dapat membuat perbedaan antara membeli dengan Anda dan pedagang lain atau bahkan mengajukan tolak bayar versus mencoba menyelesaikan masalah dengan Anda.

Survei Salesforce menunjukkan bahwa 80% pelanggan mengharapkan pedagang e-niaga untuk menanggapi dan berinteraksi dengan mereka secara real time. Artinya, penting untuk menyediakan cara yang berbeda bagi browser dan pelanggan untuk berkomunikasi dengan Anda. Baik Anda menawarkan respons otomatis chatbot Facebook Messenger, chatbot situs web, atau saluran layanan pelanggan dan obrolan online yang dijawab oleh orang sungguhan, komunikasi pelanggan menunjukkan bahwa Anda ingin pelanggan memiliki pengalaman online yang luar biasa dan mencegah pelanggan mengajukan tolak bayar tanpa berbicara dengan Anda pertama.

Memberikan pengalaman belanja online yang luar biasa lebih dari sekadar menawarkan produk yang menurut pelanggan mereka inginkan. Ini juga tentang memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian terdidik yang menghasilkan mereka mencintai produk — dan bisnis Anda. Menerapkan sembilan kiat ini ke situs web e-niaga Anda hari ini dapat memastikan Anda meningkatkan konversi sekaligus mengurangi tagihan balik dan memuaskan pelanggan Anda.

Biodata Penulis

Rafael Lourenco adalah Wakil Presiden Eksekutif dan Mitra di ClearSale, operasi pencegahan penipuan tanpa kartu yang membantu pengecer meningkatkan penjualan dan menghilangkan tagihan balik sebelum terjadi. Teknologi milik perusahaan dan staf internal analis berpengalaman menyediakan solusi deteksi penipuan yang dialihdayakan dari ujung ke ujung bagi pengecer online untuk mencapai tingkat persetujuan yang tinggi di industri sambil secara virtual menghilangkan kesalahan positif. Ikuti Twitter di @ClearSaleUS atau kunjungi http://clear.sale.