Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan

Pelanggan tidak hanya membeli produk atau layanan tanpa berpikir. Mereka menjalani seluruh perjalanan, mulai dari menemukan merek Anda, membeli produk atau layanan Anda, hingga terkadang merekomendasikannya kepada orang lain.

Untuk memahami perjalanan pelanggan Anda, Anda harus memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan.

Setiap bisnis, startup, atau perusahaan — dalam industri apa pun — perlu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka. Wawasan yang dikumpulkan dari analitik perjalanan pelanggan dapat membantu, sekaligus mengarah pada peningkatan nilai seumur hidup pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan pendapatan.

Dalam posting blog ini, kami membahas hal-hal berikut:

Apa itu analitik perjalanan pelanggan?

Analitik perjalanan pelanggan adalah kumpulan data yang membantu Anda memahami bagaimana prospek atau pelanggan Anda berperilaku, terlibat, dan berkonversi di sepanjang perjalanan pelanggan.

Analitik perjalanan pelanggan sering dimulai dengan peta perjalanan pelanggan , yang merupakan representasi visual dari setiap langkah yang dilalui pelanggan dengan bisnis Anda. Kemudian, itu menerapkan data tentang bagaimana pelanggan Anda berperilaku di berbagai fase peta itu, untuk membantu Anda menilai pengaruh perjalanan pelanggan terhadap bisnis Anda, atau apa yang menghambat pelanggan menyelesaikan perjalanan itu dan membeli produk

Langkah Analisis Perjalanan Pelanggan

1. Buat garis besar peta perjalanan pelanggan.

Buat peta perjalanan pelanggan Anda menggunakan templat HubSpot

Langkah pertama untuk analitik perjalanan pelanggan adalah membuat peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan tipikal mencakup hal-hal berikut: proses pembelian, tindakan pengguna, emosi, titik kesulitan, dan solusi. Peta perjalanan pelanggan adalah dasar untuk analisis lebih lanjut.

2. Identifikasi alat analitik yang tepat.

Untuk melakukan analisis perjalanan pelanggan secara akurat, Anda memerlukan alat yang tepat.

Alat analisis perjalanan pelanggan yang baik akan memantau, melacak, dan menganalisis data seperti data situs web, data konversi, dan data detail di berbagai saluran.

Platform data pelanggan (CDP) juga berperan dalam mendukung analitik perjalanan pelanggan. Platform menetapkan ID unik ke situs web dan aplikasi Anda untuk membuat tampilan pelanggan tunggal, yang dapat mencakup informasi seperti lokasi, browser, jenis perangkat, sistem operasi, riwayat transaksi, dan log pengunjung.

3. Kumpulkan data Anda.

Platform analitik yang kuat harus memungkinkan Anda mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan. Data dapat dipecah menjadi dua keranjang utama: data pengguna dan data interaksi.

• Data pengguna: Memberikan konteks tentang pengguna dan sifatnya. Data dapat mencakup email, usia, industri, dan pekerjaan.
• Data interaksi: Memberikan informasi tentang cara pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

4. Analisis data.

Data itu sendiri tidak berarti tanpa analisis. Tujuan analitik perjalanan pelanggan adalah untuk memahami data dan mengekstrak wawasan yang dapat menginformasikan strategi bisnis Anda.

Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengidentifikasi, melalui analisis, bahwa mengharuskan pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian menyebabkan pelanggan tidak menyelesaikan pembelian — sebuah solusi dapat menerapkan opsi checkout tamu.

5. Perbarui peta perjalanan pelanggan.

Dengan menggunakan wawasan yang Anda peroleh, kini Anda dapat memperbarui peta perjalanan pelanggan sesuai kebutuhan. Misalnya, Anda dapat menambahkan poin masalah tambahan yang ditemukan melalui analisis data, seperti meminta pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian.

6. Gunakan analitik perjalanan pelanggan untuk menguji strategi baru.

Langkah selanjutnya adalah mencari cara untuk meningkatkan pengalaman perjalanan pelanggan. Menguji strategi baru seperti menambahkan opsi pembayaran tamu, membuat proses pembuatan akun lebih cepat dengan langkah yang lebih sedikit, dan mengirim email kereta yang diabaikan adalah contohnya.

Manfaat Analisis Perjalanan Pelanggan

Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, sambil membuka manfaat seperti:

Lebih Baik Memahami Pelanggan

Dengan mengumpulkan dan mensintesis data, Anda akan lebih memahami aspek apa dari perjalanan pembeli yang mengarahkan mereka untuk membeli produk atau layanan, atau tidak. Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengetahui bahwa pelanggan yang berasal dari platform media sosial tertentu cenderung membeli, atau menemukan bahwa demografi atau afinitas audiens tertentu lebih cenderung menjadi prospek.

Menentukan Di Mana Anda Kehilangan Pelanggan

Tidak semua pelanggan menindaklanjuti, dan kecuali mereka mengisi survei, akan sulit untuk mengetahui mengapa mereka melakukan churn. Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda dapat menentukan di mana Anda kehilangan calon pelanggan.

Misalnya, bisnis dapat kehilangan calon pelanggan selama transisi saluran atau perangkat. Prospek mungkin mulai mengisi formulir di perangkat seluler, tetapi memilih untuk mengisinya di laptop. Jika informasi yang dimasukkan hilang, calon pelanggan mungkin tidak meluangkan waktu untuk menyelesaikan proses pendaftaran.

Mengoptimalkan dan Memecahkan Prospek

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pelanggan dan alasan di baliknya, Anda akan dapat mengetahui cara meningkatkan dan menyusun strategi seputar perjalanan pelanggan yang akurat.

Tingkatkan ROI

Apakah investasi Anda dalam pengalaman pelanggan sepadan? Dengan menggunakan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat mengukur ROI untuk inisiatif pengalaman pelanggan. Dari sana, Anda dapat merampingkan, menghapus, atau inisiatif pemotongan biaya yang tidak menguntungkan pendapatan Anda, atau melipatgandakan aspek perjalanan pembeli yang bermanfaat.

Misalnya, jika Anda menjalankan kampanye iklan yang sangat mahal yang tidak menghasilkan tingkat pelanggan baru atau kunjungan halaman pembelian yang sama dengan konten internal yang tidak berbayar atau lebih banyak, Anda dapat berupaya menghemat uang untuk iklan dan berfokus pada strategi yang lebih terjangkau. yang benar-benar memberi Anda uang.

Perangkat Lunak Analisis Perjalanan Pelanggan

1. HubSpot Marketing Hub: Pelaporan Pemasaran Tingkat Lanjut

Mulailah dengan analitik perjalanan pelanggan

HubSpot Marketing Hub dilengkapi dengan kemampuan dan alat analitik perjalanan pelanggan yang tangguh, yang dapat memetakan data seputar konversi, prospek, kesepakatan, dan keterlibatan situs web di berbagai tahapan perjalanan pelanggan.

Alat Pelaporan Pemasaran Lanjutan juga memungkinkan Anda mengaitkan setiap interaksi pelanggan dengan pendapatan, menganalisis tingkat konversi dan waktu di antara langkah-langkah jalur pemeliharaan, dan menyediakan data lebih lanjut untuk membantu Anda membangun strategi yang tepat yang dapat meningkatkan ROI dan tingkat pembelian.

2. Kotak Konten

Sumber

Content Square menangkap data UX, kinerja dan produk, serta konten selama perjalanan pelanggan. Platform ini juga memungkinkan Anda memvisualisasikan metrik sehingga mudah dicerna. Anda akan bisa mendapatkan wawasan seperti rasio pentalan dan jumlah konversi yang hilang, dan menggali lebih dalam untuk mengetahui alasannya.

3. Google Analytics

Google Analytics adalah perangkat lunak analitik situs web yang banyak digunakan yang memungkinkan Anda melacak perilaku pengguna di berbagai platform, termasuk aplikasi seluler. Fitur seperti pelaporan lalu lintas harian memberi Anda wawasan tentang apa yang terlibat dengan pengunjung. Plus, Amplifier Analytics-nya dapat menggabungkan data Google Analytics dan HubSpot .

Pemetaan Perjalanan Pelanggan vs. Analisis Perjalanan Pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan dan pemetaan perjalanan pelanggan sering kali membingungkan satu sama lain. Meskipun saling melengkapi, pemetaan perjalanan pelanggan menyajikan secara visual tahapan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, sedangkan analitik perjalanan pelanggan menawarkan data tentang interaksi pelanggan di setiap tahap.

Peta perjalanan pelanggan seringkali mencakup hal-hal berikut:

• Proses pembelian: Dengan menarik data dari tempat-tempat seperti CMS dan alat calon pelanggan, Anda akan dapat mengetahui apa saja yang terjadi dalam proses pembelian pelanggan.
• Tindakan pengguna: Bagian peta perjalanan pelanggan ini merinci tindakan yang dilakukan pelanggan selama perjalanan mereka.
• Emosi: Emosi membantu mewarnai pemahaman Anda tentang perasaan dan reaksi pelanggan saat mereka menjalani perjalanan mereka dengan bisnis Anda.
• Poin nyeri: Menambahkan poin nyeri ke peta perjalanan pelanggan memberi Anda gambaran komprehensif tentang tantangan yang mungkin dialami pelanggan Anda.
• Solusi: Mencari tahu solusi dapat membantu pelanggan Anda mengalami lebih sedikit masalah. Data dan wawasan yang Anda kumpulkan dapat membantu menginformasikan solusi Anda.

Analitik perjalanan pelanggan menggali lebih dalam. Peta perjalanan pelanggan adalah "apa" dan analitik perjalanan pelanggan adalah "mengapa" karena mengatur data pelanggan atau prospek di setiap tahap.

Berikut adalah contoh cara kerja analitik perjalanan pelanggan di HubSpot Marketing Hub:

Alat Pelaporan Pemasaran Canggih HubSpot

Peta Perjalanan Pelanggan vs. Contoh Analitik: Katakanlah bisnis Anda menawarkan alat CMS dan pelanggan ideal Anda, sebuah perusahaan desain grafis, menemukan Anda melalui iklan Instagram yang ditargetkan.

Dalam peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat , pelanggan target Anda mempertimbangkan untuk menggunakan alat CMS Anda untuk membuat situs web baru yang menampilkan kekuatan mereka. Mereka menjadwalkan demo sebelum mencoba versi gratis dan awalnya bersemangat, tetapi menjadi frustrasi dengan elemen desain terbatas yang ditawarkan oleh versi gratis. Titik sakit terbesar mereka dengan cepat menjadi kurangnya keserbagunaan. Mereka kemudian mempertimbangkan untuk membeli versi berbayar atau pergi ke pesaing yang lebih murah.

Dengan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan menerapkan data real-time ke peta tersebut: Dari pemetaan perjalanan, Anda telah mengidentifikasi langkah-langkah yang sering dilakukan pelanggan Anda dan titik kesulitan yang sering mereka alami. Alat analitik perjalanan pelanggan yang kuat kemudian dapat mengumpulkan, menggabungkan, mensintesis, dan memvisualisasikan data untuk membantu Anda memahami tindakan pelanggan Anda dan melihat apakah pemetaan dan strategi berbasis perjalanan Anda berhasil.

Misalnya, data mungkin menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda.

Platform Analisis Perjalanan Pelanggan yang baik menggabungkan data seperti data pengguna, hasil survei, dan analitik situs web, Anda dapat memperoleh pandangan komprehensif tentang mengapa pelanggan Anda mengalami titik kesulitan tersebut dan akibatnya mengatasi masalah mereka.

Kembangkan Perjalanan Pelanggan yang Berdampak

Agar tetap kompetitif, penting untuk memahami dan membuat strategi untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Analisis Perjalanan Pelanggan hanyalah salah satu komponen. Langkah penting lainnya termasuk membuat persona pembeli , memetakan perjalanan pelanggan , dan terus memperbarui strategi berdasarkan data.

Untuk memulai dengan meningkatkan perjalanan pelanggan, pelajari lebih lanjut tentang solusi pemasaran HubSpot, Marketing Hub .