Apa Bedanya + Mana yang Tepat untuk Anda?

Akses ke informasi yang relevan, tanpa diragukan lagi, merupakan persyaratan nomor satu untuk membuat keputusan bisnis yang baik. Untuk alasan ini, sebagian besar perusahaan menggunakan alat yang membantu mereka mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan.

Ada tiga jenis platform yang sangat populer — CDP, CRM, dan DMP. Tapi apa arti singkatan ini? Apa perbedaan solusi ini, dan mana yang terbaik untuk Anda?

Panduan ini membagikan fitur utama dari setiap platform, serta kelebihan dan kekurangannya. Mari kita mulai.

CDP vs CRM vs DMP

CDP: Bagaimana cara kerjanya?

CRM: Bagaimana cara kerjanya?

DMP: Bagaimana cara kerjanya?

Sebelum kita masuk ke detail, mari kita lihat sekilas apa itu CDP, CRM, dan DMP.

Platform Data Pelanggan

Platform data pelanggan (CDP) adalah alat untuk mengumpulkan data pihak pertama dari berbagai sumber untuk mendapatkan tampilan penuh dari setiap pelanggan. Data tersebut kemudian digunakan oleh pemasar untuk membuat kampanye pemasaran yang dipersonalisasi. CDP dirancang khusus untuk pemasar.

Meskipun HubSpot terkenal dengan CRM-nya, beberapa pelanggan dapat menggunakannya sebagai alternatif CDP karena beberapa paket melacak data seperti:

• Interaksi tingkat kontak dengan situs, halaman arahan, email, postingan sosial, dan perwakilan Anda.
• Situs web dan berbagai analitik pemasaran masuk.
• Pembayaran atau kemajuan kesepakatan dari produk pembelian tersebut.

Platform Manajemen Hubungan Pelanggan

Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) melacak dan mengelola interaksi dengan pelanggan dan prospek di sepanjang siklus hidup mereka.

CRM memiliki dampak positif dalam meningkatkan hubungan bisnis, yang berarti pertumbuhan perusahaan. Ini dapat digunakan oleh penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan.

Misalnya, CRM seperti HubSpot membantu tim penjualan mengotomatiskan proses seperti entri data, urutan email, mencatat interaksi, dan layanan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang CRM, lihat panduan ini.

Platform Manajemen Data

Platform manajemen data (DMP) mengumpulkan dan mengatur data dari sumber pihak pertama, kedua, dan ketiga termasuk online, offline, dan seluler. Ini mencakup data seperti demografi, perilaku penelusuran, lokasi, dan perangkat.

DMP memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan secara efektif, yang pada gilirannya membantu menciptakan penawaran yang lebih personal.

Semua platform yang disebutkan di atas memiliki tujuan yang sama: Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui data. Namun, mereka masing-masing menggunakan pendekatan yang berbeda untuk mencapainya.

Sementara CRM dan CDP mengumpulkan data pelanggan, yang pertama berfokus pada interaksi pelanggan dengan tim Anda dan yang kedua mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

Demikian pula, CDP sering dikacaukan dengan DMP, karena kedua platform ini berfokus pada pengumpulan informasi. Namun, DMP biasanya menganonimkan data pelanggan yang dikumpulkan dari sumber pihak kedua dan ketiga.

Platform Data Pelanggan: Bagaimana cara kerjanya?

CDP adalah platform untuk mengumpulkan data dari sumber online dan offline. Informasi ini kemudian digunakan untuk membangun pandangan pelanggan secara 360°. Data dapat disimpan selama diperlukan.

Dalam hal pembaruan data, Anda tidak perlu melakukannya secara manual di platform. CDP menarik data secara otomatis dari sistem lain dan menggabungkannya.

Sekarang, mari jelajahi kelebihan dan kekurangan bekerja dengan CDP.

Keuntungan CDP

1. Membangun Profil Pelanggan Ideal yang Bersatu

CDP sangat berguna saat membangun profil pelanggan ideal (ICP) karena menyimpan semua data pelanggan Anda. Apa pun sumber kampanye Anda — baik itu media sosial, email, atau pencarian — Anda dapat mengumpulkan semua data di satu tempat. Ini membantu dengan dua hal:

1. Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan setiap pelanggan.
2. Anda dapat membuat strategi yang efektif untuk menjangkau mereka.

CPD menjadi semakin penting sekarang karena perusahaan menggunakan banyak titik kontak untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Menggunakan berbagai platform untuk mengumpulkan data dan memahaminya dapat menjadi kontraproduktif dan membingungkan. Beralih ke CDP adalah pilihan yang jauh lebih baik.

2. Personalisasi yang Lebih Baik

Semakin banyak data yang Anda miliki, semakin banyak peluang personalisasi yang Anda dapatkan. Sebagai pemasar, kami tahu bahwa itulah yang diinginkan pelanggan. Faktanya, 60% pelanggan mengakui bahwa mereka akan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.

Sementara taruhannya tinggi, banyak bisnis berjuang dengan personalisasi karena data pelanggan yang tidak mencukupi. Platform data pelanggan dapat menjadi solusi untuk masalah ini.

3. Pendapatan Lebih Tinggi

CDP dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan penargetan cerdas, yang menghasilkan pendapatan lebih tinggi. Dengan mengumpulkan data dari sejumlah sumber, Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan. Anda kemudian dapat menyesuaikan penawaran dan perpesanan Anda agar sesuai dengan preferensi mereka.

Itu akan menghasilkan pengenalan merek dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik, yang semuanya berdampak positif pada tingkat konversi dan pendapatan Anda.

Kekurangan CDP

1. Sulit untuk Skala

Tidak semua CDP dibuat sama. Jika Anda menggunakan CDP yang dirancang untuk memproses jumlah data yang lebih kecil, Anda mungkin menghadapi masalah penskalaan saat basis pelanggan Anda mulai tumbuh. Kecepatan pemrosesan menurun secara signifikan dan Anda bahkan mungkin menemukan redudansi.

Awalnya, ini mungkin tidak tampak seperti masalah besar. Namun, jika Anda ingin memaksimalkan data pelanggan, sebaiknya pilih platform yang dapat menangani volume data yang terus bertambah.

2. Sulit Mengekstraksi Data dari Sistem Sumber

Seperti disebutkan sebelumnya, CDP sangat berharga dalam hal pembuatan ICP, asalkan secara efektif mengekstrak data dari berbagai sumber. Sayangnya, beberapa platform kekurangan komponen teknologi utama untuk melakukan itu. Mereka mungkin tidak berintegrasi dengan perangkat lunak pihak ketiga.

Dalam skenario seperti itu, tim TI harus mengekstrak data terstruktur dan tidak terstruktur secara manual dari berbagai sumber dan memasukkannya ke dalam CDP. Ini sangat memakan waktu dan tidak efisien. Alternatifnya, mereka dapat menulis kode khusus untuk mengekstrak informasi secara otomatis.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang CDP, lihat panduan platform data pelanggan kami.

Platform Manajemen Hubungan Pelanggan: Bagaimana cara kerjanya?

CRM adalah tempat tim pemasaran, penjualan, dan dukungan Anda memasukkan informasi tentang interaksi mereka dengan pelanggan. Ini umumnya mencakup catatan dari semua panggilan dan rapat video, tiket permintaan dukungan, percakapan obrolan langsung, dan skor survei kepuasan pelanggan.

Intinya, CRM adalah satu-satunya sumber kebenaran tempat Anda menggabungkan semua wawasan tentang klien. Hal ini memungkinkan setiap orang untuk tetap mendapat informasi dan, pada akhirnya, membangun hubungan bisnis yang lebih kuat.

Keuntungan dari CRM

1. Peningkatan Layanan Pelanggan

Mari kita mulai dengan tujuan CRM dibangun dan, secara bersamaan, keuntungan terbesar mereka: Mereka memperkuat ikatan antara perusahaan dan pelanggan.

Katakanlah ada manajer akun baru di perusahaan B2B Anda yang akan menghubungi salah satu klien Anda. Untuk mengetahui siapa yang mereka hubungi, mereka membuka profil pelanggan di CRM. Mereka melihat riwayat semua tindakan, seperti pembelian dan kapan terakhir kali mereka menghubungi tim dukungan Anda.

Profil tersebut juga menampilkan informasi firmografis, seperti industri mereka, posisi pekerjaan penghubung utama, dan ukuran perusahaan. Bahkan mungkin ada informasi kapan perusahaan terakhir menerima pendanaan. Dan ini benar-benar hanyalah puncak gunung es.

Semakin mudah tim Anda mempelajari tentang pelanggan, semakin tinggi peluang untuk membuat mereka senang. Dan ini meningkatkan peluang penjualan.

2. Pengurangan Silo Bisnis

Tahukah Anda bahwa agen dukungan yang tidak memiliki akses ke alat terpadu mendedikasikan 15% waktunya untuk menelusuri informasi pelanggan? Itu sekitar enam jam seminggu, yang bisa dihabiskan lebih produktif. CRM mengatasi masalah ini, tetapi juga mendukung tujuan perusahaan yang lebih tinggi — meminimalkan silo bisnis.

Tim yang berkontribusi dan menggunakan CRM untuk informasi lebih baik dalam berkolaborasi. Mereka memahami di mana peran masing-masing tim dimulai, berakhir, dan tumpang tindih.

Plus, jika mereka memiliki pertanyaan tentang interaksi baru-baru ini, mereka akan tahu persis siapa yang harus dihubungi untuk mendapatkan jawaban.

3. Produktivitas dan Efisiensi Lebih Tinggi

CRM memanfaatkan otomatisasi pemasaran, yang membuat pekerjaan sehari-hari karyawan Anda jauh lebih mudah dan lebih produktif. Alat ini dapat membantu Anda dengan tugas berulang seperti mengeklik "kirim" pada email ke segmen pelanggan yang relevan pada hari dan waktu yang tepat. Hasilnya, tim Anda dapat berfokus pada tugas yang memerlukan kreativitas dan perhatian manusia — misalnya, menghadiri konferensi atau menulis laporan.

Terlebih lagi, Anda dapat menggunakannya untuk menemukan pola apa pun yang membutuhkan lebih banyak perhatian dari bisnis. Misalnya, jika Anda melihat penurunan skor CSAT untuk segmen pelanggan, Anda dapat melihat alasannya dan mendiskusikan cara mengatasinya.

Kerugian dari CRM

1. Berpotensi Biaya Tinggi

Meskipun CRM adalah tambang emas data, CRM yang menawarkan fitur canggih dan banyak integrasi bisa mahal. Ada beberapa faktor yang perlu Anda perhitungkan untuk mengetahui total biaya perangkat lunak CRM:

• Langganan.
• Biaya upgrade.
• Penyesuaian potensial, terutama jika alat tidak memiliki integrasi.
• Pelatihan staf.
• Sumber daya TI diperlukan untuk pemeliharaan dan implementasi perangkat lunak.

Selain itu, migrasi data dan potensi gangguan dalam operasi bisnis dapat menambah total biaya implementasi.

2. Masalah Integrasi

Sejujurnya, CRM Anda sebaik data yang dikumpulkannya. Jadi, jika CRM yang Anda gunakan tidak memiliki integrasi, CRM tidak akan memenuhi perannya dengan baik.

Anda mungkin juga harus menghabiskan banyak waktu dan uang untuk mencoba menyesuaikan CRM Anda, yang mungkin mengakibatkan banyak frustrasi. Sangat penting untuk memastikan bahwa CRM yang Anda rencanakan untuk dibeli terintegrasi dengan perangkat lunak Anda yang lain sebelum Anda menerapkannya.

DMP: Bagaimana cara kerjanya?

DMP memungkinkan pengelolaan data tingkat tinggi , seperti mengumpulkan info demografis untuk segmentasi pelanggan yang lebih baik. Karena platform ini tidak perlu mengikat data ke profil pelanggan tertentu, semua informasi dianonimkan.

Selain itu, DMP tidak menyimpan data historis, tidak seperti CRM yang menyimpan riwayat sebagai tujuan utamanya.

Kelebihan DMP

1. Data yang disederhanakan

Semakin besar perusahaan, semakin banyak platform yang perlu digunakan pemasar. Faktanya, mereka yang bekerja di perusahaan rata-rata menggunakan 52 alat. Dengan begitu banyak teknologi, hampir tidak mungkin untuk mengawasi semua wawasan pelanggan yang kritis.

Di sinilah DMP berperan. DMP memungkinkan Anda mengumpulkan data dari berbagai sumber dan membuat segmen audiens yang akurat. Ini berarti Anda dapat membuat kampanye dan pekerjaan strategis lainnya pada data yang kohesif.

Sumber gambar

2. Mendapatkan Akses ke Data Pihak Kedua dan Ketiga

Saat kami membandingkan CDP dengan DMP, ada satu perbedaan utama — DMP mengumpulkan dan mengintegrasikan data dari sumber pihak kedua dan ketiga. Itu juga salah satu keuntungan terbesarnya.

Ini ideal jika Anda memerlukan lebih banyak informasi untuk persona Anda daripada yang telah Anda kumpulkan secara internal. Wawasan yang dapat Anda akses melalui DMP berasal dari sumber eksternal tepercaya, yang juga cocok dengan profil pelanggan Anda.

3. Pengelolaan Anggaran yang Efisien

DMP membantu Anda menurunkan pengeluaran iklan. Bagaimana? Anda tidak perlu menjalankan beberapa iklan secara bersamaan untuk meningkatkan peluang menjangkau audiens yang tepat.

DMP memungkinkan Anda terlibat dalam penargetan ulang. Misalnya, Anda dapat menjangkau prospek yang mengunjungi halaman “harga” Anda. Atau, jika Anda bukan bisnis berbasis langganan, Anda bahkan dapat menargetkan ulang mereka yang membeli produk atau layanan Anda di masa lalu.

Masing-masing grup ini dapat dijangkau melalui saluran yang tepat dengan perpesanan yang disesuaikan.

Kekurangan DMP

1. Kompleksitas

Salah satu kelemahan potensial adalah bahwa DMP dapat menawarkan fungsionalitas dan ketergantungan yang kompleks, terutama jika DMP memiliki puluhan atau ratusan integrasi. Ini berarti bahwa itu mungkin memiliki kurva belajar yang curam untuk digunakan dengan benar (atau potensi penuhnya).

Beberapa platform mungkin juga memerlukan bantuan dari tim teknis, seperti administrator dan pengembang, kapan pun Anda perlu menyesuaikan pengaturan.

2. Pemeliharaan Tinggi

Saat Anda menangani data dalam jumlah besar, Anda harus memastikan keamanan kelas atas untuk mencegah pelanggaran data atau serangan dunia maya.

Itu tidak berarti bahwa DMP menjadi tidak terlindungi. Justru sebaliknya — pengembang mereka mematuhi protokol terbaru. Namun, Anda memerlukan pakar keamanan untuk memastikan sistem internal Anda juga antipeluru.

Sumber gambar

Membuat Pilihan yang Tepat untuk Tim Anda

Saat harus memutuskan antara CDP, CRM, dan DMP, ini bukan masalah memilih satu atau yang lain. Platform ini memenuhi peran yang berbeda dan saling melengkapi.

DMP dapat membantu Anda menghasilkan prospek. CDP sangat bagus untuk terlibat dengan prospek dan prospek, sementara CRM dibuat untuk mengelola hubungan dengan pelanggan Anda. Mereka bekerja paling baik bila digunakan bersama.

Semua alat ini membantu Anda lebih memahami pelanggan dan, sebagai hasilnya, menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, yang berdampak positif pada pendapatan.

Solusi apa pun yang Anda gunakan, pastikan itu memenuhi kebutuhan Anda dan, yang paling penting, terintegrasi dengan perangkat lunak Anda. Hanya dengan begitu Anda akan dapat memanfaatkan data Anda sebaik-baiknya dan menyelamatkan diri Anda dari frustrasi dan biaya yang tidak perlu.