5 modi per reinventare le esperienze dei clienti che aumenteranno il tuo ROI

Sapevi che il 17% dei tuoi clienti potrebbe abbandonare la tua attività dopo una sola esperienza negativa? È un numero piuttosto significativo, soprattutto quando stai cercando di far crescere la tua attività e aumentare il tuo ritorno sull'investimento (ROI).

Tuttavia, ci sono buone notizie: non è necessario perdere questi acquirenti se si dà la priorità all'esperienza del cliente. Di seguito, spiegherò quali sono le esperienze dei clienti, perché sono importanti e come puoi ottimizzare la tua esperienza dei clienti online.

Cosa sono le esperienze dei clienti?

L'esperienza del cliente (CX) è il modo in cui i clienti percepiscono le interazioni che hanno con la tua azienda. È l'impressione generale della tua azienda che i clienti costruiscono mentre attraversano ogni fase del percorso dell'acquirente.

Pensare in questo modo. Ogni volta che un cliente interagisce con il tuo marchio, anche se è solo una breve interazione, si crea un'idea di com'è fare affari con te. Questa impressione determina, ad esempio, se acquisteranno di nuovo con te o ti consiglieranno ad amici.

In altre parole, le esperienze dei clienti positive (o negative) possono avere un impatto diretto sui tuoi profitti. Hai un cliente insoddisfatto? Potrebbero abbandonare il carrello o non fare più acquisti con te. Hai un cliente felice? Potrebbero consigliare i tuoi servizi a un membro della famiglia.

Le azioni che possono dare forma all'esperienza del cliente includono:

• chiamando il tuo centro assistenza
• pagare un conto
• twittandoti con una domanda

Quanto è importante la CX, però, in termini reali? Molto. Lascia che ti mostri perché.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Per prima cosa, è difficile far crescere la tua attività senza clienti. Sono al centro di tutto ciò che fai. Tuttavia, se non sei ancora convinto che la CX sia importante, ecco alcuni motivi più specifici per cui l'esperienza del cliente online è così importante:

• È più probabile che i clienti rimangano fedeli ai marchi che offrono un'ottima CX. Dato che il 65% dell'attività di un'azienda proviene spesso da clienti esistenti, offrire un'esperienza eccezionale può aiutarti a lavorare su quell'importantissimo tasso di fidelizzazione.
• Quando un cliente ha un'ottima esperienza, potrebbe lasciare una recensione online, che incoraggia gli altri a provare la tua attività. Secondo ReviewTrackers, più di un terzo delle persone che leggono le recensioni guarda solo alle aziende con quattro o più stelle, quindi un'ottima CX può aiutarti ad aumentare la tua visibilità.
• Migliore è l'esperienza, meno è probabile che i clienti abbandonino la tua attività a favore della concorrenza. In altre parole, la CX può influenzare direttamente il tuo tasso di abbandono.

La linea di fondo? È più probabile che i clienti felici spendano di più, rimangano fedeli e raccomandino il tuo marchio ad altri. Se desideri aumentare il tuo ROI, vale la pena lavorare sull'ottimizzazione dell'esperienza del cliente.

Cosa sbaglia la maggior parte delle aziende sull'esperienza del cliente?

L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente può essere difficile da ottenere, soprattutto se ti avvicini a tutto dall'angolazione sbagliata. Per aiutarti a evitare di commettere errori che richiedono tempo (e potenzialmente costosi), ecco cosa spesso le aziende sbagliano sulla CX.

Ignorando CX

Sembra ovvio, ma l'errore più grande che le aziende fanno è ignorare completamente la CX. Come mai? Perché i clienti hanno a cuore la loro esperienza. Infatti, quattro persone su cinque abbandonerebbero un brand dopo meno di tre esperienze negative

Ignorare la CX potrebbe danneggiare la fidelizzazione dei clienti e persino limitare la tua capacità di attrarre nuovi affari.

Impossibile tenere traccia delle metriche

Anche se ti interessa l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, non saprai mai come stai senza tenere traccia delle tue prestazioni. In seguito toccherò le metriche migliori da monitorare, ma qui ci sono alcune domande chiave a cui i dati sulle prestazioni possono aiutare a rispondere.

• Quanti clienti smettono di fare affari con te?
• I clienti ti consiglierebbero ad amici o familiari?
• Quanto è facile per i clienti risolvere problemi o domande?

Monitorando le metriche dell'esperienza del cliente, puoi ottimizzare la CX in ogni fase del percorso dell'acquirente.

Usare la comunicazione impersonale

Non è raro che le aziende trattino i clienti come un'intera unità piuttosto che un pubblico online composto da più individui. Il problema? Bene, la comunicazione personale è importante: la comunicazione impersonale non guiderà la crescita.

• Secondo la ricerca McKinsey, il 71% dei clienti si aspetta interazioni personalizzate dalle aziende.
• Inoltre, le aziende in rapida crescita vedono almeno il 40 percento delle loro entrate provenienti da messaggi personalizzati.

Se tratti i tuoi clienti come numeri, potrebbero cercare altrove la CX personalizzata che desiderano.

Trascurare di formare i dipendenti

Certo, è importante creare un sito Web di facile utilizzo e rendere facile per gli acquirenti fare acquisti con te, ma l'esperienza del cliente inizia con il tuo personale. Qual è un errore comune commesso dalle aziende, però?

Non riuscendo a formare i propri dipendenti nell'arte della fornitura del servizio clienti.

I clienti vengono da te alla ricerca di un'esperienza di acquisto. Se il tuo personale non ha le conoscenze, l'esperienza o l'autorità per risolvere i problemi dei clienti, frustrerai i tuoi acquirenti e potrebbero invece rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Ora sai cosa no da fare, rimane ancora una domanda: come si migliora effettivamente la CX per aumentare le entrate? Diamo un'occhiata.

5 modi per migliorare le esperienze dei clienti e aumentare le entrate

Sebbene ci siano diversi modi per aumentare le entrate ottimizzando le esperienze dei clienti, ecco le mie cinque strategie preferite.

1. Scopri dove ti trovi

Prima di poter eseguire l'ottimizzazione del servizio clienti, devi sapere cosa sta funzionando in questo momento monitorando gli indicatori chiave di prestazione (KPI).

Potresti già avere familiarità con il monitoraggio dei KPI come parte della tua strategia di marketing più ampia. Tuttavia, in termini di misurazione delle esperienze dei clienti, ecco alcune metriche da monitorare:

• Tasso di abbandono: il tasso di abbandono è il numero di clienti che smettono di utilizzare i tuoi servizi, ad esempio annullando l'abbonamento. Più alto è il tasso di abbandono, più clienti perdi.
• Sforzo del cliente: ecco come le persone pensano che sia facile eseguire un'azione, ad esempio completare il checkout. Un punteggio di impegno del cliente basso significa che le persone sono insoddisfatte.
• Punteggio del promotore netto (NPS): indica la probabilità che qualcuno consigli la tua attività. Più alto è l'NPS, più è probabile che ti consiglieranno.
• Tasso di fidelizzazione: il tuo tasso di fidelizzazione è il numero di clienti che mantieni per un periodo di tempo. Punteggi di fidelizzazione elevati significano una maggiore fedeltà dei clienti.

Ecco alcuni suggerimenti per misurare le metriche:

• Misura l'abbandono scegliendo un determinato periodo e dividendo il numero di clienti che hai perso per il numero di clienti con cui hai iniziato. La percentuale è la tua abbandono.
• Sondare i clienti utilizzando i sondaggi e chiedere loro di valutare la loro esperienza.
• Chiedi ai clienti con quale probabilità ti consiglieranno su una scala da 1 a 10.
• Misura la fidelizzazione dei clienti scegliendo un determinato periodo di tempo, calcolando con quanti clienti inizi e quanti di questi rimangono con te.

Non sai da dove iniziare con i sondaggi sui clienti? Mandali via email ai clienti o fai quello che fa Tim Hortons e invita le persone a completare i sondaggi sulla soddisfazione online:

2. Migliora il tuo servizio clienti

È importante notare che il servizio clienti è diverso dall'esperienza del cliente. CX significa ogni interazione che un cliente ha con il tuo marchio, mentre il servizio clienti si riferisce alle interazioni tra un cliente e i dipendenti quando c'è un problema.

Non sorprende quindi che l'aumento della fornitura del servizio clienti possa avere un effetto positivo sulla tua CX complessiva. Come si migliora il servizio clienti, però? Ecco alcune idee.

• Secondo una ricerca di Khoros, il 77% dei clienti si aspetta che i team di assistenza clienti condividano le informazioni in modo da non dover ripetere se stessi. Assicurati di integrare correttamente i processi di assistenza clienti utilizzando, ad esempio, il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• Usa chatbot: la ricerca Khoros mostra che il 79% dei clienti ama chattare con i rappresentanti del servizio clienti attraverso queste app.
• Identifica i tuoi clienti più fedeli. Premiali con sconti esclusivi e offerte speciali per incoraggiare nuove transazioni.

Ecco un esempio di chatbot di Dropbox. Gli utenti possono seguire le istruzioni passo passo o, se il chatbot non è in grado di rispondere alle loro domande, possono parlare con un rappresentante del servizio o provare altre risorse:

Migliora il servizio clienti offrendo vari modi rapidi, semplici ed efficaci per raggiungere il tuo team.

3. Semplifica le conversioni

La ricerca di Zendesk mostra che il 65% dei clienti è alla ricerca di transazioni facili e veloci. Cosa significa questo?

Bene, se sei un negozio di e-commerce, significa che i clienti desiderano un'esperienza di pagamento semplice. Lascia che ti dia alcuni suggerimenti per accelerare il processo.

• Fornisci un'opzione di pagamento come ospite in modo che non sia necessario che qualcuno crei un account per acquistare qualcosa.
• Offri diversi metodi di pagamento, come PayPal o portafogli mobili come Apple Pay.
• Rendi trasparenti i tuoi costi di spedizione e consegna.
• Riduci il numero di schermate di pagamento ove possibile.

Sei un fornitore di servizi? Quindi vuoi assicurarti che il tuo processo di vendita sia senza interruzioni.

• Offri una prova gratuita per nutrire i clienti lungo la canalizzazione di vendita.
• Spiega in anticipo il tuo processo di vendita in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi.
• Pianifica una chiamata di vendita in modo da poter ottenere dai clienti le informazioni di cui hai bisogno per risolvere i loro problemi e risolvere eventuali esitazioni.
• Offri pacchetti chiari e strutture tariffarie trasparenti su misura per le diverse esigenze dei clienti.

Monday.com, ad esempio, ha una struttura dei prezzi molto chiara.

Inoltre, bastano pochi passaggi per iniziare con un account gratuito in modo che i potenziali clienti possano provare il software prima di impegnarsi in un pacchetto a pagamento:

Stupisci i tuoi clienti e migliora la CX creando un'esperienza di vendita semplice e intuitiva.

4. Personalizza le interazioni con i clienti

In precedenza ho accennato al modo in cui la personalizzazione aiuta a migliorare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Come personalizzi le interazioni con i clienti, però? Ecco cosa puoi fare:

• Crea profili cliente in modo da sapere chi è il tuo cliente ideale. Una volta determinata la base del tuo pubblico, puoi segmentare i tuoi clienti in gruppi per inviare loro materiale di marketing pertinente e personalizzato in base alle loro preferenze personali.
• Adotta un approccio omnicanale. Secondo la ricerca di Zendesk, le aziende con punteggi CX più elevati offrono esperienze coerenti e affidabili su tutti i mezzi, dallo shopping in negozio all'acquisto di prodotti tramite un'app mobile.
• Utilizza i dati raccolti dai clienti per personalizzare i sondaggi e provare a dare seguito alle risposte ai sondaggi.

Non dimenticare nemmeno il potere della posta elettronica. Retargetizzare i clienti scaduti con incentivi personalizzati e inviare consigli ai clienti fedeli in base alla loro cronologia degli acquisti.

5. Consenti ai tuoi dipendenti di agire

Con chi interagiscono i tuoi clienti? I tuoi dipendenti. Se i clienti non sono contenti dei tuoi dipendenti, c'è il rischio che abbandonino completamente il tuo marchio.

Qual è la risposta? Dai forza ai tuoi dipendenti. Fornisci loro gli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere le domande:

• Chiedere feedback ai dipendenti. Sentono di avere le risorse necessarie per fornire un ottimo servizio o si sentono frustrati?
• Risoluzione dei punti dolenti individuati. Forse potresti semplificare i processi manuali aggiornando il tuo software CRM o potresti migliorare i protocolli del contact center.
• Infine, autorizzando il tuo dipendente, ad esempio, potrebbe offrire uno sconto per incentivare un nuovo cliente.

Caso di studio sull'esperienza del cliente: Gymshark

Gymshark, un marchio di fitness internazionale, eccelle nel coinvolgimento dei dipendenti.

Come? Perché i dipendenti hanno un'autorità piuttosto significativa per risolvere le controversie e sono molto coinvolti con i clienti online.

Per prima cosa, hanno un account sui social media Gymshark Help dedicato per rispondere alle domande, coinvolgere in modo proattivo i clienti e migliorare l'esperienza del cliente.

Ai loro dipendenti viene affidato il compito di offrire soluzioni reali, che facciano sentire i clienti apprezzati in ogni fase del percorso dell'acquirente, anche dopo la vendita.

Conviene dare ai dipendenti la libertà sulla consegna di CX? Assolutamente: operando in oltre 180 paesi e continuando a crescere, Gymshark sa come offrire ai clienti esperienze straordinarie può aumentare il ROI.

Domande frequenti sulle esperienze dei clienti

Abbiamo spiegato perché le esperienze dei clienti sono importanti e come potresti migliorare la tua CX, ma lascia che ti dia alcuni aspetti chiave.

Come migliori le esperienze dei clienti?

Scopri chi sono i tuoi clienti e come interagiscono con la tua attività. Una volta compreso il percorso dell'acquirente, puoi preparare i tuoi dipendenti a soddisfare le loro esigenze e superare le loro aspettative.

Quali sono le componenti principali delle esperienze dei clienti?

Promuovere una cultura incentrata sul cliente, assicurarsi che sia facile fare affari, misurare la soddisfazione dei clienti e mantenere le promesse contribuiscono tutti alle esperienze dei clienti che le persone hanno con la tua attività.

Come si tiene traccia dell'esperienza del cliente?

Ottieni feedback onesto dai clienti e tieni traccia delle metriche CX in ogni fase del percorso dell'acquirente utilizzando strumenti per misurare il tasso di abbandono, il punteggio di impegno del cliente, il tasso di fidelizzazione e il punteggio netto del promotore.

Cosa rende una buona esperienza del cliente?

La grande esperienza del cliente inizia con il tuo personale. Fornisci loro le conoscenze di cui hanno bisogno per gestire i tuoi acquirenti e sarai sulla buona strada per impressionare i tuoi clienti.

Conclusione: migliorare l'esperienza del cliente è fondamentale per la crescita del business

Senza clienti, non aumenterai il tuo ROI e la tua azienda non decollerà, quindi devi dare la priorità alle esperienze dei clienti.

Per eseguire con successo l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, aiuta il tuo personale a coltivare le persone lungo il percorso dell'acquirente. Monitora le metriche chiave dell'esperienza del cliente lungo il percorso e non aver paura di chiedere ai clienti cosa stai facendo bene e dove sei rimasto indietro.

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