7 modi per avere successo nel servizio clienti online

Sommario

1. Distribuire una procedura operativa standard
2. Combina SOP con Customer Relations Management (CRM)
3. Usa il marketing multicanale
4. Fornisci la personalizzazione
5. Rispondi rapidamente
6. Tienilo pubblico
7. Renditi memorabile con i numeri di telefono Vanity

Nella nostra era di connettività, avere successo nel servizio clienti online non è un optional. Quando interagisci con i clienti, non ti stai interfacciando solo con loro, ma anche con eventuali potenziali clienti o membri della comunità che potrebbero leggere insieme.

Per mantenere concentrato il tuo team del servizio clienti e le tue risposte attuabili, puoi incoraggiare un facile incoraggiamento a chiamare con numeri di telefono vanity selezionabili o incoraggiare il tuo team del servizio clienti a continuare la conversazione online. Considera questi sette suggerimenti per avere successo nel servizio clienti online.

Distribuire una procedura operativa standard

La coerenza all'interno del tuo team di assistenza clienti può creare un'esperienza cliente fluida. Per farlo in modo efficace, crea un documento di procedura operativa standard (SOP) per il tuo team. Dopo che i nuovi membri del team hanno completato l'onboarding, presentali alla SOP, che dovrebbe delineare le politiche, le procedure, le regole e il tono che dovrebbero usare quando interagiscono con i clienti.

La SOP dovrebbe essere un documento che sia:

• Facile da navigare e ricercabile
• Chiaro e comprensibile
• Un documento vivo, aperto ad aggiunte e aggiornamenti, con una procedura dichiarata su come apportare modifiche al documento

Prendi in considerazione l'idea di includere informazioni come come fare riferimento al tuo marchio e se i dipendenti del servizio clienti debbano firmare con il proprio nome alla fine delle risposte con marchio.

La tua SOP dovrebbe rispondere a domande comuni e consentire ai tuoi dipendenti di operare in modo autosufficiente. Ad esempio, se gestisci una caffetteria e occasionalmente ricevi lamentele su ordini sbagliati o caffè stantio, valuta la possibilità di autorizzare il tuo team del servizio clienti a fornire buoni per bevande gratuiti quando rispondono a un cliente insoddisfatto che ha la prova di acquisto. In questo modo, il rappresentante del servizio clienti è in grado di gestire immediatamente il problema, il costo per risolvere il problema è minimo per l'azienda e non c'è attesa per l'approvazione quando si tratta di distribuire buoni per bevande gratuiti. Il modo migliore per garantire un'esperienza di servizio clienti senza soluzione di continuità a un prezzo simbolico è esternalizzare il servizio clienti ad agenzie di terze parti come Deskmoz.

Combina SOP con Customer Relations Management (CRM)

Il tuo prossimo passo dovrebbe consistere nel garantire che la tua SOP includa come e quando utilizzare qualsiasi CRM implementato dalla tua azienda. Che si tratti di un semplice foglio di calcolo o di un'implementazione di Salesforce a livello aziendale, dovresti far sapere ai tuoi dipendenti come registrare le informazioni sull'interazione con i clienti nel tuo CRM in modo che altri dipendenti possano trovarle quando necessario.

Assicurati di includere informazioni su come cercare nel CRM. Il tuo CRM e SOP dovrebbero anche essere impostati per garantire tempi di consegna rapidi per rispondere ai clienti.

Usa il marketing multicanale

Il marketing omnicanale lega insieme tutto il coordinamento del servizio clienti di cui sopra. I clienti vogliono essere in grado di avviare una conversazione con te al telefono piuttosto che inviare messaggi tramite la tua piattaforma web.

I servizi di marketing multicanale si integrano con il tuo CRM per aiutarti a programmare i messaggi di marketing e gestire le risposte dei clienti. Ciò aiuterà il tuo team del servizio clienti a individuare i clienti nel tuo database in modo efficace e a tenere traccia delle conversazioni su più piattaforme.

Inoltre, le configurazioni intelligenti omnicanale e CRM proteggono anche la tua azienda in caso di turnover del team del servizio clienti, garantendo che le note di tutti rimangano nel sistema anche dopo che un dipendente se ne va. Un altro membro del team può facilmente riprendere la conversazione da dove l'aveva lasciata un precedente membro del team.

Fornisci la personalizzazione

Nel 2020, nessuno dovrebbe ricevere posta ordinaria, e-mail o messaggi di testo indirizzati a "cliente" o "residente". Il tuo CRM e, a sua volta, il tuo servizio clienti in uscita e i messaggi di marketing, dovrebbero includere il nome e i pronomi appropriati di un cliente o potenziale cliente. Quando una persona si iscrive per ricevere messaggi da te o inserisce il proprio nome per richiedere assistenza al servizio clienti, fornisce queste informazioni.

Quando un membro del servizio del team di assistenza clienti risponde, dovrebbe essere in grado di rivolgersi correttamente al cliente, ad esempio "Dr. Smith”, “Sig. Jones" o "Mx. Allen.» Questo può aumentare immediatamente il livello di rapporto tra il membro del tuo team e il tuo cliente.

Rispondi rapidamente

Più a lungo un cliente deve aspettare una risposta, più è probabile che rimugini sul suo problema, se ne lamenti sui social media con altre persone o prenda una decisione definitiva di utilizzare il prodotto o il servizio di un concorrente la prossima volta.

Idealmente, sei in grado di fornire una risposta iniziale a un cliente prima ancora che possa accedere alla tua pagina Facebook o Google e lasciare una recensione negativa. Per lo meno, assicurati che li ricontatterai presto o fornisci un messaggio automatico promettendo di tornare da loro entro 48 ore (questo funziona meglio per e-mail o chatbot non presidiato).

Tienilo pubblico

Quando un cliente pone una domanda o un reclamo sui social media, cosa che può accadere in un commento, in un post sulla sua pagina che ti richiama o su uno dei tuoi annunci, fai del tuo meglio per mantenere l'intera conversazione su quel thread e in l'occhio pubblico.

Anche se non riesci a risolvere il problema, la persona con il reclamo o la domanda non è l'unica a leggere: hai un intero pubblico di social media, compresi alcuni che potrebbero essere interessati ad acquistare il tuo prodotto. Stanno prestando attenzione a se e come risolvi il conflitto o quanto accuratamente rispondi alla domanda. Se il tuo team può farlo in modo rapido, pubblico e professionale, farà molto per aiutarti a guadagnare o mantenere altre attività.

Se hai bisogno di avere una conversazione offline con il cliente e richiedi qualcosa come il suo numero di telefono per cercare i suoi record, considera di tornare alla conversazione sui social media dopo che la questione è stata risolta per riassumerla e ringraziarlo per essere un cliente.

Renditi memorabile con un numero di telefono Vanity

L'americano medio trascorre più di 5 ore al telefono e lo controlla quasi 100 volte al giorno, il che significa che è probabile che lo utilizzino per contattarti tramite messaggio Web, e-mail o telefono. Se preferisci che il tuo cliente ti contatti piuttosto che lamentarsi pubblicamente sui social media, dovresti approfittare della sua dipendenza dal telefono.

Regalati un numero di telefono vanity memorabile per incoraggiare i clienti a contattarti. Se hai 1-800-BRANDNAME, è probabile che i tuoi clienti se ne ricordino se hanno davvero bisogno del tuo aiuto.