Guida definitiva per costruire una strategia aziendale incentrata sul cliente

Ammettiamolo. Tutti noi vogliamo trattare i nostri clienti meglio dei nostri concorrenti.

Ma l'ironia è che pochi di noi conoscono il modo giusto per fare quel lavoro. Di conseguenza, non riusciamo a richiamare i nostri clienti dopo la loro prima visita o anche dopo la loro prima conversione.

È da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale.

HBR

Quindi, per mantenere il tasso di fidelizzazione più alto, devi cambiare la tua strategia attuale e adattare qualcosa che enfatizzi maggiormente i tuoi clienti.

La strategia aziendale incentrata sul cliente porta a una redditività del 60% in più rispetto alle aziende che non si concentrano molto su questo.

Deloitte

Pertanto, in questo blog, ti mostreremo passo dopo passo come costruire la tua attività più incentrata sul cliente. Continua a leggere.

Perché la strategia aziendale incentrata sul cliente è importante

Prima di tutto, qual è la strategia aziendale incentrata sul cliente?

Bene, la strategia aziendale incentrata sul cliente non è scienza missilistica. In senso generale, essere incentrati sul cliente significa che ogni team della tua organizzazione, dai contenuti e marketing al supporto e agli sviluppatori, ha un obiettivo simile ed è servire i clienti con la massima priorità.

A parte questo, è necessario stabilire una cultura incentrata sul cliente in tutti i reparti e continuare a influenzarli affinché si comportino secondo la cultura.

Fondamentalmente, è un modo di fare affari che garantisce un'esperienza cliente senza problemi in ogni fase del loro viaggio. Costruisce la fedeltà e la soddisfazione del cliente che porta a referral per più clienti.

Alcuni motivi per cui dovresti prestare attenzione al tuo servizio clienti

Ci sono alcuni fatti interessanti che indicheranno cosa succede se non ti dirigi verso una strategia aziendale incentrata sul cliente.

• Le aziende statunitensi perdono più di 62 miliardi di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente.
• In tutto il mondo, il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella scelta della fedeltà a un marchio.
• Più della metà degli americani ha annullato un acquisto o una transazione pianificati a causa di un cattivo servizio.
• Gli americani raccontano a una media di 15 persone di un'esperienza di servizio scadente, contro le 11 persone che racconteranno di una buona esperienza.

Quindi, per mantenere viva la tua attività e aumentare i clienti, è inutile dire che la strategia aziendale incentrata sul cliente ha un grande impatto. A parte questo, i marchi incentrati sul cliente sono il 60% più redditizi dei marchi che non si concentrano sui propri clienti.

Come creare una strategia aziendale incentrata sul cliente (Suggerimenti per l'avvio)

I clienti sono l'ancora di salvezza di un'azienda. Ogni azienda di successo che guida il mercato conosce questo segreto e si prende cura dei propri clienti. La stessa cosa che dovresti seguire per portare la tua attività a un livello completamente nuovo. Detto questo, ecco il nostro elenco di suggerimenti per creare un piano di content marketing che ti aiuterà a crescere velocemente.

Passaggio 01: soddisfa le esigenze dei tuoi clienti per scoprire cosa desiderano

Quando sei su una strategia aziendale incentrata sul cliente, capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti è qualcosa che devi prima risolvere. Per scoprire cosa desidera il tuo cliente, dovresti analizzare il tuo cliente. Una corretta analisi del cliente ti aiuterà a trovare,

• Chi sono i tuoi clienti
• Quali sono i loro bisogni
• Cosa influenza il loro processo decisionale
• Quanto è lungo il loro processo decisionale
• Quanto sono disposti a spendere
• Quali contenuti, prodotti e campagne risuonano meglio

Dopo aver ottenuto questi dati, sarai in grado di ottimizzare i tuoi contenuti e le campagne di marketing dei contenuti in base alle esigenze dei tuoi clienti.

Passaggio 02: investire nel servizio clienti per creare un processo senza interruzioni

Se vuoi creare un'attività incentrata sul cliente, devi investire in quel problema. E non considerare mai l'investimento nel servizio clienti come una spesa, piuttosto dovresti considerarlo come un generatore di profitto. Quando si parla di servizio clienti, come sapete, i rappresentanti dei clienti sono l'eroe principale dietro la creazione di un servizio clienti di successo.

Quindi, prendi una mentalità

• Assumere persone eccellenti
• Pagare di più gli agenti dell'assistenza clienti
• Trattandoli come professionisti proattivi, responsabilizzati e generatori di entrate

E non dimenticare di fornire loro un software senza interruzioni per servire i clienti. Questi investimenti creeranno lo spazio per elevare il tuo team di supporto a conversazioni più profonde e proattive con i tuoi clienti.

Passaggio 03: prendersi cura di qualcosa di più dei semplici clienti per la fidelizzazione

La maggior parte degli imprenditori commette uno stupido errore trattando i propri clienti proprio come clienti. Al contrario, i clienti dovrebbero essere trattati come parte dell'organizzazione. Dovresti prenderti cura di loro sia prima che dopo la conversione.

Prima della conversione, significa offrire loro sconti, regali, sconti su base regolare. Assicurati di avere piani speciali per ogni festival come Black Friday, Capodanno, Natale e così via.

Dopo la conversione significa che li aiuterai in caso di difficoltà durante l'utilizzo dei tuoi prodotti. Dai la priorità ai tuoi clienti in modo che non si sentano mai isolati.

Dovresti concentrarti sulla costruzione di relazioni durature con i tuoi clienti. Ciò significa interagire con loro ovunque si trovino sui social media, seguirli costantemente e premiarli per la loro lealtà. In questo modo puoi assicurarti un'attenzione extra per i tuoi clienti.

Passaggio 04: raccogliere il feedback dei clienti per migliorare il servizio clienti

Il feedback dei clienti è uno dei passaggi chiave per costruire e migliorare la strategia aziendale incentrata sul cliente. Ma non aspettarti che i clienti forniscano spontaneamente un feedback. Con alcune misure,

“solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta. Il resto si agita".

Detto questo, per generare e raccogliere il feedback dei clienti, ci sono diversi modi.

• Social Media: crea pagine social per la tua attività non solo su Facebook ma anche su altri canali social. Leggi, rispondi e prendi nota delle risposte che ricevi sui social media. Questo può essere uno dei primi indicatori di un problema importante o di un'area di miglioramento.

• Questionario in-app: raggiungi i tuoi clienti mentre usano il tuo prodotto. Una rapida domanda qua o là, mentre i clienti sono già coinvolti, è un ottimo modo per raccogliere feedback contestuali.

• Sondaggio sull'esperienza del cliente: avvia un sondaggio con alcune domande interessanti ma efficaci in modo che i tuoi clienti abbiano la motivazione per partecipare al tuo sondaggio. Utilizza una combinazione di domande chiuse e aperte per acquisire una conoscenza precisa delle aspettative e delle attribuzioni dei tuoi clienti.

• Valutazioni del repository di WordPress: se il tuo prodotto WordPress ha una versione gratuita e risiede nel repository di WordPress, puoi controllare e rivedere le valutazioni dei clienti per sapere come i tuoi clienti accettano i tuoi prodotti.

• Organizza eventi: se sei in grado di ospitare un evento fisico, contattalo con i tuoi potenziali clienti. Altrimenti, organizza webinar ed eventi con strumenti per riunioni online in modo che i tuoi clienti sentano che li apprezzi. Ascoltali e lavora secondo le loro richieste.

Dopo aver raccolto questi dati, sarai in grado di scoprire dove devi migliorare per rendere il viaggio del tuo cliente più piacevole e senza problemi. Questo è tutto ciò che un cliente vorrebbe da te!

Passaggio 05: creare un processo di onboarding standard

Un altro requisito importante per diventare un'organizzazione incentrata sul cliente è garantire un processo di onboarding standard. Un processo di onboarding presenta i tuoi prodotti e servizi al cliente e spiega come utilizzarli per soddisfare le sue esigenze specifiche.

A parte questo, quando assumi un nuovo membro nel tuo team, assicurati che il tuo nuovo membro sia adattato alla cultura della tua azienda che è una strategia incentrata sul cliente.

Ciò significa che quando valuti potenziali nuove assunzioni, considera se condividono o meno i valori della tua azienda. Fai del tuo meglio per creare un team di persone entusiaste di aiutare i tuoi clienti a prosperare.

Come preparare il tuo team a gestire una strategia aziendale incentrata sul cliente

Quando sei determinato a formare una strategia aziendale incentrata sul cliente, devi creare un team che trasmetta la tua visione. Se il tuo team non è pronto a coltivare una strategia aziendale incentrata sul cliente, non otterrai il risultato atteso da essa. Pertanto, segui i suggerimenti di seguito per eseguire le tue nuove idee.

Passaggio 01: creare una cultura incentrata sul cliente in tutti i reparti

Servire i clienti non è solo responsabilità del team di supporto, ma è anche responsabilità di altri team. Sì, il team di supporto collabora direttamente con i clienti. Tuttavia, il team dei contenuti, il team di marketing, il team di ingegneria, il team di controllo qualità, hanno tutti ruoli da svolgere direttamente o indirettamente con i clienti.

Ad esempio, quando uno scrittore di contenuti scrive un blog o crea un tutorial "come fare", deve pensare di servire i clienti nella sua testa. La stessa cosa accade anche per il resto delle squadre. In qualità di team leader o pianificatore, devi assicurarti che tutto il tuo team conosca e svolga il proprio dovere.

Metti in chiaro che i tuoi clienti sono ciò che rende ogni team di successo, dal servizio clienti alle vendite, al marketing, all'ingegneria, al prodotto, ogni singolo dipartimento ha un punto di contatto con il tuo cliente. Pertanto, tutti contribuiscono alla soddisfazione del cliente.

Passaggio 02 – Facilitare il processo di comunicazione

Consenti ai tuoi clienti di comunicare con te nel modo più semplice possibile. Rendi facile e veloce contattarti in caso di problemi durante l'utilizzo dei tuoi prodotti.

Esistono diversi modi per semplificare questo processo di comunicazione,

• Comunicazioni di e-mail marketing
• Messaggistica in-app
• Newsletter
• Chat dal vivo
• Indagini sulla soddisfazione dei clienti
• E-mail di follow-up

Più linee di comunicazione apri, meglio capirai i tuoi clienti. Ancora più importante, essere in grado di comunicare con i tuoi clienti ovunque trascorrano il loro tempo significa che puoi mostrare loro costantemente come stai lavorando attivamente per migliorare e soddisfare le loro esigenze.

Passaggio 03: incentivare il tuo team in base alla soddisfazione del cliente

Affrontiamo la verità! L'incentivo mantiene sempre alta la tua motivazione. Quindi, quando incentivi il membro del tuo team, accelererà i suoi sforzi per guadagnare più soddisfazione del cliente.

Prima di incentivare qualcuno, devi monitorare e misurare le sue prestazioni. Detto questo, devi mantenere un KPI (Key Performance Indicator) per identificare le prestazioni dei tuoi dipendenti.

Legare la retribuzione dei tuoi dipendenti alla soddisfazione del cliente aiuta a rafforzare la tua cultura incentrata sul cliente.

Bonus: come creare un elenco e-mail per comprendere la persona del cliente

Se vuoi comprendere la personalità del tuo cliente per creare una strategia aziendale incentrata sul cliente, devi avere i loro dati. Ed è un'amara verità che raccogliere i dati dei clienti non è mai stato un compito facile. Inoltre, scegliere il modo giusto può rendere questo lavoro noioso piuttosto interessante. Seguiamo questo elenco per renderlo interessante!

1. Mantieni il processo di iscrizione facile e semplice: usa i moduli popup e optin sul tuo sito. E non fare mai troppe domande ai tuoi visitatori per gli abbonamenti. Dovrebbero essere necessari pochi secondi per completare le procedure.
2. Fornisci buoni motivi per iscriverti: dovresti lanciare un'offerta omaggio o proporre offerte e sconti per influenzare i tuoi visitatori a registrarsi.
3. Sfrutta i social media: continua a pubblicare argomenti rilevanti sui tuoi canali social per attirare visitatori sul tuo sito e alla fine renderli iscritti al tuo sito.
4. Ottieni abbonati attraverso il marketing dei contenuti: crea contenuti informativi, unici e accattivanti per riportare i visitatori sui tuoi blog. Usa i moduli di attivazione nel tuo blog per offrire loro abbonamenti.
5. Scegli un ottimo servizio di email marketing: e, ultimo ma sicuramente non meno importante, scegli il miglior servizio di email marketing per la tua azienda per creare e gestire elenchi di email. Per le startup, consigliamo a weMail di inviare e-mail di massa autenticate. Ti consente di progettare le tue e-mail a un prezzo follemente basso senza sacrificare la consegna.

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Quindi, niente più ritardi! Crea ora la tua strategia aziendale incentrata sul cliente

Sei pronto ad adattare la strategia aziendale incentrata sul cliente per la tua organizzazione? In tal caso, inizia a lavorare per implementarlo immediatamente.

Per prima cosa ottieni i dati di quanto segue;

1. Rispondi alle tue esigenze di clienti per scoprire cosa desiderano
2. Investi nel servizio clienti per creare un processo senza interruzioni
3. Prenditi cura di qualcosa di più dei semplici clienti per la fidelizzazione
4. Raccogli il feedback dei clienti per migliorare il servizio clienti
5. Crea un processo di onboarding standard

Quindi prepara il tuo team alla centralità del cliente. Per quello,

• Costruisci una cultura incentrata sul cliente in tutti i reparti
• Facilitare il processo di comunicazione
• Incentiva il tuo team in base alla soddisfazione del cliente

Benvenuti nel mondo della strategia aziendale incentrato sul cliente!