I 7 modi efficaci per raccogliere il feedback dei clienti

Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?

L'esperienza del cliente può influire sulla crescita e sulle prestazioni della tua attività su più livelli.

Influisce sui tassi di fidelizzazione dei clienti. Le statistiche dicono che il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenterà con te. Invece, il 91% di loro non sarebbe mai tornato da te. Inoltre, condivideranno le loro esperienze negative con il tuo marchio con almeno 9 persone.

E sai già quale stampa negativa si diffonde a macchia d'olio, danneggiando la percezione del tuo marchio e la generazione di lead.

Per evitare che ciò accada, è necessario comprendere il PERCHE' e il COME dietro l'azione di ogni cliente. Ed è qui che entra in gioco la raccolta dei feedback dei clienti.

Ci sono molti modi per parlare con i tuoi clienti. Ad esempio, l'utilizzo di un dialer predittivo è anche un'opzione per rispondere al cliente in modo più rapido ed efficace.

Ecco alcuni suggerimenti che potrebbero aiutarti.

Ascolta i tuoi clienti sui social

Oggi i tuoi clienti utilizzano i social network per connettersi con persone che la pensano allo stesso modo ed esprimere le loro opinioni su un'ampia gamma di argomenti. Scrivono aggiornamenti di stato, creano contenuti generati dagli utenti e parlano di marchi e prodotti in più gruppi online.

Il tuo obiettivo è rimanere al passo con queste conversazioni. Poiché è impossibile monitorare manualmente le menzioni del tuo marchio o prodotto, dovresti rivolgerti a strumenti di monitoraggio dei social media come Hootsuite o Mention. Ti consentono di impostare un elenco delle parole chiave che desideri monitorare e di avvisarti ogni volta che qualcuno le menziona. Ascoltando i tuoi clienti in tempo reale, sarai in grado di capire quali sono le loro principali frustrazioni e adattare efficacemente i tuoi prodotti e servizi alle loro esigenze.

Invia email di follow-up

L'email marketing è uno dei metodi più antichi e tuttavia più potenti di interazione con i clienti. Ti dà l'opportunità di personalizzare le esperienze dei clienti e costruire e coltivare relazioni più solide con i tuoi contatti. Proprio per questo, l'invio di sondaggi via e-mail è una parte essenziale della strategia di feedback dei clienti.

Ad esempio, una volta che un utente si è registrato, è possibile inviare e-mail di risposta composte da una singola domanda. Potresti chiedere loro quali funzionalità vorrebbero che tu aggiungessi al tuo prodotto, quali problemi stanno affrontando, quanto sono soddisfatti dei prezzi o semplicemente chiedere loro perché si sono uniti alla tua lista e-mail.

Mantieni sempre il tuo sondaggio conciso e puntuale. Raggruppa le tue domande in modo logico e fornisci risposte a scelta multipla in modo che gli utenti possano selezionare quelle che hanno senso per loro.

Crea sondaggi SMS

I messaggi di testo sono uno dei modi più efficaci per ottenere il feedback dei clienti.

Ricerche recenti affermano che i tassi di apertura degli SMS superano quelli delle e-mail 5 volte. Hanno anche tassi di risposta 7,5 volte superiori.

Perché è così?

Innanzitutto, gli SMS sono ancora il metodo preferito per ricevere notifiche dalle aziende.

In secondo luogo, nell'era in cui i tuoi clienti Millennial sono sempre a pochi passi dai loro smartphone, non sorprende che l'83% di loro apra messaggi di testo entro 90 secondi.

Infine, il 31% dei clienti risponderebbe al tuo sondaggio SMS in meno di 6 minuti.

Tuttavia, devi ottimizzare i tuoi sondaggi SMS. Mantieni il tuo messaggio chiaro e breve e sottolinea lo scopo del sondaggio. Conduci test A/B continui per vedere quale approccio determina i tassi di apertura e di risposta più elevati. Esistono anche molte piattaforme di feedback SMS che ti aiuteranno a ottenere informazioni più rapide dai tuoi clienti. Ti aiuteranno a personalizzare i tuoi incentivi e ti permetteranno di entrare in contatto con un cliente insoddisfatto tramite chat dal vivo.

Naturalmente, non c'è modo migliore per ottenere il massimo dal feedback dei clienti che raccogliere i loro commenti e testimonianze dalle chiamate e dalle chat effettive. Ad esempio, quando integrerai il pratico sistema di comunicazione VoIP nel tuo posto di lavoro, troverai molto più facile ed efficace esaminare le registrazioni e gestire le attività di QA. Le chat dal vivo, le videochiamate e le normali telefonate possono essere utilizzate per raccogliere informazioni preziose in merito al feedback dei clienti senza dover effettivamente passare attraverso processi complessi aggiuntivi. Ciò non solo si tradurrà in migliori prestazioni lavorative e successo aziendale, ma migliorerà anche considerevolmente l'esperienza del cliente.

Fornisci moduli di feedback sul tuo sito web

Esistono numerosi modi per chiedere il feedback dei clienti sul tuo sito web.

Ad esempio, potresti iniziare con la tua chat dal vivo. Una volta che il tuo agente del servizio clienti aiuta un cliente a risolvere un problema specifico, puoi chiedere loro delle loro esperienze con il tuo servizio di chat dal vivo. Questo è un modo efficace per capire quali aspetti della tua strategia di assistenza clienti devono essere migliorati.

In secondo luogo, torna ai clienti che hanno abbandonato il carrello. Ad esempio, crea un modulo di feedback di uscita che chieda a un cliente perché ha deciso di non finalizzare l'acquisto e chiedi se puoi convincerlo a cambiare idea.

Infine, potresti chiedere ai tuoi clienti se gli articoli del tuo Centro assistenza sono stati utili. Certo, se rispondono "No", potresti chiedere loro di spiegare perché e incoraggiarli a fornire suggerimenti su come migliorare i contenuti del tuo Centro assistenza.

Esegui test utente

I sondaggi e i moduli del sito Web sono i metodi più popolari per raccogliere il feedback dei clienti, ma sono ben lontani dall'essere gli unici. I test di usabilità sono anche un modo efficace per sapere cosa pensano di te i tuoi clienti.

Prendiamo l'esempio di strumenti di test degli utenti come Usability Hub che ti aiutano a valutare l'UX del tuo sito Web o delle tue app. Devi solo caricare una foto della tua pagina, logo o altro materiale di marketing. Gli utenti guarderanno la tua foto per 5 secondi e poi diranno cosa ricordano. Questa è una straordinaria opportunità per capire le prime impressioni delle persone sul tuo sito web. Offrono anche il test delle preferenze, in cui fornisci più alternative al design del tuo logo e consenti agli utenti di scegliere quello che preferiscono. Questi test ti diranno cosa funziona o meno per i tuoi utenti, permettendoti di adattare il tuo marchio alle loro preferenze.

Ottieni il massimo dai chatbot

La tecnologia dell'IA conversazionale non è qualcosa che dobbiamo aspettare in futuro; è già qui. Dopotutto, è probabile che tu usi già l'IA regolarmente semplicemente comunicando con Siri e/o Alexa. Al giorno d'oggi sempre più aziende stanno saltando sul treno dei chatbot per aumentare le loro conversioni, fornire un servizio clienti migliore e ottenere un feedback più completo dei clienti.

In sostanza, i chatbot AI si basano sul riconoscimento della lingua e sul software di apprendimento automatico, che consente loro di migliorare costantemente. Agiscono come assistente competente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, essendo in grado di interagire con un (potenziale) cliente all'istante, indipendentemente dal tempo.

Abbiamo già menzionato il valore dei social media per la raccolta dei feedback dei clienti. Integrando i chatbot di Messenger, puoi fare un ulteriore passo avanti. Per cominciare, fornirai un'esperienza di chat personalizzata poiché il chatbot raccoglie i dati dai profili utente per regolare la loro voce nella chat. In secondo luogo, i chatbot possono rispondere a semplici domande dei clienti in merito a prodotti/servizi che offri, sconti, politiche di spedizione, ecc. Il tutto senza che gli utenti debbano dare un'occhiata al tuo sito web. È vero che un sito Web è il tuo principale strumento online per il successo, ma nella società frenetica di oggi, le persone godono della comodità di ottenere immediatamente le loro risposte indipendentemente dalla piattaforma su cui si trovano.

Infine, quando sono già soddisfatti del servizio clienti del chatbot, è abbastanza semplice programmare il tuo chatbot in modo che gli utenti valutino la loro esperienza con la tua azienda. Grazie a una soluzione così ingegnosa e agli utenti già coinvolti nella chat, c'è un'alta probabilità che procedano con la valutazione, soprattutto se tutto ciò che devono fare è fare clic una volta. Questo ti fornirà un enorme flusso di feedback. E la cosa migliore è che ci sono molti modelli di chatbot predefiniti tra cui scegliere!

Hai raccolto il tuo feedback, ora cosa?

Solo perché hai raccolto il feedback dei clienti non significa che ora puoi rilassarti e rilassarti. Vale a dire, quando cerchi il feedback dei tuoi clienti, in pratica stai dicendo loro che tieni ai loro sentimenti e opinioni. Devi dimostrare che li ascolti attivamente e che ti concentri sull'aiutarli a risolvere i loro problemi.

Esistono numerosi modi per utilizzare il feedback dei clienti.

In primo luogo, usalo per aumentare lo sviluppo del tuo prodotto. Ricorda che Netflix ha creato Netflix Socks solo perché la maggior parte dei suoi clienti si è lamentata di essersi addormentata mentre guardava lo spettacolo.

In secondo luogo, utilizzare il feedback per approfondire le relazioni con i clienti. Sii amichevole e professionale quando rispondi a messaggi sia positivi che negativi. Ricorda, i tuoi clienti forniscono le loro informazioni perché vogliono che tu migliori i tuoi servizi e offra esperienze utente più personalizzate. Quindi, mostra che sei grato per il loro feedback.

In terzo luogo, utilizza il feedback dei clienti come prova sociale sul tuo sito Web e sui social network. Dato che la stragrande maggioranza dei tuoi clienti si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli degli amici, questa è un'incredibile opportunità per creare fiducia con loro.

A voi

Il feedback dei clienti è l'ancora di salvezza della tua attività. Ti offre un'opportunità unica per comprendere i tuoi clienti: le loro esigenze, preferenze e punti deboli. Costruendo una solida strategia di feedback dei clienti e aggiornandola regolarmente, saprai che stai facendo crescere la tua azienda nella giusta direzione.

Certo, ricorda che non esiste un approccio valido per tutti per raccogliere il feedback dei clienti. Dovrai sperimentare i metodi sopra indicati per vedere cosa funziona per te.