Il follow-up del cliente è un'arte. Ecco perché

Le relazioni umane a volte sono difficili e complicate, il che può rendere gestirle perfettamente un'arte. E un talento piuttosto raro. Questo vale anche nel mondo degli affari. Il tuo rapporto con i tuoi clienti è fragile e potrebbe rompersi in qualsiasi momento. Ma sei preparato per questo? Hai fatto abbastanza per prevenirlo? Sai come dare seguito e rilanciare la tua relazione d'affari riconquistando il cuore del tuo cliente? Ecco la guida definitiva per padroneggiare l'arte di coinvolgere nuovamente e seguire i clienti in Growmatik.

"Non seguire i tuoi potenziali clienti è come riempire la vasca da bagno senza prima mettere il tappo nello scarico".

― Michelle Moore, La vendita semplificata

Perché i clienti stanno scadendo

A volte, è la qualità del tuo prodotto o servizio che disimpegna i clienti. Ad esempio, prometti un servizio di spedizione di qualità, ma per alcuni clienti è tutt'altro che vero. Oppure non sono soddisfatti del prodotto che hanno acquistato dal tuo negozio online. Un altro motivo è la comunicazione difettosa con i clienti. Potresti non riuscire a coinvolgere efficacemente i clienti dopo il loro primo acquisto o quando si sono iscritti per tornare a trovarti di nuovo.

In generale, ecco i motivi principali per cui le persone si disimpegnano:

• Non riesci a mantenere ciò che avevi promesso
• Il contenuto delle tue email è ripetitivo o noioso
• Stai inviando troppe o non abbastanza email
• Le tue email non sono personalizzate

Sii pronto ad agire

È importante notare che hai un lasso di tempo piuttosto breve per reagire per riparare una relazione interrotta con i tuoi clienti. Più a lungo i tuoi clienti sono lontani dal tuo negozio, più difficile diventa riconquistarli. Inoltre, dovresti progettare un flusso di lavoro completo per recuperare e migliorare il follow-up dei clienti.

Automatizza il processo

Automatizzare il tuo piano per il follow-up dei clienti in tutto o in parte è fondamentale se vuoi essere puntuale e organizzato quando li contatti. Ciò significa che prepari in anticipo il contenuto del tuo messaggio per i clienti e crei regole automatizzate per attivare un'azione specifica quando viene soddisfatta una condizione. Ad esempio, potrebbe essere l'invio di un'e-mail con contenuti predefiniti a clienti che sono rimasti in silenzio per un massimo di due settimane e, se non fanno clic su un collegamento nella tua e-mail, inviano un'altra e-mail dopo sette giorni.

Naturalmente, a volte potrebbe essere necessario interferire nel mezzo del processo. Ad esempio, se stai cercando di concludere un affare e c'è una comunicazione bilaterale tra te e il cliente, non puoi fare affidamento interamente sull'automazione. Ma anche in questo caso, puoi delegare una parte considerevole del carico di lavoro alle macchine per trovare e segmentare i clienti con una serie di attributi particolari e quindi pianificare e inviare e-mail iniziali.

Il follow-up dei clienti nei negozi online, tuttavia, può essere eseguito quasi interamente tramite l'automazione. Tutto ciò che serve è definire un obiettivo chiaro, impostare una segmentazione dei clienti significativa e accurata e creare regole per interagire automaticamente con i clienti.

Supponiamo che tu voglia contattare i clienti che non hanno cliccato su nessuna delle email della tua newsletter negli ultimi sei mesi e non hanno mai acquistato un articolo negli ultimi tre mesi. La prima cosa è segmentare questi clienti. Per farlo in Growmatik, vai su Persone e filtra per Abbonamento > Ultima email cliccata più di 180 giorni fa . Questo si occuperà della prima parte dei nostri criteri per selezionare quei clienti che non hanno interagito con le tue email negli ultimi sei mesi.

La seconda parte è catturare coloro che non hanno acquistato un articolo negli ultimi tre mesi. Quindi filtra per Attività di acquisto > Data dell'ultimo acquisto più di 90 giorni fa .

Salva il segmento facendo clic sul pulsante Salva segmento . Ora che hai filtrato i clienti che stai cercando, è il momento di automatizzare il processo di invio delle e-mail di follow-up. È facile come fare clic sul pulsante Invia e-mail al segmento nell'angolo in alto a destra. Si aprirà la finestra di dialogo Automatizza in cui vedrai il segmento appena creato assegnato come condizione. Seleziona Invia e-mail come azione. Questo apre il generatore di e-mail in cui puoi creare il contenuto della tua e-mail. Puoi rendere attraente la tua offerta offrendo alcuni incentivi come i buoni sconto. Dopo aver terminato e salvato il contenuto, fai clic sul pulsante Crea regola .

Questo è tutto! Hai appena creato una regola in Growmatik per inviare automaticamente e-mail di follow-up ai tuoi clienti inattivi. Ciò garantisce una risposta rapida all'inattività nel tuo negozio online. Ma per rendere più efficace il follow-up dei tuoi clienti, dovrai seguirli esattamente quando necessario. Ciò richiede un targeting estremamente accurato, possibile solo con la segmentazione a più livelli.

Targeting accurato

La mia casella di posta è piena di e-mail di follow-up e ne ignoro la maggior parte. Come mai? Perché li trovo irrilevanti. In effetti, a volte sono un cliente attivo di un fornitore, ma ricevo comunque email di follow-up non necessarie. Il motivo è che quelle e-mail sono generiche o mirate in modo errato.

Come ho spiegato nell'ultimo paragrafo, puoi creare una segmentazione multistrato con Growmatik. Ma perché dovrebbe essere la tua unica segmentazione? Puoi creare più segmenti per scegliere come target diversi tipi di clienti inattivi.

Ad esempio, puoi dividere i tuoi clienti inattivi in ​​tre categorie: quelli che non hanno interagito con il tuo negozio per un mese, quelli che hanno ignorato le tue e-mail di newsletter, quelli i cui ordini non sono frequenti e quelli che hanno ignorato le tue e-mail e non hanno mai acquistato per molto tempo. Una volta che hai queste segmentazioni pronte, puoi creare e inviare e-mail più pertinenti per ciascuna categoria. È più probabile che e-mail più pertinenti al momento giusto attirino l'attenzione dei clienti e aumentino le tue possibilità di riconquistarli. Leggi questa guida completa su come riattivare i tuoi clienti inattivi in ​​WooCommerce.

Finora abbiamo discusso su come segmentare e automatizzare le tue campagne e-mail di follow-up, ma resta da esplorare la parte più importante: il contenuto delle tue e-mail e il messaggio che usi per comunicare. Senza di esso, non hai molte possibilità, anche con la migliore segmentazione e flusso di lavoro automatizzato.

Sii sempre positivo

Sì, lo so che i titoli negativi a volte sono accattivanti e funzionano alla grande nel marketing, ma in questo caso devi fare di tutto ma far sentire in colpa i tuoi clienti. Mi sono imbattuto in questo grande esempio fatto da Whitney Rudeseal Peet in questo articolo eccezionale. Illustra perfettamente come due diverse email di re-engagement differiscono per tono e contenuto e perché una funziona meglio dell'altra.

Android Authority ti ricorda i loro valori e ti chiede se sei ancora interessato ai loro contenuti. Dall'altro lato, Framebridge, come dice Whitney, "flirta con motivi scuri". Naturalmente, un minor numero di tassi di apertura delle e-mail da soli non significa che le persone non siano interessate a ciò che hai da offrire.

Pensa per conto dei clienti

Un errore che ho fatto dozzine di volte prima di capire dove andava storto è stato vantarmi di me e dei miei prodotti e aspettarmi che i clienti lo adorassero! Sì, sembra ingenuo, ma quando lo fai tutti i giorni, non te ne rendi nemmeno conto. Il marketing tradizionale impone: "Glorifica il prodotto ed elabora le sue caratteristiche come se fosse un dono dell'Eden". Ma perché diamine qualcuno dovrebbe preoccuparsi di quanto è eccezionale il tuo prodotto quando non ne ha alcuna utilità?! E se potessi spiegare come questo tuo fantastico prodotto può aiutare qualcuno a fare qualcosa di più facile di ieri? Sicuramente, il cliente si sentirebbe molto meglio e inizierebbe a interessarsi alla tua presentazione.

La cosa importante quando si seguono i clienti è conoscere le loro esigenze e preoccupazioni. Comprendi il valore che il tuo prodotto può apportare alla loro vita e concentrati su quell'area. Quindi, invece di preparare una presentazione generale del prodotto che copra tutte le caratteristiche ei vantaggi del servizio o del prodotto, guarda il cliente con cui stai parlando e scegli le caratteristiche che ritieni possano eccitarlo. Fai sapere loro come puoi aiutarli a fare qualcosa di molto più semplice. Ricorda, si tratta sempre di loro non di te.

Realizza una campagna multidimensionale

Non sono solo le e-mail che puoi utilizzare per seguire i clienti. Puoi utilizzare altri mezzi come i social media per raggiungere potenziali clienti. Quasi l'80% di tutti i lead di vendita B2B generati dai social media provengono da LinkedIn. Twitter è anche un ottimo posto per iniziare una conversazione e interagire con i tuoi clienti. Queste pratiche sono state provate molte volte ma è tutt'altro che esaurito. Viviamo ancora in un mondo in cui i fan dei social media crescono in modo aggressivo e molte persone non sono ancora collegate.

Se stai seguendo un cliente inattivo, anche la tua home page può tornare utile. Sì, puoi fare bella figura solo con una pagina web personalizzata. Finché sai se il tuo attuale visitatore del sito è in realtà il tuo cliente inattivo che effettua il check-in, puoi personalizzare il contenuto della tua home page in base alle sue esigenze. Ecco alcune idee:

• Alcuni saluti e messaggi emozionali come “Ci manchi”
• Cosa è successo da quando se ne sono andati
• Offri coupon sconto esclusivi
• Offri punteggi bonus incoraggiandoli a tornare e raccogliere di più (gamification)

Per questo scopo è necessario uno strumento di personalizzazione automatizzato come Growmatik. In Growmatik, puoi facilmente indirizzare i clienti che sono stati via per un po' di tempo a una pagina speciale con il contenuto di cui hanno bisogno.

La prima cosa da fare quando si fa questo è costruire una pagina dedicata ai clienti inattivi. Puoi utilizzare varie tecniche utilizzate nell'email marketing e includere contenuti che sarebbero rilevanti per quei clienti. Dopo aver fatto ciò, apri la pagina Automatizza in Growmatik. Nella colonna cliente è possibile creare una nuova regola premendo l'icona più e selezionando Comportamento utente > Assenza come condizione. Quindi, per impostare l'azione, fai clic su Mostra pagina , scegli la pagina che hai appena creato e salva la regola. Quindi ora, questo significa che indirizzerai i clienti inattivi a una pagina progettata specificamente per loro anziché a una pagina generica che non ha rilevanza per loro.

Fai sapere loro cosa si sono persi

A questo punto, potresti aver sentito il termine FOMO (Fear of Missing Out). Se no, è la naturale tendenza umana a voler essere inclusi – in altre parole, non vogliamo mai essere esclusi dal gruppo. Puoi utilizzare il concetto di FOMO per attirare nuovamente i clienti inattivi in ​​WooCommerce. Puoi farlo aggiornandoli su ciò che è successo al tuo marchio e su cosa si sono persi mentre erano via. Questo piacerà a loro e sarà più probabile che facciano clic su un collegamento nell'e-mail. Unsplash ha utilizzato sapientemente FOMO per riconquistare clienti tramite e-mail nell'esempio seguente:

Personalizzalo

Uno dei maggiori ostacoli per un cliente è la consapevolezza di essere commercializzato. Quindi come puoi aggirare questo? È facile: rendilo personale e sii onesto. Anche se non è così semplice, alla fine ne vale la pena.

Un modo importante ed efficace per farlo è includere i nomi dei tuoi clienti all'inizio di un'e-mail o di una newsletter per attirare la loro attenzione. Puoi farlo abbastanza facilmente nel modello e-mail di Growmatik utilizzando tag dinamici mentre stai creando un'e-mail. Una volta arrivato all'editor di posta elettronica, tutto ciò che devi fare è selezionare l'elemento di testo, puntare il cursore sul punto in cui desideri indirizzare il cliente e premere il pulsante Tag dinamici . Da qui, vedrai un menu in cui puoi scegliere il nome e il gioco è fatto! La persona che riceve questa email potrà vedere il proprio nome.

Sii persistente, ma non esagerare

Se non hai ricevuto alcuna risposta dai clienti che stai seguendo, non mollare ancora. Dagli qualche giorno e allunga la mano di nuovo. Rimani positivo e cerca di fornire maggiori informazioni per vedere se puoi rendere la tua offerta più pertinente. Ricordati di terminare la tua email con una richiesta chiara. Ad esempio, includi un collegamento per pianificare una chiamata o rispondi per continuare la conversazione.

Tieni presente che, sebbene sia essenziale essere persistenti nelle vendite, può facilmente infastidire i clienti e avere l'effetto opposto. Ricorda che il tuo lavoro qui è quello di farli interessare di nuovo e ricostruire una relazione. Quindi prenditi il ​​tuo tempo, sii educato e prova diversi mezzi se uno non funziona.

Incartare

La maggior parte delle persone segue i propri clienti tramite e-mail e telefonate, ma un follow-up efficace dei clienti è più di semplici e-mail automatiche e telefonate ripetitive. Avrai successo solo se puoi rendere i tuoi follow-up preziosi per i potenziali clienti e dimostrare implicitamente una profonda comprensione dei loro problemi e delle soluzioni a portata di mano. E un'altra cosa. Segui il mio consiglio e provalo almeno una volta. Ogni volta che stai preparando un messaggio di follow-up, inizia con questa domanda: "Come posso trasformare questo cliente riluttante nel mio miglior cliente?"