Definizione, vantaggi e best practice

La live chat sta diventando una funzionalità di supporto comune su molti siti Web aziendali, in particolare negli spazi tecnologici e di marketing. Questa guida al supporto per la chat dal vivo ti insegnerà tutto ciò che devi sapere per iniziare con questo potente strumento di assistenza clienti:

C'è molto da coprire qui, quindi cominciamo!

Che cos'è il supporto tramite chat dal vivo?

L'assistenza clienti tramite live chat è esattamente quello che sembra: uno strumento di messaggistica che consente alla tua azienda di comunicare con i visitatori del sito web in tempo reale.

Tutto quello che devi fare è creare un account, aggiungere una chat al tuo sito e puoi iniziare subito a rispondere alle domande degli utenti.

I visitatori del tuo sito web saranno in genere in grado di chattare da un widget sul tuo sito web simile a questo:

Quindi, tu e/o i tuoi agenti dell'assistenza potete rispondere ai visitatori dal browser Web, dal software desktop e/o dalle app mobili ( a seconda dello strumento di supporto della chat dal vivo che utilizzate ).

In che modo il servizio clienti tramite live chat può aiutare la tua azienda?

Puoi utilizzare la live chat in diversi modi:

• Per rispondere alle domande di base dei visitatori in modo tempestivo
• Per incoraggiare i visitatori a iscriversi alla tua newsletter o ad acquistare un prodotto
• Per offrire supporto tecnico

Ancora più importante, puoi utilizzare la chat dal vivo per connetterti con i clienti nel modo in cui desiderano connettersi: il 41% degli utenti preferisce la chat dal vivo piuttosto che ricevere supporto per telefono o e-mail ^[1] .

In altre parole, se desideri che i tuoi clienti non vedano l'ora di comunicare con la tua azienda, devi fornire un'opzione di chat dal vivo per l'assistenza clienti.

In che modo una piccola impresa può fornire supporto tramite chat dal vivo?

Fornire un servizio clienti tramite live chat può sembrare fuori portata per i proprietari di piccole imprese. Dopotutto, per avere una chat dal vivo, devi avere un dipendente pronto a entrare in chat in qualsiasi momento, giusto?

Beh, dipende dal software che scegli. Molti servizi di live chat offrono strumenti che possono semplificare le cose per i piccoli team. Alcuni esempi sono:

• Aree di chat in stile chat room . Queste aree di chat dedicate per gli agenti del servizio clienti facilitano il passaggio da una conversazione all'altra, consentendo agli agenti di gestire più conversazioni contemporaneamente.
• Risposte predefinite . Si tratta di copie salvate delle risposte a domande e dichiarazioni comuni che puoi utilizzare per velocizzare le conversazioni in chat dal vivo.
• Strumenti di categorizzazione . Questi ti aiutano a tenere traccia di diversi tipi di conversazioni. Ad esempio, puoi inserire le conversazioni di vendita in una categoria separata dalle conversazioni di supporto.
• Regole di automazione . Queste regole possono aiutarti a velocizzare i tipi comuni di conversazioni in vari modi. Ad esempio, puoi assicurarti che le domande contenenti determinate parole vengano inviate direttamente al supporto tecnico in modo che i clienti esistenti possano evitare di parlare con le vendite.
• Sistemi di biglietteria . Questi sistemi trasformano automaticamente le query che arrivano quando sei offline in ticket di supporto a cui il tuo team può rispondere quando effettua nuovamente l'accesso. Molti strumenti con questa funzione ti consentono di ordinare i ticket in base al loro contenuto in modo che vengano sempre inviati al team o alla persona corretta.

Questi strumenti possono consentire a un piccolo team di gestire una varietà di conversazioni in modo efficiente durante la giornata.

Alcuni strumenti di chat dal vivo vengono forniti anche in bundle con i chatbot, consentendoti di automatizzare le conversazioni mentre sei offline. In questo modo è possibile rispondere a domande comuni in modo tempestivo a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Anche il budget non deve essere una preoccupazione. Come vedrai nella prossima sezione, molti strumenti di chat dal vivo sono abbastanza convenienti. Alcuni offrono persino piani gratuiti adatti a nuove aziende che non hanno ancora molto traffico sul sito web.

Come impostare il supporto per la chat dal vivo?

Se desideri iniziare con il supporto tramite chat dal vivo per la tua attività, ecco una guida rapida per impostare le cose.

1. Scegli uno strumento di chat dal vivo
2. Imposta il tuo strumento di chat dal vivo
3. Inizia a chattare con i tuoi visitatori
4. Affina i tuoi processi ️

1. Scegli uno strumento di chat dal vivo

Ogni strumento di chat dal vivo ha la sua interfaccia e le sue caratteristiche uniche, il che rende essenziale scegliere quello giusto per le tue esigenze.

Ecco uno sguardo a tre dei nostri strumenti di supporto per chat dal vivo preferiti:

Chat dal vivo

LiveChat offre una varietà di funzioni eccellenti, tra cui:

• Risposte predefinite (preconfezionate) per velocizzare le conversazioni
• Sondaggi pre-chat e post-chat
• Messaggio di inattività
• Sistema di ticket per la gestione delle richieste che arrivano durante la tua assenza
• Strumenti per la gestione della squadra
• Rapporti avanzati in tempo reale

LiveChat offre anche oltre 200 integrazioni con strumenti aziendali popolari come WooCommerce, Salesforce e Slack. Puoi anche utilizzare LiveChat con una varietà di costruttori di siti Web e sistemi di gestione dei contenuti (CMS), inclusi Squarespace e WordPress. Ciò semplifica l'integrazione di LiveChat nei sistemi aziendali esistenti.

L'unico inconveniente di LiveChat è che non offre molto in termini di opzioni di automazione. Se desideri accedere all'automazione avanzata, dovrai combinare LiveChat con ChatBot ( un servizio separato dello stesso sviluppatore ).

Prezzi : i piani LiveChat partono da $ 20 al mese per utente, fatturati annualmente. Puoi provarlo con una prova gratuita.

Per chi è meglio questo strumento : Utenti che desiderano integrare uno strumento di chat dal vivo con i loro sistemi aziendali esistenti.

Olark

Olark offre tutto il necessario per fornire un eccellente supporto tramite chat dal vivo, tra cui:

• Ampie opzioni di personalizzazione della chatbox
• Regole di automazione della chat dal vivo per aumentare il coinvolgimento e velocizzare le conversazioni
• Messaggio offline personalizzabile
• Strumenti per la gestione della squadra
• Trascrizioni ricercabili
• Analisi in tempo reale

Olark è abbastanza facile da usare e può essere integrato con una varietà di strumenti aziendali popolari, tra cui WooCommerce, Zendesk e Salesforce. Esistono anche strumenti di facile installazione per configurare la finestra di chat dal vivo su una varietà di costruttori di siti Web e CMS, tra cui Squarespace, BigCommerce e WordPress.

Olark offre anche un'automazione più avanzata rispetto a LiveChat. Puoi impostare regole di automazione per assicurarti che le richieste dei clienti vadano ai membri del team giusti, creare risposte automatiche per determinate situazioni e altro ancora. Se desideri aggiungere un chatbot al tuo sito, tuttavia, dovrai pagare separatamente per CoPilot (o investire in Olark Pro).

Prezzi : Olark offre un piano a $ 29 al mese per posto, con la possibilità di risparmiare il 35% se acquisti un piano biennale. Se desideri creare un'assistenza clienti in live chat ancora più solida, puoi richiedere un preventivo personalizzato per Olark Pro.

Per chi è meglio questo strumento : Utenti che desiderano automatizzare parzialmente semplici conversazioni di chat dal vivo con gli utenti.

Tidio

Tidio offre numerose funzionalità per l'esecuzione del supporto della chat dal vivo:

• Elenco dei visitatori dal vivo
• Messaggio offline personalizzabile
• Creazione illimitata di chatbot (le conversazioni sono limitate su determinati piani)
• Sistema di biglietteria
• Strumenti per la gestione della squadra
• Analitica

Tidio è un'opzione interessante perché le funzionalità degli strumenti di automazione per le conversazioni dal vivo sono limitate sulla maggior parte dei piani, ma avrai accesso a un generatore di chatbot integrato su qualsiasi piano. Il costruttore di chatbot è abbastanza facile da usare e non c'è limite al numero di "storie" di chatbot (la loro parola per le conversazioni) che puoi costruire.

Tidio è compatibile con una varietà di costruttori di siti Web e CMS, inclusi Squarespace e WordPress. C'è anche l'integrazione avanzata di Shopify, completa di strumenti di gestione degli ordini, su tutti i piani a pagamento. Tuttavia, il numero di integrazioni di Tidio con strumenti aziendali popolari è piuttosto limitato.

Prezzi : Tidio offre un piano gratuito che ti consente di eseguire fino a 100 conversazioni di chat dal vivo e 50 conversazioni di chatbot al mese. I piani premium partono da $ 15,83 per utente al mese. Tieni presente che alcune delle funzionalità elencate qui sono disponibili solo su un piano premium.

Per chi è meglio questo strumento : Tidio è l'ideale per le persone che desiderano uno strumento di chat dal vivo con funzionalità di chatbot integrate. Tidio è anche un'ottima scelta per le aziende con un budget limitato.

2. Imposta il tuo strumento di chat dal vivo

Successivamente, ti consigliamo di configurare il tuo strumento di chat dal vivo sul tuo sito web. Ci sono alcuni passaggi per farlo accadere:

• Imposta la chat . Scegli i colori e altre impostazioni di visualizzazione per la tua chat.
• Configurare l'automazione . Crea un messaggio offline e configura qualsiasi altra opzione di automazione a cui hai accesso.
• Imposta la categorizzazione . Se lo strumento scelto lo offre, ti consigliamo di creare categorie separate per le conversazioni di vendita e le conversazioni di supporto. In seguito vorrai creare sottocategorie per i tipi comuni di conversazioni, ma è più facile individuare le sottocategorie appropriate dopo aver eseguito la chat per alcuni mesi.
• Installa la chat sul tuo sito . Se utilizzi WordPress, dovrai installare un plug-in per connettere il tuo strumento di live chat al tuo sito web (o aggiungere manualmente uno snippet di codice). Se utilizzi un altro CMS o un generatore di siti web, potresti dover incollare il codice direttamente nel tuo sito web.

E voilà, sei pronto per il passaggio tre:

3. Inizia a chattare con i tuoi visitatori

Con la tecnologia configurata, è ora di iniziare a conversare!

Puoi fare alcune cose per assicurarti che questo passaggio proceda senza intoppi:

• Assicurati che tutti i membri del tuo team sappiano di quali tipi di conversazioni saranno responsabili.
• Guida i dipendenti attraverso il software prima che lo utilizzino per assicurarsi che capiscano cosa stanno facendo.
• Scrivi script per salutare i clienti, rispondere a domande comuni e incoraggiare gli utenti a iscriversi alla tua newsletter e/o effettuare un acquisto. Se il tuo attuale piano software di chat dal vivo non ti consente di automatizzare queste cose, creale come documenti separati a cui il tuo team può accedere in qualsiasi momento.

Dovresti anche verificare se lo strumento che stai utilizzando ha script pre-scritti per alcune di queste conversazioni. In tal caso, puoi risparmiare tempo modificando queste conversazioni in base alle tue esigenze invece di ricominciare da capo.

4. Affina i tuoi processi ️

Se vuoi avere successo a lungo termine con il tuo supporto tramite chat dal vivo, la tua configurazione non dovrebbe terminare quando inizia la prima chat. Dovresti, infatti, rivalutare e possibilmente modificare la configurazione della chat dal vivo ogni pochi mesi.

I migliori strumenti di chat dal vivo offrono analisi delle conversazioni che possono aiutarti a identificare i modelli in ciò che rende una conversazione di successo e cosa no. Puoi anche saperne di più chiedendo al tuo team di prestare attenzione alle domande comuni e ad altri modelli di conversazione.

Puoi utilizzare queste informazioni per perfezionare i tuoi sistemi di live chat in alcuni modi:

• Aggiungi nuovi script basati su domande che emergono frequentemente nelle chat
• Cambia la formulazione di alcuni script per migliorare la tua percentuale di successo
• Identifica i membri del team che stanno lottando e aiutali a migliorare il loro flusso di lavoro

Questo può aiutarti a migliorare le tue conversioni e i tassi di soddisfazione del cliente nel tempo.

Inizia con il supporto tramite chat dal vivo

Non devi nemmeno essere un grande business per sfruttare questo fantastico strumento; ci sono molti strumenti per rendere gestibile la live chat per piccoli team.

Alcuni dei nostri strumenti di live chat preferiti sono:

• LiveChat per le aziende che desiderano il massimo potenziale di integrazione
• Olark per le aziende che desiderano maggiori opzioni di personalizzazione e automazione della chat
• Tidio per le aziende che desiderano il supporto integrato per la chat dal vivo

Dopo aver scelto uno strumento di chat dal vivo, puoi configurarlo sul tuo sito Web, creare script per facilitare conversazioni più veloci e addestrare il tuo team a utilizzarlo per connettersi con clienti potenziali ed esistenti.

Se utilizzi WordPress, abbiamo una guida passo passo su come configurare la live chat di WordPress utilizzando il servizio LiveChat.

Infine, ricorda di prestare attenzione alle tue analisi in modo da poter migliorare le tue conversazioni nel tempo.

Vuoi conoscere altri modi per entrare in contatto con i tuoi clienti ? Consulta le nostre guide su Come utilizzare il percorso del cliente online e i plug-in dell'help desk di WordPress.

E se hai ancora domande sull'offerta di supporto tramite chat dal vivo per la tua azienda, faccelo sapere nella sezione commenti qui sotto.