Dal funzionamento ibrido alle comunicazioni omnicanale: cosa ci sta insegnando Covid sulla tecnologia
Pubblicato: 2022-02-02Mentre entriamo nel 2022, forse il più grande miglioramento che abbiamo osservato è l'inizio della conclusione per il funzionamento convenzionale 9-5 a favore del funzionamento in qualsiasi momento. Significativamente è stato progettato per operare in modo agile e distante, concentrandosi in gran parte sull'area fisica reale, ma l'impatto a catena che ciò ha sull'esecuzione del lavoro per diverse ore e sulle tecnologie che utilizziamo è enorme.
L'atto di entrare e uscire da un luogo di lavoro (o probabilmente il tragitto giornaliero) per la maggior parte offre un inizio e una conclusione cristallini per la giornata lavorativa. Nel mondo operativo ibrido questi momenti in bianco e nero della tua giornata diventano grigi. Attualmente, con i laptop saldamente in posizione e gli strumenti di collaborazione che funzionano nella tua famiglia significa che le prestazioni non sono in nessun caso molto più di un paio di passaggi assenti.
Costruire l'ibrido porta a termine il lavoro
Contiamo di vedere una continuazione e un'espansione dell'operatività ibrida, ma con un apprezzamento ad ampio raggio per tutti i fattori che costituiscono un dipendente remoto.
Il luogo in cui il primo obiettivo era quello di fornire comunicazioni ai clienti ora residenti a casa, questo si sta ampliando per contenere elementi come la sicurezza e il benessere personalizzato della persona.
Le organizzazioni ora cercheranno di acquistare applicazioni e tecnologie che dipendono dalle personalità degli utenti e dal "pacchetto" di programmi e fornitori di cui i consumatori hanno bisogno per svolgere la loro occupazione quotidiana. Ciò significa soluzioni di comunicazione unificata abbinate a accesso remoto protetto e coinvolgimento omnicanale (fornendo una perfetta esperienza del cliente attraverso molti canali di conversazione).
Oltre alla visibilità derivante da report e analisi, insieme a informazioni sul benessere e sulle informazioni personali, il tutto presentato in un modo semplice e sicuro per consentire agli acquirenti di gestire questo passaggio al lavoro in qualsiasi momento. Man mano che i clienti iniziano a essere descritti dalla loro persona, i componenti raggruppano i posti dei loro datori di lavoro tra loro per supportarli.
Telefoni e cuffie telefoniche, terminali video online e unità di connettività di residenza diventeranno sempre più comuni come parte dell'utilizzo dei servizi e dell'inserimento di nuovo personale.
Spazi di lavoro condivisi adattabili
I luoghi di lavoro diventeranno spazi di lavoro condivisi flessibili, che gli utenti accedono quando e quando vogliono relativamente piuttosto che frequentare solo dalle 9 alle 5. La somma del posto di lavoro in Inghilterra è scesa del 2% nei 12 mesi fino al 31 marzo dello scorso anno, secondo i dettagli della Valuation Office Agency, parte di HM Profits & Customs.
Dato che molte più persone oggi fanno della casa il loro posto chiave per fare il lavoro, il personale molto probabilmente andrà in ufficio per un certo motivo come una conferenza. Prenotare in anticipo i mezzi necessari sarà una necessità e anche finora sarà possibile utilizzare le aree e il know-how necessari per svolgere tale compito.
Oltre a creare semplicemente molti più spazi di raccolta, i luoghi di lavoro ora si trasformano in centri di collaborazione, con i fornitori che consentono ai dipendenti di vedere facilmente quali spazi di lavoro sono disponibili e prenotarli. Lo staff può quindi entrare in uno spazio di lavoro e godersi un incontro senza interruzioni, qualunque sia il supporto utilizzato per portare partecipanti remoti.
L'analisi verrà anche alla ribalta consentendo una gestione proattiva delle aree di collaborazione, dimostrando l'adesione alla massima capacità di distanziamento sociale, misurando l'atmosfera dell'atmosfera e supportando le organizzazioni nelle loro iniziative ambientali e di sostenibilità.
Il valore delle comunicazioni omnicanale
Le organizzazioni ne hanno parlato per un po', ma ora ci troviamo al punto in cui la discussione si sta trasformando.
Poiché i lavoratori vengono inviati a lavorare da casa, lo sono anche i clienti e con ciò arriverà una nuova tattica dell'acquirente per decidere e decidere le persone con cui fai affari.
Le aziende dovrebbero raggiungere i loro potenziali clienti attraverso i canali che vogliono utilizzare, che sono sempre più social e chat. Molto più che fornire semplicemente molte strategie di conversazione, è fondamentale che interazioni distinte siano legate insieme come parte del singolo "viaggio" di quel cliente. Il principale progresso che ciò porterà sarà all'interno della sala di automazione, con chatbot e broker digitali che individuano i potenziali clienti nelle code di servizi che possono fornire autonomamente o avere domande banali.
I compagni di canale devono avere l'agilità per preservare la velocità con la trasformazione mentre accade. Il lavoro agile e ibrido sta guidando lo sviluppo continuo delle comunicazioni unificate come supporto (UCaaS) con la necessità di qualsiasi luogo, ogni volta che si ottiene telefonia, messaggistica, conferenza e collaborazione omnicanale. I compagni devono essere in grado di aiutare i loro acquirenti ad assistere contemporaneamente i loro lavoratori, potenziali clienti e dispositivi.
L'ingegneria principale che speriamo di vedere superare i prossimi mesi e molti anni è la posta elettronica, poiché i clienti e i loro consumatori passano all'omnicanale, al web e alla chat sociale con l'automazione e l'intelligenza sintetica alla base delle interazioni.
I consumatori sono più consumati che mai in anticipo e contano su risposte rapide alle loro domande. L'e-mail non è più rapidamente disponibile, con numerose organizzazioni che ora commercializzano i loro canali social tramite e-mail per entrare in contatto con gli spazi.
Specifiche normative di assemblaggio
Ci sono altri componenti su cui contiamo per diventare importanti quest'anno, come il colmare le lacune di conformità. Man mano che sempre più organizzazioni passano al funzionamento remoto, assisteremo all'emergere di lacune di protezione che possono renderle aperte a violazioni della conformità e sanzioni fiscali.
L'utilizzo del telefono cellulare aumenta enormemente in un prodotto funzionante a distanza, che normalmente scorre all'esterno della giurisdizione di segnalazione e registrazione dell'azienda. La registrazione di voci e filmati, la conservazione e la protezione di queste conoscenze in linea con le restrizioni aziendali e di settore sono punti che le organizzazioni stanno ora cercando di prendere in considerazione.
È probabile che il sistema di comunicazione come provider (CPaaS) aumenterà la domanda, così come la capacità dei provider di abbracciare più stack e sistemi di applicazioni offrendo al contempo un incontro coerente e senza interruzioni.
Questo di solito significa un'elevata richiesta per i dipendenti di creare le proprie scelte aziendali gestite, con un obiettivo sull'incontro con clienti e consumatori.
Dopo 18 mesi tumultuosi, il mercato attuale ha osservato una grande quantità di cambiamenti in egual modo nel modo in cui le organizzazioni portano a termine il lavoro e negli strumenti che hanno implementato per assistere i clienti e il personale. I servizi di esperti con la soddisfazione del cliente e il raggiungimento del cliente nella loro essenza saranno estremamente utili per far sì che alcuni clienti rimangano soddisfatti del fornitore che acquistano e spesso ne ricevano il miglior ritorno sull'investimento.
Richard Evans è il principale responsabile del know-how di Cinos .