Come creare una mappa del viaggio del cliente (con esempi)

La creazione di una mappa del percorso del cliente è sufficiente per far bloccare anche i migliori esperti di marketing e rendersi conto di quanto poco sappiano davvero dei loro potenziali clienti.

Se suona come te, non preoccuparti.

Anche se non hai mai creato una persona acquirente prima, ti aiuterò a dare un senso al processo fornendoti una guida per capire meglio chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono.

Diamo un'occhiata più da vicino.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è un diagramma che illustra ogni fase del percorso dell'acquirente, incluso chi è il cliente, quali sono le sue esigenze e quali obiezioni potrebbe avere.

Questa mappa rende più facile per i team di vendita, marketing ed esecutivi prendere decisioni più informate umanizzando il tuo pubblico e rendendolo più facile da raggiungere.

Il primo passo in una mappa del viaggio del cliente è la demografia di base, come ad esempio:

• Genere
• Fascia di età
• Titolo di lavoro
• Responsabilità lavorative
• Stipendio
• Regione
• Dimensione aziendale

Probabilmente troverai la maggior parte di questi dati nel tuo CRM. In caso contrario, un sondaggio può darti un quadro chiaro di chi è il tuo pubblico e di cosa fa.

Consiglio di "umanizzare" la persona dando loro un nome e un'immagine. Questo fa emergere maggiormente il nostro lato emotivo ed empatico rispetto a considerare il potenziale cliente come un numero da inserire da qualche parte in una canalizzazione di vendita.

Diverse fasi del percorso del cliente

Quando si traccia il percorso del cliente, ci sono diverse fasi di cui le aziende devono essere a conoscenza. Comprendendo queste fasi, le aziende possono creare una mappa più uniforme ed efficace che porta a conversioni e soddisfazione del cliente.

Diamo un'occhiata:

Fase di consapevolezza

La mappa del viaggio del cliente inizia con la consapevolezza, ovvero quando il potenziale cliente viene a conoscenza del tuo prodotto o servizio.

Potrebbero vedere un annuncio, leggere un articolo online o sentire parlare della tua attività da un amico in questa fase.

Fase di confronto

Questo è quando i clienti guardano le varie opzioni e le confrontano fianco a fianco. In genere, esaminano caratteristiche, prezzi e recensioni per decidere quale prodotto è giusto per loro.

La fase di confronto è cruciale perché è qui che i clienti prendono la loro decisione finale. Se riesci a influenzarli durante questa parte, puoi aumentare le tue possibilità di effettuare una vendita.

Fase decisionale

La fase decisionale è la fase finale della mappa del viaggio del cliente quando il cliente effettua o non effettua un acquisto. Molti fattori, come il prezzo, la qualità del prodotto e il servizio clienti, influenzano la fase decisionale.

Ora che hai le basi, vediamo come appare in pratica.

Esempio di mappa del percorso del cliente

Per il nostro esempio di percorso del cliente di seguito, abbiamo scelto di lavorare con Lucy, una direttrice marketing sulla quarantina.

Il suo lavoro prevede principalmente la generazione di lead, la gestione delle vendite e la raccolta di informazioni sulla concorrenza.

Organizza e dà priorità alle campagne; è una professionista nella raccolta di informazioni sulla concorrenza e le utilizza saggiamente per rafforzare il marchio, cementando al contempo la fedeltà dei clienti in un mercato altamente competitivo.

A causa dell'aumento della popolarità dei social media, Lucy sta cercando di semplificare il processo di interazione sui social media senza perdere la "personalità" del marchio.

È alla ricerca di una soluzione e vuole prendere rapidamente una decisione sicura.

Con questo in mente, la nostra mappa personale è simile a questa finora:

Ora che abbiamo una persona, per quanto riguarda le esigenze dell'acquirente?

Come capire le esigenze dell'acquirente

Gli acquirenti sono ansiosi di dirti di cosa hanno bisogno. Tutto quello che devi fare è chiedere.

Il follow-up di base del lead e le domande di nutrimento possono rivelare parecchio. Inoltre, semplici sondaggi e sondaggi possono spesso mostrare molto su dove si trova l'acquirente (e se ha un bisogno urgente del tuo prodotto o servizio rispetto alla curiosità di base).

Anche se non sappiamo esattamente di cosa hanno bisogno, possiamo fare alcune affermazioni generali e applicarle alla nostra persona.

Tornando all'esempio sopra, chiediti, di cosa avrebbe bisogno in genere qualcuno in questo lavoro dalla nostra soluzione?

• Per cominciare, l'acquirente probabilmente ha bisogno che il prodotto sia ben documentato. Gestirà dozzine, forse centinaia, di membri dello staff, alcuni dei quali potrebbero essere tecnicamente più esperti di lei.
• Alcuni membri del personale potrebbero ritirarlo rapidamente; altri potrebbero aver bisogno di più tempo. Aggiungeremo le esigenze e il posto della persona nel processo decisionale (una persona può avere più ruoli nel processo decisionale; può essere un utente e un iniziatore, per esempio)
• La soluzione è adattabile e flessibile per adattarsi alle piattaforme e agli strumenti esistenti dell'acquirente?
• L'acquirente ha procedure e requisiti da aggiungere al mix, come l'accesso basato su cloud e protocolli di sicurezza specifici?
• Questi fattori possono influenzare e persino entrare in conflitto con ciò che desidera l'acquirente principale. Gli stakeholder interni spesso prendono decisioni come queste, che allungano i tempi e le funzionalità richieste.

Affrontare gli ostacoli comuni nelle mappe del percorso del cliente

Durante il percorso del cliente, vincoli, preoccupazioni, frustrazioni e problemi spesso influenzano la decisione di acquisto. Questi ostacoli impediranno al tuo cliente di agire, quindi devi delinearli nella tua mappa.

Puoi fare un brainstorming di questi ostacoli e aggiungerli alla tua mappa del percorso del cliente per assicurarti che il tuo team di vendita sappia come affrontare le obiezioni più comuni prima che diventino i principali punti deboli.

Devi anche decidere dove questo acquirente cade sulla scala decisionale.

Utilizzeranno il prodotto, influenzeranno il decisore o forse solo avvieranno un contatto con l'azienda? Potrebbero essere un mix di tutto questo?

Sulla tua mappa, annota questi blocchi stradali e il posto dell'acquirente nel ciclo decisionale.

Seguendo il nostro esempio, finiamo con qualcosa del genere:

Qui, siamo riusciti a scoprire (e fare brainstorming) il potenziale dell'acquirente:

• Esigenze
• Preoccupazioni
• Frustrazioni
• Urgenza/Tempi per l'acquisto
• Inserire nel ciclo di acquisto
• Requisiti

Come mostra l'elenco sopra, tutti i tipi di informazioni che promuovono le vendite necessarie per riconoscere obiezioni, preoccupazioni e frustrazioni concentrandosi su bisogni, requisiti e urgenza.

Abbiamo appreso dati demografici di base sui nostri acquirenti e informazioni chiave che potrebbero impedire loro di intraprendere azioni o dettagli che potrebbero spostare una vendita nella fase successiva.

La nostra mappa del viaggio del cliente è meno un elenco puntato ben organizzato e più simile a una mappa mentale che viene sempre adattata e rivista. Potrebbe non essere così ordinato, ma è più vicino all'effettiva esperienza del cliente e, quindi, molto più utile

In altre parole, la nostra mappa del viaggio del cliente ti mette nei panni dell'acquirente. La decisione di acquisto è raramente semplice e il modello che abbiamo progettato consente uno sguardo più accurato su come le persone pensano quando pianificano un acquisto.

Crea una mappa del percorso del cliente per ogni tipo di cliente

Ora, devi affrontare l'intero processo con ogni tipo di acquirente che la tua azienda incontra. Ogni tipo di cliente avrà un diverso percorso di acquisto, obiezioni e sfide. Ad esempio, nella vendita al dettaglio, hai fornitori, grossisti, rivenditori e un'intera valanga di persone là fuori.

Hai bisogno di ispirazione? Ecco alcuni esempi di mappe di viaggio del cliente:

Puoi suddividere le mappe del percorso del cliente in parti più piccole per situazioni più complesse e concentrarti su aree diverse, come il processo di checkout dell'e-commerce.

Un altro approccio consiste nel creare una mappa del percorso del cliente per funzionalità specifiche come ha fatto Spotify.

Spotify voleva tenere traccia dei punti di contatto per la creazione di playlist tramite un'app di terze parti per comprendere meglio le emozioni dei clienti.

Utilizzando la mappatura del percorso del cliente, Spotify ha scoperto che i suoi utenti erano riluttanti a condividere le loro playlist nel caso in cui altri giudicassero i loro gusti musicali. Inoltre, Spotify ha scoperto che alcuni utenti non erano a conoscenza della funzione.

Spotify ha risposto a questo problema migliorando la sua interfaccia utente e i flussi in-app per perfezionare l'esperienza del cliente e migliorare la pertinenza del punto di contatto lungo il percorso.

Quanto sopra sono solo due esempi di mappe di viaggio del cliente; Anche i viaggi dell'acquirente sono una parte fondamentale delle campagne PPC.

Il percorso del cliente e la tua strategia di marketing

Come azienda, vuoi assicurarti che la tua strategia di marketing sia in linea con il percorso del cliente. Ecco alcuni passaggi per aiutarti a farlo.

Innanzitutto, dovrai identificare i vari punti di contatto del tuo cliente con il tuo marchio. Ciò potrebbe includere qualsiasi cosa, dalla visita al tuo sito web al parlare con il servizio clienti.

Puoi utilizzare l'attribuzione del marketing (il processo di misurazione di quali specifiche attività di marketing stanno generando risultati per la tua attività) per aiutarti a identificare questi punti di contatto.

Successivamente, considererai lo stato emotivo del cliente in ogni fase del viaggio. Di cosa hanno bisogno? Rispondere a queste domande ti aiuterà a creare una mappa del percorso del cliente più efficace.

Infine, non dimenticare di considerare lo scopo generale della mappa del viaggio del cliente e come si collega alla tua strategia di mercato. Cosa vuoi che ottengano i tuoi clienti? Una volta che hai un obiettivo chiaro, puoi iniziare a mappare i passaggi necessari per arrivarci.

Mappe di viaggio del cliente e creazione di contenuti

La creazione di contenuti per ogni fase del percorso del cliente è un modo efficace per guidare il potenziale cliente fino al punto di acquisto.

Fornendo contenuti utili, informativi e accattivanti, puoi mantenere i tuoi clienti coinvolti e nutrirli affinché diventino fan per tutta la vita del tuo marchio.

Ho elencato alcune idee di contenuto per ogni fase del viaggio.

La fase di pre-acquisto (consapevolezza).

La fase di pre-acquisto riguarda l'istruzione. I tuoi potenziali clienti stanno cercando di saperne di più sulle loro opzioni e su quale sarebbe la soluzione migliore per loro. Stanno cercando informazioni imparziali per aiutarli a prendere una decisione.

È qui che entrano in gioco i tuoi contenuti. Fornire loro informazioni utili che rispondano alle loro domande li aiuta a restringere le loro opzioni e prendere decisioni informate.

I tipi di contenuto che potresti creare includono:

• I post del blog
• Contenuti dei social media
• Ebook
• Casi studio

La fase di considerazione

Durante la fase di considerazione, i tuoi clienti decidono quale prodotto o servizio scegliere. Stanno cercando rassicurazioni sul fatto che stanno facendo la scelta giusta. Come puoi aiutarli? Prova contenuti come:

• Confronti di prodotti
• Ebook
• Post di blog e video che spiegano di più sul prodotto
• Email marketing (concentrandosi sul prodotto/servizio a cui il tuo lead è interessato).

La fase di acquisto

Il tuo potenziale cliente sta per prendere una decisione, ma potrebbe avere dei dubbi. Quali contenuti puoi fornire loro che potrebbero farli superare la linea e trasformarli in un cliente a tutti gli effetti? Provare:

• Guide informative sui prodotti
• Domande frequenti
• Supporto pre-vendita tramite e-mail, chat e social media
• Marketing via email

Infine, ricordati di prenderti cura del tuo cliente dopo l'acquisto. Assicurati che il tuo cliente ottenga il meglio dal prodotto/servizio con guide pratiche, aggiornamenti del prodotto e accesso all'assistenza clienti.

Domande frequenti

Conclusione

Niente panico. Dai la priorità.

Concentrati prima sui tuoi clienti più redditizi e trova i fili unificanti che li legano insieme, quindi costruisci su quella persona. Una volta che li hai, inizia a lavorare sull'elenco fino a quando non avrai mappato tutti i percorsi dei tuoi clienti.

Inoltre, ricorda che gli acquirenti sono esseri umani dalle mille sfaccettature.

A volte prendono decisioni che vanno contro il senso anche della persona più sviluppata. Succede.

Tuttavia, quando hai un'idea migliore di chi sono i tuoi clienti, puoi creare canalizzazioni di conversione più efficaci che rendano più facile per gli acquirenti intraprendere l'azione che vuoi che intraprendano.

Stai pensando di creare una mappa del viaggio del cliente? Cosa ti trattiene?

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