Come identificare e ripristinare i clienti inattivi utilizzando la segmentazione RFM

Indovina un po? Guadagnare un cliente è estremamente difficile, quindi è meglio cercare di mantenere quelli esistenti con tutti i mezzi. Il momento in cui i clienti inattivi stanno per lasciarti per sempre è la tua ultima possibilità di riaverli. Potrebbe non funzionare ma vale la pena provare. Ma come diavolo si può dire che stanno “per partire”? È qui che entra in gioco la segmentazione RFM.

Chi sono i tuoi clienti inattivi

In sostanza, i clienti inattivi sono quelli che non hanno avuto interazioni con il tuo marchio per un po' di tempo. Questa interazione può consistere nell'acquisto di un prodotto o facendo clic sulle tue e-mail di marketing. Nello spazio dell'e-commerce, potrebbe esserci una combinazione di più fattori che indicano un cliente inattivo. Ad esempio, un cliente che è ancora in giro ma non effettuerà acquisti potrebbe essere considerato "inattivo". Tuttavia, devi utilizzare una varietà di fattori per definire i tuoi clienti inattivi in ​​modo più accurato.

Perché dovrebbe interessarti?

In breve, è molto più facile vendere ai clienti esistenti rispetto a quelli nuovi. E qui ci sono alcune statistiche che lo dimostrano: Secondo Marketing Sherpa, perdi circa il 22,5% dei tuoi iscritti ogni anno. Basato su Adobe, il 40% delle tue entrate proviene da clienti abituali. In effetti, come suggerisce il libro Marketing Metrics , le aziende hanno una probabilità dal 60% al 70% di vendere a un cliente esistente, mentre la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è solo dal 5% al ​​20%.

Certamente richiede meno sforzo per trasformare un cliente inattivo che ha già fatto affari con te piuttosto che acquisirne uno nuovo. Tuttavia, nonostante tutte queste prove evidenti e il nostro buon senso, molte aziende continuano a seguire i tradizionali tratti di marketing che suggeriscono che l'obiettivo finale è trovare nuovi clienti.

Che cos'è la segmentazione RFM e come aiuta

La segmentazione RFM è uno strumento basato sui dati che raggruppa i tuoi clienti in base ai loro comportamenti di acquisto. RFM sta per Recency, Frequency e Monetary Values. In generale, i clienti con il punteggio più basso su tutte queste metriche sono considerati clienti inattivi. Tuttavia, poiché la definizione di clienti inattivi varia da azienda a azienda, puoi dare la priorità a una qualsiasi di queste metriche RFM rispetto alle altre.

Ad esempio, dal punto di vista di un venditore di elettrodomestici, la metrica dell'attualità non è importante quanto la metrica monetaria. Perché le persone non comprano lavatrici tutti i mesi dell'anno! Tuttavia, questo non è il caso di un venditore di cosmetici. Potrebbero volere più acquisti ripetuti in un mese rispetto alla maggiore quantità di transizione per cliente.

Come identificare i clienti inattivi utilizzando la segmentazione RFM

In questo articolo, utilizzo Growmatik come strumento per implementare la segmentazione RFM. È gratuito e semplice. La cosa interessante di Growmatik è che non solo trova clienti inattivi, ma puoi inviare e-mail coinvolgenti tramite questo strumento per riconquistarli.

Passaggio 1: la prima delle metriche RFM è l'attualità. Per ordinare i tuoi clienti in base ai loro valori di recency, apri la pagina Persone e seleziona Tutti i clienti dal menu in alto. Ora aggiungi un filtro per Attività di acquisto > Data di acquisto. Qui vogliamo sapere quando è stato effettuato l'ultimo acquisto, quindi scegli Ultima volta in alto e quindi seleziona più di x giorni fa .

Come ho spiegato in precedenza, potresti voler aggiungere più filtri per aumentare la precisione dei risultati. Ad esempio, in alcune aziende, le visite recenti al sito o le percentuali di clic e-mail sono indicatori migliori per rivelare il coinvolgimento dell'utente. In questo caso, puoi utilizzare Attività del sito > Data visita . Allo stesso modo, puoi utilizzare Abbonamento > E-mail cliccato su .

Scegli il filtro che funziona meglio per la tua attività. Assicurati solo di selezionare l'opzione Ultima volta per ciascun filtro poiché siamo interessati a capire l'ultima interazione dell'utente.

Passaggio 2: per visualizzare la frequenza degli acquisti, filtra per Attività di acquisto > Numero di ordini > inferiore a x .

Proprio come la recente, possiamo utilizzare altri filtri come il Numero di e-mail cliccate o le visite totali per aggiungere più dimensioni alla nostra selezione.

Passaggio 3: infine, dovresti ordinare i tuoi clienti in base al loro stato monetario. Il valore dell'ordine è una buona metrica per questo scopo. Scegli Attività di acquisto > Valore dell'ordine > inferiore a x .

Passaggio 4: ora hai identificato con successo i tuoi clienti inattivi. Se il numero di clienti filtrati è troppo piccolo o troppo grande, prova a regolare i valori fino a raggiungere un equilibrio ragionevole. Quando sei soddisfatto del risultato, salva il segmento in modo da poterlo utilizzare in seguito.

Come fidelizzare i clienti inattivi

Identificare e segmentare i clienti inattivi è il primo passo verso una campagna di riattivazione di successo. Con questi dati a portata di mano, puoi creare campagne di marketing su misura e raggiungere i clienti inattivi con un approccio di personalizzazione su larga scala. Per i clienti inattivi in ​​WooCommerce abbiamo un post esclusivo con tattiche e buone pratiche interessanti.

Contattami e chiedi un feedback

Questo è il metodo più semplice ed efficace a volte. Con l'elenco dei clienti inattivi che hai creato con i loro indirizzi e-mail, puoi inviare un messaggio chiedendo loro cosa è successo e come puoi rimetterli in gioco. Questo modo diretto e onesto di mettersi in contatto coglierà molte persone alla sprovvista, tuttavia molti dei tuoi clienti apprezzeranno lo sforzo che hai fatto per soddisfare le loro esigenze.

Offerte win-back personalizzate

È vero che a tutti piace essere galvanizzati con un po' di incentivo. Una piccola ricompensa potrebbe fare la differenza mentre prendiamo decisioni. Finché la tua azienda può permetterselo, dovresti offrire uno sconto per coinvolgere nuovamente un cliente inattivo. Lo sconto potrebbe aumentare il tasso di apertura delle e-mail e i click-through – potrebbe persino portare a vendite da parte di clienti che non ti aspettavi di acquistare da te. È meglio usare un tono personalizzato in questi messaggi. Strumenti come Growmatik, sono in grado di creare e inviare e-mail altamente personalizzate.

Ricorda loro i tuoi valori

Tieni presente che un utente si iscrive alla tua attività perché gli piace già ciò che hai da offrire. E dovresti ricordarglielo. Indipendentemente dal tipo di attività che hai – fornendo servizi, prodotti o contenuti – hai già promesso un certo valore. I clienti inattivi potrebbero essersi dimenticati di quella promessa, quindi è un'ottima idea contattarli di nuovo per spiegare il valore che puoi apportare alle loro vite. Nota che è importante non essere eccessivamente invadenti e usare un po' di umorismo nel tuo messaggio. Un breve e dolce messaggio "mi manchi" può anche fare molto.

Usa FOMO (paura di perderti)

A questo punto, potresti aver sentito parlare di FOMO, o "paura di perdere i pregiudizi". Se non l'hai fatto, FOMO è il desiderio umano di base di rimanere in contatto e sperimentare ciò che tutti gli altri stanno vivendo. Puoi usarlo a tuo vantaggio alimentando un senso di curiosità nei tuoi utenti inattivi parlando delle ultime notizie sulla tua attività o di qualsiasi altra cosa che potrebbe essere accaduta mentre erano via. Questo è un modo infallibile per catturare la loro attenzione e aumentare le possibilità che facciano clic sul collegamento nella tua e-mail.

Programma a premi (Gamification)

La ludicizzazione è un ottimo modo per coinvolgere nuovamente i tuoi clienti inattivi. Utilizzando la ludicizzazione, puoi far sentire ai tuoi clienti che stanno lavorando a un programma di premi ad ogni visita e acquisto. Connettiti con il loro bambino interiore e magari fornisci loro un titolo e per aumentare la posta in gioco, offri un premio per ogni traguardo raggiunto. Questo premio potrebbe essere un coupon o uno sconto o anche qualcos'altro di piccolo valore correlato al tuo marchio.

Incartare

La cosa più interessante dell'utilizzo della segmentazione RFM in Growmatik per identificare i tuoi clienti inattivi è che non diventa mai obsoleta. Poiché i dati del profilo di ogni cliente vengono costantemente aggiornati in Growmatik, le modifiche si riflettono su tutti i segmenti RFM che hai creato in precedenza. Ciò garantisce un elenco sempre aggiornato dei clienti inattivi e se collegato a una campagna di riattivazione automatizzata, puoi essere certo di perdere il numero minimo di clienti con il minor costo e intervento umano possibile.

Infine, tieni presente che non tutti gli abbandoni dei clienti si verificano a causa della mancanza di campagne di riattivazione ben pianificate. A volte, ci sono altri motivi che non sono necessariamente correlati al modo in cui gestisci il tuo marketing. Un servizio clienti scadente, prodotti difettosi, modelli di business problematici, ecc. possono essere tutti motivi per cui i tuoi clienti stanno scivolando. La buona notizia, tuttavia, è che questo può essere facilmente capito con un sano ciclo di feedback.