Come rispondere a feedback negativi sulla tua attività/prodotti

La maggior parte di noi detesta i feedback negativi. Indipendentemente dal fatto che provenga da clienti, colleghi o amici insoddisfatti, sentire che hai fallito può essere un duro colpo per il tuo ego sia personalmente che professionalmente.

Ma la dura realtà è che i clienti non vedono sempre la tua azienda o i tuoi prodotti come li vedi tu. E, quando costruttivo, il feedback negativo può essere un contributo prezioso al tuo marchio e una forte motivazione.

Allora, qual è il modo giusto per rispondere al feedback negativo? Come trasformi le critiche nella massima fonte di successo senza metterti sulla difensiva? Come rimani motivato quando ricevi un feedback critico? Questo articolo copre le risposte a queste e ad altre domande relative alla gestione del feedback negativo. Dopo aver letto, imparerai le migliori strategie che ti aiuteranno a rispondere ai feedback negativi in ​​modo sano e produttivo.

1. Non seguire il tuo primo istinto

Fonte: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Qualsiasi situazione stressante può innescare una cascata di ormoni negativi che creano quella che viene chiamata una risposta di lotta o fuga. Questa risposta allo stress si è evoluta come un meccanismo di sopravvivenza che consente agli esseri umani (e ad altri mammiferi) di reagire immediatamente a situazioni pericolose per la vita.

“Quando ricevi un feedback negativo o vieni criticato, il tuo cervello pensa che sei in pericolo e entra in modalità combattimento o fuga. Ciò significa che, oltre a sperimentare gli indicatori fisici, ti metti sulla difensiva o neghi ciò che hai appena sentito. ” dice uno specialista di Essay Tigers.

La verità è che è naturale arrabbiarsi o mettersi sulla difensiva, ma non significa che il tuo primo istinto sia sempre quello giusto. In effetti, il tuo primo istinto può ostacolare la tua capacità di agire in modo intelligente. Ecco perché devi prenderti il ​​tuo tempo per affrontare la lotta o la fuga in te e cercare di riflettere su ciò che ti è stato detto.

2. Prenditi il ​​tuo tempo per comprendere appieno il problema

Non agisci in base al feedback negativo finché non lo capisci veramente. Questa semplice regola è spesso trascurata da chi si occupa di critica.

Prendersi il tuo tempo per comprendere il feedback e ottenere più dati sul problema ti aiuterà a tornare con una risposta ben ponderata. Quindi, assicurati di valutare la fonte del feedback e la sua obiettività prima di affrettarti a rispondere.

C'è una differenza tra feedback negativo e critica distruttiva. Il feedback negativo è salutare, supportato da un ragionamento oggettivo e, in molte situazioni, necessario per la crescita. Nel frattempo, le critiche distruttive in genere mancano di logica e mirano a screditarti.

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Quindi, se vedi che una persona che condivide il feedback offre una prospettiva che ti manca, è un chiaro segno di feedback costruttivo. Al contrario, se il critico è scortese e non supporta il suo feedback con i fatti, puoi essere certo di aver riscontrato un feedback distruttivo.

3. Ringrazia i clienti per il loro feedback

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Dopo aver preso il tuo tempo per valutare le critiche e comprendere appieno il problema, ora puoi effettivamente iniziare a rispondere al feedback.

La prima cosa che dovresti fare è ringraziare i tuoi clienti per il loro contributo, anche se il feedback manca di obiettività. Dopotutto, i clienti hanno dedicato il loro tempo a contattarti e ad offrire la loro opinione, invece di condividere i loro pensieri online e lasciare recensioni negative. Solo questo merita i tuoi ringraziamenti.

Se utilizzi l'e-mail per comunicare con i clienti, assicurati di ringraziare i clienti due volte all'inizio e alla fine della copia dell'e-mail. Fai sentire ai tuoi clienti che la loro opinione è importante per te e apprezzi il loro contributo.

4. Simpatizzare con un cliente ed esprimere le scuse

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Ammettere di aver sbagliato è la parte più difficile della risposta al feedback negativo. Tuttavia, quando ricevi critiche, è importante simpatizzare con il cliente ed esprimere le tue scuse più sincere (indipendentemente dal fatto che tu pensi che il feedback sia giusto o meno).

Esprimi che sei dispiaciuto per l'esperienza negativa del cliente e pensa sul serio. Mostra un po' di empatia e non rispondere mai con spiegazioni difensive. In questo modo, dimostrerai di essere professionale, orientato al cliente e fedele alla tua azienda.

5. Assumersi la responsabilità

Dopo aver ringraziato i clienti e essersi scusati per gli eventuali disagi, è ora di assumersi la responsabilità del proprio errore. Ciò significa nessun capro espiatorio e nessuna affermazione generale, come "esamineremo". Mentre lo stai esaminando, i tuoi clienti possono semplicemente sfornare e passare a esplorare altri marchi.

Quando i clienti trascorrono del tempo a condividere le loro esperienze negative, l'ultima cosa che vogliono sentire sono alcune spiegazioni vaghe e poco chiare. Dopotutto, solo un cliente su 26 si rivolge alle aziende per comunicare i propri reclami invece di agitarsi. Incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze, anche se negative.

Fonte: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Spiega cosa potrebbe essere andato storto e chiedi chiarimenti, se necessario. Assicurati che i tuoi clienti facciano del tuo meglio per evitare che questa situazione si ripeta in futuro. E ancora, sul serio.

6. Chiedi ulteriori commenti o suggerimenti

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Lascia sempre spazio ai clienti per esprimere suggerimenti e commenti aggiuntivi. Offri loro la possibilità di spiegare completamente il problema perché a volte i clienti non menzionano l'intera portata del problema finché non inizi a porre domande chiarificatrici.

Inoltre, chiedendo ai clienti di condividere pensieri aggiuntivi, si apre un'opportunità per ulteriori comunicazioni e si fa loro sapere che la loro opinione è importante.

7. Offri un compenso

Offrire un equo compenso ai clienti insoddisfatti fa parte della gestione del feedback dei clienti. Tieni presente che i clienti non devono condividere i loro pensieri direttamente con te. È più facile per loro pubblicare una recensione negativa che condividere pensieri con te e aiutare la tua azienda a migliorare. Quindi, è sempre bello mostrare che apprezzi il tempo speso e accogli i feedback, anche se sfavorevoli.

Ecco alcune idee su cosa puoi offrire come compenso ai clienti insoddisfatti:

• Un codice promozionale con uno sconto per il prossimo acquisto
• Un download gratuito
• Uno sconto per acquisti futuri
• Un rimborso o un reso
• Un collegamento pertinente al convento che aiuterà i tuoi clienti a risolvere il problema (come istruzioni o istruzioni)

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Anche qualcosa di piccolo come un codice promozionale può fare una grande differenza. Offrendo un compenso equo, appianerai l'esperienza negativa e mostrerai quanto tieni alle esperienze dei clienti.

8. Usa il feedback per migliorare la tua attività/prodotto

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Cosa succede al feedback dei clienti dopo aver creato una risposta ben ponderata? Il modo più produttivo per gestire il feedback è ammettere i propri errori e apportare le modifiche necessarie.

Ecco una cosa importante sul feedback negativo. Ti aiuta a crescere professionalmente. Dopotutto, se non sai quali sono le tue debolezze, come potrai mai crescere o cambiare?

È utile creare un sistema di dati centralizzato per tutti i feedback che ricevi. In questo modo, puoi tenere traccia di tutte le richieste dei clienti e dare la priorità ai problemi che emergono di più. Inoltre, un sistema centralizzato ti aiuta ad agire immediatamente e valutare le tue prestazioni complessive.

Come rimanere motivati ​​dopo aver ricevuto un feedback negativo?

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Riuscire e fare bene è naturalmente motivante. Tuttavia, rimanere motivati ​​dopo aver ricevuto critiche può essere più difficile che gestire la risposta effettiva.

Quindi, come non perdere motivazione e fiducia dopo aver ascoltato le critiche? Questi suggerimenti ti aiuteranno a rafforzare la tua motivazione e fiducia dopo aver ascoltato la dura verità sulla tua azienda o sui tuoi prodotti.

Cerca di rimanere obiettivo

È difficile non prendere le critiche sul personale. Tuttavia, è molto più facile rimanere motivati ​​quando ci si avvicina al feedback negativo in modo obiettivo. Ricorda sempre che la brutale onestà ti aiuterà a crescere come professionista.

Non dimenticare le tue vittorie

Il feedback negativo è spiacevole perché indica i tuoi errori. E quando l'unica cosa su cui ti concentri sono i tuoi errori, è impossibile rimanere motivati. Ecco perché ricordare a te stesso le tue vittorie è fondamentale per aumentare la tua motivazione.

Sii aperto al feedback, anche se ciò significa ricevere critiche

Come hai già imparato, un feedback costruttivo e salutare ti aiuterà a crescere. Invece di metterti sulla difensiva, dai il benvenuto ai feedback. Dopotutto, cercare il miglioramento è parte integrante della ricerca della propria motivazione.

La linea di fondo

Così come ci saranno sempre clienti soddisfatti, ci saranno sempre oppositori nella tua vita professionale. Accettarlo e imparare a rispondere ai feedback negativi sulla tua azienda o prodotto è parte integrante del lavoro con i clienti.

Quando qualcuno ti dà il suo feedback negativo, la parte più importante è preservare la relazione. L'unico modo per preservare una relazione con i clienti insoddisfatti è assicurarsi che i clienti si sentano ascoltati e notati. Dopotutto, il feedback (soprattutto negativo) può dare una prospettiva unica al cliente che potresti perdere. In questo modo, puoi utilizzare questo feedback per migliorare la tua offerta di prodotti o migliorare il tuo servizio clienti.

Rimanere motivati ​​dopo aver accettato le critiche è importante quanto sapere come rispondere al feedback negativo. È facile perdere la motivazione quando qualcuno indica i tuoi errori. Rimanere obiettivo, ricordare a te stesso le tue vittorie professionali ed essere aperto al feedback negativo sono le tre pratiche che ti aiuteranno a rimanere motivato e fiducioso.

Ora, poiché hai imparato a rispondere ai tuoi clienti quando accumulano critiche sulla tua azienda o sui tuoi prodotti, è tempo di iniziare a elaborare le tue risposte!