L'importanza dell'esperienza del cliente nel 2021

Il mondo del commercio è cambiato incommensurabilmente negli ultimi trent'anni circa. Con la continua evoluzione di Internet e della tecnologia in generale, il customer journey di oggi è quasi irriconoscibile rispetto a quello di ieri.

Dalle velocità di connessione notevolmente migliorate alla progressione apparentemente infinita e alla sofisticatezza dei nostri dispositivi, il modo e il dove fare acquisti cambiano continuamente. La digitalizzazione del commercio sta plasmando il nostro mondo moderno, sconvolgendo i mercati e ponendo fine a pratiche che esistono da secoli.

Come se fosse necessaria un'ulteriore prova dell'impatto di Internet sullo shopping, i recenti lockdown causati dall'emergenza del Coronavirus sono serviti solo a evidenziare ulteriormente quanto siamo arrivati ​​​​a fare affidamento sul modello di e-commerce. In effetti, molti esperti prevedono che il COVID potrebbe anche aver servito l'ultima campana a morto nella tradizionale strada principale e aver accelerato l'adozione di massa dell'e-commerce di circa cinque anni.

Dal motore di ricerca alla visita del sito alla vendita: il percorso di acquisto in evoluzione

Anche prima del COVID, la strada principale era in declino da molti anni. Molte aziende lungimiranti hanno approfittato dei notevoli vantaggi della vendita online e del raggiungimento di un potenziale mercato globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. Con spese generali estremamente ridotte e una tecnologia di tracciamento in continuo miglioramento, queste aziende sono state rapidamente in grado di offrire un servizio più personalizzato ai propri clienti (sia esistenti che potenziali), offrendo un livello di servizio clienti che semplicemente non poteva essere eguagliato nel mondo reale.

In questi giorni, le aziende all'avanguardia si stanno integrando sempre di più con la tecnologia, affidando all'automazione l'approvvigionamento iniziale dei clienti e la gestione continua delle relazioni con i clienti (CRM) e migliorando ulteriormente il livello di fornitura di servizi su misura che possono offrire ai propri clienti. Queste piattaforme superano di gran lunga ciò che gli esseri umani da soli possono eseguire e offrono una personalizzazione e un livello di servizio clienti precedentemente inimmaginabili.

Utilizzando la tecnologia moderna, Internet e i sistemi di intelligenza artificiale (AI), le aziende possono ora tracciare e monitorare ogni fase del percorso del cliente, dalla ricerca iniziale fino all'ordine e alla consegna del prodotto finale.

Scegliere la tua azienda come prima scelta ora è più difficile che mai

Tuttavia, con così tante aziende che ora operano online – e così tanto commercio che si sta spostando dai negozi fisici ai fornitori di e-com – sta diventando sempre più difficile per le aziende differenziarsi dalla concorrenza. Certo, la maggior parte delle aziende è consapevole della necessità di un sito Web professionale e facile da usare e dell'importanza dell'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per invogliare gli utenti in primo luogo, ma come puoi dare alla tua azienda quel vantaggio competitivo che trasforma i visitatori ai clienti e li fa tornare per di più?

Molti suggeriscono che la chiave in questi giorni sia migliorare il percorso del cliente, anticipare ciò che i clienti desiderano e offrire un servizio clienti migliore.

Modi per migliorare l'esperienza del cliente

Anche come proprietario di un'azienda, dovresti comunque essere più che consapevole di cosa significa essere un consumatore e cosa costituisce un buon servizio clienti. Dopotutto, acquistiamo tutti continuamente beni da altri negozi, quindi essere in sintonia con l'esperienza e il servizio del cliente dovrebbe essere una seconda natura.

Tuttavia, molte aziende lottano con l'idea di assumere una visione di terze parti e imparziale delle loro operazioni, in particolare quando si tratta dei loro processi online. Migliorare l'esperienza del cliente significa avere una visione olistica delle operazioni web della tua azienda. Di seguito sono riportati solo alcuni modi in cui dovresti guardare che ti aiuteranno a migliorare il tuo percorso generale del cliente, in particolare dal punto di vista del tuo sito web.:

Il tuo sito web è responsive?

Per prima cosa, se il tuo sito ha più di cinque anni, probabilmente avrai bisogno di riprogettare. La codifica, il design e la tecnologia web sono cambiati enormemente negli ultimi anni a causa in gran parte del predominio apparentemente inarrestabile dell'accesso ai dispositivi mobili. Tablet e telefoni cellulari ora rappresentano oltre il 50% di tutto il traffico web, il che significa che se il tuo sito non è costruito in un formato completamente reattivo, ti perderai un'enorme fetta del tuo mercato potenziale. E non si ferma solo qui: avere un sito non reattivo servirà solo ad alienare i tuoi utenti e Google e altri motori di ricerca ti penalizzeranno pesantemente.

Dai un'occhiata a lungo al design del tuo sito

La programmazione non è l'unico aspetto della produzione web che è cambiato negli ultimi anni: anche le tendenze del design hanno subito una profonda revisione. Un tempo i designer erano spesso desiderosi di utilizzare caratteri e grafica più piccoli, ora il Web è pieno di caratteri tipografici e immagini in grassetto. In questi giorni siamo circondati da un buon design in tutti gli aspetti della nostra vita. Forse è in discussione se le persone siano consapevoli del potere del buon design; tuttavia, una cosa è certa: praticamente tutti noi possiamo riconoscere un cattivo design.

Il tuo invito all'azione

Fornisci ai clienti un buon modo per contattarti e acquistare da te? Un bell'aspetto ed essere reattivi è fantastico, ma devi tenere a mente l'evento principale. Cosa vuoi che facciano i tuoi clienti? Qual è l'obiettivo del sito web? Nella maggior parte dei casi, stai cercando di convincere il tuo cliente ad acquistare il tuo prodotto o servizio. Ciò potrebbe significare semplificare l'esperienza di acquisto (amazon one-click) o potrebbe significare fornire molti modi ai tuoi clienti per contattarti per porre domande o per iniziare il ciclo di vendita. L'aggiunta di informazioni di contatto o un modo per prenotare un appuntamento online con il tuo team di vendita è un ottimo modo per migliorare l'esperienza del cliente.

Prova a pensare come un estraneo

Certo, sai esattamente cosa offre la tua azienda, i servizi che puoi offrire e i prodotti che vendi, ma ciò non significa che lo sappiano tutti gli altri. Quando studi il tuo sito, prova a pensare come un perfetto sconosciuto e immagina di visitare le tue pagine per la prima volta. Hai un'idea chiara di cosa fa la tua azienda? Il contenuto è chiaro? I tuoi prodotti e servizi sono immediatamente evidenti? La navigazione è semplice da capire? Quanto è facile ordinare prodotti o richiedere informazioni? La tua azienda invia conferme d'ordine automatizzate o legge le ricevute? E gli altri aspetti dell'automazione dell'e-commerce? Se la pensi in questo modo, probabilmente evidenzierai molte potenziali aree di miglioramento.

Cosa fai con il feedback dei clienti?

Quando un cliente lascia un feedback degli utenti (positivo o negativo), può fornirti informazioni preziose su come ti sei comportato, oltre a consentirti di identificare le aree di miglioramento. Un cliente che si prende il tempo per scriverti è un segno sicuro che ti sei comportato in modo ammirevole o scarso, ma, a prescindere, devi agire di conseguenza. È fondamentale prima di tutto far sapere all'utente che hai ricevuto i suoi commenti, ma anche che agirai di conseguenza.

Controlla la velocità di download del tuo sito

I siti Web a caricamento lento rappresentano un punto di svolta immediato per gli utenti Web e serviranno ad allontanare i clienti. In effetti, il colosso del settore Amazon ha scoperto che un aumento di soli 100 ms nei tempi di caricamento delle pagine è costato loro un enorme 1% nelle vendite. Utilizza uno strumento per la velocità di caricamento della pagina come PageSpeed ​​Insights di Google per avere un'idea delle prestazioni del tuo sito e apportare le modifiche appropriate.

Confronta il percorso del tuo cliente con quello del tuo servizio preferito o della concorrenza

Come accennato in precedenza, in una certa misura siamo tutti consumatori ed è molto probabile che tu abbia già i tuoi siti Web o servizi di e-commerce preferiti. Considera cosa ti fa utilizzare queste aziende più e più volte: cosa ti piace della loro fornitura e cosa le distingue dalle altre aziende. Analizzando gli strumenti e le pratiche utilizzati dai tuoi servizi preferiti, puoi effettivamente "prendere in prestito" elementi delle loro operazioni per migliorare le tue.

In verità, l'esperienza del cliente va ben oltre la funzione e la forma del tuo sito web, ma dare un'occhiata da vicino alle tue operazioni attuali dovrebbe consentirti di identificare altre aree di miglioramento successive. Se hai dei dubbi su come migliorare, prendi in considerazione l'assunzione dei servizi di una società di sviluppo web professionale che sarà in grado di darti consigli e idee, oppure prova un software di gestione dell'esperienza del cliente.