Come utilizzare la chat dal vivo per aumentare le vendite di e-commerce

Hai mai sentito parlare dell'antico mantra di vendita: "Le persone comprano dalle persone"? Anche in un mondo iper-digitale in cui i negozi fisici vengono sempre più sostituiti dalle loro controparti digitali, questo ha più importanza che mai.

Se il tuo obiettivo è semplicemente creare un funnel del sito Web e ottimizzarlo per le migliori conversioni possibili, hai una strategia imperfetta. Come mai? Semplicemente perché non importa quanto sia ottimizzato il funnel di vendita del tuo sito web se il tasso di abbandono del carrello è alto. In effetti, ecco come si attesta oggi il tasso medio di abbandono del carrello per diversi dispositivi:

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Quindi, devi fare tutto ciò che è in tuo potere per fornire quella spinta finale agli acquirenti online, quella che può aumentare le tue conversioni dall'oggi al domani. Entra nella Live Chat, un canale di comunicazione che le aziende di e-commerce non possono più permettersi di ignorare. In quanto verticale affidabile di vendita e assistenza clienti, Live Chat può offrire supporto in tempo reale ai tuoi clienti di e-commerce. Collegando istantaneamente i clienti con gli agenti di supporto, le domande possono essere affrontate e risolte in tempo reale.

In che modo questo influisce sulle imprese? Ecco alcune statistiche rilevanti:

• La chat dal vivo per il supporto è ora diventata il metodo di contatto principale per i clienti digitali, con ben il 42% che li preferisce rispetto ad altri canali.

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• Il 92% dei clienti oggi si sente soddisfatto dopo una sessione di chat dal vivo.
• I clienti che interagiscono con l'azienda tramite Live Chat valgono 4,5 volte di più dei visitatori che non lo fanno.

E la lista continua.

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Quindi, andiamo al sodo e comprendiamo come implementare la chat dal vivo per la tua attività di e-commerce per volumi di vendita più elevati:

1. Prova A/B la tua chat dal vivo

Il test proattivo è il punto in cui dovrebbe iniziare ogni storia digitale. Il test A/B di ogni elemento della tua Live Chat ti aiuterà a restringere le tue scelte alle migliori tattiche, agendo come un mezzo che ottimizza la tua strategia di ottimizzazione! Ci sono quattro verticali fondamentali che devi testare prima di chiudere la giornata: targeting, test, coinvolgimento e misurazione.

E prima ancora di iniziare, dovresti essere pronto con le risposte alle seguenti domande:

• Cosa si aspettano i clienti del tuo settore dal supporto di Live Chat?
• Che tipo di query incontrano generalmente?
• Quali lamentele potrebbero presentare durante la navigazione nel tuo sito Web?

Una volta che hai le basi giuste, inizia a testare A/B ogni elemento della chat dal vivo. Ciò comprende:

• Posizionamento
• Immagini
• Misurare
• Font
• Colore
• Messaggistica
• Offerte
• Tempo di visualizzazione
• Durata di visualizzazione
• Visualizza animazione

Un efficace test A/B è un metodo scientifico che può essere suddiviso in alcuni passaggi chiave:

• Fai una domanda.
• Fai una ricerca in background.
• Forma un'ipotesi.
• Verifica quell'ipotesi attraverso un esperimento.
• Analizza i tuoi dati per trarre una conclusione.

Alcuni parametri chiave delle prestazioni e obiettivi di ottimizzazione che puoi mirare a testare o migliorare attraverso gli sprint di test includono:

• Tasso di conversione
• Valore medio dell'ordine
• Accetta tariffe
• Reddito
• Aumento dell'RPV

Gli strumenti nello spazio della Live Chat per le vendite e il supporto, come Acquire, includono disposizioni per testare ogni variazione per raggiungere i migliori tassi di conversione.

2. Ottimizza in base al tuo negozio di e-commerce

La chat dal vivo può aiutarti a rimanere competitivo rispetto all'esperienza di acquisto in negozio, ma solo se lo fai bene. L'idea è quella di attingere alla mentalità dei clienti mentre passeggiano casualmente nel tuo negozio digitale e dire loro che sei lì per risolvere le loro domande (mentre effettuano l'upselling nel back-end). Ma per farlo, devi ottimizzare la tua strategia per realizzare il massimo possibile per i tuoi soldi. Ecco alcune cose da tenere a mente:

• Ora è corretto: sii consapevole dei tuoi orari di lavoro. La disponibilità della chat dalle 9 alle 5 non funzionerà. In effetti, è più probabile che le persone acquistino nei negozi online durante o dopo l'orario di ufficio. Il modo migliore per determinare le ore di punta del traffico è sfruttare l'analisi del sito web.
• Humanize Support: sebbene i chatbot siano un'ottima alternativa, potrebbero non essere un caso d'uso ideale per i negozi di e-commerce che mirano a umanizzare le loro attività di assistenza clienti. Invece, concentrati sul collegamento dei team di supporto con i tuoi clienti in un modo che mostri la personalità del tuo marchio.
• Vendite + supporto: prendi in considerazione l'utilizzo di rappresentanti di vendita interni invece dei tipici agenti di supporto. Sono più orientati alla vendita e possono lasciare un enorme impatto sulle tue iniziative di upselling e cross-selling.
• Potenzia i tuoi social: nel momento in cui i tuoi rappresentanti della chat dal vivo ricevono un feedback positivo sui tuoi clienti, coinvolgili sui social media per spargere la voce. Inculcare l'abitudine di motivare i clienti a seguire gli account sui social media dell'azienda e lasciare un feedback positivo.

3. Forma il tuo team di assistenza clienti per l'e-commerce

I tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti dovrebbero essere più che agenti di supporto. Dovrebbero essere coinvolti in una formazione di vendita attiva per capire come possono coinvolgere efficacemente i clienti in un modo che li guidi attraverso l'intero funnel di vendita. I moduli di formazione dovrebbero essere progettati in modo tale che, alla fine, i team di assistenza clienti siano in grado di:

• Fornisci supporto ai clienti che hanno difficoltà a navigare nel tuo sito Web o a trovare il prodotto che stanno cercando.
• Su scala macro, aiuta ad aumentare il valore medio del carrello.
• Aiuta ad aumentare i tuoi tassi di conversione per entrate migliori e più coraggiose.
• Rispondi istantaneamente alle domande sui prodotti mentre gli utenti navigano nel sito in modo da incoraggiarli a evitare l'abbandono del checkout.
• Comprendere i requisiti dei clienti e vendere loro ulteriori prodotti correlati.
• Raccogli dati affidabili sulle vendite e sull'assistenza clienti per approfondimenti migliori che possono ottimizzare ulteriormente la chat dal vivo per il marketing e il supporto.

4. Offri una chat dal vivo reattiva

La chat dal vivo per l'e-commerce può essere efficace solo quando è "live". Le statistiche rivelano che circa un quarto dei clienti è frustrato dai lunghi tempi di attesa in chat e circa il 38% di loro non ama ricevere risposte programmate dagli agenti.

Questa è una barca difficile per le aziende. Per rendere veloce il supporto, devono sfruttare le risposte basate su script. Ma per rendere le interazioni più personalizzate, devono rendere le sessioni sempre più personalizzate e coinvolgenti. La verità è che la comunicazione su larga scala diventa sempre goffa. Uno dei problemi principali con cui i team di assistenza clienti devono lottare è estrarre in modo rapido ed efficiente i dati dei clienti passati e la cronologia del supporto pertinente. Ecco come puoi navigare meglio attraverso tali problemi:

• Rimani organizzato e mantieni i dati nei secchi giusti.
• Rendi proattivo il tuo supporto:
  • Rendere le informazioni generiche facilmente accessibili ai clienti tramite le FAQ.
  • Essere trasparenti su tempi di attesa e code.
  • Aggiunta di app di auto-aiuto pertinenti al sito Web, come gli aggiornamenti di Shopify sugli ordini recenti.
  • Mostra ai clienti quale agente di supporto è online.
• Scegli uno strumento di chat dal vivo che si adatti alla tua attività. Ad esempio, Acquire viene fornito con pacchetti a più livelli e supporto per chatbot.

5. Fornire supporto tramite chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Come accennato in precedenza, i clienti digitali non operano come le loro controparti fisiche. Le aziende di e-commerce B2C devono pensare oltre la tradizionale prospettiva 9-5 poiché è più probabile che i loro clienti siano attivi durante l'orario di lavoro. Fornire supporto tramite chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è più un'opzione, è una necessità.

Alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a implementarlo includono:

• Individua le ore di attività digitale principale nel tuo negozio e ottimizza di conseguenza l'utilizzo delle risorse.
• Sfrutta i dispositivi/app mobili per estendere la chat in movimento.
• Affidati al partner di supporto giusto per gestire il tuo servizio di supporto in modo più efficiente. È possibile utilizzare vari servizi di agenzia di outsourcing di chat dal vivo per semplificare il processo di outsourcing.
• Sfrutta la "Risposta predefinita" per risparmiare tempo.

6. Offri opzioni di chat proattive

Rendere proattivi i tuoi sforzi di chat dal vivo significa camminare sulla linea sottile tra aiuto genuino e fastidio. Ecco in che modo le chat reattive e proattive differiscono l'una dall'altra:

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Alcuni suggerimenti utili per rendere proattiva la tua chat dal vivo includono:

• Elimina tutti i popup dal sito Web con la sola eccezione della finestra della chat dal vivo.
• L'obiettivo della chat dal vivo non è raccogliere informazioni sui clienti ma risolvere le loro domande. Priorità di conseguenza.
• Rendi le risposte predefinite o gli apri automatici il più naturali e specifici possibile.
• Calcola perfettamente il tempo della chat per farla sembrare un'interruzione gradita, non un fastidioso intromissione.

7. Offri suggerimenti sui prodotti in chat

Uno dei punti di forza di un negozio di e-commerce è che ci possono essere tantissime opzioni da cui i clienti possono fare acquisti. Ma questo può trasformarsi rapidamente in un punto debole se non sono in grado di trovare ciò che stanno cercando. La chat dal vivo può intervenire efficacemente qui con consigli personalizzati sui prodotti basati sulla cronologia delle ricerche dei clienti.

L'indecisione da parte dei clienti può essere uno dei motivi principali degli alti tassi di abbandono del carrello. Ecco come i consigli sui prodotti pertinenti possono influenzare i profitti della tua azienda:

• Sviluppare connessioni reali con i clienti, con conseguente aumento dei livelli di soddisfazione.
• Esplorare i desideri, identificare i bisogni e abbinare i clienti al prodotto perfetto.
• Ridurre le istanze di resi di prodotti da parte di clienti insoddisfatti.

Il giusto agente clienti sarebbe in grado di comprendere istantaneamente i motivi alla base delle scelte del cliente, ciò che il cliente vuole ottenere dal prodotto e identificare opportunità altamente rilevanti di cross-selling e up-selling.

Conclusione

Con la possibilità di estendere una serie di vantaggi per i siti Web di e-commerce, la chat dal vivo è destinata a crescere in popolarità solo in futuro. Quindi, se non stai ancora sfruttando la tecnologia per il tuo negozio online, è giunto il momento di farlo per stare al passo con la concorrenza.

Quali sono le tue opinioni sulla chat dal vivo? Condividi le tue opinioni con noi nella sezione commenti qui sotto!

Biografia dell'autore:

Sam Makad è un esperto consulente di marketing e scrittore. La sua esperienza risiede nella pubblicità e nel marketing. Aiuta le piccole e medie imprese a far crescere il proprio business e il ROI complessivo. Puoi contattare Sam Makad su Twitter o LinkedIn