Statistiche della chat dal vivo (i clienti preferiscono la chat dal vivo?)

Benvenuto nelle nostre statistiche approfondite sulla chat dal vivo per vedere il potere della comunicazione con i clienti in tempo reale.

Nel frenetico mondo del coinvolgimento dei clienti, le aziende cercano costantemente modi per ottimizzare le loro interazioni e migliorare l'esperienza del cliente.

E la chat dal vivo può contribuire enormemente a migliorare la UX.

Dai tassi di conversione e dai tempi di risposta alla soddisfazione del cliente e alla crescita delle vendite, esploriamo le metriche che danno forma a strategie di live chat di successo.

Unisciti a noi mentre scopriamo i segreti basati sui dati dietro un'efficace implementazione della live chat, che può generare clienti più appassionati e fedeli.

Questo post copre:

Statistiche della chat dal vivo (le nostre scelte migliori)

• Il 41% dei clienti preferisce il supporto tramite chat dal vivo
• Oltre il 50% dei consumatori rimarrà fedele a un'azienda con supporto tramite chat dal vivo
• L'87% delle conversazioni in live chat ottiene una valutazione positiva
• Le dimensioni del mercato delle chat dal vivo dovrebbero raggiungere $ 1,6 miliardi entro il 2030
• Il 61% del B2B e il 33% del B2C utilizza la live chat
• Il coinvolgimento della chat dal vivo è maggiore su desktop che su dispositivo mobile
• La soddisfazione degli utenti aumenta al 92% quando la live chat viene utilizzata su dispositivi mobili
• Gli acquirenti online che utilizzano la live chat hanno il 513% di probabilità in più di diventare clienti
• Quasi il 50% degli adulti statunitensi abbandona l'acquisto se non trova risposte rapide
• Il 40% dei consumatori si aspetta di non ricevere il supporto abbastanza rapidamente
• Il 53% dei clienti preferisce utilizzare la chat online prima di chiamare l'azienda per il supporto

I clienti preferiscono la live chat?

1. Il 41% dei clienti preferisce il supporto tramite chat dal vivo

Dei quattro canali di assistenza clienti più comuni, il 41% dei clienti preferisce chattare dal vivo con un agente. Secondo, terzo e quarto sono telefono (32%), e-mail (23%) e – interessante – social media (3%).

Anche se i social media (hai visto le nostre statistiche sui social media?) stanno crescendo in popolarità, anche quando si tratta di assistenza clienti, la live chat è ancora preferita da MOLTI altri consumatori.

Al contrario, il 42% delle aziende ritiene che i consumatori preferiscano il telefono, il 35% la live chat, il 14% l'e-mail e il 9% i social media per il supporto.

Fonte: Kayako

2. Oltre il 50% dei consumatori rimarrà fedele a un'azienda con supporto tramite chat dal vivo

Il 52% dei consumatori ha riferito che rimarrà fedele a un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo. Inoltre, quasi il 40% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda con supporto tramite chat dal vivo. E di coloro che hanno già acquistato da un marchio, il 51% prevede di acquistare di nuovo dall'azienda con il supporto della chat dal vivo.

Ciò dimostra che i consumatori desiderano soluzioni rapide senza alzare il telefono, che è esattamente ciò che offre la chat dal vivo.

Fonte: Kayako

3. Il 95% dei consumatori apprezza la qualità rispetto alla velocità

I consumatori preferiscono persino la live chat se è lenta, ma solo se la qualità che ricevono è superiore (o superiore al previsto).

Nell'era moderna, viviamo, ci aspettiamo che tutto sia veloce. Tuttavia, 19 consumatori su 20 preferiscono un supporto più lento, personalizzato e di qualità.

Fortunatamente, quasi l'85% delle aziende afferma che offrire un'esperienza cliente personale è "importante" o "molto importante" per loro. Sfortunatamente, molti consumatori affermano che le aziende non riescono a offrire l'esperienza desiderata.

Fonte: Kayako

4. Quasi il 70% delle persone acquista di più con i rivenditori che offrono un servizio clienti coerente

Non si tratta solo della qualità dei tuoi prodotti e servizi; riguarda anche la qualità e la coerenza del servizio clienti che definiranno il successo della tua attività.

Un enorme 69% delle persone afferma di fare acquisti di più con i rivenditori che offrono un servizio clienti offline e online coerente. E la chat dal vivo contribuisce notevolmente a questa coerenza.

Scopri l'importanza del servizio clienti rivedendo queste statistiche essenziali del servizio clienti.

Fonte: Forrester #1

5. L'87% delle conversazioni in live chat ottiene una valutazione positiva

Secondo i dati di Tidio, quasi il 90% delle conversazioni in live chat ottiene un punteggio di soddisfazione del cliente positivo.

Ricorda, non sono solo gli agenti che contribuiscono a un punteggio CSAT migliore; è anche il software di chat dal vivo dell'azienda e la qualità del chatbot (personalizzato).

Fonte: Tidio #1

Statistiche sull'utilizzo della chat dal vivo

6. Si prevede che le dimensioni del mercato delle chat dal vivo raggiungeranno $ 1,6 miliardi entro il 2030

Il mercato delle chat dal vivo è stato valutato a 794 milioni di dollari nel 2021, ma si prevede che crescerà a un CAGR dell'8,59% tra il 2022 e il 2030. Ciò significa che crescerà fino a oltre 1,6 miliardi di dollari entro il 2030.

La regione leader nell'utilizzo del software di live chat è il Nord America, seguita dall'Europa al secondo posto e dall'Asia Pacifico al terzo posto.

Fonte: ricerca di mercato verificata

7. Tawk.to è la principale tecnologia di chat dal vivo in tutto il mondo

Con una quota globale del 21%, Tawk.to è la tecnologia di chat dal vivo più comunemente utilizzata, con Facebook Customer Chat Plugin subito dietro al 18%.

Fonte: Statista #1

8. Il 61% del B2B e il 33% del B2C utilizza la live chat

Anche se le aziende B2C hanno molti più clienti e la richiesta di supporto è molto più elevata, ci sono ancora molte più aziende B2B che utilizzano la chat dal vivo. Il meno comune è l'utilizzo della chat dal vivo tra le organizzazioni B2G e senza scopo di lucro.

Fonte: Zoho

9. I giovani usano la live chat più frequentemente

Quando si tratta di utilizzare la live chat per età, le persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni la usano "molte volte", mentre quelle di età compresa tra i 35 e i 54 anni la usano "poche volte". Ma è più probabile che la vecchia generazione, 55+, abbia una live chat "mai usata".

Fonte: consulenza software

10. Il 15% di tutti i visitatori utilizza la live chat

Tidio ha esaminato quasi 300.000 siti Web nel corso di un anno che utilizzano il loro software e ha scoperto che il 15% dei visitatori di tutti i siti Web partecipa a conversazioni di chat dal vivo.

Fonte: Tidio #1

Statistiche di chat dal vivo su desktop e dispositivi mobili

11. Il coinvolgimento della chat dal vivo è maggiore su desktop che su dispositivo mobile

Anche se la differenza (0,3%) non è così grande come ci si aspetterebbe, il coinvolgimento della chat dal vivo è ancora più alto sui desktop (1,7%) rispetto ai dispositivi mobili (1,4%).

In aggiunta a ciò, anche i chatter da desktop (14%) hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto rispetto ai dispositivi mobili (7%).

Fonte: Upscope

12. Gli utenti di live chat da dispositivi mobili hanno una probabilità 6,1 volte maggiore di convertire rispetto a chi non chatta

Quando le persone si uniscono alla conversazione in chat dal vivo, mostrano già interesse per il prodotto o il servizio. È stato riscontrato che le persone che chattano da dispositivi mobili hanno una probabilità di conversione 6,1 volte maggiore rispetto a quelle che non utilizzano la funzione di chat dal vivo.

Fonte: Upscope

13. Oltre il 60% dei clienti si aspetta una live chat sui dispositivi mobili

Uno studio di Moxie Software ha mostrato che il 62% degli acquirenti online desidera chattare dal vivo con i marchi su dispositivi mobili, quindi si aspetta che la chat dal vivo sia disponibile sul cellulare. E quando vedono un widget di chat dal vivo, l'82% dei clienti lo userebbe.

Fonte: ICMI

14. La soddisfazione degli utenti aumenta al 92% quando si utilizza la live chat su dispositivi mobili

Moxie Software ha inoltre rilevato che il 72% dei consumatori è "soddisfatto" o "molto soddisfatto" dell'esperienza di assistenza clienti durante gli acquisti online.

Tuttavia, il loro livello di soddisfazione sale al 92% quando viene utilizzata la live chat, in particolare sui dispositivi mobili.

Puoi saperne di più sulla CX sfogliando le nostre statistiche approfondite sull'esperienza del cliente.

Fonte: ICMI

15. Solo il 7,6% degli utenti chatta su dispositivi desktop

Secondo quasi un miliardo e mezzo di chat (tra trenta diversi settori e 32.000 aziende), LiveChat ha rilevato che, in media, solo il 7,6% degli utenti utilizza dispositivi desktop per chattare dal vivo.

Al contrario, il 92,4% degli utenti utilizza un widget di live chat sui propri dispositivi mobili.

Fonte: chat dal vivo

Statistiche chatbot

16. Si prevede che le dimensioni del mercato dei chatbot saranno di $ 1,25 miliardi nel 2025

Il mondo dei chatbot si sta espandendo rapidamente. Valeva solo $ 190 milioni nel 2016, ma si prevede che salirà a $ 1,25 miliardi entro il 2025.

Curiosità: si prevede che il mercato del software di intelligenza artificiale crescerà fino a 118,6 miliardi di dollari nel 2025.

Fonte: Statista #2

17. Ci sono quasi il doppio di chatbot femminili rispetto a quelli maschili

Sebbene i chatbot non siano esseri umani e siano solitamente rappresentati come senza genere, tuttavia, le aziende che utilizzano un personaggio chatbot in genere optano per un avatar femminile.

Per essere più precisi, il 37% dei chatbot è rappresentato come donna, che è quasi il doppio dei chatbot rappresentati come uomini.

Fonte: Statista #3

18. Le chat dal vivo con i chatbot ricevono un tasso di soddisfazione leggermente superiore

Se desideri migliorare il tasso di soddisfazione del tuo servizio/assistenza clienti tramite live chat, allora potresti voler implementare un chatbot come prima interazione con l'utente.

Ma la differenza tra il tasso di soddisfazione delle live chat con chatbot e quelle che reindirizzano a un agente live è inferiore al 2%. (Assicurati solo di non farli aspettare troppo a lungo.)

Fonte: Comm100

19. Le risposte preconfezionate e impersonali frustrano quasi il 30% dei consumatori

Anche se si utilizzano chatbot e risposte predeterminate, le conversazioni devono comunque essere il più personali possibile: far sentire gli utenti come individui, non come numeri.

Il 29% dei consumatori riferisce che le risposte predefinite li frustrano. Sorprendentemente, il 38% delle aziende afferma anche che i propri utenti trovano frustranti le risposte predefinite.

L'automazione, l'intelligenza artificiale e i chatbot possono portare vantaggi a qualsiasi azienda, ma solo se eseguiti correttamente. Pertanto, potresti voler controllare le nostre statistiche di automazione del marketing per ottenere maggiori informazioni.

Fonte: Kayako

20. Il 74% delle aziende è soddisfatto dell'integrazione dei chatbot

Circa tre aziende su quattro che hanno integrato un chatbot ne sono soddisfatte, mentre solo il 4% è insoddisfatto. Il resto è neutrale riguardo all'integrazione.

Inoltre, i titolari di aziende che hanno utilizzato modelli di chatbot pronti all'uso senza modificarli sono i più soddisfatti, seguiti da coloro che hanno creato un chatbot da zero.

Fonte: Tidio #2

Sentiti libero di dare un'occhiata a queste approfondite statistiche di chatbot per saperne di più.

Statistiche di conversione della chat dal vivo

21. Gli acquirenti online che utilizzano la live chat hanno il 513% di probabilità in più di diventare clienti

Tidio riferisce che gli acquirenti online che visitano un sito Web di e-commerce e interagiscono con una chat dal vivo hanno il 513% di probabilità in più di trasformarsi in clienti.

Tieni presente che l'aumento del tasso di conversione dovuto alla chat dal vivo può variare in modo significativo in base al settore e alla nicchia e anche alla qualità del chatbot e dell'agente.

Fonte: Tidio #1

22. Aumento del 10% del valore medio dell'ordine da parte dei clienti che chattano prima di effettuare un acquisto

Forrester ha rilevato un aumento del 10% del valore medio dell'ordine per i clienti che chattano prima di effettuare un acquisto. Non solo, ma hanno anche scoperto un aumento di quasi il 50% delle entrate per ora di chat e un tasso di conversione del 40%.

Fonte: ICMI

23. Gli acquirenti digitali che si impegnano in una chat valgono 4,5 volte di più

Rispetto agli acquirenti digitali che non interagiscono con una live chat, quelli che lo fanno valgono 4,5 in più. Questo è il motivo per cui la qualità della chat dal vivo è fondamentale: una volta che diventano "chiacchieroni", hai molte più possibilità di conquistarli.

Fonte: ICMI

24. Quasi l'80% delle aziende con live chat ha registrato migliori vendite, entrate e fidelizzazione dei clienti

L'integrazione di una live chat nella tua attività ha molti vantaggi. Il 79% delle aziende afferma che ha un impatto positivo sulle vendite, sui ricavi e sulla fidelizzazione dei clienti.

Fonte: Kayako

25. Il 63% delle persone che spendono $ 250 e $ 500 al mese probabilmente acquisterà da aziende che offrono chat dal vivo

Le persone che spendono ovunque fino a $ 500 al mese hanno maggiori probabilità di acquistare ed essere fedeli alle aziende che offrono chat dal vivo.

Fonte: Kayako

26. Quasi il 50% degli adulti statunitensi abbandona l'acquisto se non trova risposte rapide

Uno dei motivi principali per cui gli acquirenti online adulti negli Stati Uniti abbandonano i loro acquisti è che non riescono a trovare risposte rapide alle loro domande "dell'ultimo minuto". È qui che torna utile una chat dal vivo, che riduce i tassi di abbandono e aumenta le conversioni, grazie all'offerta di risposte rapide.

Abbiamo anche un'ampia raccolta di statistiche sull'abbandono del carrello che ti aiuterà a migliorare la tua attività.

Fonte: istantanea delle opportunità di Forester

27. Il 78% dei clienti perdona le aziende per i propri errori se eccellono nel servizio clienti

Quando utilizzi una live chat, devi assicurarti che il tuo servizio clienti sia della migliore qualità.

Perché? Perché anche se commetti un errore (ehi, tutti commettono errori), i clienti ti perdoneranno grazie allo straordinario trattamento che offri.

Nota: il 68% dei clienti si aspetta che i brand dimostrino empatia e il 66% si aspetta che comprendano le loro esigenze e aspettative uniche.

Fonte: Sales Force

28. La live chat ha aiutato Virgin Airlines a migliorare le conversioni del 23%

Ora diamo un'occhiata a un esempio reale di quanto una live chat contribuisca alle conversioni di un'azienda.

Nel caso di Virgin Airlines, dopo aver utilizzato una live chat proattiva, hanno aumentato i tassi di conversione del 23%. I loro clienti che hanno utilizzato la chat dal vivo hanno convertito quasi 3,5 volte il tasso rispetto a quelli che non l'hanno fatto.

Inoltre, il valore dell'ordine dei clienti di Virgin Airlines che hanno utilizzato la live chat è stato superiore del 15%.

Fonte: Commercio digitale 360

Statistiche sui tempi di risposta della chat dal vivo

29. Il 24% della più grande frustrazione dei consumatori sono i lunghi tempi di attesa

Se saranno in coda, saranno frustrati - almeno questo è qualcosa che dice il 24% dei consumatori. E quasi il 20% delle aziende ne è consapevole, sapendo che i tempi di attesa causano frustrazione.

E anche se hai già appreso che i consumatori sono disposti ad aspettare se la qualità del supporto è elevata, li renderai molto più felici se riduci i tempi di attesa.

Fonte: Kayako

30. Il 40% dei consumatori si aspetta di non ricevere il supporto abbastanza rapidamente

Non appena i consumatori iniziano una conversazione in chat dal vivo, il 40% è già scettico nel ricevere il supporto necessario in un ragionevole lasso di tempo. Sorprendili con un'esperienza di live chat veloce e di prim'ordine che ricorderanno per sempre.

Fonte: Kayako

31. Il 73% dei clienti apprezza il proprio tempo, rendendolo la parte più importante di un buon servizio clienti

Abbiamo accennato in precedenza che più della metà dei clienti abbandona i propri acquisti online se non riceve risposte rapide.

Inoltre, il 73% dei clienti afferma che se le aziende apprezzassero maggiormente il proprio tempo, ciò migliorerebbe immediatamente la qualità dell'assistenza clienti (agli occhi dei clienti).

Fonte: Forrester #2

32. L'industria tecnologica ha il tempo di attesa della chat dal vivo più lungo (82,2 secondi)

Anche se il settore tecnologico ha i tempi di attesa per le chat dal vivo più lunghi, è comunque migliorato di circa il sei percento tra il 2020 e il 2021.

Il più grande miglioramento ha visto il settore dei viaggi, riducendo i tempi di attesa da 50 secondi a 19,9.

Fonte: Statista #4

33. Le aziende con indici di soddisfazione più elevati hanno maggiori probabilità di avere indici di soddisfazione dei clienti più elevati

Inoltre, le aziende con valutazioni di soddisfazione del cliente superiori al 90% hanno una durata media della chat dal vivo più lunga (11 minuti e 47 secondi) rispetto a quelle con valutazioni inferiori al 90% (8 minuti e 42 secondi).

Fonte: Comm100

Statistiche sull'assistenza clienti tramite chat dal vivo

34. Il 21% dei consumatori vede i chatbot come il modo più semplice per contattare un'azienda

Oltre il 20% dei consumatori afferma che quando si richiede assistenza clienti, il modo più semplice per raggiungere un'azienda è tramite i chatbot. E se i tuoi clienti richiedono risposte in meno di mezzo minuto, un chatbot è una delle migliori opzioni.

Fonte: SAP

35. I negozi online che non dispongono di chat dal vivo/supporto in tempo reale sono quasi 2 volte meno affidabili

Uno studio di Tidio ha rilevato che quei negozi online che non hanno una chat dal vivo e un supporto in tempo reale o mancano di qualità finiscono per essere quasi il doppio meno affidabili di quelli che prendono sul serio l'assistenza clienti della chat dal vivo.

Fonte: Tidio #1

36. L'assistenza clienti tramite chat dal vivo ha un'influenza positiva sul ROI

Le aziende e le aziende che implementano l'assistenza clienti tramite chat dal vivo riportano un ROI migliore rispetto a quelle che non lo fanno. Ciò è particolarmente vero per quanto riguarda le conversazioni di vendita proattive tramite il widget della chat dal vivo: molti ricevono un ROI del 305%.

Naturalmente, il ROI esatto dipende dal settore, dalle dimensioni dell'azienda e persino dalla qualità delle conversazioni dal vivo.

Fonte: l'esperto di e-commerce

37. La disponibilità media giornaliera dell'assistenza via chat da parte delle aziende è di 16 ore e 28 minuti

Anche se il widget chat è disponibile per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli agenti sono raggiungibili, in media, 16 ore e 28 minuti al giorno. (LiveChat riporta che il tempo medio della prima risposta per chat è di 38 secondi.)

Fonte: chat dal vivo

38. Il 53% dei clienti preferisce utilizzare la chat online prima di chiamare l'azienda per il supporto

La chat online è diventata piuttosto radicata in noi, poiché preferiamo utilizzarla per l'assistenza clienti come prima cosa (me e il 53% degli altri clienti inclusi). La composizione del numero di un'azienda viene in secondo luogo (e probabilmente solo se non riceviamo il supporto necessario o sono richiesti ulteriori dettagli).

Inoltre, il 71% delle aziende ritiene che la chat online (con o senza un agente umano) supererà i tradizionali canali di assistenza clienti.

Fonte: ICMI, Bold360

39. Più aziende B2B e B2C utilizzano la live chat per le vendite che per l'assistenza clienti

Le aziende hanno visto l'opportunità nella chat dal vivo di aumentare le loro vendite, quindi è lì che si concentrano principalmente.

Secondo Zoho, l'85% delle aziende B2B e il 74% delle aziende B2C utilizzano la live chat per le vendite. D'altra parte, il 67% delle aziende B2B e il 66% delle aziende B2B lo utilizzano per l'assistenza clienti.

Fonte: Zoho

Conclusione

Ti lasciamo con una migliore comprensione dell'immenso valore e del potenziale che la live chat detiene per la tua fiorente attività nello spazio digitale.

Adottando le informazioni ricavate dai dati della chat dal vivo, la tua organizzazione può prendere decisioni informate, ottimizzare le proprie strategie e, infine, ottenere un maggiore successo.

Puoi rimanere agile, migliorare le interazioni con i clienti e raggiungere i tuoi obiettivi di crescita monitorando continuamente le statistiche della chat dal vivo e adattandoti alle tendenze emergenti.

Se non lo fai, lo farà la tua concorrenza, lasciandoti molto indietro nel mondo del coinvolgimento dei clienti in continua evoluzione.

Integra la live chat nella tua attività e rinnova il modo in cui interagisci con il tuo pubblico.