Le funzionalità più importanti del software CRM: fai crescere il tuo business e ottieni clienti più soddisfatti

Se hai mai lavorato, o forse solo parlato con qualcuno che ha lavorato direttamente con i clienti, hai sicuramente sentito la frase "Il cliente ha sempre ragione". Questa è un'esagerazione, ma c'è del vero in quelle parole. Il cliente deve sempre sentirsi come se avesse ottenuto ciò che voleva dall'affare.

La gestione delle relazioni con i clienti, o CRM in breve, non è una novità. Lo avevamo visto in economia decenni fa. Tuttavia, come tutto il resto, doveva essere portato nel 21° secolo: digitalizzazione, raccolta di dati in tempo reale, ampio data mining (varie statistiche, grafici, rapporti, ecc.), solo per citarne alcuni, sono diventati standard di Internet età.

Il software CRM è un appuntamento fisso di altri software di eCommerce o può essere trovato separatamente come integrazioni, plug-in o app.

È probabile che tu abbia già utilizzato aspetti del CRM senza nemmeno rendertene conto, e questo è sufficiente per la maggior parte degli amministratori/manager di eCommerce. Ma cosa succede se affronti il ​​problema frontalmente, ad esempio prendendo di mira specificamente il software CRM che ti aiuterà a far crescere quella parte della tua attività: cosa cerchi?

Abbiamo compilato alcune delle funzionalità più importanti da cercare durante la scelta del software CRM, creando un pratico elenco di controllo che puoi esaminare rapidamente prima di prendere la decisione finale.

In nessun ordine particolare, iniziamo.

Automazione

Quando gestisci un sito, sei sempre in una crisi di tempo, quindi l'obiettivo perenne è lavorare meno o ridurre il tempo necessario per portare a termine un lavoro specifico. Quello che dovresti cercare in una soluzione software CRM è automatizzare i processi relativi ai clienti.

Ciò include canali di input automatizzati, come i moduli che i tuoi clienti possono compilare. Su di essi è possibile effettuare una scelta (da un menu a tendina, ad esempio) in merito alla categoria della richiesta. Il messaggio viene quindi immediatamente reindirizzato alla persona o al reparto appropriato per l'elaborazione. Inoltre, al cliente viene inviato un messaggio di conferma che conferma la ricezione della sua richiesta.

Una volta stabilito il contatto, la corrispondenza viene salvata per riferimento futuro con etichette e timestamp specifici automaticamente, eliminando la necessità per ogni agente di registrare manualmente ogni interazione.

Sistematizzazione

L'automazione porta inevitabilmente alla sistematizzazione. Ovunque tu abbia linee guida chiare per le persone coinvolte e una solida infrastruttura (in questo caso, il software CRM), le cose verranno fatte in modo molto più efficiente. Tuttavia, la sistematizzazione eguaglia anche le risposte su tutta la linea.

Questo non dovrebbe essere infrequente quando il cliente non sa mai chi risponderà al proverbiale telefono. Cerca invece di raggiungere l'eccellenza continua, che un CRM ti aiuterà a fornire.

Il modo più semplice per visualizzarlo è pensare a McDonald's: certo, le offerte varieranno, proprio come le voci di menu. Tuttavia, poiché si tratta di un franchising, vedrai lo stesso arredamento, le stesse voci di menu di base, lo stesso codice di abbigliamento, ecc. Questi sono i tipi di offerte di sistematizzazione degli standard. Naturalmente, oltre alla sistematizzazione, va mantenuta alta la qualità del servizio in questione. Ma questo è ovvio.

Database dei clienti

Una delle cose che cerchi di creare quando costruisci una relazione con i tuoi clienti è raccogliere dati. Li fai registrare, o almeno, lascia le loro informazioni di base quando completa un ordine, anche come missione. Tali dati possono quindi essere archiviati e utilizzati per estrapolare tutto dalla loro posizione, abitudini di acquisto, prodotti preferiti, ecc.

Un software CRM di qualità prenderà tutti questi dati individuali e li ridurrà a numeri quantificabili che ti aiuteranno notevolmente a decidere le azioni per aumentare le tue conversioni. Tuttavia, la raccolta di informazioni non è un modo, il che significa che non prenderai solo i loro dati di input, ma entrambe le estremità dell'interazione. Ogni mail che hai inviato (automatica o manuale), chiamata che hai effettuato, qualsiasi tipo di contatto avvenuto può essere archiviato e aggiunto ai profili dei clienti individuali o di gruppo.

Banca dati della documentazione

Poiché il CRM è incentrato sulle relazioni con i clienti, ci si aspetta che tu abbia un database dei clienti, ma che ne dici di un database per tutto il resto? Nel tempo avrai un sacco di dati per formare la tua libreria di documenti personale.

Poiché avrai a disposizione dati estesi, quella libreria può quindi essere utilizzata internamente per qualcosa come la creazione di materiale didattico per i tuoi dipendenti o l'organizzazione delle tue tendenze di magazzino/magazzino.
Consentire a tutti l'accesso alla documentazione e integrarla frequentemente garantisce che tutti i processi vengano eseguiti allo stesso modo, riducendo le perdite di tempo e aggiungendo alla sistematizzazione complessiva menzionata in precedenza.

Assistenza clienti

Il database dei clienti e il database della documentazione insieme saranno preziosi per creare un eccellente servizio clienti. La combinazione dei profili individuali dei tuoi clienti, che si presta a un approccio personalizzato, e il database della documentazione che definisce tale approccio a tutti i livelli, sono fondamentali in questo senso.

Da un lato, hai tutti i dati di cui avresti mai bisogno per una comunicazione di successo e, dall'altro, la certezza che ogni cliente verrà avvicinato allo stesso modo. Un buon software CRM consentirà una connessione semplificata tra i due database, rendendo più facile per te come amministratore combinarli in un insieme maggiore della somma delle sue parti.

Rapporti avanzati

Ogni software CRM che useresti avrà alcune funzionalità di reporting, ma le soluzioni di fascia alta offrono molto più che semplici numeri. Potrebbero essere offerti suggerimenti basati sui dati forniti sul miglioramento degli aspetti della tua attività. Certo, una volta che avrai abbastanza esperienza nell'analisi statistica, probabilmente sarai in grado di utilizzare i dati grezzi senza assistenza. Tuttavia, il software può creare connessioni che gli utenti a volte non possono.

I buoni rapporti possono avvantaggiarti su tutta la linea. Cose come la struttura organizzativa interna, l'attenzione ai prodotti, le tattiche di marketing, le tendenze dei clienti, ecc., saranno molto più accessibili da interpretare utilizzando un buon rapporto. Più grande è il pool di dati, più avrai bisogno di software perché setacciare manualmente grandi quantità di dati grezzi potrebbe essere un compito infinito. Allo stesso tempo, un ampio pool di dati fornisce anche i risultati più accurati, come ci si aspetterebbe da qualsiasi analisi statistica.

Personalizzazione

Come ogni altro software che usi, il software CRM dovrebbe essere modificato per adattarsi a te e non viceversa. Pertanto, dovresti cercare un software che ti consenta di apportare modifiche diverse dal pacchetto predefinito. Potrebbe essere la possibilità di modificare il dashboard di back-end, creare report personalizzati, aggiungere campi personalizzati sul front-end, ecc.

Il punto è che difficilmente si possono trovare due attività che siano le stesse in tutto e per tutto e le opzioni di personalizzazione, per quanto minori, non sono solo benvenute ma necessarie. Naturalmente, per coloro che hanno le conoscenze richieste, la massima libertà sarebbe l'accesso al codice.

Questa sarebbe una caratteristica molto specifica che solo pochi utenti finali sarebbero in grado di sfruttare, quindi non è così diffusa come lo sono altri. Ma, se sei così incline, ti consentirebbe di creare qualcosa di veramente unico.

Integrazioni

Simile alle opzioni di personalizzazione, ti consigliamo di utilizzare il software CRM che ti consente di integrare altri software che stai utilizzando nelle funzioni principali. Puoi utilizzare software come Mailchimp, Outlook o Dropbox oltre al tuo CRM. Ma complica le cose se esiste una soluzione là fuori che ha accesso a tutti quelli dallo stesso posto, come il dashboard di back-end.

È probabile che non troverai il software perfetto che copre assolutamente tutto poiché i siti al giorno d'oggi utilizzano dozzine di strumenti utili per semplificare il business. Ma i programmi complementari di solito funzionano insieme, quindi se ti preoccupi solo di un paio di quelli cruciali per te, dovrebbe esserci un CRM giusto per te.

Supporto del dispositivo

Una giornata lavorativa per gli amministratori del sito non finisce dopo un turno di 8 ore. Invece, è un impegno 24 ore su 24. Ciò non significa necessariamente che devi essere incollato alla tua scrivania, legato al tuo computer. Con connessioni ad alta velocità disponibili ovunque, gran parte del lavoro viene svolto al volo utilizzando telefoni e tablet.

Pertanto, un CRM deve supportare questi dispositivi tramite app dedicate o una versione modificata del prodotto principale. Realisticamente, in caso contrario, questa dovrebbe essere un'ottima ragione per ignorarla del tutto come soluzione.

Social media

Poiché i social media svolgono un ruolo così importante nel modo in cui fai affari, aiuta ad avere un CRM con funzionalità di monitoraggio integrate. Queste funzionalità non devono essere estese in alcun modo. Spesso è sufficiente un semplice tracker (mi piace, condivisioni, commenti, ecc.) con la possibilità di compiere azioni rudimentali (post, commento, ecc.). Molto probabilmente avrai altre app o dovrai accedere direttamente ai tuoi account di social media per controlli più avanzati.

Il motivo principale per cui vorresti che il tuo CRM avesse funzionalità relative ai social media è la comodità: puoi tenere traccia di tutto senza dover setacciare schede, app o piattaforme.

Riepilogo

Coloro che cercano un software CRM stanno cercando di elevare il loro approccio alle relazioni con i clienti. Poiché questo è un approccio così individuale in cui devi considerare la tua attività nel suo insieme, i tuoi prodotti e, in definitiva, i clienti stessi, è piuttosto difficile trovare ogni possibile funzionalità che potresti potenzialmente utilizzare. Pertanto, quelli qui elencati dovrebbero essere considerati i più importanti, ma non gli unici. Sentiti libero di scavare in profondità e andare oltre prima di dedicarti al software per la tua azienda.