Una guida completa al marketing relazionale: definizione, vantaggi, casi d'uso e migliori pratiche

Il business moderno ruota principalmente attorno alla fiducia. Almeno, se vuoi sostenere in un mercato troppo saturo, devi costruire relazioni con i clienti per sviluppare la fiducia. Secondo il rapporto Edelman Trust Barometer, il 67% delle persone desidera acquistare un prodotto in base alla reputazione di un'azienda. Ma smettono di comprarlo quando sentono la mancanza di affidabilità”. Ciò porta il marketing del 21° secolo a enfatizzare maggiormente il marketing relazionale piuttosto che la semplice vendita del prodotto.

La matematica è piuttosto semplice qui. Pensiamo a te stesso come un consumatore. Hai abbastanza tempo al giorno d'oggi? Tutti sono praticamente occupati. Sebbene tu abbia molte opzioni mentre acquisti qualcosa, non hai la possibilità di provare un marchio dopo l'altro. Quindi scegli un marchio leggendo recensioni, giudicando e ricercando. Allora provi a mantenerlo.

La maggior parte delle migliori aziende in tutto il mondo stanno sfruttando questa intenzione di un acquirente. Vogliono che i clienti siano la loro risorsa per tutta la vita, il generatore di valore e il naturale promotore del marchio. Quindi, il marketing relazionale è diventato comunque più rilevante e popolare.

Pertanto, se vuoi progettare il tuo sforzo di marketing seguendo questa strategia, sei nel posto giusto. In questo blog, ti mostreremo quasi tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare con il marketing relazionale passo dopo passo.

Marketing relazionale in definizione: che cos'è

Il marketing relazionale è un tipo di gestione delle relazioni con i clienti che mira alla fidelizzazione dei clienti e al coinvolgimento a lungo termine dei clienti. È l'esatto opposto di obiettivi a breve termine come l'acquisizione di clienti e le vendite individuali.

Laura Aberie, TechTarget

Puoi cancellare facilmente il tuo concetto dalla definizione di cui sopra. Il marketing relazionale si concentra principalmente sulla cura dei clienti in un modo più personale. Inizia subito dopo aver raccolto un vantaggio.

Nel marketing relazionale, istruisci le persone sul tuo prodotto, prometti di aggiungere valore alle loro cause e mantieni quella promessa. Quindi mantieni la connessione per continuare e migliorare l'esperienza dell'utente. L'intero processo fa sì che un cliente cresca fiducia nel tuo servizio e venga a comprare di nuovo.

D'altra parte, c'è il marketing tradizionale o transazionale. Laddove la tua unica intenzione risiede nella vendita del prodotto e non ti interessa molto se quel particolare cliente effettua un ulteriore acquisto o meno.

Il marketing relazionale vuole che tu pianifichi e sviluppi intenzionalmente la relazione con il cliente, la gestisca e crei un'atmosfera in cui chiunque possa essere coinvolto nel processo e negli scopi della tua attività. Quindi, quando qualcuno si rivolge a te come potenziale cliente, puoi pensare ai vantaggi a lungo termine e cercare di cogliere il quadro più ampio.

I marketer di solito seguono e applicano diverse iniziative e strumenti per portare avanti questo modello di marketing.

Perché dovresti scegliere il marketing relazionale per la tua azienda

È bene vendere i prodotti una volta sola a un cliente che non torna mai? Oggi, non puoi avere così tanto lusso come marchio. Laddove la lealtà può portare la tua azienda molto al di sopra dei tuoi concorrenti, la sua mancanza ti porta lungo la strada. Quindi, qui abbiamo risolto alcuni dei principali vantaggi del marketing relazionale. Dai un'occhiata per sapere perché dovresti sceglierlo comunque.

un. Un'esperienza utente avanzata

Più ti concentri sulle relazioni a lungo termine, migliore è l'esperienza utente che puoi fornire ai tuoi clienti. Ciò significa che gradualmente questo modello di marketing ti aiuta a costruire un processo di rilassante attività incentrata sul cliente. Quindi, i clienti felici diffondono sempre un'atmosfera positiva sul tuo marchio. Per questo, puoi chiamarlo marchio naturale.

b. Un tasso di conservazione più elevato è una questione di tempo

Oltre l'80% dei clienti ama acquistare quando ottiene un'esperienza del marchio personalizzata. Quindi, una volta che si sono abituati a un particolare marchio, tendono a tornare. Se osservi attentamente il tasso di fidelizzazione dei migliori marchi in tutto il mondo, questi rimangono stabili con il tasso di abbandono più basso possibile. Il segreto del loro successo è mantenere un processo di marketing relazionale di prim'ordine.

c. Sviluppo del prodotto di cui l'utente ha davvero bisogno

È più facile per le aziende che hanno un'interazione simultanea con i clienti. Come marchio, se lo possiedi, sapresti come le persone percepiscono il tuo servizio, che vogliono cambiamenti o meno. Inoltre, puoi chiedere loro recensioni e opinioni più franche. Alla fine, il tutto ti aiuta a sviluppare prodotti che sono ben allineati con le richieste degli utenti.

d. Diventa un influencer sociale per aumentare il valore complessivo del marchio

Non sorprende che il 70% degli americani creda che i marchi dovrebbero rendere il mondo un posto migliore. Secondo un rapporto compilato dalla Harvard Business School, “il 77% dei clienti è propenso ad acquistare da aziende impegnate a rendere il mondo un posto migliore. Oltre a ciò, il 73% degli investitori ritiene che i propri sforzi per migliorare l'ambiente e la società contribuiscano alle proprie decisioni di investimento".

Quindi, mentre vai avanti con il marketing relazionale, diventi in qualche modo consapevole della tua posizione nella società. Ciò ti aiuta a prendere parte a diverse questioni sociali e ambientali, a condurre campagne basate su quegli eventi, ecc. Nel complesso, può aiutarti a diventare un influencer sociale.

Quali sono i tipi più popolari di marketing relazionale

Bene, in questa parte vogliamo che esplori i tipi di canali di marketing relazionale che rimangono sempre efficaci. Con questi canali, puoi praticare al meglio questo sforzo di marketing a tuo agio. Guarda da vicino uno per uno.

1. E-mail marketing

L'email marketing è un canale di marketing antico. Anche se sopravvive grazie a come funziona il canale, è tutta una questione di personalizzazione. Esperti di marketing di ogni tipo sono in qualche modo d'accordo sul fatto che l'email marketing è il canale più personale che può aiutare un'azienda a sviluppare un rapporto stretto con i clienti sin dall'inizio. Pertanto, abbiamo abbastanza dati per crederlo. In questo momento, ha un ROI sorprendente di $ 38 per ogni dollaro speso.

Nel 2018 sono state inviate e ricevute oltre 293,6 miliardi di e-mail al giorno. Quasi l'89% degli esperti di marketing utilizza l'e-mail come mezzo principale per generare lead.

Puoi segmentare gli elenchi di email dopo aver generato lead in base a tipi, dati demografici e preferenze. Quindi invia diverse campagne e-mail per applicare il marketing relazionale. Ecco alcuni tipi popolari di e-mail di relazione che puoi inviare ai tuoi abbonati:

Sequenza e-mail di benvenuto: dopo che qualcuno è arrivato alla tua lista e-mail, riscalda la relazione con una serie di e-mail di benvenuto. Con questo approccio, puoi facilmente far abituare gli abbonati ai tuoi prodotti e servizi, convertirli e mantenerli.

Email di abbandono del carrello: se qualcuno ha lasciato il carrello senza effettuare la conversione, questi tipi di email aiutano molto a convincerlo all'acquisto.

Sconti e coupon: in diverse occasioni, puoi inviare sconti e coupon ai tuoi clienti fedeli. Li renderà felici e aumenterà comunque la loro fiducia.

Newsletter: una regolare newsletter settimanale o mensile guida l'utente con contenuti utili. A volte funziona alla grande per creare un buon passaparola e la popolarità del marchio.

Email di sondaggi: l'esecuzione di sondaggi è necessaria per il marketing relazionale. Quindi, è più facile quando hai una base di clienti fedeli.

Guarda l'esempio qui sotto, dove yelp offre idee ai suoi abbonati per celebrare la festa del papà.

Come eseguire una campagna e-mail di successo in poche parole

Il modo più semplice per eseguire campagne e-mail che generano risposte positive richiede due cose.

Uno, uno strumento di automazione della posta elettronica adatto. Ad esempio, puoi inviare potenti newsletter automatizzate con weMail. Ha molte funzioni utili come la segmentazione dell'elenco, la creazione e l'integrazione di moduli versatili, le fughe di invio multiple e l'analisi, ecc.

Secondo, una strategia di email marketing basata sui dati più recenti e sulle tendenze del settore.

Come creare una campagna e-mail utilizzando weMail in 5 semplici passaggi

Tuttavia, ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti a creare e inviare una campagna e-mail di successo per le relazioni:

• Segmenta l'elenco di email all'interno della loro esatta proporzione
• Scrivi copie e-mail accattivanti che connettono gli utenti
• Utilizza uno strumento di automazione della posta elettronica adatto alle tue esigenze
• Scegli il miglior design dalla libreria di modelli del tuo strumento di posta elettronica (ad esempio, weMail ha molti superbi modelli di campagna da abbinare alle tue campagne)
• Inoltre puoi progettare il modello di email da solo
• Aggiungi pulsanti CTA per invitare l'utente a completare un'azione desiderabile

Pertanto, se hai weMail, puoi fare tutte queste cose in pochi minuti.

2. Marketing dei contenuti

Il contenuto costruisce la gravità della tua attività. Ha sempre un impatto decisivo sul tuo marchio generale. Quindi, con il giusto tipo di marketing dei contenuti, puoi offrire alle persone un'esperienza utente personalizzata. Puoi pubblicare blog tecnici, generici e orientati al prodotto per educare i clienti potenziali e regolari. Realizza video per coinvolgerli in campagne di marketing e progetta tour dei prodotti.

Con l'esatta strategia di contenuto, puoi gestire contemporaneamente sia i clienti b2b che quelli b2c. Secondo il Content Marketing Institute (CMI), "il 91% dei marketer B2B utilizza il content marketing per raggiungere i clienti. D'altra parte, l'86% dei marketer B2C ritiene che il content marketing sia una strategia chiave per il proprio processo di marketing.

Quindi, dai un'occhiata a questi tipi di contenuti efficaci che puoi seguire per la tua attività:

• Blog
• Infografica
• Video
• Webinar
• Corso in linea
• Podcast, ecc

La cosa migliore è imparare dagli esperti. Come azienda, puoi ricercare i tuoi concorrenti e i migliori marchi su come stanno facendo il content marketing.

Ad esempio, puoi seguire le attività di weDevs. Pubblichiamo regolarmente blog, video, guide e tutorial di YouTube pertinenti. Il nostro marketing dei contenuti si è concentrato esclusivamente sul miglioramento delle esperienze degli utenti che alla fine hanno aumentato il valore del nostro marchio.

3. Servizio di assistenza clienti migliorato

Tra tutti i canali di marketing, il servizio di assistenza clienti è spesso sottovalutato. Anche se rimane un potente fattore per migliorare l'esperienza dell'utente. Secondo un report di Microsoft, “il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore cruciale nella scelta della fedeltà a un marchio. Accenture ha rilevato che "il 48% dei clienti vuole essere trattato bene perché è buono e leale".

Quindi, quando migliori il tuo servizio clienti, naturalmente fai un passo avanti per far crescere una parentela con i tuoi clienti. Esistono molti modi per mantenere servizi di assistenza clienti di qualità superiore. Alcuni di loro possono essere -

• Sii disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per qualsiasi domanda, richiesta e chiamata dei clienti. Puoi applicare il servizio di chiamata, chatbox, ecc.
• Cerca di ascoltare attentamente e con pazienza.
• Fornisci la soluzione adeguata e, se ha bisogno di un processo lungo, mantieni l'empatia con le persone
• Migliorare le competenze tecniche è un must per risolvere eventuali problemi specifici
• Usa sempre parole positive e cerca di mantenere un ambiente di conversazione affermativo
• Ammetti gli errori e mantieni le tue promesse

I suggerimenti di cui sopra sono utili quando i responsabili delle vendite e dell'assistenza clienti sono in grado, hanno una solida conoscenza del prodotto e della visione. Pertanto, è necessario adottare le misure adeguate per prepararli a eseguire la strategia di marketing relazionale.

Quindi ecco alcune linee guida manageriali che vogliamo condividere con voi –

• Fornisci una formazione completa ai tuoi dipendenti
• Stabilisci standard di prim'ordine per i servizi ai clienti
• Rendili in grado di allinearsi con i punti di contatto
• Deep learning e conoscenza del prodotto
• Sviluppare una cultura dell'apprendimento e aiutare le persone, ecc

Tuttavia, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di migliorare tutti i dipartimenti della tua azienda per realizzare un ambiente migliore incentrato sul cliente.

4. Marketing sui social media

Niente è fuori dai social media oggi. La popolarità di piattaforme social come Facebook o Twitter come canali di marketing è in aumento da quasi un decennio. Anche se c'è un dibattito in corso sull'email marketing rispetto al social media marketing, qual è il migliore? Bene, entrambi i canali manifestano molte possibilità.

Quindi, puoi utilizzare i tuoi social media come promotore del marchio che la maggior parte delle aziende di successo sta già seguendo. Per fare ciò, puoi pubblicare post sul tuo prodotto, chiedere agli utenti di partecipare a sondaggi e opinioni sui social, pubblicare contenuti interattivi come brevi video, infografiche, meme o GIF.

Quindi, quali tipi di contenuti sui social media possono aumentare il coinvolgimento degli utenti, i commenti, le condivisioni e le impressioni complessive? Abbiamo riscontrato che questi tipi di contenuti sui social media sono più efficaci:

• Contenuti scritti o post
• Immagini e racconti visivi
• Video interattivi
• Sessione dal vivo
• Condivisione delle storie di successo dei clienti
• Esecuzione di campagne sui social media
• Annuncio e condivisione di notizie

Tutti questi contenuti social possono aiutare il tuo utente a conoscere il tuo marchio, prendere parte al suo viaggio e, alla fine, il tuo prodotto diventa parte della loro vita.

Dai un'occhiata a questi post sui social media di Apple. Condividono questa particolare immagine scattata su iPhone da un utente. Condividere questo tipo di storia dei clienti può comunque generare molte simpatie sociali.

Strategia di marketing relazionale: come iniziare

Le vendite sono fondamentali e una strategia di marketing efficace può salvarti dal calo del numero di conversioni.

Quando inizi con un approccio di marketing personale, puoi aumentare le vendite e ridurre il tasso di abbandono. Quindi, come iniziare con questi modelli in cui miri a fornire un servizio incentrato su ogni cliente? Quali processi possono aiutarti a farli sentire che ci tieni?

Ecco le idee che possono guidarti a costruire una strategia di marketing relazionale –

Strategia 1 – Sviluppo di un ambiente incentrato sul cliente

Sebbene tu sappia che il miglioramento dell'esperienza del cliente dovrebbe essere il fattore principale per creare fiducia, non è facile costruirlo dall'oggi al domani. Secondo il CMO Council, "solo il 14% dei marketer crede che la centralità del cliente sia un segno distintivo delle loro aziende".

Succede perché un'azienda incentrata sul cliente ha sempre bisogno di un processo impegnativo. Quindi nessuno può trasformarsi dall'oggi al domani. Devi fare un passo dopo l'altro. La prima cosa dovrebbe essere la creazione di un ambiente in cui tutti i dipendenti e il personale ritengono che il servizio clienti dovrebbe essere la loro priorità.

Sebbene molti esperti di marketing abbiano difficoltà a stabilirsi, recentemente Econsultancy ha posto loro una semplice domanda: quale elemento aiuta di più a creare una cultura veramente "nativa digitale" nel business? Il 58% degli esperti di marketing ha affermato che è comunque la centralità del cliente.

Tuttavia, puoi seguire il diagramma per capire l'intera immagine -

Strategia 2: implementare tecnologie per mantenere la relazione con i clienti

Puoi trovare molti strumenti CRM (gestione delle relazioni con i clienti) per mantenere te, i tuoi clienti e i tuoi clienti. Avrà bisogno di una certa quantità di investimento. Ma se riesci a trovare il prodotto giusto che si adatta alla tua attività, spenderai solo denaro per generare un buon ritorno.

In questo momento, l'uso delle tecnologie nelle migliori marche è in aumento. La situazione pandemica fa addirittura aumentare il numero. Più del 60% delle aziende prevedeva di investire di più nell'Information Technology nel 2020. Quest'anno la tendenza rimane la stessa. Tra tutti gli strumenti di automazione, il CRM rimane una delle massime priorità.

Ad esempio, con uno strumento CRM come WPERP CRM, monitori e segui le query con lead, iscritti e clienti. Costruisci relazioni durature e coltivale. È un CRM WordPress open source ricco di funzionalità. Quindi puoi iniziare gratuitamente in primo luogo.

Uno dei motivi principali che rende lo strumento CRM così cruciale, ti aiuterà a creare un database di clienti. Questo ti aiuterà a fare le cose con una strategia basata sui dati. Come quando hai abbastanza dati sui clienti, puoi prendere decisioni ancora più valide per migliorare i tuoi prodotti.

Strategia 3 – L'approccio di marketing omnicanale è una chiave

La nostra vita è occupata da gadget e canali di social media. se analizzi i dati del tuo sito in Google Analytics o nella console di ricerca, puoi vedere che gli utenti provengono direttamente, provengono dai social media, utilizzando telefoni cellulari, computer, risultati di ricerca organici o utilizzando referral, ecc. Gli utenti sono ovunque. Quindi devi rendere possibile la tua presenza ovunque, poiché è sempre essenziale pensare un passo avanti ai tuoi clienti.

Pertanto, è necessario avviare il marketing omnicanale. Il marketing multicanale è una combinazione di tutti i canali di marketing che utilizzi per creare un'esperienza di marca completa per gli utenti. Include sia il tuo sforzo fisico che gli sforzi digitali. Ciò significa che puoi organizzare conferenze, fiere commerciali, webinar, sessioni live su Facebook o Twitter, potenziare i tuoi social media contemporaneamente per diffondere il tuo motto, i tuoi valori, il tuo marchio e le promesse di mantenerli.

Potresti chiederti se ci sono differenze tra multicanale e omnicanale. Si ci sono. In un approccio multicanale, implementi tutti i canali disponibili per raggiungere i clienti, ad esempio utilizzando la stampa o i media digitali. È semplice ed efficace. Tuttavia, l'omnichannel è un metodo molto più avanzato. Ti aiuta a offrire la stessa esperienza utente su tutti i canali, non meno non di più. Quindi, indipendentemente dal modo in cui gli utenti riescono a connettersi con la tua azienda, sperimentano sicuramente un potente servizio combinato.

Strategia 4 – Programma di affiliazione e fedeltà

Un programma di riferimento è semplicemente un processo in cui premi e premi i clienti per aver sparso la voce sul tuo prodotto o servizio.

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Un programma di referral è un modo in cui puoi premiare il tuo cliente fedele e aumentare il valore del marchio del passaparola. Anche i dati supportano questa affermazione. Il 65% delle nuove attività dell'azienda proviene da referral. Quasi l'84% dei clienti ritiene che i referral siano una delle forme di pubblicità più affidabili.

Quindi, come strategia di marketing relazionale, puoi avviare questi tipi di programmi di riferimento:

• Referral dei clienti: il più popolare.
• Referral dei dipendenti: è utile se vuoi che i tuoi dipendenti prendano parte all'attività oltre al loro ruolo abituale.
• Referral dei partner
• Programmi di riferimento per i fornitori

Oltre a questi approcci di marketing, puoi anche avviare un programma fedeltà. Ciò può includere l'offerta di vantaggi e sconti speciali ai tuoi clienti fedeli e a lungo termine.

Suggerimenti per iniziare con i referral e i programmi fedeltà

• Sii specifico sulle tue offerte
• Rendilo accessibile e facile da trovare
• Fallo sapere alle persone. Promuovi in ​​modo intelligente.
• Mantieni la semplicità in modo che le persone possano iscriversi facilmente
• Mantieni empatia e gratitudine verso i referar

Tuttavia, puoi eseguire un programma regolare o offrire referral in varie occasioni. Alcuni dei tipi più popolari di referral sono: basati su vacanze, stagionali, contenuti, consapevolezza sociale e regali, ecc.

5. Monitoraggio dei tuoi sforzi di marketing

Senza tracciare e analizzare i dati degli utenti, non raggiungerai nessuna destinazione. Quindi, quando si sceglie un approccio di marketing basato sulle relazioni, ci sono KPI specifici (indicatori chiave di prestazione) che è necessario monitorare. Alcune delle misure fondamentali sono:

• Tasso di apertura e-mail e tasso di clic
• Tasso di conversione
• Tasso di ritenzione
• Tasso di abbandono, ecc
• Rinnovo

Queste metriche ti consentono di sapere qual è la posizione della tua attività rispetto al tuo modello di marketing. Quindi, se il numero è buono, sei sulla strada giusta. Se vedi un calo, dovresti apportare modifiche e improvvisare le tue tattiche. Questo dovrebbe essere il gioco.

Chiusura con il marketing relazionale: alcuni casi d'uso

Marchio rinomato che pratica marketing relazionale a diversi livelli. Alcuni si sono concentrati sul miglioramento delle relazioni con i clienti e mantengono l'aura di costruire una famiglia. Ad esempio, guarda questo video promozionale di Bank of America.

Il video riflette su un semplice fatto: i lavoratori della Bank of America provengono da ogni parte del paese e sono voi, i vostri fratelli, sorelle e chi no? Quindi questa è la tua famiglia o sei un dipendente o un cliente.

Il famoso economista comportamentale Dan Ariely ha spiegato un fatto basato su questo effetto di personalizzazione nel suo libro Predictably Irrational. Quando vuoi che i tuoi clienti diventino una famiglia, le persone si aspettano anche che tu sia un membro della loro famiglia. Quindi, oltre al valore monetario, devi fornire una sorta di assicurazione che ci tieni davvero. È qui che arrivano ottimi servizi clienti, buoni regalo, offerte occasionali e programmi fedeltà che aiutano molto a mantenere questo rapporto.

Esaminiamo un altro caso d'uso. Si tratta di Panera Bread Company, una catena di negozi di panetteria e caffetteria con sede negli Stati Uniti. In questo momento, hanno più di 2000 negozi in tutto il paese. Nel 2014, hanno promesso una cosa semplice ma essenziale che avrebbero rimosso tutti gli aromi artificiali, i dolcificanti e i conservanti dai loro alimenti.

Mantenere questa promessa "il 100% del nostro cibo è pulito al 100%" non è mai stato facile. Ma Panera continua a fare ciò in cui crede per il miglioramento degli utenti. Il loro sforzo è stato ripagato alla grande dopo l'inizio della pandemia di COVID-19. Hanno un'impennata istantanea nelle loro vendite di generi alimentari online.

Quindi è così. Nel marketing relazionale, la redditività è allineata al benessere dei tuoi clienti e clienti. Riteniamo che questa guida abbia fornito tutte le domande necessarie a cui rispondere. Nel caso in cui ti senti ancora confuso mentre lo applichi, non dimenticare di farcelo sapere.