Il desk dei servizi IT ha un disperato bisogno di ammodernamento
Pubblicato: 2022-02-16Molte grazie, in gran parte, alle funzioni dei due anni precedenti, molte più aziende stanno generando incarichi di trasformazione digitale una priorità all'interno delle loro organizzazioni. Questi tentativi sono fatti per ottimizzare le operazioni e rimuovere le barriere che separano le aziende dai loro clienti.
Nella frase estesa, queste trasformazioni gioveranno alle due organizzazioni e agli individui. Tuttavia, nel breve periodo, potrebbero creare un percorso accidentato per molti di coloro che sono abituati alle vecchie procedure. Qualsiasi revisione significativa ha bisogno di aiuto e spetta al desk dei servizi IT presentarla.
I comuni rimedi da scrivania dei provider IT non lo taglieranno. Devi avere una tecnica moderna per risolvere i problemi contemporanei. I desk riservati alle società di telefonia mobile, insieme alle escalation di biglietteria ritardata, sono inefficaci e scomodi rispetto all'ambito della trasformazione digitale delle risorse del personale, dei flussi di lavoro e dei processi che si svolgono altrove in numerosi fornitori.
Ma con un approccio omnicanale alla moda, basato sull'intelligenza artificiale per assistere, la tua organizzazione sarà molto meglio attrezzata per aiutare i lavoratori e i consumatori a scoprire il prezzo più alto dall'ambiente digitale di recente.
Che aspetto ha un desk di servizi IT davvero alla moda
Gli sportelli di assistenza tradizionali dipendono principalmente da intermediari umani che possono gestire solo le telefonate all'interno della loro singola regione. In diverse organizzazioni, questi broker possono essere raggiunti tramite vari canali - telefono cellulare, e-mail o SMS, per identificarne un certo numero - ma tutti quei canali funzionano individualmente, senza alcuna continuità che li coinvolga.
Sebbene questo fosse il momento in cui gli sportelli di assistenza IT potevano sperare nella migliore strategia, l'innovazione tecnologica ha spianato la strada a una risoluzione aggiuntiva efficace, efficiente e scalabile.
L'intelligenza artificiale, in parole povere, è una componente considerevole di un supporto IT totalmente modernizzato e rimodellato digitalmente. L'IA del supporto IT può trascrivere le telefonate che coinvolgono un chiamante e un agente in tempi seri e quindi eseguire ricerche dalla trascrizione, individuando le opzioni per i problemi in modo rapido e accurato durante le telefonate e fornendo tali risoluzioni all'agente per spostarsi insieme al chiamante.
Con un ufficio aziendale tradizionale, i broker possono forse combattere per decidere i criteri di ricerca appropriati anche se su chiamata, che qualifica i potenziali clienti al punto morto, e gli effetti sono limitati dalle conoscenze e dalle capacità degli agenti di realizzare la radice del dilemma presentato. Ma l'IA può lavorare sul retro delle scene per stabilire complicazioni per gli utenti regolari e utilizzare i termini di ricerca corretti per trovare informazioni utili.
Uno sportello di assistenza IT gestito dall'intelligenza artificiale
Oltre alla trascrizione, l'IA può fornire dati storici sul chiamante, presentando dettagli demografici pertinenti e riepiloghi delle telefonate passate che potrebbero essere utili. La fase dell'IA del supporto IT non consiste nel cambiare agente, ma nell'aiutarli a svolgere la propria carriera in modo molto più competente.
I desk delle aziende assistiti dall'intelligenza artificiale sperimenteranno una notevole riduzione dei tempi di conversazione ordinari, il che di solito significa che i chiamanti possono risolvere i loro problemi più rapidamente e più tipicamente sull'importo 1, anche se contemporaneamente consentendo all'azienda di ridurre i dipendenti degli assistenti IT di livello 1 misurazione e risparmiare entrate. È particolarmente utile per incoraggiare nuove ripetizioni a raggiungere la gestione del pavimento.
Tutto ciò è particolarmente pratico per le aziende con impronte intercontinentali. A causa delle diverse esigenze di conformità e normative tra i paesi, i broker di assistenza tecnica sono stati tradizionalmente minimi nell'aiutare le persone all'interno delle loro stesse nazioni in tutto il mondo. Con l'assistenza dell'IA, i rappresentanti globali possono accedere ai dati normativi vitali a portata di mano.
L'IA dell'assistenza IT sta anche abbattendo gli ostacoli linguistici con servizi esperti in grado di tradurre regolarmente da una lingua all'altra e viceversa. Tutto ciò tende a rendere accessibile la scrivania della tua azienda per aiutare la terra, non solo un luogo solitario.
Un moderno desk dei servizi va oltre il miglioramento delle chiamate specifiche. Cambia anche il modo in cui è organizzata la guida, abbattendo le limitazioni tra i canali per migliorare gli incontri tra utenti vicini e tecnici dell'assistenza. Rispetto alle comuni soluzioni multicanale, le soluzioni omnicanale rendono possibile il passaggio da un canale all'altro senza che manchi una conquista. La continuità viene curata anche se una persona inizia su un telefono cellulare, passa al contenuto testuale, quindi all'e-mail e quindi di nuovo al telefono. È una tecnica di supporto molto più olistica che riconosce i desideri di interazione delle persone di oggi.
Per quanto riguarda il sistema, la modernizzazione della scrivania della tua azienda IT è di per sé un'impresa importante. Per i CIO che ora gestiscono iniziative di trasformazione elettronica in altri luoghi, l'aggiornamento dell'IT dell'help desk potrebbe sembrare una prospettiva intimidatoria. Ma non deve essere. Puoi ottimizzare la trasformazione della scrivania della tua azienda IT in anticipo per assicurare ai lavoratori e alla conclusione che gli utenti sono tutti pronti a trarre il massimo vantaggio dall'implementazione.
Come ottenere il massimo dalla trasformazione del tuo IT Assistance Desk
1. Investimento sicuro da parte dell'intera organizzazione
Senza la necessità del consenso di nessuno, stai gestendo il rischio che il personale ritorni inadempiente al modo precedente di eseguire i fattori e vanifichi i tuoi tentativi di trasformazione. Il miglioramento dell'organizzazione produttiva richiede un'apparente interazione sulle realtà e sui valori di tale miglioramento.
Sii aperto e trasparente con la tua intera organizzazione su dove stai andando e cosa acquisirà per arrivarci. Fai in modo che il personale positivo e le parti interessate sappiano in anticipo cosa otterranno da questa trasformazione elettronica. Ovviamente collegare i nuovi processi sia ai clienti finali che ai professionisti del service desk e consentire loro di sapere come possono supportare supportare la transizione per realizzare i suoi guadagni.
2. Alimenta la tua IA con dettagli storici di qualità sostanziale
L'IA del supporto IT è intelligente quanto le informazioni e i fatti che gli fornisci. Idealmente, l'IA può eseguire le risoluzioni del vecchio processo di ticketing per creare i propri articoli di conoscenza. Può quindi utilizzarli come fattori di riferimento per la guida imminente. D'altra parte, basandosi su come la tua organizzazione gestiva i documenti in precedenza, non avresti potuto disporre di dati di alta qualità importanti per renderlo possibile.
Se questo è il caso, ci sono altre risorse da cui puoi attingere, come contenuti di know-how attuali o abbonamenti a basi di conoscenza di terza celebrazione. Qualunque sia la fornitura, la chiave è disporre di una base di informazioni precisa e approfondita da cui l'IA può attingere per ottimizzare le risposte del desk dei servizi IT.
Tieni presente che questo non è un esercizio fisico stabilito e trascurato. Avrai bisogno di un difensore dell'IA per rivalutare i dati che la tua IA riceve regolarmente. Questo sostenitore riqualifica l'IA della scrivania della tua azienda IT quando necessario ed eliminerà tutte le procedure, i flussi di lavoro e i dettagli imperfetti che guidano a risoluzioni scadenti.
3. Documentare i nuovi processi del desk dei servizi per la scalabilità
Migliore sarà la documentazione dei processi e dei processi attuali, più facile sarà per te ridimensionare le tue operazioni e formare nuovi agenti in futuro. Invece di istruire ciascun agente sui dettagli di ogni metodo, creare fonti e documentazione che descrivano in dettaglio le tecniche e le procedure corrette a cui dovrebbero davvero attenersi.
Una documentazione completa può essere particolarmente utile per migliorare le vostre soluzioni di assistenza intercontinentale. Se hai registrato 500 problemi considerati e hai descritto chiaramente come risolverli, hai consentito agli agenti di tutto il mondo di fornire una guida completa con una formazione e un inserimento minimi.
Riepilogo
Per garantire posti di lavoro produttivi di trasformazione digitale in tutta la tua organizzazione, dovrai disporre di opzioni di desk del provider IT sviluppate per tenere il passo. Se sei importante per portare avanti la tua azienda, il momento di modernizzare è ora.
Joseph Esdale è il Provider Desk Option Architect presso CTG .