La guida definitiva alla gestione della comunità

Gli esperti di marketing affermano che avere una community online attiva è la chiave del successo nel 2023 e, al momento del nostro Consumer Trends Survey, 1 utente di social media su 5 si è unito o ha partecipato a una community online negli ultimi 3 mesi.

Le aziende creano comunità - o implementano tattiche di gestione della comunità nelle loro aziende - per costruire relazioni autentiche tra il loro pubblico, sia esterno (clienti, follower, ecc.) che interno (dipendenti, fornitori, partner, ecc.)

Quando le aziende investono nella gestione della comunità, passano da un marchio quotidiano a un marchio umano, che si preoccupa profondamente delle persone che le supportano, lavorano per loro e interagiscono con loro.

Qual è lo scopo della gestione della comunità?

La gestione della comunità è diventata sempre più popolare e riconosciuta da tutti i tipi di attività, tuttavia è ancora in gran parte indefinita.

Quindi, cosa lo rende così speciale? Perché la tua azienda dovrebbe adottarlo? Per rispondere a queste domande, esaminiamo alcuni dei motivi principali per cui la gestione della comunità è fondamentale per il tuo successo come marchio oggi.

"I marchi devono assumere community manager perché sono il tono, la voce e l'elemento umano dietro il tuo marchio", ha affermato Krystal Wu, ex community manager dei social media presso HubSpot.

La gestione della community consente alla tua azienda di:

• Ottieni feedback e raccogli idee dai tuoi clienti e membri del pubblico attraverso conversazioni reali.
• Fornisci supporto ai membri del pubblico, ai fan e ai clienti quando ne hanno bisogno.
• Aumenta la consapevolezza del marchio e del prodotto tra il tuo pubblico di destinazione.
• Scopri i tuoi clienti e ciò che vogliono, si aspettano e hanno bisogno in termini di contenuti, prodotti, servizi e supporto.
• Costruisci relazioni uno a uno e uno a molti tra i membri del pubblico e il tuo marchio.
• Aumenta le interazioni con i clienti, le conversioni e le vendite.
• Fornisci valore ai tuoi clienti al di là di un prodotto o servizio.

È importante notare che la gestione della comunità è un settore vasto: queste sono solo alcune delle cose che la gestione della comunità consente alla tua azienda di fare.

Anche la gestione della comunità è un termine generico; ci sono molte forme che vivono sotto di esso. Esaminiamo i diversi tipi per aiutarti a determinare il focus migliore per la tua azienda.

Tipi di gestione della comunità

Esistono sette tipi principali di gestione della comunità. Alcuni sono dietro uno schermo e non richiedono alcuna interazione faccia a faccia; alcuni prevedono l'interazione di persona con te e i tuoi team. Il modo più semplice per rivedere i diversi tipi è con il modello SPACE.

Modello SPACE di gestione della comunità

Il modello SPACE rappresenta diversi tipi di gestione della comunità: in questo modo puoi capire meglio cosa funziona per la tua attività. Diamo un'occhiata.

Nota importante: questa sezione è una panoramica di solo sette dei molti tipi di gestione della comunità. Abbiamo anche fornito un paio di esempi di ciascuno.

S: Assistenza clienti/successo

Il primo tipo di gestione della comunità è la cena e il successo dei clienti, e spesso può essere sotto forma di forum, documento FAQ o sito web della comunità.

Un forum, in genere un forum di discussione basato su domande e risposte, è un ottimo modo per entrare in contatto con la tua comunità, rispondere alle domande e offrire ai membri della comunità la possibilità di chattare e interagire tra loro. Puoi anche chiedere il feedback dei clienti sul canale.

All'interno del forum, potresti condividere i documenti delle domande frequenti affinché i membri della comunità possano auto-aiutarsi e ottenere risposte rapide alle domande più frequenti.

Una piattaforma o un software per il successo dei clienti può aiutarti a creare un sito Web o una pagina di destinazione con marchio per i membri della tua comunità in cui puoi concentrarti sul supporto. Qui, i consumatori possono aiutare se stessi (e gli altri) a comunicare con i tuoi team, individuare le risorse necessarie (come una knowledge base) e rivedere il tuo documento FAQ.

Uno strumento come Vanilla Forms può aiutarti a creare e personalizzare un forum della community, un documento FAQ o una pagina del sito con il tuo marchio pertinente e puoi gestire le conversazioni e creare uno spazio in cui i clienti possono fornirti idee.

Ideale per:

Questo tipo di gestione della community è ideale per le aziende con linee di prodotti approfondite, come una società di software, in modo che gli utenti possano comunicare suggerimenti, trucchi e problemi che potrebbero incontrare.

Ad esempio, il forum degli sviluppatori di HubSpot è una community di assistenza clienti per gli utenti che desiderano sviluppare il software. Gli sviluppatori possono rimanere in contatto con l'azienda, altri sviluppatori e le risorse di cui potrebbero aver bisogno per lavorare sulla piattaforma.

P: Ideazione, innovazione e feedback del prodotto

L'ideazione, l'innovazione e il feedback del prodotto è un tipo proattivo e reattivo di gestione della comunità, in cui crei uno spazio sicuro per i clienti e il tuo pubblico di destinazione per condividere feedback e pensieri su come puoi innovare e migliorare i tuoi prodotti e servizi.

Puoi chiedere alle persone di completare sondaggi o partecipare a discussioni di feedback di persona, o persino organizzare test utente a cui le persone possano partecipare. Ad esempio, potresti ospitare un focus group nel tuo ufficio per ottenere il feedback dei clienti su come puoi migliorare il tuo prodotto o servizio dopo che le persone lo usano.

Ideale per:

Questo tipo di gestione della community funziona per tutte le aziende: chiedere feedback a clienti e utenti reali sulle opportunità di innovazione è fondamentale per il successo.

A: Acquisizione e patrocinio

La gestione della community di acquisizione e advocacy ti consente di interagire direttamente con le persone entusiaste della tua attività, inclusi lead, clienti, ambasciatori del marchio e sostenitori del marchio.

Questi membri ti aiuteranno a costruire la consapevolezza del marchio e promuovere i tuoi prodotti e servizi attraverso il passaparola, i programmi di affiliazione e i social media. Un modo comune per creare questo tipo di comunità è implementare un programma di acquisizione e advocacy come un'iniziativa di ambasciatore del marchio.

Lo Skimm, ad esempio, ha un programma di ambasciatori del marchio per chiunque faccia iscrivere dieci persone al contenuto. Dopo questo risultato, diventano "Skimm'basador", come ringraziamento per aver aiutato l'azienda ad acquisire nuovi clienti e lettori. Ricevono anche l'accesso esclusivo alla community di Skimm'bassador, allo swag e all'accesso agli eventi.

Ideale per:

Questo tipo di gestione della community è ottimo per deliziare i tuoi migliori sostenitori del marchio e mantenerli al centro del tuo volano. Promuoverai anche la fedeltà al marchio, aumenterai la consapevolezza e creerai relazioni durature con i tuoi più grandi sostenitori. C: Contenuti e Programmazione

Questo tipo di gestione della comunità crea contenuti e programmazione per i membri della tua comunità. Ciò può includere mercati, crowdfunding, gruppi di utenti e contenuti generati dagli utenti.

Queste comunità in genere hanno un team della comunità designato che garantisce che tutti i contenuti generati dagli utenti siano appropriati, seguano le linee guida aziendali e soddisfino i requisiti del sito.

Ideale per:

Questa è un'ottima opzione per le aziende con contenuti forniti al centro dei propri prodotti, modello di business o altre risorse. Ad esempio, aziende come GoFundMe e Airbnb creano valore attraverso le persone che si uniscono ai loro siti e utilizzano la piattaforma per condividere raccolte fondi o proprietà in affitto.

E: Impegno esterno

L'impegno esterno è un tipo di gestione della comunità che fornisce ai clienti e ai sostenitori un senso di appartenenza che porta a una connessione più forte con il tuo marchio in uno spazio esterno alla tua attività. Un tipo comune di impegno esterno è la gestione dei social media (più su questo sotto).

Ideale per:

Praticamente qualsiasi azienda può creare una gestione della comunità di coinvolgimento esterno con l'aiuto dei social media.

(I): Impegno interno

Infine, c'è la gestione della comunità di coinvolgimento interno. Le aziende oggi stanno imparando il valore della creazione di forti comunità interne tra dipendenti, partner, venditori e fornitori. Può riunire collaboratori interni, metterli in contatto con persone che la pensano allo stesso modo e creare un senso di appartenenza, supporto, cameratismo e inclusione sul posto di lavoro.

Rafforzare le relazioni interne può anche aumentare il morale e la felicità generale, la fidelizzazione dei dipendenti. Ad esempio, molte aziende, tra cui HubSpot, utilizzano piattaforme come Slack e i canali Slack per migliorare il coinvolgimento e la comunicazione interni.

Ideale per:

Quasi tutte le aziende possono partecipare a questo tipo di gestione della comunità perché richiede solo la creazione di comunità all'interno dell'ufficio e può includere software che già utilizzi (come Slack) o la formazione di gruppi di interesse tra i tuoi colleghi.

Gestione della comunità dei social media

La gestione della community dei social media è quando la tua azienda interagisce con il tuo pubblico sui social media, sia sui tuoi profili (come una pagina Facebook) o sulle pagine che crei esclusivamente per creare una community (come un forum Reddit o un gruppo Discord).

Ad esempio, la pagina Instagram di HubSpot è uno spazio interattivo e coinvolgente che promuove la consapevolezza del marchio creando una comunità di follower con un interesse condiviso (HubSpot). I gestori della community dei social media di HubSpot assicurano che le persone vengano notate e trattate come esseri umani, non solo numeri, e creano opportunità per i follower di interagire con contenuti di marca e altri follower.

Ideale per:

Questo tipo di coinvolgimento esterno è ottimo per le aziende che desiderano migliorare la consapevolezza del marchio creando relazioni 1:1 o uno-a-molti con fan, clienti e follower.

Quindi, hai esaminato i principali tipi di gestione della comunità e come possono aggiungere valore alla tua attività. Ora, esaminiamo i modi in cui puoi effettivamente iniziare a costruire una strategia di gestione della comunità in modo da poter iniziare a trarne i benefici.

Come costruire una strategia di gestione della comunità

Come puoi vedere, ci sono diversi tipi di gestione della comunità e modi per implementarli nella tua azienda.

Per il bene di questo pezzo, esamineremo come creare una sola strategia di gestione della comunità: un impegno esterno strategia(che abbiamo definito in precedenza), in particolare attraversoi social media.

1. Scegli un canale di social media.

La prima cosa che vorrai fare è scegliere il canale social dove gestirai la tua community.

Pensa ai dati demografici del tuo pubblico di destinazione per determinare l'opzione migliore per la tua azienda: ad esempio, potresti scegliere di concentrare i tuoi sforzi su TikTok se hai un pubblico di destinazione giovane, Instagram se stai cercando un pubblico di destinazione ampio o LinkedIn se stai prendendo di mira una folla B2B.

Altri esempi di piattaforme su cui potresti prendere in considerazione la creazione e la gestione della tua community includono Facebook, Youtube e Pinterest.

Scopri tutto ciò di cui hai bisogno per massimizzare il coinvolgimento con una lista di controllo sui social media.

2. Identifica il tuo pubblico.

Dopo aver scelto un canale di social media, identifica il tuo pubblico su quella piattaforma.

In questo modo, sarai in grado di vedere il tipo di contenuto con cui il tuo pubblico di destinazione interagisce sulla piattaforma, cosa gli piace e si aspetta dai marchi simili al tuo che già segue e con chi attualmente interagisce.

Questa ricerca e queste informazioni ti permetteranno di iniziare a pensare a come adattare i contenuti creati dalla tua azienda al tuo pubblico di destinazione e alla piattaforma scelta.

3. Chiedi al tuo pubblico che tipo di contenuto vuole vedere.

Oltre a identificare il tuo pubblico, dovresti anche chiedere loro cosa vogliono vedere per assicurarti di creare e pubblicare contenuti pertinenti per loro.

In questo modo sarai in grado di raggiungere il tuo pubblico con i contenuti dei social media che desiderano e a cui sono interessati.

Chiedere questo feedback ed essere aperti ai suggerimenti mostra anche al tuo pubblico che tieni profondamente alle loro opinioni e a ciò che hanno da dire: questo ti aiuterà a migliorare la fedeltà e la difesa del tuo marchio e a creare una preziosa interazione all'interno della tua comunità (rispetto a un modo unidirezionale piattaforma).

4. Determina come identificherai il tuo successo.

Ora è il momento di determinare come identificherai il tuo successo. Non c'è una risposta giusta o sbagliata qui: questo è completamente basato su ciò che conta per te e la tua azienda. Chiediti: "qual è l'ideale peril miomarchio?"

Ecco alcuni esempi di identificatori di successo su cui potresti scegliere di concentrarti:

• Aumento dei membri del pubblico / aumento dei follower
• Numero di partecipanti alla conversazione in una chat dal vivo o in una discussione
• Quantità di contenuti condivisi o apprezzati dai tuoi follower
• Coinvolgimento complessivo (Mi piace, condivisioni, menzioni, hashtag, messaggi, commenti)
• Aumento della consapevolezza del marchio
• Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti
• Traffico diretto al tuo sito web
• Aumenta le vendite e le conversioni

(Esamineremo a breve come misurare gli identificatori e le metriche di successo della gestione della community.)

5. Stabilisci degli obiettivi.

Come la maggior parte delle cose nel mondo degli affari, stabilire obiettivi raggiungibili e allungare gli obiettivi è fondamentale quando si lavora per raggiungere i vari obiettivi e misurare il proprio successo.

Tuttavia, se stai sviluppando una strategia completamente nuova o se non hai mai fissato obiettivi come quelli che devi realizzare per la tua strategia di gestione della community dei social media, questo compito potrebbe sembrare difficile.

Per iniziare, prova a eseguire uno o due esperimenti dopo aver determinato come intendi misurare il tuo successo.

Ad esempio, se hai deciso di misurare il tuo successo attraverso il coinvolgimento complessivo sulla piattaforma dei social media, puoi eseguire un esperimento. Prova a tenere traccia di tutto il coinvolgimento relativo ai contenuti che produci e condividi sulla piattaforma social per un periodo di tempo specifico che hai scelto (forse 4-8 settimane per iniziare).

Al termine dell'esperimento, calcola la media del tuo coinvolgimento complessivo (Mi piace, condivisioni, commenti, menzioni, hashtag, messaggi e così via) e quindi utilizza quel numero per creare un obiettivo raggiungibile (e allungare l'obiettivo se lo desideri) per il tuo coinvolgimento nelprossimo4-8 settimane e così via.

Puoi sempre aggiornare questi numeri con il passare del tempo e raccogliere più dati.

Durante il tuo esperimento, puoi anche testare A/B il contenuto per vedere cosa piace di più ai tuoi follower e scegliere di interagire di più.

6. Pubblica regolarmente e interagisci con il tuo pubblico.

Il successo sui social media richiede coerenza in termini di frequenza dei post e coinvolgimento. Dovresti determinare la frequenza con cui pubblicherai sui social media e attenersi a quel piano in modo che i membri del tuo pubblico sappiano che sei affidabile e inizino ad aspettarsi di vedere i tuoi contenuti: inizieranno a tornare per vedere i tuoi nuovi post.

I social media sono un ottimo modo per sviluppare stretti legami e relazioni tra il tuo marchio e il tuo pubblico. Mostra ai tuoi clienti e follower che non sono solo un numero e che sono ascoltati dalla tua azienda e dai tuoi dipendenti.

Metti "Mi piace" ai loro commenti e rispondi a tutte le domande, commenti o dubbi (anche i commenti positivi che giustificano un "Grazie!" o "Evviva! Siamo così felici che ti piaccia il nostro CRM gratuito!").

Puoi persino seguire i tuoi più grandi sostenitori del marchio, se lo ritieni opportuno, o interagire con i contenuti condivisi dai tuoi follower (indipendentemente dal fatto che abbiano o meno un legame diretto con la tua azienda) per mostrare il tuo supporto.

Indipendentemente da come scegli di interagire e interagire con i tuoi follower, ricorda di essere autentico e di rivolgerti a ogni persona come individuo.

Mantenendo una voce e una presenza autentiche sui social media, il tuo marchio avrà dietro di sé un elemento umano unico che si sente affidabile e personale per i clienti e i membri della comunità.

7. Misura i tuoi risultati.

Ora è il momento di misurare i tuoi risultati. Ricorda, quando si tratta di misurare il tuo successo sui social, non dovresti sempre rimanere bloccato sui dati quantitativi: i numeri non riflettono sempre tutti i tuoi sforzi o il senso di appartenenza che stai creando per i membri della tua comunità.

Inoltre, raramente vedi risultati immediati quando si tratta dei tuoi sforzi sui social media: identificare il tuo pubblico di destinazione, creare un seguito e imparare a raggiungere i tuoi clienti su una piattaforma specifica richiede tempo.

Per misurare i tuoi risultati, decidi il metodo che funziona meglio per le tue esigenze, i tuoi obiettivi e la tua azienda. Ecco alcuni modi per farlo.

• Ascolto sociale: l' ascolto sociale è il processo di monitoraggio dei tuoi account sui social media per cercare e tenere traccia di menzioni, feedback dei clienti, parole chiave e discussioni relative al tuo marchio, prodotti, servizi e clienti (anche i tuoi concorrenti). Quindi dai uno sguardo più approfondito a tutte queste cose per analizzarle e ottenere informazioni su ciò che funziona per i tuoi clienti e follower e cosa dovrebbe essere modificato.
• Analisi della piattaforma: a seconda della piattaforma social che hai scelto per la tua strategia di gestione della community, potrebbe esserci uno strumento di analisi integrato per misurare il tuo successo in termini di variabili specifiche per quella piattaforma. Gli esempi includono Twitter Analytics, Instagram Insights e Facebook Analytics.
• Strumenti di analisi: se la tua piattaforma preferita non include uno strumento di analisi o se stai cercando un'analisi più approfondita, potresti scegliere di incorporare un altro strumento o piattaforma per aiutarti a misurare il tuo successo. Gli esempi includono Google Analytics, Sprout Social e HubSpot.

Community Manager: come possono aiutare la tua azienda a crescere

Se la tua azienda ha le risorse, potresti prendere in considerazione l'assunzione di un community manager (o anche un team di manager) per aiutarti a dare il via ai tuoi sforzi e alla tua community.

Cos'è un community manager?

I gestori della comunità gestiscono le tue attività di gestione della comunità. A seconda della community che crei, potresti aver bisogno di più community manager per diverse aree di interesse.

Tuttavia, ci sono alcune capacità universali di gestione della comunità, indipendentemente dal ruolo. In generale, un community manager dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:

• Ha la capacità di guidare lo sviluppo della tua comunità e gli sforzi di crescita.
• È fortemente focalizzato sul cliente.
• Può entrare in empatia con i propri membri nei forum, durante le riunioni di persona, sui canali social, sulle piattaforme della community e altro ancora.
• Sa come e quando mostrare empatia.
• È una persona autentica e attenta ai dettagli.
• Può analizzare e misurare gli sforzi e i risultati della gestione della comunità.
• Capisce chi sei come marchio e porta quell'immagine e quella voce, insieme ai tuoi sforzi di marketing, nella tua strategia di gestione della comunità.

Per riportarci al nostro precedente esempio di strategia di community di coinvolgimento esterno, rivediamo i compiti specifici e approfonditi di un social media manager.

Qual è il ruolo di un community manager?

Un gestore della comunità dei social media:

• Mantiene la voce del marchio in tutti i post e le interazioni.
• Assicura che tutti i contenuti condivisi abbiano uno scopo e soddisfino le aspettative e le esigenze dei follower e del pubblico di destinazione.
• Programma, pubblica e interagisci su tutti i contenuti social.
• Crea, gestisce e segue tutti i concorsi, gli omaggi e le promozioni sui social.
• Assicura che le regole e le linee guida della comunità vengano seguite da tutti i membri della comunità.
• Misura i risultati di tutti i contenuti e lavora sui social (e apporta modifiche quando necessario).
• Tiene il passo con le tendenze del settore e gli aggiornamenti apportati alla piattaforma a portata di mano.
• Sa cosa vogliono e di cui hanno bisogno i membri del pubblico dal contenuto social condiviso.
• È autentico e sa quando dire "Grazie", "Siamo spiacenti" e "Ti sosteniamo".
• Crea uno spazio sicuro in cui follower e membri possono porre domande, ottenere aiuto, sentirsi supportati, condividere idee, fornire feedback e risolvere problemi.

Dove trovare un Community Manager

1. Circolo comunitario

Community Club ha poco più di 1.000 membri che si rivolgono a chiunque sia interessato al settore, dai gestori di comunità che cercano di fare rete ai marchi che cercano esperti di gestione della comunità.

2. Hub CMX

CMX Hub è una piattaforma online che serve i costruttori di comunità che cercano di crescere nella loro carriera.

Per quanto riguarda il networking, la piattaforma offre opportunità di networking, istruzione e tutoraggio per aspiranti e fiorenti community manager.

È anche una bacheca di lavoro designata per tutto ciò che riguarda la gestione della comunità, quindi le aziende possono pubblicare offerte di lavoro e trovare facilmente qualcuno con qualifiche allineate al ruolo.

3. Linkedin

Se stai cercando di assumere un community manager o unirti a un gruppo di gestione della community, LinkedIn è un ottimo punto di partenza.

Su LinkedIn, puoi trovare facilmente community manager locali e globali aperti a opportunità di lavoro. Se sei interessato a diventare un community manager, puoi visitare i profili utente per vedere quale strada hanno preso altri community manager per arrivare dove sono oggi.

Se sei interessato a un gruppo di gestione della comunità, ci sono anche centinaia di gruppi di LinkedIn che servono proprio a questo scopo. In essi, i community manager discutono degli aggiornamenti nel settore, condividono consigli e persino opportunità di lavoro.

4. Gruppi di Facebook

Su Facebook troverai centinaia di gruppi di gestione della comunità, ognuno dei quali offre qualcosa di diverso.

Alcuni gruppi sono basati sulla posizione e collegano i gestori di comunità in specifici stati, città o regioni, mentre altri sono specifici del settore.

La maggior parte di essi consente ai gestori della comunità di fare rete e scoprire nuove opportunità.

5. Upwork

Stai cercando di assumere un community manager su base contrattuale o freelance? Considera Upwork.

Sulla piattaforma per freelance, puoi creare un annuncio di lavoro che delinei il progetto per il quale stai assumendo e le qualifiche di cui hai bisogno.

Un sondaggio condotto su oltre 1.538 clienti rivela che i gestori di community online su Upwork ottengono una valutazione media di 4,7/5, indicando che la maggior parte è soddisfatta del pool di professionisti disponibile sulla piattaforma.

Gestione della comunità per i social media

1. Determina dove vive il tuo pubblico.

Instagram. Tic toc. Facebook. Linkedin. E la lista continua.

Con così tante piattaforme di social media disponibili per i consumatori, i gestori della comunità devono identificare dove il loro pubblico di destinazione è più attivo.

L'idea è che vuoi dare la priorità alle piattaforme che raggiungeranno il maggior numero di utenti e genereranno il maggior coinvolgimento, oppure parlerai con una stanza vuota e sprecherai tempo e risorse. Ad esempio, se ti rivolgi ai giovani adulti, puoi concentrare i tuoi sforzi su TikTok e Instagram, che si rivolge a una fascia demografica più giovane.

2. Definisci le metriche per tenere traccia dei tuoi progressi.

In qualità di community manager, misurare il tuo successo potrebbe non essere chiaro, in particolare perché si tratta di un settore relativamente nuovo. Ma ci sono molti modi per valutare i progressi, ad esempio osservando il coinvolgimento, le menzioni sui social e il sentimento del marchio.

Il coinvolgimento può sembrare diverso da piattaforma a piattaforma, ma i Mi piace, i commenti, le condivisioni e le risposte sono metriche standard da monitorare.

Potresti anche voler monitorare la frequenza con cui il tuo marchio viene menzionato e come cambia nel tempo. Ciò può suggerire fino a che punto sta arrivando il tuo marchio. Ci sono anche dati qualitativi che puoi misurare. Quando gli utenti menzionano il tuo marchio, cosa stanno dicendo?

Questo ci porta al suggerimento successivo.

3. Monitora le conversazioni che circondano la tua attività.

Il monitoraggio e l'ascolto dei social sono parti fondamentali della tua strategia di gestione della community.

Ti aiuta a rimanere in contatto con il tuo pubblico, capire cosa risuona con loro e fare brainstorming di idee sui contenuti.

Ad esempio, supponiamo che la tua azienda di abbigliamento assuma un community manager. Durante il monitoraggio delle conversazioni relative al loro marchio, si rendono conto che si parla molto degli sforzi di sostenibilità del tuo marchio, qualcosa che non è stato una parte fondamentale della tua messaggistica.

Questa scoperta può informare i futuri sforzi di marketing e aiutarti a generare ancora più interesse per il tuo marchio.

4. Coinvolgi costantemente il tuo pubblico.

Costruire una comunità richiede un impegno reciproco.

Non è sufficiente pubblicare semplicemente contenuti; devi anche essere reattivo al tuo pubblico. Questo può assomigliare a:

• Sfruttando i contenuti generati dagli utenti.
• Rispondere ai commenti, siano essi domande, dubbi, lodi o qualcos'altro.
• Creazione di sondaggi e sondaggi.

Più sei visibile e coinvolgente con il tuo pubblico, più fiducia creerai; da lì fiorirà una comunità.

1. Stabilisci le regole e le linee guida della comunità.

Quando si tratta di qualsiasi cosa relativa alla tua attività, è probabilmente giusto presumere che tu voglia che ti rappresenti bene e che serva come un ritratto accurato del tuo marchio. La tua comunità non fa eccezione. Pertanto, vorrai impostare regole e linee guida della community per tutti i membri e collaboratori (inclusi i membri del tuo team che gestiscono la community).

A seconda del tipo di community, il modo in cui imposti le regole e le linee guida della community potrebbe essere diverso. Tuttavia, ecco alcuni esempi di modi per creare queste linee guida per aiutarti a iniziare.

• Crea un documento scritto con le tue aspettative per il modo in cui tutti i membri dovrebbero comunicare, comportarsi e contribuire. Quindi, condividi quel documento con il tuo team e i membri della community quando si uniscono.
• Se hai un forum, un documento FAQ o un sito Web della comunità, puoi anche rendere questo documento disponibile in qualsiasi momento ai membri lì. Se la tua comunità si riunisce di persona, rivedi questi dettagli faccia a faccia e valuta la possibilità di distribuire una copia stampata per definire le aspettative.
• Avere un metodo per i membri del tuo team per inoltrare qualsiasi problema importante all'interno della tua comunità alla persona giusta nella tua azienda in modo che possano gestirlo in modo appropriato.
• Assicurati di aggiornare le tue regole e linee guida se necessario (man mano che la tua comunità cresce, cambia, ecc.).

2. Controlla regolarmente la tua comunità.

Indipendentemente dal tipo di community che gestisci, controlla i suoi membri e il tipo di contenuto condiviso.

Che sia correlato al tuo programma di ambasciatore del marchio, forum, account Facebook o sito web della community, è tuo compito assicurarti che tutto funzioni senza intoppi: che le persone ricevano il supporto di cui hanno bisogno, che le loro domande ricevano risposta e che sentano un senso di comunità .

3. Sii autentico.

Devi essere autentico mentre gestisci qualsiasi tipo di comunità. Quando i tuoi clienti, fan, follower e lead vengono nella tua community, dovrebbero immediatamente sapere che è tua in base a diversi fattori come il tuo marchio e la tua voce.

E indipendentemente dal tipo di interazione, essere genuini e umani è fondamentale sia che tu sia dietro uno schermo o faccia a faccia. Dopotutto, uno dei motivi principali per cui stai creando una community è assicurarti che i tuoi membri si sentano apprezzati.

4. Ascolta la tua comunità.

Poiché la gestione della comunità richiede un'interazione così ponderata con i membri, l'ascolto è fondamentale. Che si tratti di ascolto sociale, revisione regolare del forum e delle pagine delle domande frequenti o risposta a feedback di persona e online, l'ascolto è il modo in cui migliorerai la tua community al meglio delle tue capacità.

Mostra anche al tuo pubblico e ai membri che apprezzi le loro opinioni, ascolti ciò che hanno da dire e tieni alle loro esperienze all'interno della tua comunità.

5. Mostra apprezzamento ai tuoi follower.

Gran parte della gestione di una comunità di successo è mostrare apprezzamento per i tuoi membri. Questo ti aiuterà a costruire la fedeltà al marchio e la fiducia tra te e i tuoi membri.

Mostra anche ai tuoi membri quanto apprezzi il loro tempo e il loro impegno nei confronti del tuo marchio: ricorda, alcuni membri della tua community sono molto probabilmente anche alcuni dei tuoi fan, follower e clienti più coinvolti, solidali e fedeli.

Per assicurarti di mostrare apprezzamento quando necessario, puoi provare le seguenti tattiche a seconda del tipo di comunità che hai.

• Interagisci con tutti i nuovi membri della community non appena si uniscono: dì "Grazie e benvenuto!" e chiedi loro cosa puoi fare per rendere la loro esperienza fantastica.
• Presta attenzione a chi sono i tuoi maggiori contributori della comunità (conserva un documento con i loro nomi, e-mail, ecc.). In questo modo puoi inviare loro gadget o ringraziarli per essere semplicemente fantastici.
• Invita i tuoi ambasciatori e sostenitori del marchio nel tuo ufficio per incontrare il tuo team e dare loro uno sguardo dietro le quinte della tua attività.
• Tieni d'occhio menzioni, parole chiave e hashtag, sul tuo forum, sulle piattaforme dei social media, sul sito web della community e altro ancora in modo da poter interagire con quelle persone per mostrare il tuo apprezzamento e l'elemento umano dietro la tua community.

6. Mantieni sempre la voce del tuo marchio.

Analogamente a quanto abbiamo detto sull'importanza dell'autenticità, mantenere la voce del proprio marchio in ogni momento è fondamentale quando si tratta di gestione della comunità. Questa è una grande parte di ciò che rende unica la tua comunità e garantisce che la tua comunità sia identificabile per i tuoi membri e il tuo pubblico.

Indipendentemente dal numero di persone che lavorano nella tua comunità, assicurati che comprendano la voce del tuo marchio in modo che possano aiutarti a mantenerla durante tutte le interazioni, il coinvolgimento e i contenuti.

Un modo per rendere questo processo più semplice è legare la tua comunità agli obiettivi di marketing della tua azienda e/o collaborare con il tuo reparto marketing. Manterrà i tuoi messaggi e le tue interazioni focalizzati e ti spingerà a mantenere la voce del tuo marchio.

7. Esplora nuovi modi per coinvolgere la tua comunità.

Vuoi sempre coinvolgere la tua community, ma cosa succede se ci sono cambiamenti nel tuo settore, i prodotti o i servizi della tua azienda vengono drasticamente aggiornati o i tuoi membri richiedono nuovi tipi di contenuti?

Per mantenere aggiornata la tua community, esplora sempre nuovi modi per coinvolgere i tuoi membri, sia online che di persona (a seconda del tipo di community). Puoi anche coinvolgere i membri non appena si uniscono per continuare a conoscere il tuo pubblico, cosa vogliono da te e cosa li ha spinti a unirsi alla tua comunità: questo ti aiuterà anche a conoscere nuovi modi per interagire con loro.

A questo punto, ti starai chiedendo come iniziare tutto questo lavoro: da dove iniziare con i tuoi sforzi di strategia di gestione della comunità presso la tua azienda se non hai mai svolto alcun lavoro relativo al campo prima.

Un primo passo comune che le aziende compiono quando guidano il loro piano e la loro strategia di gestione della comunità è determinare se vogliono o meno assumere un community manager.

8. Impostare un processo di controllo dello spam.

Lo spam può essere qualsiasi cosa, da commenti e post creati da bot a commenti irrispettosi e offensivi da parte di persone reali. E l'ultima cosa che vuoi è che la tua community sia impantanata da messaggi e contenuti spam.

Sfrutta gli strumenti antispam che il tuo software potrebbe avere o idea i tuoi filtri antispam per garantire ai membri della comunità un'esperienza sicura.

9. Agire quando necessario.

Una parte importante dell'essere un community manager è proteggere la community che monitori, dalla creazione di filtri antispam al ban delle persone che non seguono le regole.

Vuoi sempre che le persone che vogliono veramente impegnarsi in discussioni con la tua azienda o argomenti correlati alla tua attività si sentano al sicuro, quindi agisci per assicurarti che lo facciano.

Accidenti! Erano molte informazioni, ma ora dovresti avere una migliore comprensione del motivo per cui la gestione della comunità è così importante, come può aiutare la tua attività a crescere e come puoi iniziare la strategia della tua attività.

Inizia a costruire la tua comunità

La gestione della comunità è un settore nuovo, ma potente. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.