Che cos'è l'analisi del percorso del cliente

Un cliente non acquista semplicemente un prodotto o un servizio senza pensarci. Attraversano un intero viaggio, dalla scoperta del tuo marchio, all'acquisto del tuo prodotto o servizio, fino a consigliarlo a qualcun altro.

Per dare un senso al percorso del tuo cliente, dovrai sfruttare l'analisi del percorso del cliente.

Ogni azienda, startup o impresa, in qualsiasi settore, deve capire come i clienti interagiscono con il proprio marchio. Gli approfondimenti raccolti dall'analisi del percorso del cliente possono aiutare, portando al tempo stesso a un aumento del lifetime value del cliente, alla fidelizzazione del cliente e alla crescita dei ricavi.

In questo post del blog, trattiamo quanto segue:

Cos'è l'analisi del percorso del cliente?

L'analisi del percorso del cliente è una raccolta di dati che ti aiuta a capire come si comportano, interagiscono e convertono i tuoi potenziali clienti o clienti lungo il percorso del cliente.

L'analisi del percorso del cliente spesso inizia con una mappa del percorso del cliente , che è una rappresentazione visiva di ogni fase che il cliente attraversa con la tua attività. Quindi, applica i dati su come si comporta il tuo cliente durante le diverse fasi di quella mappa, per aiutarti a valutare l'effetto che il viaggio dei tuoi clienti ha sulla tua attività, o cosa impedisce al cliente di completare quel viaggio e acquistare un prodotto

Passaggi dell'analisi del percorso del cliente

1. Delineare una mappa del viaggio del cliente.

Crea la tua mappa del viaggio del cliente utilizzando il modello di HubSpot

Il primo passaggio per l'analisi del percorso del cliente è la creazione di una mappa del percorso del cliente. Una tipica mappa del percorso del cliente include quanto segue: il processo di acquisto, le azioni dell'utente, le emozioni, i punti deboli e le soluzioni. La mappa del percorso del cliente è la base per ulteriori analisi.

2. Identifica gli strumenti di analisi giusti.

Per condurre con precisione l'analisi del percorso del cliente, avrai bisogno degli strumenti giusti.

Un buon strumento di analisi del percorso del cliente monitorerà, monitorerà e analizzerà dati come dati del sito Web, dati di conversione e dati di dettaglio su più canali.

Anche le piattaforme di dati dei clienti (CDP) svolgono un ruolo nel supportare l'analisi del percorso del cliente. Le piattaforme assegnano ID univoci al tuo sito Web e alla tua app per creare viste per singolo cliente, che possono includere informazioni come posizione, browser, tipo di dispositivo, sistema operativo, transazioni storiche e registri dei visitatori.

3. Raccogli i tuoi dati.

Una solida piattaforma di analisi dovrebbe consentirti di raccogliere dati sul comportamento dei clienti. I dati possono essere suddivisi in due categorie principali: dati utente e dati di interazione.

• Dati utente: fornisce un contesto su un utente e le sue caratteristiche. I dati possono includere e-mail, età, settore e occupazione.
• Dati di interazione: forniscono informazioni su come un utente interagisce con il tuo prodotto o servizio.

4. Analizzare i dati.

I dati di per sé non sono significativi senza analisi. Lo scopo dell'analisi del percorso del cliente è dare un senso ai dati ed estrarre approfondimenti che possono informare la tua strategia aziendale.

Ad esempio, una società di e-commerce potrebbe identificare, attraverso l'analisi, che richiedere ai clienti di creare un account per completare un acquisto porta il cliente a non completare l'acquisto: una soluzione potrebbe implementare un'opzione di checkout ospite.

5. Aggiorna la mappa del viaggio del cliente.

Utilizzando le informazioni che hai acquisito, ora puoi aggiornare la mappa del percorso del cliente di conseguenza. Ad esempio, potresti aggiungere ulteriori punti deboli scoperti attraverso l'analisi dei dati, come richiedere ai clienti di creare account per completare un acquisto.

6. Utilizza l'analisi del percorso del cliente per testare nuove strategie.

Il prossimo passo è capire come migliorare l'esperienza del viaggio del cliente. Testare nuove strategie come l'aggiunta di un'opzione di checkout ospite, rendere il processo di creazione dell'account più veloce con meno passaggi e inviare e-mail di carrello abbandonato sono tutti esempi.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

Sfruttando l'analisi del percorso del cliente, sarai in grado di migliorare l'esperienza del tuo cliente con approfondimenti fruibili, sbloccando vantaggi come:

Migliore comprensione dei clienti

Raccogliendo e sintetizzando i dati, capirai meglio quali aspetti del percorso dell'acquirente lo portano ad acquistare o meno un prodotto o servizio. Ad esempio, una società di e-commerce potrebbe apprendere che i clienti che provengono da una specifica piattaforma di social media hanno maggiori probabilità di acquistare o scoprire che determinati dati demografici o affinità del pubblico hanno maggiori probabilità di diventare lead.

Individuare dove stai perdendo clienti

Non tutti i clienti seguono e, a meno che non compilino un sondaggio, può essere difficile capire perché si rifiutano. Sfruttando l'analisi del percorso del cliente, puoi individuare dove stai perdendo potenziali clienti.

Ad esempio, un'azienda può perdere potenziali clienti durante le transizioni di canale o dispositivo. Un potenziale cliente potrebbe iniziare a compilare un modulo su un dispositivo mobile, ma scegliere di completarlo su un laptop. Se le informazioni inserite vengono perse, il potenziale cliente potrebbe non impiegare il tempo necessario per completare il processo di registrazione.

Ottimizzazione e soluzione per i potenziali clienti

Con una migliore comprensione dei punti deboli dei clienti e delle ragioni che li stanno dietro, sarai in grado di capire come migliorare e mettere a punto una strategia per un accurato percorso del cliente.

Migliora il ROI

Vale la pena investire nell'esperienza del cliente? Utilizzando l'analisi del percorso del cliente, sarai in grado di misurare il ROI per le iniziative relative all'esperienza del cliente. Da lì, puoi semplificare, rimuovere o ridurre i costi delle iniziative che non vanno a vantaggio dei tuoi profitti o raddoppiare gli aspetti del viaggio dell'acquirente che lo fanno.

Ad esempio, se esegui una campagna pubblicitaria incredibilmente costosa che non produce lo stesso livello di nuovi clienti o acquisti visite di pagine come contenuti non pagati o più interni, puoi mirare a risparmiare denaro sugli annunci e concentrarti sulle strategie più convenienti che in realtà ti fanno guadagnare soldi.

Software di analisi del percorso del cliente

1. Hub di marketing HubSpot: rapporti di marketing avanzati

Inizia con l'analisi del percorso del cliente

HubSpot Marketing Hub è dotato di solide funzionalità e strumenti di analisi del percorso del cliente, che possono mappare i dati su conversioni, lead, offerte e impegni del sito Web in diverse fasi del percorso del cliente.

Lo strumento Advanced Marketing Reporting ti consente inoltre di attribuire ogni interazione del cliente alle entrate, analizzare i tassi di conversione e il tempo tra le fasi del percorso di nutrimento e fornisce ulteriori dati per aiutarti a costruire strategie informate che possono migliorare il ROI e i tassi di acquisto.

2. Piazza dei contenuti

Fonte

Content Square acquisisce UX, prestazioni, prodotti e dati sui contenuti lungo tutto il percorso del cliente. La piattaforma consente inoltre di visualizzare le metriche in modo che siano facilmente digeribili. Sarai in grado di ottenere approfondimenti come la frequenza di rimbalzo e il numero di conversioni perse e scavare più a fondo per individuare il motivo.

3. Google Analitica

Google Analytics è un software di analisi dei siti Web ampiamente utilizzato che consente di monitorare il comportamento degli utenti su diverse piattaforme, comprese le applicazioni mobili. Funzionalità come i rapporti giornalieri sul traffico ti danno informazioni su ciò con cui i visitatori interagiscono. Inoltre, il suo amplificatore di analisi può combinare i dati di Google Analytics e HubSpot .

Mappatura del percorso del cliente rispetto all'analisi del percorso del cliente

L'analisi del percorso del cliente e la mappatura del percorso del cliente sono spesso confuse tra loro. Sebbene siano complementari, la mappatura del percorso del cliente presenta visivamente le fasi del percorso del cliente dall'inizio alla fine, mentre l'analisi del percorso del cliente offre dati sulle interazioni dei clienti in ogni fase.

Le mappe di viaggio dei clienti spesso includono quanto segue:

• Il processo di acquisto: estraendo dati da luoghi come CMS e strumenti di prospezione, sarai in grado di capire cosa entra nel processo di acquisto di un cliente.
• Azioni dell'utente: questa parte della mappa del viaggio del cliente descrive in dettaglio le azioni che il cliente intraprende durante il suo viaggio.
• Emozioni: le emozioni aiutano a colorare la tua comprensione di come si sentono e reagiscono i tuoi clienti mentre attraversano il loro viaggio con la tua attività.
• Punti deboli: l'aggiunta di punti deboli alla mappa del percorso del cliente ti offre un quadro completo delle sfide che il tuo cliente potrebbe incontrare.
• Soluzioni: capire le soluzioni può aiutare i tuoi clienti a sperimentare meno punti deboli. I dati e le informazioni che hai raccolto possono aiutarti a dare forma alle tue soluzioni.

L'analisi del percorso del cliente approfondisce. La mappa del percorso del cliente è il "cosa" e l'analisi del percorso del cliente è il "perché" perché organizza i dati del cliente o del potenziale cliente in ogni fase.

Ecco un esempio di come funziona l'analisi del percorso del cliente in HubSpot Marketing Hub:

Lo strumento di reportistica di marketing avanzato di HubSpot

Esempio di Customer Journey Map vs. Analytics: supponiamo che la tua azienda offra strumenti CMS e che il tuo cliente ideale, un'azienda di progettazione grafica, ti trovi tramite un annuncio Instagram mirato.

Nella mappa del percorso del cliente che hai creato , il tuo cliente target prende in considerazione l'utilizzo dei tuoi strumenti CMS per creare un nuovo sito web che mostri i suoi punti di forza. Pianificano una demo prima di provare la versione gratuita e inizialmente sono entusiasti, ma diventano frustrati dagli elementi di design limitati offerti dalla versione gratuita. Il loro più grande punto dolente diventa rapidamente la mancanza di versatilità. Quindi esaminano l'acquisto della versione a pagamento o si rivolgono a un concorrente più economico.

Con l'analisi del percorso del cliente, applicherai i dati in tempo reale a quella mappa: dalla mappatura del percorso, hai identificato i passaggi che il tuo cliente compie spesso e i loro punti deboli comuni. Un potente strumento di analisi del percorso del cliente può quindi raccogliere, aggregare, sintetizzare e visualizzare i dati per aiutarti a dare un senso alle azioni del cliente e vedere se la mappatura e le strategie basate sul percorso funzionano.

Ad esempio, i dati potrebbero mostrare come il tuo cliente interagisce con il tuo prodotto.

Una buona piattaforma di Customer Journey Analytics combina dati come i dati degli utenti, i risultati del sondaggio e l'analisi del sito web, puoi ottenere una visione completa del motivo per cui il tuo cliente sta vivendo quei punti deboli e di conseguenza affrontare le loro preoccupazioni.

Coltiva un viaggio del cliente di grande impatto

Per rimanere competitivi, è importante comprendere e creare strategie per migliorare il percorso del cliente. Customer Journey Analytics è solo un componente. Altri passaggi chiave includono la creazione di buyer personas , la mappatura del percorso del cliente e l'aggiornamento continuo delle strategie basate sui dati.

Per iniziare a migliorare il percorso del cliente, scopri di più sulla soluzione di marketing di HubSpot Marketing Hub .