オンラインカスタマーサービスで成功する 7 つの方法

目次

1. 標準操作手順書の配布
2. SOP と顧客関係管理 (CRM) を組み合わせる
3. オムニチャネル マーケティングを使用する
4. パーソナライゼーションの提供
5. 迅速な対応
6. 公開しておきます
7. バニティフォンナンバーで思い出に残る自分を作りましょう

接続の時代において、オンラインでのカスタマー サービスで成功することはオプションではありません。 顧客と対話するときは、顧客だけでなく、一緒に読んでいる見込み客やコミュニティのメンバーとも対話することになります。

カスタマー サービス チームの集中力を維持し、応答を実用的なものにするには、クリック可能なバニティ電話番号を使用して電話をかけるよう簡単に奨励したり、オンラインで会話を続けるようカスタマー サービス チームに奨励したりすることができます。 オンラインでのカスタマー サービスを成功させるための 7 つのヒントを検討してください。

標準操作手順書を配布する

カスタマー サービス チーム内の一貫性により、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを生み出すことができます。 これを効果的に行うには、チーム用の標準作業手順 (SOP) 文書を作成します。 新しいチームメンバーがオンボーディングを完了したら、SOP を紹介します。SOP では、顧客とやり取りするときに使用するポリシー、手順、ルール、トーンの概要を説明します。

SOP は次のような文書である必要があります。

• ナビゲートしやすく、検索しやすい
• 明確でわかりやすい
• 追加や更新が可能であり、文書に変更を加える方法について手順が記載されている生きた文書

ブランドを参照する方法や、ブランドを含む返信の最後にカスタマー サービスの従業員が自分の名前に署名する必要があるかどうかなどの情報を含めることを検討してください。

SOP は一般的な質問に答え、従業員が自給自足で業務を遂行できるようにする必要があります。 たとえば、コーヒー ショップを経営していて、間違った注文や古くなったコーヒーに関する苦情を時々受け取る場合は、顧客サービス チームが購入証明を持つ不満を抱いた顧客に対応する際に、無料のドリンク クーポンを提供できるようにすることを検討してください。 このようにして、顧客サービス担当者は懸念事項に即座に対応でき、会社にとって問題解決にかかるコストは最小限で済み、無料のドリンク クーポンを配布する際に承認を待つ必要はありません。 わずかな価格でシームレスなカスタマー サービス エクスペリエンスを保証する最善の方法は、カスタマー サービスを Deskmoz などのサードパーティ代理店にアウトソーシングすることです。

SOP と顧客関係管理 (CRM) を組み合わせる

次のステップでは、会社が導入している CRM をいつ、どのように使用するかを SOP に確実に含める必要があります。 単純なスプレッドシートであっても、エンタープライズレベルの Salesforce 実装であっても、他の従業員が必要なときに見つけられるように、CRM に顧客とのやり取りの情報を記録する方法を従業員に知らせる必要があります。

CRM の検索方法に関する情報を必ず含めてください。 CRM と SOP は、顧客への応答時間を確実に短縮できるように設定する必要もあります。

オムニチャネル マーケティングを使用する

オムニチャネル マーケティングは、上記の顧客サービスの調整をすべて結び付けます。 顧客は、Web プラットフォームを介してメッセージを送信するのではなく、電話で会話を開始できることを望んでいます。

オムニチャネル マーケティング サービスは CRM と統合されており、マーケティング メッセージのタイミングを計ったり、顧客の応答を処理したりするのに役立ちます。 これにより、カスタマー サービス チームがデータベース内で顧客を効果的に見つけ出し、複数のプラットフォームにわたる会話を追跡できるようになります。

さらに、スマートなオムニチャネルと CRM のセットアップは、カスタマー サービス チームの離職時にもビジネスを保護し、従業員が退職した後でも全員のメモがシステムに残るようにします。 別のチーム メンバーは、前のチーム メンバーが残した会話を簡単に再開できます。

パーソナライゼーションの提供

2020 年代には、「顧客」や「居住者」宛ての郵便物、電子メール、またはテキスト メッセージを誰も受け取るべきではありません。 CRM、ひいては発信する顧客サービスやマーケティング メッセージにも、顧客または見込み客の適切な名前と代名詞を含める必要があります。 ユーザーがあなたからのメッセージを受信するためにサインアップしたり、カスタマー サービス サポートをリクエストするために名前を入力したりすると、この情報が提供されます。

カスタマー サポート チームのサービス メンバーが返信するときは、「Dr.」など、顧客に適切に対応できる必要があります。 スミス」、「Ms. ジョーンズ」または「Mx. アレン。」 これにより、チームメンバーと顧客との間の信頼関係のレベルがすぐに向上します。

迅速な対応

顧客が答えを待つ時間が長ければ長いほど、問題について煮詰めたり、ソーシャルメディアで他の人に文句を言ったり、次回競合他社の製品やサービスを使用するかという限定的な決断を下したりする可能性が高くなります。

理想的には、顧客があなたの Facebook や Google ページに移動して否定的なレビューを残す前に、顧客に最初の応答を提供できることが理想です。 少なくとも、すぐに連絡することを相手に保証するか、48 時間以内に連絡することを約束する自動メッセージを提供します (これは電子メールまたは無人のチャットボットに最適です)。

公開しておきます

顧客がソーシャル メディア上で質問や苦情を提起した場合は、コメント、ページ上の投稿、または広告のいずれかで発生する可能性がありますが、会話全体をそのスレッド上で維持するように最善を尽くしてください。世間の目。

問題を解決できなかったとしても、苦情や質問をした人だけが読んでいるわけではありません。製品の購入に興味があるかもしれない人も含め、ソーシャル メディアの視聴者全体がいます。 彼らは、あなたが対立を解決するかどうか、そしてどのように解決するか、または質問にどれだけ徹底的に答えるかに注目しています。 あなたのチームがこれを迅速に、公的に、そして専門的に行うことができれば、他のビジネスの獲得や維持に大いに役立つでしょう。

顧客とオフラインで会話する必要があり、記録を調べるために電話番号などの情報が必要な場合は、問題が解決した後にソーシャル メディアでの会話に戻り、内容を要約し、顧客でいてくれたことに感謝することを検討してください。

バニティフォンナンバーで思い出に残る自分を作りましょう

平均的なアメリカ人は携帯電話を 5 時間以上使用し、1 日にほぼ 100 回携帯電話をチェックします。これは、Web メッセージ、電子メール、または電話で連絡するために携帯電話を使用する可能性が高いことを意味します。 顧客がソーシャル メディアで公に苦情を言うよりも連絡を取りたい場合は、顧客が電話に依存していることを利用する必要があります。

顧客からの連絡を促すために、思い出に残るバニティ電話番号を自分に付けてください。 1-800-BRANDNAME を持っている場合、顧客は本当に助けが必要な場合、そのことを覚えている可能性があります。