顧客中心のビジネス戦略を構築するための究極のガイド

公開: 2021-01-26

それを認めましょう。私たちは皆、競合他社よりも顧客をよりよく扱いたいと思っています。

しかし皮肉なことに、その仕事をする正しい方法を知っている人はほとんどいません。その結果、最初の訪問後、または最初のコンバージョン後でも、お客様を取り戻すことができません。

新しい顧客を獲得することは、現在の顧客を維持することよりも5倍から25倍の費用がかかります。
HBR

したがって、既存顧客維持率を高く保つには、現在の戦略を変更し、顧客をより重視する何かを適応させる必要があります。

顧客中心のビジネス戦略は、それほど重点を置いていない企業と比較して、60％高い収益性につながります。
デロイト

したがって、このブログでは、より顧客志向のビジネスを構築するためのステップバイステップの方法を紹介します。読み続けます。

顧客中心のビジネス戦略が重要である理由

まず第一に、顧客中心のビジネス戦略とは何ですか？

さて、顧客中心のビジネス戦略はロケット科学ではありません。一般的な意味で、顧客中心であるということは、コンテンツやマーケティングからサポートや開発者まで、組織のすべてのチームが同様の目標を持っていることを意味します。それは、顧客に最優先でサービスを提供することです。

それとは別に、部門間で顧客中心の文化を確立し、文化に従って実行するように部門に影響を与え続ける必要があります。

基本的に、それは彼らの旅のすべての段階で手間のかからない顧客体験を保証するビジネスを行う方法です。それは顧客の忠誠心と満足を構築し、より多くの顧客への紹介につながります。

あなたがあなたのカスタマーケアについて注意しなければならないいくつかの理由

顧客中心のビジネス戦略に向かわない場合に何が起こるかを示すいくつかの興味深い事実があります。

米国企業は、顧客サービスが不十分なため、年間620億ドル以上を失っています。
世界中で、消費者の96％が、顧客サービスがブランドへの忠誠心を選択する際の重要な要素であると述べています。
アメリカ人の半数以上が、悪いサービスのために計画された購入または取引を破棄しました。
アメリカ人は平均15人に悪いサービス体験について話しますが、11人は良い体験について話します。

ですから、あなたのビジネスを存続させ、より多くの顧客を作るために、顧客中心のビジネス戦略が大きな影響を与えることは言うまでもありません。それとは別に、顧客中心のブランドは、顧客に焦点を当てていないブランドよりも60％収益性が高くなります。

顧客中心のビジネス戦略を作成する方法（スタートアップのヒント）

顧客はビジネスの生命線です。市場をリードするすべての成功したビジネスは、この秘密を知っており、顧客の世話をします。あなたのビジネスを全く新しいレベルに引き上げるためにあなたが従うべき同じこと。そうは言っても、ここにあなたが急速に成長するのを助けるコンテンツマーケティング計画を作成するためのヒントのリストがあります。

ステップ01–顧客が何を求めているのかを知る必要があることに対処する

顧客中心のビジネス戦略を採用している場合、顧客が何を必要としているかを理解することは、最初に整理する必要があることです。あなたの顧客の切望が何であるかを見つけるために、あなたはあなたの顧客を分析するべきです。適切な顧客分析は、あなたが見つけるのに役立ちます、

あなたの顧客は誰ですか
彼らのニーズは何ですか
彼らの意思決定に影響を与えるもの
彼らの意思決定プロセスはどのくらいですか
彼らがいくら費やしても構わないと思っている
どのコンテンツ、製品、キャンペーンが最も共鳴するか

このデータを取得した後、顧客の要件に従ってコンテンツおよびコンテンツマーケティングキャンペーンを最適化できるようになります。

ステップ02–顧客サービスに投資してシームレスなプロセスを構築する

顧客中心のビジネスを作りたいのなら、あなたはその問題に投資しなければなりません。そして、顧客サービスへの投資を支出として決して数えないでください。むしろ、それを利益創出者と見なすべきです。ご存知のように、私たちがカスタマーサービスについて話しているとき、成功するカスタマーサービスを構築する背後にある主なヒーローは顧客担当者です。

だから、考え方を作って、

優秀な人材の採用
カスタマーサポートエージェントへの支払い
彼らを積極的で、権限を与えられ、収益を生み出す専門家として扱う

そして、顧客にサービスを提供するためのシームレスなソフトウェアを提供することを忘れないでください。これらの投資により、サポートチームを顧客とのより深く、より積極的な会話に昇格させるためのスペースが作成されます。

ステップ03–保持のために顧客以上のものを気にする

事業主のほとんどは、顧客を顧客と同じように扱うという愚かな間違いを犯しています。代わりに、顧客は組織の一部として扱われる必要があります。変換前と変換後の両方でそれらの世話をする必要があります。

変換する前に、定期的に割引、ギフト、セールを提供することを意味します。ブラックフライデー、正月、クリスマスなど、すべてのフェスティバルに特別な計画があることを確認してください。

変換後とは、製品の使用中に問題が発生した場合に役立つことを意味します。顧客が孤立していると感じないように、顧客に優先順位を付けます。

あなたはあなたの顧客との永続的な関係を築くことに集中するべきです。つまり、ソーシャルメディアのどこにいても彼らと関わり、一貫してフォローアップし、彼らの忠誠心に報いることを意味します。したがって、あなたはあなたの顧客の特別な世話を確実にすることができます。

ステップ04–カスタマーサービスを改善するためにカスタマーフィードバックを収集する

顧客からのフィードバックは、顧客中心のビジネス戦略を構築および改善するための重要なステップの1つです。しかし、顧客が自発的にフィードバックを提供することを期待しないでください。いくつかの手段によって、

「不幸な顧客26人のうち1人だけが不満を言っています。残りは解約します。」

顧客からのフィードバックを生成して収集するには、いくつかの方法があります。

ソーシャルメディア： Facebookだけでなく他のソーシャルチャネルでもあなたのビジネスのためのソーシャルページを作成します。ソーシャルメディアで得た回答を読み、回答し、メモします。これは、主要な問題または改善領域の最初の指標の1つになる可能性があります。

アプリ内アンケート：顧客が製品を使用しているときに顧客に連絡します。顧客がすでに関与している間、あちこちで簡単な質問の1つは、状況に応じたフィードバックを収集するための優れた方法です。

カスタマーエクスペリエンス調査：顧客が調査に参加する動機を得ることができるように、いくつかの興味深いが効果的な質問で調査を開始します。クローズドエンドとオープンエンドの質問を組み合わせて使用し、顧客の期待と帰属について正確な知識を獲得します。

WordPressリポジトリの評価： WordPress製品に無料バージョンがあり、WordPressリポジトリにある場合は、顧客の評価を確認および確認して、顧客が製品をどのように受け入れているかを知ることができます。

イベントの手配：物理的なイベントを主催できる場合は、潜在的な顧客にアプローチします。それ以外の場合は、オンラインミーティングツールを使用してウェビナーやイベントを開催し、顧客がそれらを大切にしていると感じられるようにします。彼らに耳を傾け、彼らの要求に従って働きます。

これらのデータを収集した後、カスタマージャーニーをより快適で手間のかからないものにするためにどこを改善する必要があるかを見つけることができます。これは、顧客があなたに望むすべてです！

ステップ05–標準のオンボーディングプロセスを作成する

顧客中心の組織になるためのもう1つの重要な要件は、標準のオンボーディングプロセスを確保することです。オンボーディングプロセスでは、製品とサービスを顧客に紹介し、それらを使用して特定のニーズを満たす方法を説明します。

それとは別に、新しいメンバーをチームに参加させるときは、新しいメンバーが顧客中心の戦略である企業文化に適合していることを確認してください。

つまり、潜在的な新入社員を評価するときは、彼らがあなたの会社の価値観を共有しているかどうかを検討してください。あなたの顧客が繁栄するのを助けることに熱心な人々のチームを作るために最善を尽くしてください。

顧客中心のビジネス戦略を実行するためにチームを準備する方法

顧客中心のビジネス戦略を立てようと決心したときは、ビジョンを伝えるチームを構築する必要があります。チームが顧客中心のビジネス戦略を育成する準備ができていない場合、それから期待される結果を得ることができません。したがって、以下のヒントに従って、新しいアイデアを実行してください。

ステップ01–部門間で顧客中心の文化を構築する

顧客にサービスを提供することは、サポートチームの責任であるだけでなく、他のチームの責任でもあります。ええ、サポートチームはお客様と直接協力しています。ただし、コンテンツチーム、マーケティングチーム、エンジニアリングチーム、QAチームはすべて、顧客と直接または間接的に果たす役割を担っています。

たとえば、コンテンツライターがブログを書いたり、「ハウツー」チュートリアルを作成したりするとき、彼は頭の中で顧客にサービスを提供することを考えなければなりません。残りのチームでも同じことが起こります。チームリーダーまたは計画立案者として、あなたはあなたのチーム全員が彼らの義務を知って実行することを確実にしなければなりません。

カスタマーサービスから販売、マーケティング、エンジニアリング、製品に至るまで、すべてのチームが成功するのは顧客であるということを明確にしてください。すべての部門が顧客との接点を持っています。したがって、それらはすべて顧客満足に貢献することに関与しています。

ステップ02–コミュニケーションプロセスを促進する

あなたの顧客が可能な限り最も簡単な方法であなたと通信できるようにします。製品の使用中に問題が発生した場合は、簡単かつ迅速に連絡できるようにしてください。

この通信プロセスを簡素化する方法はいくつかありますが、

Eメールマーケティングコミュニケーション
アプリ内メッセージング
ニュースレター
ライブチャット
顧客満足度調査
フォローアップメール

開くコミュニケーションのラインが多ければ多いほど、顧客をよりよく理解できます。さらに重要なことは、顧客がどこで時間を過ごしてもコミュニケーションをとることができるということは、顧客のニーズを改善し、満たすためにどのように積極的に取り組んでいるかを一貫して示すことができるということです。

ステップ03–顧客満足度に基づいてチームにインセンティブを与える

真実に立ち向かおう！インセンティブは常にあなたのモチベーションを維持します。したがって、チームメンバーにインセンティブを与えると、彼はより多くの顧客満足を得るための努力を加速します。

誰かにインセンティブを与える前に、彼らのパフォーマンスを追跡して測定する必要があります。従業員の業績を特定するには、KPI（主要業績評価指標）を維持する必要があると述べました。

従業員の報酬を顧客満足度に結び付けることは、顧客中心の文化を強化するのに役立ちます。

ボーナス：顧客のペルソナを理解するための電子メールリストを作成する方法

顧客のペルソナを理解して顧客中心のビジネス戦略を作成したい場合は、顧客のデータが必要です。そして、顧客データの収集が決して簡単な作業ではなかったことは、苦い真実です。繰り返しになりますが、正しい方法を選択すると、この退屈な作業を非常に面白くすることができます。このリストに従って、面白くしましょう！

購読プロセスを簡単かつシンプルに保つ：サイトでポップアップフォームとオプチンフォームを使用します。そして、サブスクリプションのためにあなたの訪問者にあまりにも多くの質問をしないでください。手順が完了するまでに数秒かかることはほとんどありません。
サインアップする正当な理由を与える：あなたは、サインアップするためにあなたの訪問者に影響を与えるために、景品オファーを開始するか、取引と割引を提案するべきです。
ソーシャルメディアを活用する：ソーシャルチャネルに関連トピックを投稿し続けて、訪問者をサイトに引き付け、最終的にはサイトの購読者にします。
コンテンツマーケティングを通じて購読者を獲得する：有益でユニークで魅力的なコンテンツを作成して、訪問者をブログに呼び戻します。ブログでoptinフォームを使用して、サブスクリプションを提供します。
優れたEメールマーケティングサービスを選択する：最後になりましたが、Eメールリストを作成および管理するために、ビジネスに最適なEメールマーケティングサービスを選択してください。スタートアップの場合、認証された一括メールを送信するためにweMailをお勧めします。配信可能性を犠牲にすることなく、めちゃくちゃ低価格でメールをデザインできます。

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だから、これ以上の遅延はありません！今すぐ顧客中心のビジネス戦略を作成する

顧客中心のビジネス戦略を組織に適応させる準備はできていますか？もしそうなら、すぐにそれを実装するために作業を開始します。

まず、以下のデータを取得します。

顧客が何を求めているのかを知る必要があることに対処する
シームレスなプロセスを構築するためにカスタマーサービスに投資する
保持のために顧客以上のものを気にする
カスタマーサービスを改善するためにカスタマーフィードバックを収集する
標準のオンボーディングプロセスを作成する

次に、顧客中心主義のためにチームを準備します。そのために、

部門間で顧客中心の文化を構築する
コミュニケーションプロセスを促進する
顧客満足度に基づいてチームにインセンティブを与える

顧客中心のビジネス戦略の世界へようこそ！