顧客のフォローアップは芸術です。 これが理由です

人間関係は時々困難でトリッキーであり、それはそれらを完全に芸術として扱うことを可能にします。 そして、非常にまれな才能。 これはビジネスの世界にも当てはまります。 顧客との関係は脆弱であり、いつでも崩壊する可能性があります。 しかし、あなたはそれに備えていますか？ あなたはそれを防ぐのに十分なことをしましたか？ あなたはあなたの顧客の心を再び取り戻すことによってあなたのビジネス関係をフォローアップして復活させる方法を知っていますか？ これは、Growmatikでの再エンゲージメントと顧客フォローアップの技術を習得するための究極のガイドです。

「見込み客にフォローアップしないことは、最初に排水口にストッパーを入れずに浴槽をいっぱいにすることと同じです。」

―ミシェル・ムーア、簡略化された販売

顧客が失効している理由

場合によっては、顧客を引き付けるのは製品やサービスの品質です。 たとえば、高品質の配送サービスを約束しますが、それは一部の顧客にとって真実とはほど遠いものです。 または、オンラインストアから購入した製品に満足していません。 もう一つの理由は、顧客とのコミュニケーションの誤りです。 最初の購入後、または顧客が戻ってきて再びあなたを訪問するようにサブスクライブしたときに、効果的に顧客を引き付けることができない場合があります。

一般的に、人々が離脱する主な理由は次のとおりです。

• 約束したものを届けられない
• あなたの電子メールの内容は反復的または退屈です
• 送信するメールが多すぎるか、不足しています
• あなたのメールはパーソナライズされていません

迅速に行動を起こす

顧客との壊れた関係を修正するために対応するのに非常に短い時間枠があることに注意することが重要です。 あなたの顧客があなたの店から離れるほど、彼らを取り戻すのは難しくなります。 さらに、顧客のフォローアップを回復および改善するための包括的なワークフローを設計する必要があります。

プロセスを自動化する

顧客に連絡するときに時間どおりに整理されたい場合は、顧客のフォローアップに対する計画を完全にまたは部分的に自動化することが重要です。 これは、顧客へのメッセージの内容を事前に準備し、条件が満たされたときに特定のアクションをトリガーする自動ルールを作成することを意味します。 たとえば、最大2週間沈黙している顧客に、事前に作成されたコンテンツを含む電子メールを送信し、顧客が電子メール内のリンクをクリックしない場合は、7日後に別の電子メールを送信することができます。

もちろん、プロセスの途中で干渉する必要がある場合もあります。 たとえば、取引を成立させようとしていて、あなたと顧客の間に双方向のコミュニケーションがある場合、自動化に完全に依存することはできません。 ただし、この場合でも、かなりの量のワークロードをマシンに委任して、特定の属性のセットを持つ顧客を見つけてセグメント化し、最初の電子メールをスケジュールして送信することができます。

オンラインストアでの顧客のフォローアップは、ほぼ完全に自動化によって行うことができます。 必要なのは、明確な目標を定義し、意味のある正確な顧客セグメンテーションを設定し、顧客と自動的に対話するためのルールを作成することです。

過去6か月間にニュースレターのメールをクリックしておらず、過去3か月間に商品を購入したことがない顧客をフォローアップするとします。 まず、これらの顧客をセグメント化します。 Growmatikでこれを行うには、[ユーザー]に移動し、 [サブスクリプション]でフィルタリングします>180日以上前に最後にクリックされたメール。 これにより、過去6か月間にメールを操作しなかった顧客を選択するための基準の最初の部分が処理されます。

2番目の部分は、過去3か月間にアイテムを購入していない人を捕まえることです。 したがって、ショッピングアクティビティをフィルタリングする>90日以上前の最終購入日。

[セグメントの保存]ボタンをクリックして、セグメントを保存します。 探している顧客をフィルタリングしたので、次はフォローアップメールを送信するプロセスを自動化します。 右上隅にある[セグメントにメールを送信]ボタンをクリックするのと同じくらい簡単です。 これにより、[自動化]ダイアログが開き、作成したセグメントが条件として割り当てられていることがわかります。 アクションとして[メールを送信]を選択します。 これにより、メールコンテンツを作成できるメールビルダーが開きます。 割引クーポンなどのインセンティブを提供することで、オファーを魅力的にすることができます。 コンテンツを完成させて保存したら、[ルールの作成]ボタンをクリックします。

それでおしまい！ Growmatikで、非アクティブな顧客にフォローアップメールを自動的に送信するルールを作成しました。 これにより、オンラインストアの非アクティブ状態に迅速に対応できます。 ただし、顧客のフォローアップをより効果的にするには、必要なときに正確にフォローアップする必要があります。 これには、多層セグメンテーションでのみ可能である非常に正確なターゲティングが必要です。

正確なターゲティング

私の受信箱はフォローアップメールでいっぱいです、そして私はそれらのほとんどを無視します。 なんで？ 私はそれらが無関係だと思うからです。 実際のところ、私はベンダーの積極的な顧客であることがありますが、それでも不要なフォローアップメールを受け取ります。 その理由は、これらの電子メールが一般的であるか、誤ってターゲットにされているためです。

前の段落で説明したように、Growmatikを使用して多層セグメンテーションを作成できます。 しかし、なぜそれがあなたの唯一のセグメンテーションになるのでしょうか？ 複数のセグメントを作成して、さまざまなタイプの非アクティブな顧客をターゲットにすることができます。

たとえば、非アクティブな顧客を3つのカテゴリに分類できます。1か月間ストアとやり取りしていない顧客、ニュースレターのメールを無視した顧客、注文が頻繁でない顧客、メールを無視して購入したことがない顧客です。長い間。 これらのセグメンテーションの準備ができたら、カテゴリごとに関連性の高いメールを作成して送信できます。 適切なタイミングでより関連性の高いメールを送信すると、顧客の注意を引き付け、顧客を取り戻す可能性が高くなります。 WooCommerceで非アクティブな顧客を再アクティブ化する方法に関するこの完全なガイドをお読みください。

これまで、フォローアップメールキャンペーンをセグメント化して自動化する方法について説明してきましたが、最も重要な部分であるメールの内容とコミュニケーションに使用するメッセージについては、まだ検討していません。 それがなければ、最高のセグメンテーションと自動化されたワークフローがあっても、チャンスはあまりありません。

常にポジティブであること

はい、私は否定的な見出しが時々キャッチーでマーケティングでうまく機能することを知っています、しかしこの場合、あなたはあなたの顧客に罪悪感を感じさせる以外にすべてをする必要があります。 この傑出した記事で、ホイットニー・ルデシール・ピートによって作られたこの素晴らしい例に出くわしました。 これは、2つの異なる再エンゲージメントメールのトーンと内容がどのように異なり、一方が他方よりもうまく機能するのかを完全に示しています。

Android Authorityは、それらの価値を思い出させ、それらのコンテンツにまだ興味があるかどうかを尋ねます。 一方、フレームブリッジは、ホイットニーが言うように、「暗いパターンでいちゃつく」。 もちろん、電子メールの開封率が低いだけでは、人々があなたが提供しなければならないことに興味がないという意味ではありません。

顧客に代わって考える

どこが悪いのかを理解する前に何十回も犯した間違いの1つは、私と私の製品を自慢し、顧客にそれを愛してもらうことでした。 はい、それは素朴に聞こえますが、あなたが毎日それをしているとき、あなたはそれさえ気づいていません。 従来のマーケティングでは、「製品を美化し、エデンからの贈り物のようにその機能を詳しく説明します。」と指示されています。 しかし、なぜ誰かがあなたの製品が役に立たないのにどれほど素晴らしいかを気にするのでしょうか？！ あなたのこの素晴らしい製品が、誰かが昨日よりも簡単に何かをするのをどのように助けることができるかを説明できたらどうでしょうか？ 確かに、顧客ははるかに気分が良くなり、あなたの売り込みに興味を持ち始めるでしょう。

顧客をフォローアップするときに重要なことは、顧客のニーズと懸念を知ることです。 あなたの製品が彼らの生活にどのような価値をもたらすことができるかを理解し、その分野に焦点を合わせます。 したがって、サービスまたは製品のすべての機能と利点を網羅する一般的な製品ピッチを準備する代わりに、話している顧客を見て、彼らを興奮させると思う機能を選択します。 あなたが彼らがもっと簡単なことをするのをどのように助けることができるかを彼らに知らせてください。 覚えておいてください、それは常にあなたについてではなく彼らについてです。

多面的なキャンペーンを作成する

顧客へのフォローアップに使用できるのはメールだけではありません。 ソーシャルメディアなどの他のメディアを使用して、潜在的な顧客にリーチすることができます。 ソーシャルメディアから生成されたすべてのB2Bセールスリードのほぼ80％はLinkedInから来ています。 Twitterは、会話を開始して顧客と対話するのにも最適な場所です。 これらのプラクティスは何度も試みられてきましたが、尽きることはありません。 私たちはまだソーシャルメディアのファン層が積極的に成長し、多くの人々がまだつながっていない世界に住んでいます。

あなたがフォローアップしているのが非アクティブな顧客である場合、あなたのホームページも役に立ちます。 はい、あなたはパーソナライズされたウェブページでのみ良い印象を与えることができます。 現在のサイト訪問者が実際にチェックインしていない非アクティブな顧客であるかどうかがわかっている限り、ホームページのコンテンツを彼らのニーズに合わせてカスタマイズできます。 ここにいくつかのアイデアがあります：

• 「私たちはあなたがいなくて寂しいです」などのいくつかの挨拶と感情的なメッセージ
• 彼らがいなくなってから何が起こったのか
• 特別割引クーポンを提供する
• 戻ってきてもっと集めるように促すボーナススコアを提供する（ゲーミフィケーション）

この目的には、Growmatikのような自動化されたパーソナライズツールが必要です。 Growmatikでは、しばらく離れていた顧客を、必要なコンテンツを含む特別なページに簡単に誘導できます。

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これを行うときに最初に行うことは、非アクティブな顧客専用のページを作成することです。 Eメールマーケティングで利用されるさまざまな手法を使用して、それらの顧客に関連するコンテンツを含めることができます。 これを行った後、Growmatikで自動化ページを開きます。 顧客列で、プラスアイコンを押し、条件として[ユーザーの行動]> [退席中]を選択すると、新しいルールを作成できます。 次に、アクションを設定するには、[ページの表示]をクリックし、作成したページを選択して、ルールを保存します。 つまり、これは、非アクティブな顧客を、関連性のない一般的なページではなく、特別に設計されたページに誘導することを意味します。

彼らが逃したものを彼らに知らせてください

これまでに、FOMO（Fear of Missing Out）という用語を聞いたことがあるかもしれません。 そうでなければ、それは含まれることを望む自然な人間の傾向です–言い換えれば、私たちはグループから除外されることを決して望んでいません。 FOMOの概念を使用して、WooCommerceの非アクティブな顧客を引き戻すことができます。 あなたはあなたのブランドで何が起こっているのか、または彼らが離れている間に何を逃したのかについて彼らを更新することによってこれを行うことができます。 これは彼らにアピールし、彼らは電子メール内のリンクをクリックする可能性が高くなります。 Unsplashは、FOMOを巧みに使用して、次の例の電子メールで顧客を取り戻しました。

パーソナライズする

顧客にとって最大のターンオフの1つは、彼らが販売されているという認識です。 では、どうすればこれを回避できますか？ それは簡単です–それを個人的にして正直にしてください。 それはそれほど単純ではありませんが、最終的には見返りはそれだけの価値があります。

これを行うための重要で効果的な方法は、顧客の注意を引くために、電子メールまたはニュースレターの冒頭に顧客の名前を含めることです。 メールを作成している最中に動的タグを利用することで、Growmatikのメールテンプレートでこれを非常に簡単に行うことができます。 メールエディタが表示されたら、テキスト要素を選択し、顧客に宛てたい場所にカーソルを合わせて、[動的タグ]ボタンを押すだけです。 ここから、名を選択できるメニューが表示され、完了です。 このメールを受け取った人は自分の名前を見ることができます。

粘り強く-しかしそれをやり過ぎないでください

フォローアップしている顧客からの応答がない場合は、まだあきらめないでください。 数日待ってから、もう一度連絡してください。 前向きな姿勢を保ち、より多くの情報を提供して、オファーの関連性を高めることができるかどうかを確認してください。 明確なリクエストでメールを終了することを忘れないでください。 たとえば、通話をスケジュールしたり、会話を続行するために返信したりするためのリンクを含めます。

販売を継続することは不可欠ですが、それは簡単に顧客を苛立たせ、逆の効果をもたらす可能性があることに注意してください。 ここでのあなたの仕事は、彼らに再び興味を持ってもらい、関係を再構築することであることを忘れないでください。 ですから、時間をかけて礼儀正しく、うまくいかない場合は別の媒体を試してください。

要約

ほとんどの人は、電子メールや電話で顧客をフォローアップしますが、効果的な顧客のフォローアップは、自動化された電子メールや電話を繰り返すだけではありません。 あなたがあなたのフォローアップを見込み客にとって価値のあるものにし、彼らの問題と目前の解決策の深い理解を暗黙のうちに示すことができる場合にのみ成功するでしょう。 後もう一つ。 私のアドバイスを参考にして、これを少なくとも1回は試してください。 フォローアップメッセージを準備するときはいつでも、「この気が進まない顧客をこれまでで最高の顧客に変えるにはどうすればよいですか？」という質問から始めます。