132022年に知っておく必要のあるデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンド

公開: 2021-04-01

ポストコビッド19の世界について何も誇張する必要はありません。経済は2020年に大きな打撃を受けました。そして今年も、多くの国が再び封鎖されているため、経済は打撃を受け続けています。この状況では、すべてのビジネスが従来のマーケティングアプローチから抜け出す必要があります。その結果、マーケターは新しいものや技術を採用しています。しかし、ある時点では、現在、誰もが専ら中心に置かれています。それはデジタルカスタマーエクスペリエンスです。

すべての金融危機の真っ只中で、焦点を絞った顧客中心のマーケティングアプローチはあなたの日を救うことができます。個人的なカスタマージャーニーを提供すればするほど、成長します。したがって、年間を通じてデジタルマーケティング戦略に影響を与えることを十分に認識している必要があります。したがって、このブログを読み続けて、これからフォローする必要のある最も人気のあるデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドを学びましょう。

今フォローするデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンド

Reveチャット

さて、あなたが考えなければならない最もトレンドのデジタルカスタマーエクスペリエンスを簡単に見て、それらをあなたのマーケティングプロセスとブレンドしましょう。私たちは徹底的な調査と、weMailや他のweDevs製品を使用している顧客から得られた私たち自身の経験に基づいてそれらを分類しました。

顧客はCXについてより懸念している
部門の枠を超えたチームコラボレーションとリモートワーク
習慣ループの実装は重要です
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスが必要
データドリブンマーケティング–交渉不可能な必需品
デジタルトランスフォーメーションがすべてを制御
チャットボットはより明確な役割を果たします
ビデオマーケティングは概して勝者です
音声検索は音声コマースにつながります
セルフサービスフレームワークの改善
データの透明性は顧客の要求になります
社会的関心を示しているブランドは、より良いブランド価値を持つでしょう
ハイパーパーソナライズが大きくなる

1.顧客はCXについてより懸念している

間違いなく、CX（カスタマーエクスペリエンス）は、今年のすべてのビジネスの最優先事項です。最近の顧客は、より良い変換エコシステムを取得することに関心を持っています。最近、スーパーオフィスが調査を実施しました。彼らは、1900人以上のビジネス専門家に、今後5年間の主な懸念事項を共有するように依頼しました。それでも、45.9％がCXが最優先事項だと答えています。

SuperOffice

したがって、それは明らかです。新時代の市場は、このデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドに最大限に追随します。何かを買いたい人は、あなたの会社の一員になりたいと思っています。彼らがあなたから何かを購入したら、あなたは彼らにもう一度購入させなければなりません。そして、あなたがサークルを動かし続けることができれば、あなたはかなりの解約率を見ることはなく、むしろあなたの保持は徐々に上に立つでしょう。

したがって、サークル全体は主に顧客体験に依存します。あなたが彼らをよりよく世話するほど、彼らはあなたにもっとやって来て、通常は信頼を築きます。 Temkin Groupの調査によると、年間10億ドルを稼ぐ企業は、CXに投資してから3年以内に平均7億ドルを稼ぐことが期待できます。これは正気じゃないですよね？

2.部門の枠を超えたチームコラボレーションとリモートワーク

Facebook、Google、Dropbox、American Expressなどの有名企業は、パンデミックのほぼ即時の影響としてそれを開始しました。その後、変革が広がり、世界中のほとんどのビジネスが遠隔地になり、これが新しい現実になりました。 Gartnerによると、グローバル組織の88％が、ブレイクアウト以来、従業員に在宅勤務を義務付けたり、奨励したりしています。

シャンティ

したがって、別のチームが自宅で仕事を始めたとき、より良い顧客育成のために不可欠なものであることが判明したのはコラボレーションです。たとえば、ソフトウェア会社について考えてみましょう。セールスマネージャーの場合、顧客を管理するにはサポートチームの助けが必要です。次に、あなたがサポートエグゼクティブである場合、問題を解決するためにエンジニアリングチームの助けを借りる必要があります。そして、すべてのものはマーケティングチームを中心に展開する必要があります。なぜなら、彼らは人々をビジネスに戻し、何かを購入した後に何が起こるかを知る必要があるからです。

したがって、部門の枠を超えたチームコラボレーションは、最も重要なデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドの1つになります。

3.習慣ループの実装は重要です

新しい顧客を獲得する場合と比較すると、顧客を維持することは常に困難です。この点で、現代のマーケターは顧客に自分の製品やブランドに慣れさせたいと考えています。市場での競争は常に激しいです。したがって、顧客があなたのところに来たら、あなたはあなたのサービスに愛着を持ってもらうために彼/彼女に刺激を与えるか影響を与えるべきです。それはあなたがそれらを何度も何度も来るループに入れるようなものです。したがって、これには、高品質の製品、リアルタイムの顧客サービス、および顧客が素晴らしい気分になる適切なビジネス環境が必要です。

チャールズ・デュヒッグは、ベストセラーの本の中で、習慣ループが3つの連続したステップ（キュー、報酬、渇望）でどのように機能するかを説明しています。最初に、あなたはあなたの顧客を手がかりに連れて行き、そして彼らにユニークな利益であなたのサービスを与え、そしてあなたはこのサービスへの渇望を刺激します。

2021年には、習慣ループを実装することが、デジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドに関する重要なステップの1つになるはずです。たとえば、FacebookやGoogleを例にとると、この手法がいかに強力であるかを理解できます。彼らのサービスは唯一のサービスではありません、彼らは少しずつあなたの毎日の一部になります。

4.オムニチャネルデジタルカスタマーエクスペリエンスが必要

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、個々のカスタマータッチポイントで構成されています。これは、シームレスに接続するさまざまなチャネルに依存しているため、顧客は1つのチャネルで中断したところから再開し、別のチャネルでエクスペリエンスを継続できます。
Genesys

私たちはあなたが今そのパターンを見ていると信じています。 CX、部門の枠を超えたコラボレーションにもっと注意を払い、習慣ループを開発する必要があります。ここで、習慣ループを作成するには、コンシューマーとのオムニチャネル接続を開始して確立する必要があります。それはあなたがずっとあなたの顧客と繋がらなければならないようなものです。それを行う方法はたくさんあります。

1つは、Eメールマーケティングの終わりのない可能性を活用する必要があります。役立つニュースレター、プロモーション、インセンティブメールを使用すると、強力なB2C関係を維持し、それを育み、信頼を築くことができます。したがって、より高速な配信システム、ライブチャット、24時間年中無休のコールサービス、サポートチケットが必要です。今こそ、これらすべてのチャネルを結び付け、1つの目標に統合するのに最適な時期です。顧客を支援し、問題を解決し、インタラクティブ性を維持します。

5.データドリブンマーケティング–交渉不可能な必需品

主要なマーケターは、キャプチャするファーストパーティデータの品質やボリュームの改善に投資する可能性が主流より72％高くなっています。

Googleで考える

今年から、あなたのマーケティング戦略はよりデータ主導になるはずです。その背後にある主な理由の1つは、データと情報が世界をリードしていることです。成功するマーケティング計画を立てるには、顧客と競合他社のデータを徹底的に分析する必要があります。これにより、潜在的な購入者と消費者の選択、投資する理由、その他多くのことを理解できます。したがって、会社の堅牢なデジタルカスタマーエクスペリエンスフレームワークを設計できます。

6.デジタルトランスフォーメーションがすべてを制御

必要なのは、ビジネスをデジタルに変換することだけです。リモートオフィスの管理からサプライチェーンの管理、または自宅からのタレントマネジメントまで、これは現在最も要求の厳しいことです。それに加えて、オンラインショッピングの傾向はますます高まっています。過去10年間、その数は堅実な成長を維持することによってのみ増加します。人々があなたからオンラインで購入する傾向を発達させるにつれて、あなたはデジタルトランスフォーメーションですべてのものを習慣化する必要があります。つまり、オンラインで仕事をするために必要なツールを用意して適用する必要があります。

weMailでは、パンデミックが始まって以来、完全な変化を遂げました。私たちは世界中のZoomまたはGoogleMeetを介して会議に参加し、Slackを使用して話し続け、FacebookWorkplaceがまだ利用可能である間にソーシャルインタラクションを開発しています。時間はかかりましたが、最終的には、1年かけて開発したクリエイティブなリモートオフィスフレームワークを楽しんでいます。

ただし、ビジネスをリモートで実行する必要はありません。ただし、緊急事態が発生した場合にリモートに接続できるシステムが必要です。確かなデジタルトランスフォーメーションにより、ビジネスは機敏になります。したがって、それはあなたが現実の世界とのギャップを埋めるのにも役立ちます。

7.チャットボットはより便利な役割を果たします

人工知能は世界を支配していません。したがって、使用について心配する必要はありません。冗談は別として、AIは日々明確な形をとっています。これは便利で、時間と労力を節約し、メモリに入力したコマンドを上書きしません。したがって、自動化はとにかくマーケティングの現在と未来です。

また、自動化ツールの種類も増えています。そして、ここではチャットボットについて話しています。持っている場合、それは最終的にあなたのバウンス率と評判を改善する即時の応答であなたの顧客を助けることができます。

消費者の61％は、カスタマーサービスのチャットボットが未来の道だと考えています。ミレニアル世代の70％は、チャットボットで前向きな経験をしていると報告しています。
アスペクト消費者体験指数

Reve Chatは、チャットボットがあなたにもたらすことができる4つの最大の支援を強調しています–

24時間年中無休のサポートを提供する
一般的な製品関連の回答にインスタント回答を与える
より良い顧客サービスを確保する
人々は人間の助けなしに注文することができます

これらすべての利点により、チャットボットは人気のあるデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドになっています。実際、チャットボットがランディングページの訪問者との主要なコミュニケーションをすべて管理できるようになると、他の重要なことに集中できるようになります。

8.ビデオマーケティングは概して勝者です

現在、デジタルビデオマーケティングは1350億ドルの業界です。人々はCovid-19の前からビデオを見ていて、中毒でした。そして、ブランドはこのマーケティングチャネルの真の重要性を理解することに失敗することはありませんでした。

あなたのビジネスにビデオマーケティングを実装することができる多くの方法があります。 Lemon Lightは、ビデオがデジタルカスタマーエクスペリエンスにどのように影響するかを理解できるようにする目標到達プロセスを提案しました。以下をご覧ください–

しかし、あなたはビデオに囲まれています。誰もがそれを見ているか、他の人のために作成しています。 YouTubeとFacebookがビデオ視聴体験に革命をもたらした後、それ以来拡大しています。さらに、NetflixやHBO maxなどのOTPサービスを推進して、ホーム画面やスマートフォンにユニークな映画のような体験をもたらします。

ブランドとして、この強力なマーケティングチャネルの大きな可能性をつかむためにビデオを作成する必要があります。インタラクティブなブランドビデオを制作し、さまざまなメディア（ソーシャルメディア、有料プロモーション、電子メール）を介してそれらを宣伝することが典型的なものになります。

あなたのビデオEメールマーケティングゲームを勝ち取るための7つ以上の素晴らしい方法

9.音声検索は音声コマースにつながります

音声検索はeコマースマーケティングを変革しています。最近、人々はこの検索媒体をより頻繁に愛し始めました。それは簡単で、より少ない労力で済みます。さらに、音声検索は飽和度の低いSEG（検索エンジン結果）を生成しました。企業は依然として自社のWebコンテンツを音声検索に適したものにするために適応しており、その多くはその重要性を理解するために一歩遅れています。だから、あなたがそれをしたいのなら、今が最高の時です。

SiriやAlexaなどの音声検索ツールは米国で非常に人気があります。さらに、GoogleやBingのようなトップの検索エンジンのほとんどは音声検索を許可しています。これらすべてが音声商取引のブームにつながります。つまり、顧客は音声コマンドだけでオンラインストアにアクセスして購入し、取引を完了することができます。

したがって、eコマースシステムで音声コマースを開始することは、今年の主要なデジタル顧客のトレンドです。グーグルによると、すべての検索のほぼ20％はすでに音声コマンドを介して行われています。それに加えて、eConsultancyは、音声コマースが最終的にすべてのオンライン検索の半分をカバーすると予測しました。

10.セルフサービスフレームワークの改善

オンラインの顧客は日々自己認識を深めています。彼らは購入する前にレビューを読みます。さまざまな会社やオンラインストアを介して類似製品をクロスチェックします。したがって、彼らは購入プロセスにも密接に関与したいと考えています。アマゾンやeBayのようなトップのeコマースサイトは、人々がよりシンプルに買い物をするように促し、営業担当者の支援をもう必要としないようにします。

顧客のオンボーディングフレームワークを改善するために、次のことを行うことができます–

製品の詳細（寸法、重量など）で十分な製品情報を提供します
必要で明確な製品画像を含める
簡単なチェックアウトプロセス
最も簡単な支払いゲートウェイを提供する
安全な配達などを行うために、すべての重要なデータを記入するように顧客をガイドします

プロセス全体は、顧客の旅を容易にするだけです。そして、リターゲティングまでそれらを明確に追跡することができます。それはあなたの売りを後押しし、双方からの信頼と責任感を構築します。

11.データの透明性が顧客の要求になる

米国の消費者の73％は、数年前よりもオンラインプライバシーに関心を持っています。 EUでは、顧客の5人に1人が、企業はプライバシーを気にしないと考えています。
ベンジャクソン、eコマースの未来

それでも、データの透明性が向上すると、デジタルカスタマーエクスペリエンスが向上します。時間が深刻になるにつれて、信頼はより重要な問題になります。しかし、人々はこれまでどんなビジネスでもいじくり回したくありません、今度は金融危機のために状況は激しいです。また、人々は実店舗での買い物と仲良くする機会が少なくなります。家にいることで、彼らは彼らが扱っているビジネスの情報についてより意識するようになります。

したがって、信頼を獲得し、データの透明性を提供すればするほど、競合他社の中でトップに立つチャンスが増えます。 ForbesCouncilsのメンバーであるSteveSirichは、2021年に適切なデータの透明性を維持するのに役立つ可能性のあるいくつかのベストプラクティスを提案しました。

データの収集方法を明確にする
必要なデータのみを収集する
内部データ使用ポリシーを作成する

顧客の考え

12.社会的関心を示しているブランドは、より良いブランド価値を持ちます

顧客にはさまざまなタイプがあります。比較上のメリットのみを求めているものもあれば、価値主導型または価格戦略の影響を受けているものもあります。しかし何よりも、今日のデジタルカスタマーエクスペリエンスは主に信念によって推進されています。

これは、Edelman Earned Brand Report 2018によって明らかになった主要な発見です。人々は価値を求めているだけでなく、ブランドからより良い世界を作りたいと望んでいることがわかりました。あなたが社会的責任を大切にしているという信念を人々の間に確立するならば、これはあなたとあなたの潜在的な消費者の間の信頼レベルを高めます。

人種問題、ジェンダー平等の推進、または民族の多様性のいずれか–立ち上がったブランドは、より影響力を持つようになります。 Nike、Bodyform、Tommy Hilfigerなどの主要ブランドは、この種の社会的関心事に参加し、教育を促進し、歴史上の出来事、自然の改善、地球温暖化についての認識を高めます。

昨年のパンデミックをきっかけに、私たちのアプローチに従うこともできます。 weDevsでは、いくつかの社会福祉プログラムを実施しており、お客様が互いに助け合うように促しています。中小企業が世界中のWooCommerceストアにアクセスできるように、製品価格をさらに引き下げました。

COVID-19の間にあなたの聴衆に到達するための最良の方法

13.ハイパーパーソナライズが大きくなる

ハイパーパーソナライズは、人工知能（AI）とリアルタイムデータを活用して、より関連性の高いコンテンツ、製品、およびサービス情報を各ユーザーに配信します。
トッド・レボ、説得して変換する

このタイプのパーソナライズは、問題を視聴者に少し近づけ、より所有格のある方法で行います。マーケティングのために行うことはすべて、データ駆動型である必要があります。ハイパーパーソナライズは、アクティビティを次のレベルに推進します。リアルタイムデータとAIを使用してそれらを分析し、最高の状態でポイントのデジタルカスタマーエクスペリエンスを作成することに重点を置いています。

しかし、なぜこのパーソナライズ手法が、従うべきトレンドのデジタルマーケティング戦略の1つになるのでしょうか。

まず、Ascend2は、マーケティングの専門家の9％だけがハイパーパーソナライズについて深く懸念していることを発見しました。したがって、競合他社を噛む大きなチャンスがあります。

第二に、この手法は、消費者と潜在的な顧客に関連性の高いコンテンツを提供するため、コンバージョン率が向上します。それはあなたがより実り多いB2BとB2Cの関係を発展させるのを助けるでしょう。したがって、リアルタイムデータのセットにより、意思決定プロセスが単純になり、ほとんどの場合正確に近くなります。

デジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドに関する最終的な考え

トレンドについて最も「真実に近い」のはこれです–それらは変化します。かつては、今日では無関係なマーケティングトレンドがたくさんありました。新しいことが常に起こります。ただし、いつでも、どの年齢でもカスタマイズできる重要な戦略、手法、理論がいくつかあります。したがって、現在のデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドに完全に備えることができれば、次のレベルと今後数年間のより良い仮定を立てることができます。

これらは困難な時期です。そして、あなたのビジネスを存続させ、繁栄させ続けることができるのはあなたの顧客だけです。したがって、より優れたカスタマーエクスペリエンスフレームワークを開発することがあなたの最優先事項であるはずです。私たちの議論は、あなたがこの目標を達成するのに十分役立つと信じています。準備はできていると思いますか？

より良いEメール自動化のためにweMailを入手