カスタマー ジャーニー マップの作成方法 (例付き)

カスタマー ジャーニー マップを作成するだけで、最高のマーケターでさえ足を止めて、見込み客について本当にほとんど知らないことに気付くほどです。

これがあなたのように聞こえる場合でも、心配しないでください。

これまでにバイヤー ペルソナを作成したことがない場合でも、顧客が誰で、何を望んでいるかをよりよく理解するためのガイドを提供することで、プロセスを理解するのに役立ちます。

詳しく見てみましょう。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマー ジャーニー マップは、購入者のジャーニーの各ステップを示す図であり、顧客が誰であるか、顧客のニーズは何か、どのような反論があるかなどを示します。

このマップにより、販売、マーケティング、および経営陣は、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことが容易になり、オーディエンスを人間味のあるものにし、ターゲティングしやすくなります。

カスタマー ジャーニー マップの最初のステップは、次のような主要な人口統計です。

• 性別
• 年齢層
• 職名
• 仕事の責任
• 給料
• 領域
• 会社の規模

このデータのほとんどは、CRM で見つかる可能性があります。 そうでない場合は、調査を行うことで、対象者が誰で、何を行っているかを明確に把握できます。

名前とイメージを付けて、ペルソナを「人間味のあるものにする」ことをお勧めします。 これにより、潜在的な顧客を販売ファネルのどこかに入れる数字として見るのではなく、感情的で共感的な側面がより引き出されます。

カスタマー ジャーニーのさまざまな段階

カスタマージャーニーを計画するとき、企業が認識する必要があるさまざまな段階があります。 これらの段階を理解することで、企業はコンバージョンと顧客満足度につながる、よりシームレスで効果的なマップを作成できます。

見てみましょう：

意識段階

カスタマージャーニーマップは認知から始まります。つまり、見込み客が製品やサービスを認知するようになったときです。

この段階で、広告を見たり、オンラインで記事を読んだり、友人からあなたのビジネスについて聞いたりするかもしれません。

比較段階

これは、顧客がさまざまなオプションを見て、それらを並べて比較するときです。 通常、彼らは機能、価格、およびレビューを見て、どの製品が自分に適しているかを判断します。

比較フェーズは、顧客が最終決定を下す場所であるため、非常に重要です。 この部分で彼らに影響を与えることができれば、販売のチャンスを増やすことができます.

決定段階

意思決定段階は、顧客が購入するかしないかのカスタマー ジャーニー マップの最終段階です。 価格、製品の品質、顧客サービスなど、多くの要因が決定段階に影響します。

これで基本が理解できたので、実際にこれがどのように見えるか見てみましょう。

カスタマージャーニーマップの例

以下のカスタマー ジャーニーの例では、40 代後半のマーケティング ディレクターであるルーシーと協力することにしました。

彼女の主な仕事は、リード生成、販売管理、および競合他社に関する情報の収集です。

彼女はキャンペーンを組織し、優先順位を付けています。 彼女は競争力のある情報を収集することのプロであり、それを賢明に使用してブランドを強化しながら、競争の激しい市場で顧客の忠誠心を固めています.

ソーシャル メディアの人気が高まっているため、Lucy's は、ブランドの「個性」を失うことなく、ソーシャル メディアでの対話プロセスを合理化しようとしています。

彼女は解決策を求めており、自信を持って迅速に決定したいと考えています。

これを念頭に置いて、これまでのペルソナ マップは次のようになります。

ペルソナができたところで、バイヤーのニーズはどうでしょうか?

バイヤーのニーズを理解する方法

バイヤーは、必要なものをあなたに伝えたがります。 あなたがしなければならないのは、尋ねることだけです。

基本的なリードのフォローアップとナーチャリングの質問は、かなりのことを明らかにすることができます. さらに、単純な世論調査や調査で、購入者がプロセスのどの段階にいるか (そして、基本的な好奇心と比べて、製品やサービスに対する緊急の必要性があるかどうか) について多くのことを示すことができます。

彼らが何を必要としているのか具体的にわからなくても、いくつかの一般的なステートメントを作成し、それらを自分のペルソナに適用することができます.

上記の例に戻って、この仕事に就いている人は通常、私たちのソリューションから何を必要とするでしょうか?

• まず第一に、バイヤーはおそらく製品が十分に文書化されている必要があります。 彼女は数十、おそらく数百人のスタッフ メンバーを管理することになり、その中には彼女よりも技術に詳しい人もいるかもしれません。
• 一部のスタッフはすぐにそれを拾うかもしれません。 他の人はもっと時間が必要かもしれません。 意思決定プロセスにおけるニーズとペルソナの位置を追加します (1 つのペルソナが意思決定プロセスで複数の役割を持つことができます。たとえば、ユーザーとイニシエーターになることができます)。
• ソリューションは、購入者の既存のプラットフォームやツールに適応できる柔軟性がありますか?
• 購入者は、クラウドベースのアクセスや特定のセキュリティ プロトコルなど、ミックスに追加する手順と要件を持っていますか?
• これらの要因は、主要なバイヤーが望むものに影響を与えたり、相反することさえあります。内部関係者はしばしばこのような決定を下すため、必要な時間と機能が長くなります。

カスタマー ジャーニー マップにおける一般的な障害への対処

カスタマー ジャーニーでは、制約、懸念、フラストレーション、問題が購入の決定に影響を与えることがよくあります。 これらの障害物は、顧客が行動を起こすのを妨げるため、マップでそれらを概説する必要があります。

これらの障害についてブレインストーミングを行い、カスタマー ジャーニー マップに追加することで、営業チームは、主要な問題点になる前に、最も一般的な反対意見に対処する方法を確実に把握できます。

また、この購入者が意思決定スケールのどこに該当するかを決定する必要があります。

彼らは製品を使用し、意思決定者に影響を与えるのでしょうか、それとも単に会社との接触を開始するだけでしょうか? これらすべての組み合わせでしょうか？

マップ上で、これらの障害と、意思決定サイクルにおけるバイヤー ペルソナの位置に注意してください。

この例に従うと、最終的には次のようになります。

ここでは、購入者の可能性を発見 (およびブレインストーミング) することができました。

• ニーズ
• 懸念
• フラストレーション
• 購入する緊急性/時間枠
• 購入サイクルに入れる
• 要件

上記のリストが示すように、ニーズ、要件、および緊急性に集中しながら、異議、懸念、およびフラストレーションを認識するために必要なあらゆる種類の販売促進情報.

バイヤーに関する主要な人口統計と、バイヤーが行動を起こすのを妨げる可能性のある重要な情報や、販売を次の段階に進める可能性のある詳細を学びました.

当社のカスタマー ジャーニー マップは、きちんと整理された箇条書きのリストではなく、常に調整および改訂されるマインド マップのようなものです。 整頓されていないかもしれませんが、実際の顧客体験に近いため、はるかに便利です

言い換えれば、私たちのカスタマージャーニーマップはあなたをバイヤーの立場に置きます. 購入の決定が単純なものになることはめったにありません。私たちが設計したモデルを使用すると、購入を計画する際に人々がどのように考えるかをより正確に把握できます。

顧客のタイプごとにカスタマー ジャーニー マップを作成する

ここで、会社が遭遇するすべてのタイプの購入者に対して、このプロセス全体を実行する必要があります。 顧客のタイプごとに、異なる購入経路、反対意見、および課題があります。 たとえば、小売業では、サプライヤー、卸売業者、再販業者、そして大量のペルソナが存在します。

インスピレーションが必要ですか？ カスタマー ジャーニー マップの例を次に示します。

より複雑な状況では、カスタマー ジャーニー マップを小さな部分に分割し、e コマースのチェックアウト プロセスなどのさまざまな領域に焦点を当てることができます。

もう 1 つのアプローチは、Spotify が行ったように、特定の機能のカスタマー ジャーニー マップを作成することです。

Spotify は、顧客の感情をよりよく理解するために、サードパーティのアプリを通じてプレイリスト作成のタッチポイントを追跡したいと考えていました。

カスタマー ジャーニー マッピングを使用することで、Spotify は、他のユーザーが自分の音楽の好みを判断した場合に備えて、ユーザーが自分のプレイリストを共有することに消極的であることを発見しました。 さらに、Spotify は、一部のユーザーがこの機能について知らなかったことに気付きました。

Spotify は、ユーザー インターフェースとアプリ内フローを改善することでこれに対応し、カスタマー エクスペリエンスを改善し、タッチポイントの関連性を向上させました。

上記はカスタマー ジャーニー マップの 2 つの例にすぎません。 バイヤージャーニーも PPC キャンペーンの重要な部分です。

カスタマージャーニーとマーケティング戦略

ビジネスとして、マーケティング戦略がカスタマー ジャーニーと一致していることを確認したいと考えています。 これを行うのに役立ついくつかの手順を次に示します。

まず、顧客とブランドとのさまざまなタッチポイントを特定する必要があります。 これには、Web サイトへのアクセスからカスタマー サービスとの会話まで、すべてが含まれます。

マーケティング アトリビューション (どの特定のマーケティング活動がビジネスの成果を上げているかを測定するプロセス) を使用して、これらのタッチポイントを特定できます。

次に、カスタマー ジャーニーの各段階での顧客の感情状態を検討します。 彼らは何を必要としていますか？ これらの質問に答えることが、より効果的なカスタマー ジャーニー マップの作成に役立ちます。

最後に、カスタマー ジャーニー マップの全体的な目的と、それが市場戦略とどのように結びついているかを考慮することを忘れないでください。 顧客に何を達成してもらいたいですか？ 明確な目標を設定したら、そこに到達するために必要な手順の計画を立てることができます。

カスタマー ジャーニー マップとコンテンツ作成

カスタマー ジャーニーの各段階でコンテンツを作成することは、見込み客を購入ポイントまで導く効果的な方法です。

有益で有益な魅力的なコンテンツを提供することで、顧客のエンゲージメントを維持し、ブランドの生涯にわたるファンになるように育てることができます。

ジャーニーの各段階のコンテンツのアイデアをいくつか挙げました。

購入前（認知）段階

購入前の段階はすべて教育に関するものです。 あなたの潜在的な顧客は、選択肢や自分に最適なものについてもっと知ろうとしています。 彼らは、意思決定に役立つ公平な情報を求めています。

そこであなたのコンテンツの出番です。彼らの疑問に答える役立つ情報を提供することで、彼らは選択肢を絞り込み、十分な情報に基づいた決定を下すことができます。

作成できるコンテンツの種類は次のとおりです。

• ブログ投稿
• ソーシャル メディア コンテンツ
• 電子ブック
• ケーススタディ

検討段階

検討段階では、顧客はどの製品またはサービスを選択するかを決定します。 彼らは、自分が正しい選択をしているという安心感を求めています。 どのように彼らを助けることができますか? 次のようなコンテンツを試してください。

• 製品比較
• 電子ブック
• 製品の詳細を説明するブログ投稿とビデオ
• メール マーケティング (リードが興味を持っている製品/サービスに焦点を当てます)。

購入段階

見込み客は決定を下そうとしていますが、疑問を持っている可能性があります。 彼らを一線を越えて本格的な顧客に変えるために、どのようなコンテンツを提供できますか? 試す：

• 製品情報ガイド
• よくある質問
• メール、チャット、ソーシャル メディアによる販売前サポート
• メールマーケティング

最後に、購入後の顧客の面倒を見ることを忘れないでください。 ハウツー ガイド、製品の更新、カスタマー サービス サポートへのアクセスにより、クライアントが製品/サービスを最大限に活用できるようにします。

よくある質問

結論

パニックにならない。 優先する。

最初に最も収益性の高い顧客に焦点を当て、それらを結びつける統合スレッドを見つけてから、そのペルソナに基づいて構築します. それらができたら、すべてのカスタマージャーニーがマッピングされるまで、リストを下に進めていきます。

さらに、バイヤーは多面的な人間であることを忘れないでください。

時には彼らは、最もよく発達したペルソナの粒度に反する決定を下します. それは起こります。

ただし、顧客が誰であるかをよりよく理解すると、より効果的なコンバージョンファネルを構築して、購入者が望んでいるアクションを簡単に実行できるようになります.

カスタマージャーニーマップを作成する予定はありますか? 何があなたを妨げているのですか？

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