あなたのビジネス/製品についての否定的なフィードバックに対応する方法

公開: 2020-11-07

私たちのほとんどは負帰還を嫌います。それが不幸な顧客、同僚、または友人からのものであるかどうかに関係なく、あなたが失敗したと聞くことは、個人的にも職業的にもあなたのエゴに深刻な打撃を与える可能性があります。

しかし、厳しい現実は、顧客があなたの会社や製品をあなたが見ているように見ているとは限らないということです。そして、建設的な場合、ネガティブフィードバックはあなたのブランドへの貴重な貢献と強いモチベーションになる可能性があります。

では、ネガティブフィードバックに対応する正しい方法は何ですか？批判を防御することなく、どのようにして究極の成功の源に変えるのですか？重要なフィードバックを受け取ったとき、どのように意欲を維持しますか？この記事では、ネガティブフィードバックの管理に関連するこれらの質問およびその他の質問に対する回答について説明します。読んだ後、あなたは健康的で生産的な方法で負帰還に対応するのに役立つトップ戦略を学びます。

あなたの最初の本能に従わないでください

出典： https ：//www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

ストレスの多い状況は、いわゆる戦うか逃げるか反応を引き起こす負のホルモンのカスケードを引き起こす可能性があります。ストレスに対するこの反応は、人間（および他の哺乳類）が生命を脅かす状況に即座に反応することを可能にする生存メカニズムとして進化してきました。

「あなたが否定的なフィードバックを受け取ったり、批判されたりすると、あなたの脳はあなたが危険にさらされていると考え、戦いまたは逃走モードに入ります。これは、物理的な指標を経験することに加えて、防御的になるか、今聞いたことを否定することを意味します。」とエッセイタイガースのスペシャリストは言います。

真実は、動揺したり防御したりするのは自然なことですが、それはあなたの最初の本能が常に正しいという意味ではありません。実際、あなたの最初の本能は、賢く行動する能力を妨げる可能性があります。だからこそ、戦うか逃げるかに時間をかけて、言われたことを振り返る必要があります。

問題を完全に理解するために時間をかけてください

あなたがそれを本当に理解するまで、あなたは負帰還に行動しません。この単純なルールは、批判を扱う人々には見過ごされがちです。

時間をかけてフィードバックを理解し、問題に関するより多くのデータを取得することで、よく考えられた対応を取り戻すことができます。したがって、急いで応答する前に、フィードバックソースとその客観性を評価してください。

否定的なフィードバックと破壊的な批判には違いがあります。負のフィードバックは健全であり、客観的な推論によって裏付けられており、多くの場合、成長に必要です。その間、破壊的な批判は通常論理を欠いており、あなたの信用を傷つけることを目的としています。

ソース： /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

したがって、フィードバックを共有する人があなたが欠けている視点を提供していることがわかった場合、それは建設的なフィードバックの明らかな兆候です。それどころか、批評家が失礼であり、事実で彼らのフィードバックを支持していない場合、あなたは破壊的なフィードバックに遭遇したと確信することができます。

お客様からのフィードバックに感謝します

ソース： https ：//unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

時間をかけて批判を評価し、問題を完全に理解した後、実際にフィードバックに応答し始めることができます。

最初にすべきことは、フィードバックに客観性が欠けている場合でも、顧客の貢献に感謝することです。結局のところ、顧客は自分の考えをオンラインで共有して否定的なレビューを残すのではなく、あなたに連絡して意見を述べることに時間を費やしました。これだけでもあなたの感謝に値します。

顧客とのコミュニケーションに電子メールを使用している場合は、電子メールのコピーの最初と最後に2回顧客に感謝するようにしてください。あなたの顧客に彼らの意見があなたにとって重要であると感じさせてください、そしてあなたは彼らの貢献に感謝します。

お客様に共感し、お詫び申し上げます

ソース： /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

あなたが間違っていたことを認めることは、負帰還に対応する上で最も難しい部分です。それでも、批判を受けた場合は、お客様に共感し、誠実な謝罪を表明することが重要です（フィードバックが公正であるかどうかにかかわらず）。

お客様のネガティブな体験をお詫びすることを明確にし、それを意味します。共感を示し、防御的な説明で応答しないでください。このようにして、あなたはあなたがプロフェッショナルであり、顧客志向であり、あなたの会社に忠実であることを示します。

責任を取る

お客様に感謝し、ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。これは、「調査します」などのスケープゴートや一般的なステートメントがないことを意味します。あなたがそれを調べている間、あなたの顧客は単に解約して他のブランドを探求するために進むことができます。

顧客がネガティブな体験を共有することに時間を費やすとき、彼らが聞きたい最後のことは、いくつかの漠然とした不明瞭な説明です。結局のところ、26人の顧客のうち1人だけが、かき回すのではなく、苦情を伝えるために企業に連絡を取ります。たとえ否定的であっても、顧客に自分の経験を共有するように勧めます。

出典： https ：//cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

何がうまくいかなかったのかを説明し、必要に応じて説明を求めます。このような状況が将来発生しないように、あなたが個人的に最善を尽くすことを顧客に確認してください。そして再び、それを意味します。

さらにコメントや提案を求める

ソース： /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

顧客が追加の提案やコメントを表明できるように、常にある程度の余地を残してください。あなたが明確な質問をし始めるまで、顧客が問題の完全な範囲について言及しないことがあるので、彼らに問題を完全に説明する機会を提供してください。

また、顧客に追加の考えを共有するように依頼することで、さらなるコミュニケーションの機会を開き、顧客の意見が重要であることを顧客に知らせます。

報酬を提供する

不幸な顧客に公正な報酬を提供することは、顧客のフィードバックを管理することの一部です。顧客が自分の考えを直接あなたと共有する必要はないことを覚えておいてください。彼らがあなたと考えを共有してあなたの会社がより良くなるのを助けるよりも否定的なレビューを投稿する方が簡単です。ですから、たとえそれが不利であったとしても、あなたが費やした時間を感謝し、フィードバックを歓迎することを示すことは常に素晴らしいことです。

不幸な顧客への補償として提供できるもののいくつかのアイデアは次のとおりです。

次の購入のための割引付きのプロモーションコード
無料ダウンロード
将来の購入のための割引
返金または返品
顧客が問題を解決するのに役立つ修道院への関連リンク（説明やハウツーガイドなど）

ソース： /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

プロモーションコードのような小さなものでも、大きな違いを生む可能性があります。公正な報酬を提供することで、ネガティブな体験を滑らかにし、顧客体験をどれだけ気にかけているかを示すことができます。

あなたのビジネス/製品を改善するためにフィードバックを使用してください

ソース： https ：//unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

よく考えられた応答を作成した後、顧客のフィードバックはどうなりますか？フィードバックを処理する最も生産的な方法は、間違いを認め、必要な変更を加えることです。

ここに負帰還についての重要なことがあります。それはあなたが専門的に成長するのを助けます。結局のところ、自分の弱点が何であるかわからない場合、どのように成長または変化するのでしょうか。

受け取ったすべてのフィードバックに対して一元化されたデータシステムを作成すると便利です。このようにして、すべての顧客からの問い合わせを追跡し、最も発生する問題に優先順位を付けることができます。さらに、一元化されたシステムは、即座に行動を起こし、全体的なパフォーマンスを評価するのに役立ちます。

ネガティブフィードバックを受け取った後、やる気を維持するにはどうすればよいですか？

ソース： /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

成功し、うまく機能することは、当然のことながら動機付けになります。ただし、批判を受けた後も意欲を維持することは、実際の対応を処理するよりも難しい場合があります。

では、批判を聞いた後、どうやってやる気と自信を失わないのですか？これらのヒントは、あなたの会社や製品についての厳しい真実を聞いた後、あなた自身のモチベーションと自信を高めるのに役立ちます。

客観的にとどまるようにしてください

個人的に批判をしないのは難しい。それでも、ネガティブフィードバックに客観的にアプローチすると、やる気を維持するのがかなり簡単になります。残忍な正直さはあなたがプロとして成長するのに役立つことを常に忘れないでください。

あなたの勝利を忘れないでください

それはあなたの間違いを指しているので、負帰還は不快です。そして、あなたが焦点を当てる唯一のものがあなたの過ちであるとき、やる気を維持することは不可能です。だからこそ、自分のモチベーションを高めるためには、自分の勝利を思い出すことが不可欠です。

批判を受けることを意味する場合でも、フィードバックを受け入れる

あなたがすでに学んだように、建設的で健康的なフィードバックはあなたが成長するのを助けます。防御的になる代わりに、フィードバックを歓迎します。結局のところ、改善を求めることはあなたのモチベーションを見つけるための不可欠な部分です。

結論

常に満足している顧客がいることは確かですが、あなたの職業生活には常に否定論者がいます。これを受け入れ、会社や製品に関する否定的なフィードバックに対応する方法を学ぶことは、顧客と協力する上で不可欠な部分です。

誰かがあなたに彼らの否定的なフィードバックを与えるとき、最も重要な部分は関係を維持することです。不幸な顧客との関係を維持する唯一の方法は、顧客が耳を傾け、気づかれていると感じられるようにすることです。結局のところ、フィードバック（特に否定的）は、あなたが見逃しているかもしれない独自の顧客の視点を与える可能性があります。このように、このフィードバックを使用して、製品の提供を改善したり、カスタマーサービスを向上させたりすることができます。

批判を受けた後も意欲を維持することは、否定的なフィードバックに対応する方法を知ることと同じくらい重要です。誰かがあなたの間違いを指摘すると、やる気を失うのは簡単です。客観的であり続けること、あなたの職業上の勝利を思い出させること、そして否定的なフィードバックを受け入れることは、あなたがやる気と自信を保つのを助ける3つの実践です。

さて、あなたは顧客があなたの会社や製品に批判を浴びせたときにどのように対応するかを学んだので、あなたの対応を作り始める時が来ました！