2021年の顧客体験の重要性

公開: 2021-04-15

商取引の世界は、過去30年ほどで計り知れないほど変化しました。インターネットとテクノロジー全般の継続的な進化により、今日のカスタマージャーニーは、昨日のカスタマージャーニーとはほとんど認識できません。

大幅に改善された接続速度から、終わりのないように見えるデバイスの進歩と洗練まで、ショッピングの方法と場所は絶えず変化しています。商取引のデジタル化は私たちの現代世界を形作り、市場を混乱させ、何世紀にもわたって存在してきた慣行を終わらせています。

インターネットがショッピングに与える影響のさらなる証拠が必要であるかのように、コロナウイルスの出現によって引き起こされた最近の封鎖は、私たちがeコマースモデルにどれだけ依存するようになったのかをさらに強調するのに役立ちました。実際、多くの専門家は、COVIDが従来のハイストリートで最後の死の秘訣を果たし、eコマースの大量採用を約5年加速させた可能性があると予測しています。

検索エンジンからサイト訪問、販売まで–変化するショッピングの旅

COVIDの前でさえ、ハイストリートは何年もの間衰退していた。多くの先進的な企業は、オンラインで販売し、24時間年中無休で潜在的なグローバル市場に参入するという大きな利点に飛びつきました。オーバーヘッドが大幅に削減され、追跡技術が絶えず向上しているため、これらの企業は、クライアント（既存および潜在的の両方）によりパーソナライズされたサービスを迅速に提供し、現実の世界では比類のないレベルの顧客サービスを提供することができました。

最近、進歩的な企業はますますテクノロジーと統合し、最初のクライアントソーシングと継続的な顧客関係管理（CRM）を自動化に引き継ぎ、顧客に提供できるオーダーメイドのサービス提供のレベルをさらに向上させています。これらのプラットフォームは、人間だけが実行できるものをはるかに超えており、これまで想像もできなかったパーソナライズとカスタマーサービスレベルを提供します。

最新のテクノロジー、インターネット、人工知能（AI）システムを使用して、企業は、最初の検索から注文、最終製品の配送まで、カスタマージャーニーのすべての段階を追跡および監視できるようになりました。

あなたの会社を最初の選択にすることは今まで以上に困難です

しかし、現在非常に多くの企業がオンラインで事業を行っており、実店舗からe-comサプライヤーに多くの取引がシフトしているため、企業が競合他社との差別化を図るのはますます困難になっています。確かに、ほとんどの企業は、プロフェッショナルで使いやすいWebサイトの必要性と、そもそもユーザーを引き付けるための検索エンジン最適化（SEO）の重要性を認識しています。しかし、訪問者を変革する競争力を企業に与えるにはどうすればよいでしょうか。顧客にそして彼らがより多くのために戻ってくることを続けますか？

多くの人が、最近の鍵はカスタマージャーニーを改善すること、つまりクライアントが望むものを先取りし、より良いカスタマーサービスを提供することであると示唆しています。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

会社の所有者であっても、消費者であることが何であるか、そして何が優れた顧客サービスを構成するかを知っている必要があります。結局のところ、私たちは皆、他の店から商品を継続的に購入しているので、顧客体験とサービスに順応することは第二の性質であるはずです。

それにもかかわらず、多くの企業は、特にオンラインプロセスに関しては、サードパーティの公平な業務の見方をとるという考えに苦労しています。カスタマーエクスペリエンスを向上させるということは、会社のWeb運用の全体像を把握することを意味します。以下は、特にWebサイトの観点から、全体的なカスタマージャーニーを改善するのに役立ついくつかの方法です。

あなたのウェブサイトはレスポンシブですか？

まず最初に、サイトが5年以上前のものである場合は、再設計が必要になる可能性があります。コーディング、デザイン、およびWebテクノロジーは、主にモバイルデバイスアクセスの一見止められない優位性のために、近年大きく変化しました。タブレットと携帯電話は現在、すべてのWebトラフィックの50％以上を占めています。つまり、サイトが完全応答形式で構築されていない場合、潜在的な市場の大部分を逃してしまいます。そして、それだけではありません。レスポンシブでないサイトを持つことは、ユーザーを遠ざけるのに役立つだけであり、Googleや他の検索エンジンはあなたに大きなペナルティを課します。

あなたのサイトのデザインをじっくりと見てください

近年変化したWeb制作の側面はプログラミングだけではありません。デザインのトレンドも大幅に見直されています。かつてデザイナーは小さなフォントやグラフィックを使用することに熱心でしたが、今ではWebは大胆な書体や画像でいっぱいになっています。最近、私たちは生活のあらゆる面で優れたデザインに囲まれています。人々が優れたデザインの力を意識的に認識しているかどうかは、おそらく議論の余地があります。ただし、確かなことが1つあります。それは、ほとんどすべての人が悪い設計を認識できるということです。

召喚状

あなたは顧客にあなたに連絡してあなたから購入する良い方法を提供していますか？見栄えが良く、反応が良いのは素晴らしいことですが、メインイベントを念頭に置く必要があります。あなたはあなたの顧客に何をしてもらいたいですか？ウェブサイトの目的は何ですか？ほとんどの場合、あなたはあなたの顧客にあなたの製品やサービスを買わせようとしています。これは、購入体験をシンプルにすること（amazonワンクリック）を意味する場合もあれば、顧客が質問をしたり販売サイクルを開始したりするためにあなたに連絡するための多くの方法を提供することを意味する場合もあります。連絡先情報を追加したり、営業チームとオンラインで予約する方法は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための優れた方法です。

見知らぬ人として考えてみてください

確かに、あなたはあなたの会社が何を提供するか、あなたが提供できるサービス、そしてあなたが販売する製品を正確に知っています-しかしそれは他の誰もがそうするという意味ではありません。あなたのサイトを研究するときは、完全に見知らぬ人として考え、初めてあなたのページにアクセスすることを想像してみてください。あなたはあなたの会社が何をしているのか明確な考えを持っていますか？内容は明確ですか？あなたの製品やサービスはすぐにわかりますか？ナビゲーションはわかりやすいですか？製品の注文や情報の要求はどのくらい簡単ですか？あなたの会社は自動注文確認を送信しますか、それとも領収書を読みますか？ eコマース自動化の他の側面はどうですか？このように考えると、改善の余地がある多くの領域が浮き彫りになるでしょう。

顧客からのフィードバックはどうしますか？

クライアントがユーザーからのフィードバック（ポジティブまたはネガティブ）を残すと、パフォーマンスに関する貴重な洞察が得られ、さらに改善すべき領域を特定できます。あなたに手紙を書くのに時間をかけているクライアントは、あなたが見事にまたは不十分に実行したことの確かな兆候です–しかし、それにもかかわらず、あなたはそれに基づいて行動する必要があります。最初に、コメントを受け取ったことをユーザーに知らせることが重要ですが、それに基づいて行動することも重要です。

サイトのダウンロード速度を確認してください

読み込みの遅いWebサイトは、Webユーザーにとってすぐにオフになり、顧客を遠ざけるのに役立ちます。実際、業界の巨人であるAmazonは、ページの読み込み時間がわずか100ミリ秒増加すると、売上が1％も大幅に増加することを発見しました。 GoogleのPageSpeedInsightsなどのページ読み込み速度ツールを使用して、サイトのパフォーマンスを把握し、適切な変更を加えます。

あなたのカスタマージャーニーをあなたのお気に入りのサービスや競合他社のそれと比較してください

先に述べたように、私たちはある程度消費者であり、あなたはすでにあなた自身のお気に入りのeコマースウェブサイトやサービスを持っている可能性が高いです。何がこれらの会社を何度も利用するのか、何が彼らの提供について楽しんでいるのか、そして何が他の会社と一線を画しているのかを考えてください。お気に入りのサービスで使用されているツールとプラクティスを分析することで、それらの操作の要素を効果的に「借用」して、独自のサービスを向上させることができます。

実際、カスタマーエクスペリエンスは、Webサイトの機能と形式だけにとどまりませんが、現在の運用を詳しく調べることで、他のその後の改善領域を特定できるはずです。改善方法について疑問がある場合は、アドバイスやアイデアを提供できる専門のWeb開発会社のサービスを採用するか、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを試すことを検討してください。